Этика в деловой коммуникации

Деловая риторика Конспект лекций назад | содержание Лекция 12: Этика в деловой коммуникации   1.  Этика: основные понятия 2.  Этикет устных распоряжений 3.  Правила критики сотрудника   Следование этическим основам при деловом взаимодействии определяет перспективу дальнейшего сотрудничества.  Сегодня основной акцент при взаимодействии ставится на долгосрочное сотрудничество. А это в немалой степени зависит от этики и этикета в деловой коммуникации. Определим ключевые моменты. Этика в деловой риторике - это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этические механизмы делового общения базируются на: ⎯ ритуалах, ⎯ традициях, ⎯ обычаях. Ритуалы укоренены в культуре народа и транслируются на все виды взаимодействия, в том числе и делового. Как правило, в большей степени они проявляются на невербальном уровне: рукопожатие, пространственное расположение, дистанция между партнерами и.т.д. В Японии, как и в других странах, трепетно относятся к своим традициям и культурному наследию. В сознании европейца она остается недоступным и загадочным миром, с непонятной для вечно спешащего мира созерцательной философией. Традиции проявляются при обмене визитками, подарками. В Японии, например, визитку принято брать двумя руками с легким поклоном в сторону собеседника. А подарок непременно должен быть упакован и упаковке придается не меньшее значение, чем самому подарку. Поклон — традиционная форма приветствия в Японии. Для того, чтобы поздороваться, японцам достаточно поклона в 15 градусов, а для того, чтобы произвести хорошее впечатление–  угол наклона должен составить уже 45 градусов. Если же японцы настроены  позитивно, и приветствуют особенно уважаемую личность, они кланяются под углом корпуса 90 градусов. Однако при контакте с иностранными коллегами всё большее распространение получает общепринятое рукопожатие. Приветствия архитепически связаны с коренными традициями народа. Это сказывается не только в его форме, но и, порой в десемантизированном (стертом смысле) содержании. Например, народы крайнего Севера, здороваясь, говорят: «Как кочуете? Как ваш скот?»,  народы Китая произносят: «Мало еды?», народ Италии – «Много вина?».  В русской традиции - это пожелание здоровья и.т.д. Вырабатываются  традиции и в каждой отдельно взятой компании, например,  дарить своим партнерам презенты с логотипами компании. Этические нормы деловой риторики: ⎯ честность, ⎯ пунктуальность, ⎯ правдивость, ⎯ обязательность, ⎯ трудолюбие, ⎯ справедливость, ⎯ соблюдение обещаний и договоров. Пунктуальность также оценивается представителями разных культур по-разному. Так, американцы, немцы, японцы – ценят в партнерах пунктуальность. Греки, израильтяне, индийцы, испанцы – допускают опоздания, особенно со своей стороны. Нормы и принципы деловой риторики, сформулированные Конфуцием, не потерявшие актуальности и сегодня: •  Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими. • Слушаю слова людей и смотрю на их действия. • Держать два конца, но использовать середину. • Вести сражаться необученных людей, значит бросать их. • Благородные мужи при разногласии находятся в гармонии; у малых же людей гармонии не может быть и при согласии. • Когда не говорите с тем, с кем можно говорить, то упускаете таланты; когда же говорите с тем, с кем говорить нельзя, то тратите слова напрасно. Но умный никого не упускает и не тратит слов напрасно. • Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: говорить, когда не время говорить, — это опрометчивость; не говорить, когда настало время говорить, — это скрытость; и говорить, не замечая его мимики, — это слепота. • Не зная ритуала, не сможешь утвердиться. • Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?. Звучат они не современно, но мудрость, в них заключенная и сегодня представляет ценность. Современные взгляды на место этики в деловой риторике: - современный развитой капитализм на каждом шагу порождает человека с «рыночным характером», главные цели которого в деловом общении состоят в том, чтобы подороже себя продать; - высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, часто забываются, когда речь заходит о прибыли; - в духовном общении часто утрачивается не только мораль, но и самоидентификация личностей (силы и возможности человека выступают как товар), отчуждающие от него; - некоторые полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна (нужно любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег»); - вторая позиция по отношению между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и необходимостью для эффективного производства. Этические нормы и нравственные императивы деловой риторики (по Грайсу Г.П.)     Категории общения Постулаты   1. Количество информации.   1. «Твое высказывание не должно содержать меньше информации, чем требуется». 2. «Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется».   2. Качество информации или ее истинность.   1. «Старайся, чтобы твое высказывание было истинным. Не говори того, что считаешь ложным». 2. «Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований».   3. Отношения (релевантность обще- ния).   «Не отклоняйся от темы».   4. Способ выражения (как говорить в данной ситуации общения).    «Выражайся ясно», «Избегай непонятных выражений», «Избегай неоднозначности», «Будь краток», «Избегай ненужного многословия».     Данные постулаты реализуются в любой форме делового общения. Например, в резюме должно содержаться ровно столько информации, сколько необходимо для соискания данной вакансии (максима количества). Информация, представленная в резюме не должна быть фальшивой, то есть, нельзя для придания себе большего веса приписывать те факты, которые не имели места быть. Даже невинная ложь относительно посещения тех или иных тренингов может привести к тому, что вас разоблачат прямо на собеседовании (максима качества). Умение кратко и четко излагать свои мысли – важнейшее свойство, которое стремится выработать в себе каждый (максима релевантности). Бизнес-этикет для начинающих Следующие советы подскажут, как правильно представиться коллегам, как вести себя на деловом обеде и многие другие нюансы. Ваше поведение в деловой среде должно руководствоваться пятью основными принципами: разумным эгоизмом, позитивностью, предсказуемостью, уместностью и соблюдением статусных различий. Позитивность нужна, чтобы произвести хорошее впечатление на партнеров, в создании образа важную роль играет все — жесты, то, как вы пожимаете руку, выбор одежды и парфюма. Не стоит замыкаться, держать руки в карманах и принимать закрытые позы. Разумный эгоизм, как ни странно, тоже работает на позитивный образ вас как предпринимателя, вы должны быть учтивы с партнером, но не соглашаться с ним во всем, а уверенно отстаивать свои интересы. Предсказуемость нужна для того чтобы избегать неловких ситуации в общении, так как сама схема делового общения является уже довольно детально проработанной. Статусные различия нужны для сохранения дистанции между начальником и подчиненным (например, подчиненный должен первым здороваться с руководителем и пропускать его первым в лифт). И очень важен принцип уместности — соответствия поведения и одежды в конкретной бизнес-ситуации. Внешний вид. Аккуратный внешний вид подскажет вашим партнерам, что вы организованный человек. Не стоит экспериментировать со стилем — рабочей униформой бизнесмена является деловой костюм, которому также сопутствуют несколько правил ношения. Цвет и покроя костюма не должны быть броскими, в холодное время года цвет не должен быть слишком светлым, лучше остановиться на темно-синем, сером или черном цветах. Рубашку под костюм следует выбирать с длинным рукавом, ее манжеты должны быть чуть видны из-под пиджака. К костюму следует подобрать галстук, который будет темнее рубашки, но светлее костюма. В завязанном положении конец галстука должен касаться ремня. Не стоит надевать под костюм спортивную или другую, не соответствующую стилю, обувь. Помните: в официальной обстановке все пуговицы вашего пиджака должны быть застегнуты (расстегнутый пиджак допускается только на ужине или в театре). Не стоит стараться носить модные костюмы — вы должны выглядеть максимально официально и опрятно. В карманах вашего костюма всегда должны быть два носовых платка, один из них — всегда чистый — во внутреннем кармане пиджака. Женский деловой костюм. Женский деловой костюм не должен ни в коей мере отвлекать от разговора — запрещены декольте, мини-юбки и одежда яркой расцветки. Самыми оптимальными цветами будут темно-синий, бежевый, темно-коричневый. Летом позволяется носить платья светлых тонов. Под платье женщина всегда должна носить колготы или чулки телесного цвета, наиболее частая и грубая ошибка — пренебрежение этим правилом в летнее время. Не стоит злоупотреблять парфюмом — не все деловые партнеры буду рады навязчивому запаху. Деловая встреча. В первые секунды деловой встречи нужно поприветствовать партнера, представиться и пожать руку. Первым должен подать руку старший по статусу или возрасту, женщины также должны участвовать в рукопожатии — не стоит делать половых различий, на деловой встрече все являются бизнес-партнерами. На переговорах представить гостей должен хозяин встречи. При представлении считается вежливым назвать свое имя и фамилию и обменяться визитками (никогда не забывайте пополнять запас своих визиток!). Когда вы получаете визитку, быстро рассмотрите ее и прочтите вслух имя владельца. Помните, ваша визитная карточка должна быть читабельна даже при слабом освещении и понятна представителем любой культуры или страны. Самое важное в визитке — ваше имя, оно должно быть выделено жирным шрифтом и не сливаться. На визитке четко должны быть указаны род ваших занятий и должность, это определит круг вашего делового сотрудничества. На визитке должна быть представлена исчерпывающая контактная информация. Все тексты должны быть ровными, не занимать все пространство визитки, и написаны не боле чем двумя шрифтами. Этикет делового обеда. Довольно часто деловые переговоры могут происходить за ужином или ланчем, правильно вести себя за столом — важное условие успешных переговоров. На деловой обед принято отправлять письменное приглашение, в котором будет указано время и место, отвечать на него следует тоже письменно. При заказе блюд в ресторане следует двигаться по меню логическим порядком — сначала заказать холодные блюда, потом горячие, десерт заказывается после основной трапезы. Запивать десерт чаем не принято, десерт либо едят как отдельное блюдо, либо запивают десертным вином. Чай и кофе — отдельное блюдо после десерта. Начинать обед следует одновременно со всеми, когда главный за столом заканчивает трапезу — все также должны сложить свои приборы. Чокаться на деловом обеде не принято, в случае необходимости можно лишь поднять бокалы в знак почтения. За столом следует сидеть прямо, локти на стол не ставить. Упавший кусочек пищи лучше поднять вилкой и положить на краю стола. Беседа за столом должна протекать на общие приятные темы, которые не ведут за собой споров. В современном мире все больше внимания уделяется соблюдению делового этикета, особенно с ростом числа деловых связей с зарубежными партнерами. Бизнес-репутация — это не только хороший торговый оборот, это уважение к партнерам, соблюдение делового регламента, вежливое обращение с коллегами и правильное поведение на деловых мероприятиях. См. презентация «Деловой этикет».   Правила критики сотрудника.   Еще одна форма речевого воздействия – критика. Умение отличить конструктивную критику от неконструктивной полезно для всех уровней руководителей и подчиненных. В деловых отношениях критика имеет право на существование. Другое дело – «механизм» ее реализации. И в этой связи, с учетом международного опыта, сформулируем общие правила критики (этикет критики). Правила критики: 1. Обеспечьте правильное отношение к критикуемому. Не критикуйте, когда вы слишком взволнованы или раздражены. 2. Правильно выбирайте место критики. Всегда, когда это возможно, критикуйте человека без посторонних. 3. Правильно, выбирайте время. Непосредственно за нарушением, т.е. когда работник помнит все обстоятельства происшедшего и факты свежи в его памяти. 4. Изложите содержание поступка, подтвердите его фактами. 5. Критикуйте только поступок. Критике подлежат неправильные действия, а не человек, их совершивший. Резюме: почву для конструктивной критики готовят обе стороны. Принять критику также как и высказать критическое замечание корректно – не просто. Знание о тонкостях критики не помешает в деловом общении. Знание этикета устных распоряжений поможет Вам адекватно оценивать императивную риторику и корректно на нее реагировать, а также задуматься о форме речевого взаимодействия между начальником и подчиненными.   Тесты к лекции 12: 1.Ситуации, в которых критика наиболее уместна, - … 1.     - наедине 2.     - в характеристике с места работы / учебы 3.     - в присутствии посторонних 4.     - в начале разговора   2.Примером созидательной критики является выражение: 1.       - вы не могли раньше этого сделать? 2.       - зачем вы это сделали? 3.       - работу надо переделать. 4.       - вам нужно поступить вот так.   3.Ситуации, в которых похвала наименее эффективна. 1.       - в начале разговора 2.       - в присутствии посторонних 3.       - наедине 4.       -  в характеристике с места работы/учебы   4.Главный этический закон речевого общения  - это соблюдение принципа ….собеседников 1.       Субординации 2.       Единства 3.       Паритетности   5.Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая из максим приведена: Давайте нужное количество информации. Ваш информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим, чем требуется. 1.       максима релевантности 2.       максима качества 3.       максима количества 4. максима способа выражения   ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:   1.  Почему публичная критика не эффективна? 2.  Что такое корпоративная этика?   Обязательная литература:   1.  Венедиктова В. И. Деловая репутация: Личность, культура, этика, имидж делового человека. — М., 1996 2.  Зарецкая, Е. Н. Деловое общение: В 2т. Т.1 [Текст] : учебник / Е.Н. Зарецкая. - М. : Дело, 2002. - 695с. 3.  Александров, Д. Н. Логика.Риторика.Этика [Текст] : учеб.пособие / Д.Н. Александров. - М. : Флинта : Наука, 2002. - 165с.   Дополнительная литература:   1.  Авдеев В.В. Формирование команды. — 2 изд., перераб. и доп. — М., 1999. 2.  Абалакина М.А. Анатомия взаимопонимания. — М., 1990. 3.  Порубов, Н. И. Риторика [Текст] : учеб.пособие / Н.И. Порубов. - Минск : Вышэйш.шк., 2001. 4.  Назаров, В. Н. История русской этики [Текст] : учеб. пособия / В. Н. Назаров. - М. : Гардарики, 2006. наверх   назад | содержание