Организация торговли. Организация торгово-технологического процесса в магазине и обслуживания покупателей

НССУЗ НП «Региональный финансово-экономический техникум» ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВЛИ (Шестая лекция) __________________________________ http://rfet.ru © РФЭТ © Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав. 2 СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛ 12. ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА В МАГАЗИНЕ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ. 4 Глава 12.1. Содержание торгово-технологического процесса в магазине....................................................................................................4 Глава 12.2. Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров в магазине........................................7 Глава 12.3. Организация и технология хранения и подготовки товаров к продаже.............................................................14 Глава 12.4. Размещение и выкладка товаров в торговом зале..........21 Глава 12.5. Организация и технология розничной продажи товаров....................................................................................27 Глава 12.6. Услуги, оказываемые покупателям магазинами............35 Глава 12.7. Внемагазинные формы продажи товаров.......................44 РАЗДЕЛ 13. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ ТОРГОВЛИ................................51 Глава 13.1. Защита прав потребителей................................................51 Глава 13.2. Организация государственного контроля торговли.......62 3 РАЗДЕЛ 12. ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВОТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА В МАГАЗИНЕ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ Глава 12.1. Содержание торгово-технологического процесса в магазине Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль. Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов. Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью. В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей через прилавок представлена на рис. 12.1. 4 Отправка Поступление товаров Загрузка транспорта Разгрузка транспортных средств Перемещение в зону отгрузки Доставка товаров в зону приемки Перемещение многооборотных средств упаковки (тары, тарыоборудования и т. д.) из-под товаров Приемка товаров по количеству и качеству в зону хранения Выкладка товаров на торгово-технологическом оборудовании Доставка товаров в зону подготовки к продаже в торговый зал Выкладка товаров на торговотехнологическом оборудовании Установка контейнеров с товарами в линию торговотехнологического оборудования Выкладка товаров на рабочем месте Учет и контроль товарноматериальных ценностей и денежных средств Отборка товаров покупателями Доставка товаров в узел расчета Расчет за отобранные товары Оказание покупателям дополнительных услуг Рис. 12.1. Примерная схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части: • операции с товарами до предложения их покупателям; • операции непосредственного обслуживания покупателей; • дополнительные операции по обслуживанию покупателей. На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят: • разгрузку транспортных средств; • доставку товаров в зону приемки; • приемку товаров по количеству и качеству; • доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже); • хранение товаров; подготовку товаров к продаже; • перемещение товаров в торговый зал; выкладку товаров на торговом оборудовании. 5 Для того, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания. Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся: • встреча покупателя; • предложение товаров; • отбор товаров покупателями; • расчет за отобранные товары; • оказание покупателям дополнительных услуг. На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей- продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т. д. Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т. д.). 6 Торгово-технологический процесс в магазине должен основываться на следующих принципах: • обеспечение комплексного подхода к его построению; • создание максимальных удобств для покупателей; • достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина; • создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда; • обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина. Глава 12.2. Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров в магазине Транспортные средства, доставившие товары в магазин, должны быть без задержки приняты и разгружены. Разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузочно-разгрузочных работ. Автоконтейнеры разгружают с помощью гидрокрана, которым оборудован автомобиль. Товары, уложенные на поддоны, снимают с автомобиля электропогрузчиком. Колесные контейнеры (тара-оборудование) сгружают с помощью средств, которыми оборудован автомобиль, или ручного водила. Поступившие в магазин товары доставляют в зону приемки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий. Приемка товаров по количеству и качеству в магазине должна осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» 7 и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, технических условиях или других обязательных правилах не предусмотрен иной порядок приемки товаров. Лица, участвующие в приемке товаров, должны хорошо знать эти документы и уметь ими пользоваться. Приемка товаров по количеству. Она заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов. Если товары поступили в магазин без сопроводительных документов, то на фактически поступившее их количество составляют акт с указанием в нем отсутствующих документов, а поступившие товары принимают на ответственное хранение. Приемку товаров по количеству проводят в определенные сроки. Так, товары, поступившие без тары, в открытой или поврежденной таре, следует принимать в момент их доставки в магазин. Товары, поступившие в исправной таре, по массе брутто и количеству мест принимают в момент получения их от поставщика, по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте — одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а скоропортящиеся товары — не позднее 24 ч с момента получения товаров. Для районов Крайнего Севера, отдаленных районов и других районов досрочного завоза установлены более продолжительные сроки приемки товаров по количеству. Так, приемка непродовольственных товаров проводится не позднее 60 дней, продовольственных (кроме скоропортящихся) — не позднее 40 дней, а скоропортящихся товаров — не позднее 48 ч после поступления. Количество поступивших товаров определяют в тех же единицах измерения, которые указаны в сопроводительных документах. 8 Массу нетто проверяют в порядке, установленном стандартами, техническими условиями и иными обязательными для сторон правилами. Массу тары проверяют одновременно с массой нетто товара. Результаты проверки оформляют актами. Акт о массе тары должен быть составлен не позднее 10 дней после ее освобождения, а о массе тары из-под влажных товаров — немедленно после ее освобождения, если иные сроки не определены в договоре. В акте о результатах проверки массы тары указывают также массу нетто товаров. Выборочная проверка количества товаров с распространением ее результатов на всю партию допускается лишь в случаях, предусмотренных стандартами, техническими условиями или иными обязательными правилами и договорами. Если в процессе приемки будет выявлена недостача, то приемку товаров следует приостановить. Необходимо обеспечить сохранность товаров, а также принять меры к тому, чтобы они не смешались с другими однородными товарами. О выявленной недостаче составляют акт за подписями лиц, принимавших товар. В случае несоответствия массы брутто отдельных мест массе, указанной в транспортных или сопроводительных документах либо на трафарете, магазин не должен вскрывать тару и упаковку. Для участия в окончательной приемке товаров и составления двустороннего акта следует пригласить представителя одногороднего отправителя. Если товары получены в оригинальной упаковке или в нарушенной таре изготовителя, не являющегося отправителем, вызывают представителя одногороднего изготовителя. Представитель иногороднего изготовителя вызывается в тех случаях, когда это предусмотрено договором. Представитель одногороднего отправителя (изготовителя) должен прибыть не позднее чем на следующий день после получения вызова, если в нем не указан иной срок явки, а по скоропортящимся товарам — в течение 4 ч после получения вызова. Представитель иногороднего отправителя (изготовителя) обязан явиться не позднее чем в трехдневный срок после получения вызова, 9 не считая времени, необходимого для проезда, если иной срок не предусмотрен договором. Вызов представителя отправителя (изготовителя) направляется по телеграфу или телефону не позднее 24 ч, а по скоропортящимся товарам — немедленно после обнаружения недостачи. В уведомлении о вызове указывают наименование продукции, дату и номер сопроводительного документа, а также количество недостающей продукции. При неявке представителя поставщика в установленные сроки, а также в случаях, когда его вызов не обязателен, дальнейшую приемку проводят с участием представителя общественности организации, в ведении которой находится магазин. Представитель общественности выделяется решением профсоюзного комитета. Материально ответственные и подчиненные им лица, а также лица, связанные с учетом, хранением, приемкой и отпуском материальных ценностей, не могут быть представителями общественности, выделяемыми для участия в приемке товаров в магазине. Нельзя выделять в качестве представителя общественности предприятия-получателя: • руководителей магазинов или их заместителей, даже если они не являются материально ответственными лицами; • бухгалтеров, товароведов, работа которых связана с учетом, хранением, приемкой и отпуском материальных ценностей; • работников юридической службы. По результатам окончательной приемки товаров составляют акт. В нем указывают количество недостающих товаров, их стоимость, приводят сведения о том, что определение количества товара проводилось на исправных весах или другими измерительными приборами, проверенными в установленном порядке, и другие сведения. Оформляют акт в соответствии с установленной формой. К нему прилагают копии сопроводительных документов, документ, удостоверяющий полномочия выделенного для участия в приемке товаров представителя, и другие материалы, предусмотренные правилами приемки товаров. 10 Если при приемке товаров выявлены излишки, то об этом также составляют акт. Претензии о недостаче товаров, как и уведомление об излишках, направляют поставщику в течение месяца после составления акта, а в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях — в течение двух месяцев. Если товары поступили в таре-оборудовании с исправными пломбами, то получатель обязан при их приемке от органов транспорта проверить соответствие количества единиц тары-оборудования данным, указанным в сопроводительных документах, а также исправность тары- оборудования и чехлов и соответствие оттисков на пломбах контрольным оттискам. Удостоверившись в исправности тары-оборудования и чехлов, работник магазина, принимающий товары, делает отметку в сопроводительных документах о том, что товары приняты за исправной пломбой. Окончательная приемка товаров осуществляется без участия лица, доставившего товар. При нарушении целостности пломбы или неисправности тары-оборудования составляют акт, в котором указывают расхождения по всей поступившей партии товаров с сопроводительными документами. Акт составляют по установленной форме в четырех экземплярах. Приемка товаров по качеству. Приемка товаров по качеству должна быть проведена в установленные сроки. Если поставщик находится в том же населенном пункте, где расположен магазин, то поступившие от него товары принимают в течение 10 дней (скоропортящиеся — в течение 24 ч) с момента их получения. При иногородней поставке срок приемки товаров составляет 20 дней с момента их поступления, а по скоропортящимся продуктам — остается прежним. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях приемка непродовольственных товаров должна быть проведена не позднее 60 дней, продовольственных (кроме скоропортящихся) — не позднее 11 40 дней, а скоропортящихся товаров — не позднее 48 ч с момента их поступления в магазин. В эти же сроки следует составить акты о результатах проверки качества поступивших товаров. В процессе приемки работники магазина выявляют качество и комплектность товаров, а также соответствие тары, упаковки и маркировки товаров установленным требованиям. Если при приемке будут обнаружены недоброкачественные или некомплектные товары, то приемку приостанавливают и составляют акт по форме, утвержденной Госкомстатом России. В нем указывают количество осмотренных товаров и характер выявленных дефектов. Одновременно надо создать необходимые условия для сохранности поступивших товаров. Для окончательной приемки товаров создается комиссия. В ее работе должен участвовать представитель одногороднего отправителя (изготовителя) или, если это предусмотрено договором, представитель иногороднего отправителя (изготовителя). Вызов представителя отправителя (изготовителя), а также его явка для участия в двусторонней приемке товаров по качеству должны осуществляться в те же сроки, что и при приемке товаров по количеству. Акт о ненадлежащем качестве (некомплектности) товаров составляют с участием представителя поставщика, а при его неявке — с участием представителя общественности, назначенного в установленном порядке. Проверку качества товаров в одностороннем порядке магазин может производить в том случае, если такой порядок приемки предусмотрен договором. Акт о приемке товаров по качеству содержит следующие сведения: • наименование и адрес магазина-получателя товаров; номер и дату составления акта; • место приемки товаров, время начала и окончания приемки; 12 • • • • • • • • фамилии, инициалы лиц, принимавших участие в приемке товаров по качеству и составлении акта, место их работы, занимаемые должности, дату и номер документа о полномочиях представителя на участие в проверке качества товаров, а также указание о том, что эти лица ознакомлены с правилами приемки товаров по качеству; наименование и адрес изготовителя (отправителя) и поставщика; дату и номер уведомления о вызове представителя изготовителя (отправителя) или отметку о том, что вызов представителя изготовителя (отправителя) не предусмотрен; дату и номер договора на поставку товаров и сопроводительных документов; дату прибытия груза на станцию назначения, время его выдачи транспортной организации, время вскрытия транспортного средства, время доставки груза в магазин; номер и дату коммерческого акта (акта, выданного органом автомобильного транспорта), если он был составлен при получении товара; условия хранения товаров на складе магазина до составления акта; состояние тары и упаковки в момент осмотра товаров; исправность пломб и правильность оттисков на них. Указывают также количество (массу), полное наименование и список предъявленных к осмотру и фактически проверенных товаров с выделением забракованных, а также тех товаров, качество которых не соответствует качеству, указанному в соответствующем документе. Отмечают, на каком основании товары переводятся в более низкий сорт, номера стандартов, по которым проверялось качество товаров. Здесь же необходимо дать заключение о характере выявленных дефектов и причинах их возникновения. 13 В акт могут быть внесены и другие данные, которые, по мнению лиц, участвующих в приемке, необходимо указать для подтверждения ненадлежащего качества товаров. О скрытых недостатках, обнаруженных в товарах с гарантийным сроком службы, акт составляют в течение пяти дней с момента их выявления, но в пределах установленного гарантийного срока. Акт о скрытых недостатках товаров, гарантийный срок на которые не установлен, составляют в пятидневный срок с момента обнаружения дефекта, но не позднее четырех месяцев со дня поступления товаров. Магазин обязан принять на временное хранение недоброкачественные или некомплектные товары до принятия поставщиком решения об их дальнейшем использовании. Претензия о несоответствии качества (некомплектности) товаров должна быть заявлена поставщику в те же сроки, что и претензия о несоответствии количества товаров. К ней должен быть приложен акт и все другие документы (сопроводительные и т. д.). Если недоброкачественность обнаружена покупателем, то к акту магазина прикладывают: заявление покупателя с заключением магазина, фабричный ярлык или копию товарного чека и документы, подтверждающие стоимость ремонта. Глава 12.3. Организация и технология хранения и подготовки товаров к продаже После приемки товары доставляют в помещения для хранения. Процесс хранения товаров в магазине предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения должны обеспечить материально ответственные лица. Товары, поступившие от поставщика в таре-оборудовании и подлежащие хранению непродолжительное время, размещают в той же таре-оборудовании. 14 Пакетированные товары хранят на поддонах и подтоварниках, товары в промышленной таре — на стеллажах и подтоварниках. Размещаемые на хранение товары группируют по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования. Непродовольственные товары, а также продовольственные товары с длительными сроками реализации (нескоропортящиеся товары) хранят при температуре 10 – 18°С и относительной влажности воздуха 60 – 70%. Товары, воспринимающие посторонние запахи, должны быть изолированы от товаров, обладающих острыми запахами. Гигроскопические товары нельзя хранить совместно с товарами, выделяющими влагу. Для размещения гастрономических товаров используют холодильные камеры или шкафы, при этом копчености и колбасные изделия хранят в подвешенном состоянии. Рыбные тузлучные товары должны быть полностью покрыты тузлуком. Диетические яйца хранят при температуре от 0 до 20°С — 7 дней, столовые — при температуре не выше 20°С — 25 суток, при температуре от 0 до -2°С — не более 120 суток. Сухие детские молочные смеси хранят на предприятиях торговли при температуре не выше 10°С и относительной влажности воздуха не более 75%. Реализация их должна осуществляться в сроки, установленные для каждого вида продукта. Мороженое промышленного производства хранят при температуре не выше -12°С. Майонез хранят в затемненных помещениях при температуре от 3 до 18°С и относительной влажности воздуха не более 75% в соответствии с установленными сроками хранения для каждого вида продуктов. 15 Охлажденная рыба должна храниться в таре, в которой она поступила от поставщика. Температура ее хранения должна быть -2°С. Срок хранения — 48 ч. Мороженая рыба хранится в ящиках, уложенных в штабеля с прокладкой реек между ними в соответствии с требованиями нормативно-технической документации. Живая рыба хранится в аквариуме, в теплое время года — не более 24 ч, в холодное — не более 48 ч при температуре 10°С в чистой воде. Хранение сыпучих продуктов должно производиться в сухих, чистых, хорошо проветриваемых помещениях, не зараженных амбарными вредителями, при относительной влажности воздуха не более 75%. Нерасфасованные продукты хранят в мешках штабелями на поддонах, на расстоянии 50 см от стен, с разрывом между штабелями не менее 75 см. Поваренная пищевая соль хранится изолированно от других продуктов. Йодированная соль имеет гарантийный срок хранения 6 месяцев с момента выработки, по истечении которого она реализуется как обычная пищевая. В холодильных камерах и шкафах при температуре 6°С хранят мясо и мясные продукты, уложенные на подтоварники или подвешенные на крюках. Для удлинения срока хранения охлажденного мяса с 5 до 25 суток может быть использована новая технология хранения, основанная на сочетании холодильного эффекта с действием ультрафиолетовых лучей. Овощи и фрукты хранят в затаренном виде в хорошо вентилируемых кладовых без естественного освещения. Замороженные плоды и овощи хранят в низкотемпературных холодильных камерах и прилавках при температуре не выше -18°С в течение 3 – 5 дней. Очень ограниченные сроки хранения (от 6 до 36 ч) имеют торты, пирожные, бисквитные рулеты, относящиеся к особо скоропортящимся продуктам. Их хранят при температуре 2 – 6°С. 16 Вина хранят при температуре 8 – 16°С, пиво — не выше 12°С, газированные безалкогольные напитки, морсы и квасы — при температуре 2 – 12°С. Специфических условий хранения требуют и непродовольственные товары. Так, верхнее готовое платье развешивают на плечиках в шкафах или на вешалах. Белье размещают стопками или в коробках на полках стеллажей. Ткани, штучные текстильные изделия в коробках хранят на стеллажах. Трикотажные изделия хранят рассортированными по видам, моделям, размерам, ростам и другим признакам. Кожаную обувь в коробках укладывают рядами не более восьми в высоту, обувь без коробок — не более пяти рядов, причем обязательно прокладывают картон между рядами. Резиновую обувь хранят на полках стеллажей в фабричной упаковке или распакованной. Валяную обувь хранят в фабричной упаковке штабелями с высотой укладки не более 1,5 м. Головные уборы хранят в коробках на стеллажах или в ящиках, уложенных штабелями на деревянных настилах. Меховые товары рекомендуется хранить в вентилируемых, слабоосвещенных помещениях при температуре 0 – 8°С. Меховую одежду размещают на вешалах в полиэтиленовых чехлах. Художественные изделия следует хранить в сухих отапливаемых помещениях, не допуская резких колебаний температуры. Для хранения ювелирных изделий из драгоценных металлов используют несгораемые шкафы. Стеклянные и керамические изделия хранят распакованными на полках стеллажей. Ковры и ковровые изделия укладывают в штабеля на подтоварники на расстоянии от пола не менее 20 см в расправленном виде лицевой стороной вверх. Большинство культтоваров, электротовары хранят в заводской упаковке. Крупногабаритные товары размещают на подтоварниках, товары в небольшой промышленной упаковке — на стеллажах. 17 Хранение непродовольственных товаров в магазине может быть организовано по товарным группам (обувь, готовое платье и т. д.) или по потребительским комплексам («Товары для мужчин», «Товары для дома» и т. п.). При хранении товаров по потребительским комплексам необходимо выделение общей распаковочной зоны (помещения) для сортировки и комплектования товаров для различных потребительских комплексов. Температуру и относительную влажность воздуха в помещениях контролируют при помощи термометров и психрометров и при необходимости регулируют. При повышенной влажности воздуха помещения проветривают, отапливают или используют влагопоглощающие средства, при пониженной — воздух в помещениях увлажняют (разбрызгивают воду и т. д.). Размещая товары на хранение, необходимо учитывать длительность их хранения, очередность поступления и подачи в торговый зал. В первую очередь в торговый зал подают ранее завезенные товары. Ближе к дверям, на нижних полках стеллажей размещают товары краткосрочного хранения, а также громоздкие и тяжелые товары. В глубине помещений хранят товары, реализация которых осуществляется сравнительно медленно. За каждой группой товаров закрепляют постоянные места хранения. Товары хранят в упакованном или распакованном виде, используя штабельный или стеллажный способ укладки. Способы укладки зависят от свойств товаров, вида тары и т. д. На стеллажах размещают товары в распакованном виде. Укладывают их стопками, рядами, маркировкой наружу. Для облегчения подсчета товаров рекомендуется укладывать их в округленных количествах (десятками и т. д.). В штабелях хранят товары, затаренные в мешки, бочки, ящики, а также громоздкие и крупногабаритные. При штабельной укладке используют подтоварники или поддоны. При определении высоты штабельной укладки учитывают установленную предельную норму на18 грузки на 1 м2 пола, прочность тары и упаковки, вид груза и т. д. Если в магазине не используются механизмы для подъема груза, то грузы массой более 50 кг нельзя укладывать в штабеля высотой, превышающей 2 м. Размещенные на стеллажах и в штабелях товары должны находиться на расстоянии не менее 1 м от отопительных устройств и не менее 50 см от источников освещения и электропроводки. Укладка товаров должна обеспечивать нормальную циркуляцию воздуха. На товары не должны попадать прямые солнечные лучи. В помещениях для хранения товаров строго соблюдают санитарный режим. Хранящиеся в магазине товары следует периодически просматривать, перекладывать, очищать от пыли. Необходимо регулярно проводить дератизацию и дезинсекцию. В процессе хранения товаров, так же как и при осуществлении других технологических операций (подготовка товаров к продаже и т. д.), в магазине могут возникнуть товарные потери (естественная убыль и актируемые потери), размеры которых при рациональной организации хранения можно свести к минимуму. Перед подачей в торговый зал товары надо полностью подготовить к продаже. Подготовка товаров к продаже заключается в их распаковке, сортировке, очистке, фасовке, упаковке, утюжке, маркировке и т. д. Количество подготовительных операций в магазине зависит от степени подготовленности товаров к продаже в момент поступления в магазин, сложности ассортимента и других факторов. При распаковке товары освобождают от внешней транспортной тары, сортируют, то есть группируют по ассортиментным признакам (размер, фасон и т. д.), очищают от пыли, загрязнений, антикоррозионных смазочных веществ, устраняют их мелкие дефекты. Все эти подготовительные операции целесообразно проводить в специальных помещениях с соответствующим образом оборудованными рабочими местами. Например, для подготовки к продаже радио19 и электротоваров в универмаге должна быть мастерская, оборудованная сетевыми электрическими розетками и телевизионными антеннами. Здесь проверяют наличие инструкций по эксплуатации и паспортов, комплектность изделий и их работоспособность. При необходимости удаляют мелкие неисправности, вызванные транспортированием. Швейные изделия, готовя к продаже, подбирают по размерам и ростам, устраняют в них мелкие дефекты, чистят и утюжат. Для утюжки выделяется специальное помещение, оборудованное гладильными досками. Шерстяные и шелковые ткани перед подачей в торговый зал перемеривают и накатывают на специальные дощечки, на торцах которых указывают артикул, сорт и цену ткани. Некоторые мелкие изделия металлической галантереи предварительно фасуют в пакетики по 10, 15 и 20 шт. Ленты, кружева и другие подобные товары наматывают на фанерные или картонные планшетки. При подготовке к продаже парфюмерно-косметических товаров особенно тщательно проверяют качество упаковки. Перед подачей в торговый зал фото- и видеоаппаратуры следует проверить их исправность. Музыкальные товары необходимо привести в рабочее состояние. Велосипеды и мотоциклы очищают от смазки, собирают, комплектуют и проверяют работу их основных механизмов. Значительная часть продовольственных товаров поступает в нерасфасованном виде, и фасовка их осуществляется непосредственно в магазинах. В основном фасуют сыпучие бакалейные товары, кондитерские изделия, овощи, фрукты. В магазинах товары фасуют, как правило, при помощи простейших приспособлений или на настольных циферблатных весах в специальных помещениях (зонах) площадью не менее 6 м 2. Зону для фасовки располагают в непосредственной близости от зоны хранения това20 ров и вблизи торгового зала. Рабочее место фасовщика оснащают соответствующими инвентарем и упаковочными материалами. В магазинах с достаточно большим объемом фасовки товаров применяют специальные устройства или приспособления. Перед доставкой в торговый зал товары маркируют и укладывают в лотки, корзины, ящики, тележки или тару- оборудование. Глава 12.4. Размещение и выкладка товаров в торговом зале Товары доставляют в торговый зал в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи. Для перемещения товаров используют тележки или тару-оборудование. Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависят от рационального размещения товаров в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время на отборку товаров, увеличить пропускную способность магазина, уменьшить затраты труда персонала магазина при пополнении товарных запасов в торговом зале. Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом следующих основных требований: • предоставления покупателям возможности ориентироваться в размещении комплексов, микрокомплексов и товарных групп и совершения покупки в минимально короткий срок; • создания условий комфортности во время пребывания покупателей в магазине; • предоставления покупателям необходимой информации и широкого круга услуг; • оптимального использования торговых площадей магазина; • обеспечения сохранности материальных ценностей; • организации рациональных товарных потоков и расчетных операций с покупателями. 21 При размещении товаров в торговом зале необходимо соблюдать правила товарного соседства. За каждой товарной группой следует закреплять постоянную зону размещения. Товары, которые подготавливают к продаже в магазине, размещают ближе к зоне, где выполняются подготовительные операции. Крупногабаритные товары надо размещать рядом с зоной расчета или выходом из торгового зала. Товары, требующие длительного ознакомления с ними покупателей, располагают в глубине торгового зала, чтобы не создавались помехи движению покупательских потоков. С соблюдением этого принципа размещают и товары, пользующиеся частым спросом. Товары с высокой оборачиваемостью нужно расположить ближе к источникам пополнения. Однородные товары лучше размещать концентрированно. Но если одни и те же товары входят в состав различных комплексов, а также если их концентрация приводит к задержке покупательского потока, то допустимо их размещение в разных местах торгового зала. На первых этажах магазинов необходимо располагать товары более частого спроса и не требующие длительного выбора. Площади под отдельные товарные группы выделяют с учетом доли соответствующих групп товаров в продаже и их оборачиваемости. Для размещения товаров в торговом зале магазина используют различные типы торговой мебели, тару-оборудование, торговое холодильное оборудование. Очень важно рационально расположить товары на торговом оборудовании, то есть эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров. При выкладке товаров на торговом оборудовании учитывают следующие основные принципы: • однородные товары выкладывают по вертикали, обеспечивая тем самым лучшую их обозримость; 22 • • • • • • целесообразно применять простейшие приемы выкладки товаров (прямую укладку, навалом и т. д.); декоративную выкладку товаров рекомендуется использовать только с рекламной целью; полки горок и другие элементы для выкладки товаров не следует переполнять товарами; в оптимальной зоне обозреваемости (на расстоянии 1100 – 1600 мм от пола) необходимо размещать товары, быстрая реализация которых предпочтительна; выкладка товаров в торговом зале должна быть насыщенной; сопутствующие товары следует размещать навалом в различных местах (у торцовых стенок, контрольно-кассовых узлов и т. д.), используя для этих целей корзины или кассеты. При выкладке товаров в упаковке рекомендуется отдельные об- разцы оставлять без упаковки или в прозрачной упаковке, чтобы покупатель мог ознакомиться с ними. Размещая товары в зале и выкладывая их на торговом оборудовании, необходимо учитывать методы их продажи, конфигурацию торгового зала и т. д. Большое значение при этом имеют особенности отдельных товаров, их упаковка. Гастрономические изделия выкладывают в охлаждаемых витринах различными способами: • колбасу и копчености — в несколько рядов, при этом верхний батон или другое изделие разрезают и кладут срезом в сторону покупателя; • фасованные колбасные изделия и мясокопчености, упакованные в целлофановую пленку или пергаментную бумагу, раскладывают по видам и сортам. • Фасованные сыры, масло животное, маргарин и жиры выкладывают стопками или в несколько рядов по массе фасовки, видам, цене. 23 Бутылки и пакеты с молоком и другими молочными продуктами, расфасованную сметану и творог выставляют на открытых холодильных прилавках рядами. Фасованное мясо и мясопродукты выкладывают в охлаждаемых прилавках-витринах по видам и сортовым отрубам на эмалированных поддонах, а нефасованные мясо и мясопродукты — кусками на поддонах по видам и сортам. Мороженую рыбу выкладывают в низкотемпературных прилавках и витринах, охлажденную — в охлаждаемых прилавках-витринах. Соленые тузлучные рыбные товары выкладывают в окорятах с тузлуком, соленую рыбу без тузлука — на противнях и в окорятах спинками вверх. Скоропортящиеся кондитерские изделия выкладывают в охлаждаемом оборудовании. Расфасованные бакалейные товары и нескоропортящиеся кондитерские изделия выкладывают на полках пристенных и островных горок по наименованиям. В зависимости от вида фасовки их укладывают рядами или стопками. Для размещения в торговом зале расфасованных овощей и картофеля удобно применять тару-оборудование. Хлеб и хлебобулочные изделия выкладывают рядами на полках пристенных или островных горок или используют для этих целей тару-оборудование с защитным экраном, наличие которого необходимо для обеспечения санитарных требований. Для размещения хлеба и хлебобулочных изделий могут применяться шкафы, изготовленные из модульных элементов. Ткани группируют по видам, назначению и артикулам и выкладывают рулонами на наклонных полках пристенных и островных горок. Для укладки тяжелых тканей используют специальные столы. Образцы тканей вывешивают на специальных консолях горок. 24 Готовую одежду на плечиках размещают на вешалах или других видах оборудования по половозрастному признаку, группам и видам. Каждый вид одежды группируют по размерам, ростам, фасонам и расцветкам. Белье и трикотажные изделия укладывают на полки или подвешивают на штанги пристенных и островных горок. Для выкладки образцов головных уборов применяют специальные консоли пристенных и островных горок или полки этого оборудования. Перед выкладкой их группируют по половозрастному признаку, материалу изготовления, фасонам, расцветкам и размерам. Обувь выкладывают на специальных консолях пристенных и островных горок. Размещают ее по половозрастному признаку, размерам и видам. Галантерейные товары перед выкладкой сначала группируют по видам (текстильная, металлическая и т. д.), а затем — по признаку общности использования (например, нитки и иголки и т. д.). Размещают их на полках, консолях, в кассетах и т. д. Игрушки, сгруппированные по возрастному признаку, видам материалов, педагогическому назначению, выкладывают на полках или в кассетах горок. Некоторые игрушки (резиновые, пластмассо- вые и т. п.) удобно размещать навалом в специальных контейнерах. Детские велосипеды, коляски, санки и другие громоздкие товары располагают на подиумах. Школьно-письменные и канцелярские товары размещают на полках или в кассетах островных и пристенных горок, подразделяя их на подгруппы (принадлежности для черчения, изделия из бумаги и картона и т. д.). Фото- и кинотовары размешают на полках или в кассетах горок, предварительно сгруппировав по назначению и видам. Образцы музыкальных товаров выставляют на перфорированных щитах или полках горок. 25 На специальных столах или полках горок выставляют образцы телевизоров, радиоприемников, магнитофонов и другой аппаратуры. Для выкладки радиодеталей используют кассеты, которые устанавливают на полках горок, прилавках или прилавках-витринах. Крупногабаритные товары (велосипеды, тяжелый спортивный инвентарь и т. д.) располагают на подиумах. При размещении хозяйственных товаров рекомендуется группировать их по потребительским комплексам, внутри которых их следует делить на отдельные группы (например, посуда стеклянная, металлическая и т. д.). Мелкоштучные товары выкладывают в кассетах, другие товары — на полках пристенных и островных горок или специальных стендах. Люстры подвешивают на специальных приспособлениях. Сгруппированные по назначению и другим признакам парфюмерные и косметические товары выкладывают на полках горок или прилавках-витринах. Для демонстрации и продажи ювелирных изделий, часов, сувениров используют пристенные горки с разнообразными приспособлениями и навесными витринами, а также прилавки-витрины. Изделия из драгоценных металлов и ручные часы выкладывают в витринах на черном бархате с подсветом. Настенные часы и сувениры, требующие подвески, крепят на перфорированных щитах оборудования, другие изделия выкладывают на полках и в кассетах горок. Ковры и ковровые изделия можно показывать с помошью вращающегося приспособления, подвешивая их на вешалах-штангах, а также в развернутом виде в штабелях. Выкладывают товары на оборудовании этикетками и рисунками на упаковке в сторону, обращенную к покупателям. Товары снабжают ценниками, закрепляемыми в специальных держателях. 26 Глава 12.5. Организация и технология розничной продажи товаров Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей. Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи. Под методами продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: • самообслуживание; • индивидуальное обслуживание покупателей (через прилавок обслуживания); • по образцам; • с открытой выкладкой; • по предварительным заказам. Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета магазина. При самообслуживании изменяется технологи27 ческая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина. Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, так как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов. Эти товары, а также товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания. В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи в них состоит из следующих основных операций: • встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.; • получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров; • самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в контрольно-кассовый узел магазина; • подсчет стоимости отобранных товаров; • оплата купленных товаров и получение чека; • упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя; • возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации. Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца28 консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.). Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность. Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в контрольно-кассовый узел. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В контрольно-кассовом узле покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира. Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый контрольно-кассовый узел. Напряженность работы контролеров- кассиров в часы пик следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1 – 2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с устройством для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями. За рубежом, а также в некоторых российских магазинах в последнее время успешно внедрены магазинные карты, которые практи29 чески аналогичны банковским картам и основаны на той же аппаратно-программной платформе. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции в магазине, но и систематически проводить работу по совершенствованию маркетинговой политики и борьбы за покупателя. Выпуская специальные карты и распространяя их среди своих клиентов, магазин тем самым осуществляет их закрепление, «привязку» к себе. Наличие карты дает право покупателю рассчитывать на особое отношение к себе со стороны магазина и автоматически делает его привилегированным клиентом, что выражается в виде доступа к системе торговых скидок или предоставления дополнительных услуг (бесплатная рассылка каталогов торговой фирмы, информация о новых товарах, заказ по телефону и т. д.). При этом магазин может проводить определенную маркетинговую политику, устанавливая размеры торговых скидок в зависимости от социальной группы и индивидуального покупательского поведения клиента. Магазинные карты бывают двух видов: дисконтные и предоплатные (расчетные). Заплатив вступительный взнос, держатель дисконтной карты впоследствии каждый раз при предъявлении ее получает установленную торговую скидку. Клиент, имеющий предоплатную карту, вносит собственные денежные средства в кассу магазина в виде авансового платежа за еще не купленный товар. В дальнейшем при обслуживании осуществляется простое списывание средств клиента с карты. Для того чтобы заинтересовать покупателя в наличии предотплатной карты, магазины разрабатывают, как правило, соответствующую систему торговых скидок и услуг, предлагаемых клиенту. Таким образом, расчетная (предоплатная) карта включает в себя элементы, присущие дисконтным картам. Использование магазинных карт благотворно влияет на товарооборот магазина. Кроме того, приобретая предоплатные карты, клиент фактически кредитует магазин на стоимость еще не отпущенного товара, что дает магазину дополнительные заемные средства, а также 30 способствует повышению статуса и престижа данного торгового предприятия. Магазинная карта является также эффективным рекламным атрибутом предприятия, ее выпустившего, она повышает престиж не только магазина, но и самого клиента, так как пластиковые карты традиционно считаются престижной формой оплаты за товары и услуги. Магазинная автоматизированная система работы с пластиковыми картами позволяет также вести постоянную базу клиентов и отслеживать динамику их покупок, что имеет несомненную ценность для маркетинговой службы торгового предприятия. В настоящее время распространение получили магазинные системы на картах с магнитной полосой и с микросхемой (смарт-карты). Вторая разновидность карт является более перспективной, так как они почти полностью защищены от подделок. Кроме того, использование специальных терминалов-касс существенно упрощает их авторизацию, которая производится торговым терминалом или самой картой. В магазинах могут быть использованы три варианта организации пункта обслуживания по смарт-картам. Во-первых, можно использовать обыкновенный электронный кассовый аппарат автоматизированной системы кассового обслуживания, снабженный дополнительно выносным устройством считывания данных с карт и клавиатурой для ввода ПИН-кода (персонального идентификационного номера клиента) — пинпадом. Во-вторых, может быть использован специализированный торговый терминал-касса. В-третьих, в качестве терминала в магазине может быть использован обыкновенный персональный компьютер с принтером для распечатки торговых чеков и пинпадом для ввода ПИН-кода. При обслуживании покупателя оператор вставляет карту клиента в пинпад и предлагает ему ввести свой ПИН-код. Если ПИН-код набран неверно или номер карты находится в списке карт, запрещенных к обслуживанию, то операция не выполняется, а карта в зависимости от ситуации возвращается покупателю или изымается. 31 Далее продавец набирает на терминале стоимость товара. Терминал вычисляет сумму, обновляет содержимое электронной карты с учетом произведенных покупок, запоминает операцию в реестре и распечатывает торговые чеки. Индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок включает выполнение следующих операций: • встреча покупателя и выявление его намерения; • предложение и показ товаров; • помощь в выборе товаров и консультация; • предложение сопутствующих и новых товаров; • проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; • расчетные операции; • упаковка и выдача покупок. Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме. После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. 32 В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров. На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. Качество их выполнения, а следовательно и качество обслуживания покупателей существенно зависит от квалификации торгового персонала, а также организации и обслуживания рабочего места продавца. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира. При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю. Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров. Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. 33 В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь. Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий-изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров. При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки индивидуального обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров). При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых напри34 лавочных витрин. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять их между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами. Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4 – 8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших сельских населенных пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения. Глава 12.6. Услуги, оказываемые покупателям магазинами Органичным продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание услуг розничной торговли. Услуга розничной торговли — результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельно35 сти продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи. Услуги розничной торговли включают в себя: • реализацию товаров; • оказание помощи покупателям в совершении покупок и при их использовании; • информационно-консультационные услуги; • создание удобств покупателям. Услуги реализации товаров включают операции торгово-технологического процесса (формирование ассортимента, приемку товаров, их хранение и т. п.). Реализация товаров может осуществляться в магазине (гипермаркете, универмаге и т. д.) и вне магазина (через мелкорозничную стационарную и передвижную сеть, через торговые автоматы и др.). К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят: • прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом); • организацию доставки товаров; • упаковывание купленных в магазине товаров; • комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; • оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов; • оценку ювелирных изделий на дому; • оценку антиквариата на дому; • прием стеклопосуды; • реализацию товаров в кредит; 36 организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); • организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине; • предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже; • предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов. К информационно-консультационным услугам относят: • предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами; • консультации специалистов по товарам; • проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания). К услугам по созданию удобств покупателю относят: • организацию и создание мест отдыха; • предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); • гарантированное хранение купленных товаров; • прием и хранение вещей покупателей; • организацию питания покупателей; • реализацию продуктов питания с потреблением на месте; • парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина. Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг. Согласно ГОСТ Р 51304-99 услуги торговли должны отвечать ряду общих требований: • социального назначения; • 37 функциональной пригодности; • эргономики; • эстетики; • технологичности; • безопасности; • охраны окружающей среды. Требования социального назначения услуги торговли предусматривают: • обеспеченность населения услугами данного вида; • соответствие уровня качества услуги розничной цене; • социальную адресность услуги, то есть соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др. Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают: • точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.; • наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента; • наличие товаров надлежащего качества; обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг; • информативность, то есть наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуги и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей; • 38 • соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями. Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие тре- бованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли). Требования эргономики услуги торговли предусматривают: • комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.; • гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; • доступность информации возможностям восприятия потребителем. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармо- ничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности: • архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия; • оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.; • интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения. 39 Требования технологичности услуги торговли предусматривают: • наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг; • создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; • наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров; • наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению; • наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания; • оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей. Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопас- ностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшение характеристик окружающей природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.). Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями. Перечень рекомендуемых услуг, оказываемых покупателям в магазинах различных типов, приведен в ГОСТ Р51773-2001 «Розничная 40 торговля. Классификация предприятий». Так, например, рекомендуется оказывать отдельные виды услуг в следующих типах магазинов: Наименование услуги Тип магазина Гипермаркет Прием и исполнение заказов на това- Универсам (Супермаркет) ры Гастроном Товары повседневного спроса Гипермаркет Универмаг Комплектование и улучшенное упа- Универмаг «Детский мир» Гастроном ковывание подарочных наборов из Специализированные продовольственные имеющихся в наличии товаров, в том и непродовольственные магазины числе по заказам Неспециализированные непродовольственные магазины (кроме магазинов Промтовары и Комиссионный) Предоставление услуг комнаты мате- Гипермаркет ри и ребенка (при наличии комплекса Универмаг товаров для детей) Универмаг «Детский мир» Раскрой ткани Гипермаркет Универмаг Универмаг «Детский мир» Ткани Одежда Дом торговли Гипермаркет Универмаг Универмаг «Детский мир» Ткани Мелкая переделка швейных изделий, Одежда купленных в магазине Дом торговли Товары для детей Товары для женщин Товары для мужчин Гипермаркет Универмаг Парковка личных автомобилей на ор- Универмаг «Детский мир» ганизованную у магазина стоянку Магазин-склад Универсам (Супермаркет) Дом торговли Организация и создание мест отдыха Гипермаркет Универмаг Универмаг «Детский мир» Дом торговли 41 Перечень услуг, оказываемых конкретным предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, с учетом местонахождения магазина, спецификой обслуживания контингента покупателей. Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию и т. д.). Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах. Наиболее благоприятные условия для оказания услуг имеются в гипермаркетах, универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг: • раскрой тканей; • прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; • доставка товаров на дом; • установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей; • организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах; • организация при магазинах кафетериев и др. Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале, в стороне от покупательского потока, вне зоны самообслуживания отводится часть торговой площади, на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хра42 нения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды и т. д. Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону, по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и там раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине. Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных в них материалов. Для приема и выполнения заказов приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских. Магазины оказывают и такую услугу, как подгонка по фигуре покупателя одежды, здесь же приобретенной. Для этих целей в универмагах следует выделить под соответствующую мастерскую помещение и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью. Одним из распространенных видов услуг является доставка товаров на дом покупателю. Доставке подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров используют транспорт автотранспортных организаций либо транспорт, принадлежащий торговому предприятию. Установку купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т. п.) обеспечивают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины. Для жителей малых и отдаленных сельских населенных пунктов удобными являются коллективные выезды для приобретения товаров 43 в универмагах и крупных специализированных магазинах, особенно для покупок товаров сложного ассортимента. Для этих целей сельскохозяйственные предприятия выделяют транспорт. Выезд покупателей организуется по графикам. Кафетерии организуют в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В них продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т. д. Кроме перечисленных дополнительных услуг, в магазинах оказывают и другие, удобные для покупателей услуги. Например, рекомендовано предоставлять и такие услуги, как: комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.; прием стеклопосуды на дому у населения; консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов; организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом); установка городских телефонов-автоматов; установка игровых автоматов и другие. Глава 12.7. Внемагазинные формы продажи товаров К внемагазинным формам продажи товаров относят: • продажу товаров через сеть мелкорозничных предприятий; • розничную посылочную торговлю; • продажу товаров через автоматы; • продажу товаров на ярмарках и базарах. Использование той или иной формы продажи товаров зависит от численности жителей в населенном пункте, наличия торговых предприятий и их ассортиментного профиля, производственных условий, сезона и других обстоятельств. 44 Продажа товаров через сеть мелкорозничных предприятий занимает большое место в торговом обслуживании населения. Мелкорозничная торговая сеть представлена павильонами, киосками, торговыми автоматами, магазинами на дому, а также передвижными средствами развозной и разносной торговли (автомагазины, тележки, лотки и т. д.). Мелкорозничные предприятия, расположенные в населенных пунктах, где отсутствуют магазины, имеют самостоятельное значение. В некоторых случаях они, не имея самостоятельного значения, служат дополнением сети магазинов (например, в период сезонной торговли). Предприятия мелкорозничной торговой сети могут иметь различный товарный профиль. Так, к числу мелкорозничных предприятий, торгующих продовольственными товарами, относятся: «Продукты», «Кондитерские изделия», «Сельхозпродукты», «Мясо», «Молоко», «Овощи — фрукты», «Хлеб», «Мороженое», «Соки — воды» и др. Непродовольственными товарами торгуют: «Промтовары», «Книги», «Хозтовары», «Сувениры», «Канцтовары» и др. К этой же группе относятся бензозаправочные станции. Довольно широко распространены мелкорозничные предприятия, торгующие товарами повседневного спроса. Наиболее распространенным типом мелкорозничных предприятий являются «Продукты». Обычно в их ассортименте не менее пяти товарных групп. При этом на предприятиях, оснащенных холодильным оборудованием (обычно холодильными шкафами ШХ-0,4 или ШХ-0,56), реализуют и скоропортящиеся продовольственные товары. Павильоны и киоски типа «Промтовары» торгуют головными уборами, трикотажными изделиями, галантереей, парфюмерией, хозяйственными и некоторыми другими товарами. В павильонах и киосках «Товары повседневного спроса» реализуют продовольственные товары и ограниченный ассортимент непродовольственных товаров частого спроса. 45 Мелкорозничные торговые предприятия размещают не только на рынках, вокзалах, в зоне отдыха и других местах наибольшего сосредоточения населения, но и в малых населенных пунктах. При их размещении учитывают профиль мелкорозничного предприятия, наличие других предприятий торговли и другие факторы. Особую роль мелкорозничные предприятия играют в торговом обслуживании жителей малых сел и деревень, где отсутствует магазин и строительство его нецелесообразно. Здесь чаще всего распространены павильоны и киоски «Продукты», «Товары повседневного спроса», а также магазины на дому. Эффективность работы мелкорозничных предприятий торговли во многом зависит от организации снабжения их товарами, установленного режима работы. Товароснабжение их должно быть ритмичным, так как большинство из них не имеют условий для хранения значительных запасов товаров. Режим работы павильонов и киосков должен быть удобным для покупателей. Его устанавливают с учетом места расположения предприятий и контингента обслуживаемых покупателей. Например, режим работы мелкорозничных торговых предприятий, расположенных у кинотеатров, на рынках, вокзалах, в зонах отдыха, должен быть увязан с режимом работы этих предприятий, с интенсивностью покупательских потоков, а режим работы предприятий, расположенных в малых населенных пунктах, должен быть удобным для их жителей. Для продажи товаров по месту работы сельских жителей, а также жителям населенных пунктов, где отсутствует стационарная торговая сеть, используют передвижные средства торговли. К ним относятся автомагазины, автоприцепы и разные развозки. Автомагазины выпускаются на базе автомобилей ГАЗ, ЗИЛ и др. Салон автомагазина оснащают изотермическим шкафом, горками, шкафами и подшкафниками со съемными дверцами с запорами и прижимами, предохраняющими товары от смещения при транспортировании. Для демонстрации готового платья и других товаров служат 46 вешала, свободная площадь под которыми может быть использована для перевозки крупногабаритных товаров, доставляемых по заказам покупателей, или товаров в таре-оборудовании. В зависимости от ассортимента реализуемых товаров различают следующие типы автомагазинов: «Продукты», «Промышленные товары», «Товары повседневного спроса», «Книги». Ассортимент товаров в автомагазине «Продукты» состоит из следующих важнейших товарных групп: хлеб и хлебобулочные изделия; кондитерские изделия; бакалейные товары; консервы; гастрономические продукты; безалкогольные напитки; табачные изделия и спички; сопутствующие непродовольственные товары. В автомагазинах «Промышленные товары» реализуют ткани, одежду, головные уборы, белье, обувь массового пошива, галантерейные и парфюмерно-косметические товары, некоторые культтовары и хозяйственные товары. Продовольственными и непродовольственными товарами примерно тех же групп торгуют и автомагазины «Товары повседневного спроса», но ассортимент товаров в них отличается от ассортимента автомагазинов первых двух типов как по широте, так и по глубине. Автомагазины «Книги» имеют в своем ассортименте литературу различных направлений, а также периодические издания и сопутствующие (в основном канцелярские) товары. Торгово-технологический процесс в автомагазине состоит из следующих основных операций: • отборка и приемка товаров на оптовой базе; • размещение и укладка товаров в салоне автомагазина; • выезд автомагазина в пункты обслуживания; • подготовка автомагазина к торговле; • предложение и продажа товаров, включая расчетные операции; • прием предварительных заказов и оказание других услуг; • возвращение автомагазина на стоянку и его осмотр; • санитарная обработка кузова; 47 опломбирование автомагазина и сдача его под охрану; • составление отчета и сдача выручки. Товароснабжение автомагазинов осуществляют оптовые базы и другие поставщики. При этом они должны обеспечивать выделение автомагазинам максимального количества фасованных товаров и первоочередную их загрузку, возможность предварительной отборки и комплектования товаров по заявкам водителей-продавцов. Оптовые базы и склады, снабжающие автомагазины, должны беспрепятственно принимать от них товары, не нашедшие покупателя. Хранение товаров в автомагазине должно осуществляться с соблюдением товарного соседства, закрепления за товарами постоянных мест. Своевременно должно проводиться санитарное обслуживание автомагазина. В автомагазинах самообслуживания особое внимание уделяют предварительной подготовке товаров к продаже, рациональному их размещению в салоне и выкладке на торговом оборудовании. Торговля через автомагазины все более широкое распространение получает в крупных городах, чему способствовало развитие сети автомагазинов при предприятиях, производящих молочные, мясные и некоторые другие продовольственные товары. Это современные, хорошо оснащенные холодильным и кассовым оборудованием автомагазины, имеющие привлекательный вид. Их устройство и оборудование позволяют покупателям беспрепятственно ознакомиться с ассортиментом продаваемых товаров. Они ведут торговлю в наиболее оживленных местах. К числу услуг, предоставляемых автомагазинами сельским покупателям, относятся: информация о времени приезда автомагазина в пункт обслуживания и о наличии в нем товаров; прием заказов на товары; комплектование подарочных наборов товаров; упаковка товаров; доставка заказанных крупногабаритных товаров на дом покупателя; сбор стеклотары. • 48 Для упорядочения движения и работы автомагазинов составляют маршруты и графики работы. Это позволяет покупателям заранее подготовиться к приезду автомагазина. Маршруты и графики могут меняться в зависимости от изменения климатических условий, особенностей проведения сельскохозяйственных работ и с учетом других факторов. Торговля через автоматы является одной из прогрессивных форм продажи товаров. Чаще всего с помощью автоматов продаются жидкие и мелкоштучные продовольственные товары (напитки, растительное масло, мороженое, кондитерские, табачные изделия), а также видеокассеты, газеты, журналы, почтовые открытки и др. Размещение торговых автоматов вне магазинов (на площадях, улицах, вокзалах и т. п.) позволяет осуществлять торговлю в любое время суток. Розничную посылочную торговлю осуществляют базы, отправляя посылки на основании заказов покупателей. Чтобы оформить заказ, покупатели заполняют специальные бланки, имеющиеся в почтовом отделении или высылаемые базами по запросу покупателей. Информацию о наличии товаров на базах посылочной торговли можно получить из специальных каталогов или перечней товаров в местном почтовом отделении. В каталогах и перечнях помещают также правила покупки товаров посредством посылочной торговли. Продажа товаров на ярмарках и базарах позволяет приблизить места реализации товаров к покупателям, расширить продажу товаров. Ярмарки представляют собой периодические крупные торги. Они проводятся традиционно, в них участвуют различные предприятия и организации торговли, культурно-просветительные учреждения. Базары тоже представляют собой периодические торги, организуемые торговыми предприятиями и организациями накануне каких-либо знаменательных событий (праздников, начала нового учебного года и т. д.). 49 Проведению ярмарок и базаров предшествует большая подготовительная работа: выбирается место и определяется время их проведения, благоустраивается территория, возводятся необходимые сооружения, проводится рекламная работа, комплектуется ассортимент товаров, подбираются соответствующие работники. Необходимо также предусмотреть возможность посещения ярмарок и базаров жителями отдаленных сел и деревень. 50 РАЗДЕЛ 13. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ ТОРГОВЛИ Глава 13.1. Защита прав потребителей В Российской Федерации имеется целая группа нормативных актов (как законов, так и постановлений правительства), регулирующих отдельные сферы потребительского законодательства. Основное регулирование отношений с участием потребителей осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Он регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Для того чтобы исключить ограничение прав потребителей ведомственными инструкциями, в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» введен прямой запрет передавать органам исполнительной власти право принимать нормативные акты, в которых содержатся нормы, касающиеся потребителей. Только Правительство Российской Федерации имеет право устанавливать правила организации деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям, а также издавать правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров розничной купли-продажи, договоров об оказании услуг и др.). Это право не может быть передано никаким другим субъектам исполнительной власти. 51 В преамбуле Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» приведены основные понятия, используемые в нем: потребитель, изготовитель, исполнитель, продавец, уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель, импортер и др. Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Изготовитель — организация независимо от ее организационноправовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям. Исполнитель — организация независимо от ее организационноправовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. Уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель — организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным 52 изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества. Импортер — организация, независимо от организационно-правовой формы, или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации. В Законе дается также определение такого понятия, как недостаток товара (работы, услуги), под которым следует понимать их несоответствие или обязательным требованиям, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Здесь же указывается, что существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. В этой же части Закона сказано, что безопасность товара (работы, услуги) определяется его безопасностью для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасностью процесса выполнения работы (оказания услуги). Продавец обязан передать потребителю товар, а исполнитель — выполнить работу или оказать услугу, качество которых должно соответствовать договору, а если такое условие в договоре отсутствует — соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. При продаже товара по образцу и (или) описанию, а также если требования к качеству товара (работы, услуги) предусмотрены стан53 дартом, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям, образцу и (или) описанию. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товары (работу), предназначенные для длительного использования, срок службы, в течение которого он обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. Срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), устанавливается в обязательном порядке, если они по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Перечень таких товаров (работ) утверждается Правительством Российской Федерации. Срок службы товара (работы) может исчисляться единицами времени, а также другими единицами измерения (километрами, метрами и т. п.). На ряд товаров (продовольственные, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары, а также на некоторые работы, перечень которых также устанавливается Правительством), изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» определено также, что изготовитель или исполнитель вправе устанавливать на товар или работу гарантийный срок, в течение которого они по выбору потребителя обязаны выполнить его требования о ремонте, замене товара ненадлежащего качества и другие, предусмотренные Законом, требования. Если изготовителем гарантийный срок на товар установлен не был, то это может сделать продавец. Он же вправе принять на себя до54 полнительное обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем. Содержание дополнительного обязательства продавца, срок его действия и порядок осуществления потребителем прав по нему определяются договором между потребителем и продавцом. Для того чтобы обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы, изготовитель обязан обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимом объеме и ассортименте запасных частей. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах), которая должна доводиться до сведения потребителей в доступной форме. Так, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает эту информацию на вывеске. Индивидуальный предприниматель, являющийся изготовителем, исполнителем или продавцом, должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке действия и органе, ее выдавшем, если вид деятельности изготовителя, исполнителя или продавца подлежит лицензированию. Информация о товарах должна содержать: • наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара; 55 • сведения об основных потребительских свойствах товаров (услуг), а в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерномодифицированных организмов, если их содержание в таком компоненте составляет более 0,9%), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации; • цену в рублях и условия приобретения товаров, в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы; • гарантийный срок, если он установлен; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров; • срок службы или срок годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению; • адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), уполномоченной организации 56 или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера; • информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров, если они подлежат такому подтверждению; • информацию о правилах продажи товаров. Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устра- нялся недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация об этом. Информация о товарах доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой и т. д. Продукты питания, упакованные или расфасованные на территории Российской Федерации, должны быть снабжены информацией о месте их изготовления. Закон не только предусматривает обязанность изготовителя или продавца предоставить потребителю информацию о себе и о реализуемых товарах, но и устанавливает ответственность за нарушение этих обязанностей. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков установлены во второй главе Закона. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; 57 • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возме- щения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: • обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара; • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Все перечисленные ранее требования потребитель вправе предъ- явить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, а требования о замене на товар этой же марки (модели, артикула) и о безвозмездном устранении недостатков — изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Вместо предъявления этих требований он вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. 58 Отсутствие у потребителя кассового чека либо другого документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец, изготовитель, уполномоченная организация (уполномоченный индивидуальный предприниматель) или импортер обязаны принять у потребителя товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку его качества. Потребитель вправе участвовать в такой проверке. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента. Если на товар установлен гарантийный срок, то продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения, транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Доставка крупногабаритного товара и товара массой более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей его функции на основании договора. Потребитель вправе предъявить претензию в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем. Если гарантийные 59 сроки установлены продавцом, то требования в отношении недостатков товара должны быть предъявлены ему. В случае, если на товары не установлены гарантийные сроки или сроки годности, то потребитель вправе предъявить требования в отношении их недостатков при условии, что они обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. Исчисление гарантийного срока, а также срока службы товара осуществляется со дня его передачи потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, то эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня его изготовления, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Его продолжительность должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара, установленным стандартами. Если предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет, а недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, он вправе предъявить продавцу (изготовителю) перечисленные ранее требования. При этом потребитель должен доказать, что недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требования о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Такое требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, но в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи 60 товара потребителю, если срок службы не установлен. Если это требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток является неустранимым, потребитель вправе по своему выбору потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены или вернуть товар и потребовать возврата уплаченной суммы. Обнаруженные в товаре недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом), уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. На время устранения недостатков или замены товаров длительного пользования по требованию потребителя ему должен быть предоставлен на период ремонта или замены товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, в безвозмездное пользование с бесплатной доставкой. Правительством Российской Федерации устанавливается перечень товаров длительного пользования, на которые это требование не распространяется. Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» установлены порядок замены товара ненадлежащего качества, сроки удовлетворения отдельных требований потребителя, ответственность продавца (изготовителя), уполномоченной организации или уполно61 моченного индивидуального предпринимателя, импортера за просрочку выполнения требований потребителя, порядок расчетов с ним в случае приобретения им товара ненадлежащего качества, определено право потребителя на обмен товара надлежащего качества, а также его права при дистанционной продаже товаров. Глава 13.2. Организация государственного контроля торговли Функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка в Российской Федерации осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, находящаяся в ведении Министерства здравоохранения и социального развития России. В своей деятельности эта служба руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента и Правительства Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, актами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, а также специальным Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным Правительством Российской Федерации. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет свою деятельность непосредственно через свои территориальные органы во взаимодействии с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями. 62 Основными полномочиями, осуществляемыми Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и имеющими прямое отношение к контролю торговли, являются: • государственный санитарно-эпидемиологический надзор за соблюдением санитарного законодательства; • государственный контроль за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей; • контроль за соблюдением правил продажи отдельных предусмотренных законодательством видов товаров, выполнения работ, оказания услуг; • осуществляет в установленном порядке проверку деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований санитарного законодательства, законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров; • организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством Российской Федерации срок. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потреби- телей и благополучия человека имеет право: • организовывать проведение необходимых исследований, испытаний, экспертиз, анализов и оценок, в том числе научных исследований по вопросам осуществления надзора в установленной сфере деятельности; • давать юридическим и физическим лицам разъяснения по вопросам, отнесенным к компетенции Службы; • запрашивать и получать сведения, необходимые для принятия решений по отнесенным к компетенции Службы вопросам; 63 • привлекать в установленном порядке для проработки вопросов установленной сферы деятельности научные и иные организации, ученых и специалистов; • пресекать факты нарушения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством Российской Федерации меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные; • на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности; • осуществлять контроль за деятельностью территориальных органов Службы и подведомственных организаций; • создавать совещательные и экспертные органы (советы, комиссии, группы, коллегии) в установленной сфере деятельности; • разрабатывать и утверждать в установленном порядке образцы форменной одежды, знаков различия и отличия, удостоверений, порядок ношения форменной одежды. Служба не вправе осуществлять в установленной сфере деятель- ности нормативно-правовое регулирование, кроме случаев, устанавливаемых указами Президента Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации, а также оказание платных услуг. Руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является главным государственным врачом Российской Федерации. Он несет персональную ответственность за осуществление возложенных на Службу функций. Порядок проведения мероприятий по контролю деятельности торговых организаций и предприятий регламентируется Федеральным законом «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)», 64 в котором установлены права юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора), меры по защите прав и законных интересов, обязанности органов государственного контроля (надзора) и их должностных лиц при проведении мероприятий по контролю. Мероприятия по контролю проводятся на основании приказов (распоряжений) органов государственного контроля (надзора) и только тем должностным лицом (лицами), которое указано в данном приказе (распоряжении). Продолжительность мероприятия по контролю не должна превышать один месяц, за исключением случаев, связанных с необходимостью проведения специальных исследований (испытаний), экспертиз со значительным объемом мероприятий по контролю. Мероприятия по проверке могут носить плановый (не более чем раз в два года) и внеплановый характер. При внеплановой проверке проверяется деятельность юридического лица или индивидуального предпринимателя по устранению нарушений, выявленных в результате плановой проверки. По результатам мероприятия по контролю (надзору) составляется акт установленной формы в двух экземплярах. В Кодексе Российской Федерации «Об административных правонарушениях» в главе 14 «Административные правонарушения в области предпринимательской деятельности» установлена ответственность за осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации или специального разрешения (лицензии), за незаконную продажу товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена, за нарушение законодательства о рекламе. Установлена также ответственность за следующие нарушения: • продажу товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо без применения контрольно-кассовых машин; 65 • нарушение правил ценообразования; обман покупателей; нарушение иных прав потребителей; • ограничение свободы торговли; незаконное использование товарного знака; • нарушение правил продажи отдельных видов товаров; нарушение правил продажи этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции. Конец шестой лекции Все замечания и предложения отсылайте по адресу: [email protected] 66