Деловые коммуникации и управление деятельностью

Лекции по дисциплине «Деловые коммуникации и управление деятельностью» Оглавление Тема 1. Объективная потребность эффективной коммуникационной компетентности для решения задач профессиональной деятельности, признаки и условия профессиональной деятельности менеджера, роль современных коммуникационных технологий в профессиональной деятельности менеджера. 2 Виды общения 3 Уровни и виды коммуникации 12 .Коммуникационный процесс и каналы передачи информации 17 Тема 2. Устные и письменные формы деловых коммуникаций, виды деловых коммуникаций, модели коммуникационного процесса. Современные коммуникационные технологии. Этика делового общения. 32 Виды деловых посланий 39 Структура, стиль и оформление делового письма 50 Резюме 57 Тема 4. Деловые беседы и совещания: виды, организация и подготовка, управление процессом. 60 Деловые беседы 60 Организационные беседы. 62 Кадровые беседы. 62 Дисциплинарные беседы. 63 Проблемные беседы. 63 Организация проведения деловой беседы 65 Назначение и виды деловых совещаний 73 Классификация совещаний 75 Подготовка деловых совещаний 77 Одиннадцать вопросов организатору совещания 83 Управление работой деловых совещаний 83 Резюме 87 Тема 5. Деловые переговоры и их роль в управлении, связь с психологией конфликта, способы ведения, подготовка. 94 Деловые переговоры и их роль в управлении организацией 94 Функции переговоров 97 Переговоры и психология конфликта 98 Способы ведения переговоров 103 Тема 6. Принципы проведения конструктивных переговоров, технология сотрудничества. Применение переговорных технологий в трудных коммуникациях. Этика и конструктивность, их связь с профессионализмом. 105 Метод принципиальных переговоров 105 Основные принципы Гарвардского метода ведения переговоров и эффективные речевые формы 105 Подготовка к переговорам 115 Нужен ли посредник, его задачи 116 Психологическая подготовка к переговорам 119 Рекомендации по подготовке противостоять попыткам манипуляций и жесткого воздействия 122 Резюме 124 Тема 7. Выступление перед аудиторией, особенности публичной коммуникации, каналы восприятия и воздействия, подготовка выступления. 131 Особенности публичной коммуникации 131 Первый этап коммуникации с аудиторией 133 Второй этап 134 Третий этап – ведение процесса взаимодействия 137 Типы аудитории 143 Каналы восприятия и каналы воздействия. Обратная связь во время выступления 148 Обратная связь во время выступления 153 Подготовка выступления 155 Психологическая подготовка к выступлению 159 Резюме 161 Тема 8. Управление коммуникациями в организации 167 Связи с общественностью как система коммуникаций 170 Коммуникации между организациями и властью 181 Управление коммуникациями с инвесторами 184 Тема 1. Объективная потребность эффективной коммуникационной компетентности для решения задач профессиональной деятельности, признаки и условия профессиональной деятельности менеджера, роль современных коммуникационных технологий в профессиональной деятельности менеджера. Слово коммуникация происходит от латинского «communico» «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение. Общение – основная форма человеческого бытия. Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера. Применительно к сфере управления социальными системами можно сказать, что общение – это процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Процесс общения включает в себя: восприятие, познание и понимание партнеров по общению; обмен информацией и межличностное взаимодействие. По характеру связи общение можно подразделить на непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (общение путем деловой переписки, разговор по телефону). По количеству участвующих в общении различают межперсональное общение (общение людей в парах или группах) и массовое общение. В зависимости от используемой техники общения, его целей, особенностей личности можно выделить следующие его виды. Виды общения 1. Примитивное общение. Характеризуется тем, что партнер по общению рассматривается только с двух позиций: «нужный объект»/ «ненужный объект». При этом в случае потребности в «нужном объекте» с ним вступают в контакт. «Ненужный объект» полностью игнорируется. 2. «Контакт масок». Это формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения участвуют «маски», например маска вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д. Для этого используется определенный набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. «Контакт масок» часто используют публичные люди, постоянно находящиеся в центре внимания, для того, чтобы не проявлять своих истинных эмоций, отношений, настроения. 3. Формально-ролевое общение. Наиболее характерно для общения в формальной обстановке, когда нет необходимости в организации личностных отношений. При этом, содержание и средства общения определяются социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д. 4. Духовное общение. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника. Участники общения хорошо знают личностные качества, интересы, убеждения, реакции друг друга. 5. Ритуальное общение. Осуществляется для поддержания связи с социумом, для подкрепления представления о себе как члене общества. Это общение связано с поддержанием традиций, исполнением каких-либо ритуалов. Например, для поддержания связи с родственниками соблюдаются семейные традиции праздников, для поддержания связей с одноклассниками человек принимает участие во встречах с одноклассниками. Другой пример ритуального общения - светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. 6. Манипулятивное общение. Направлено на получение односторонней выгоды. Для этого один из партнеров использует различные манипулятивные приемы воздействия: лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация доброты и др. В результате у человека, которым манипулируют создается впечатление, будто он сам принимает решения, сам управляет своим поведением. Манипуляция как постоянно применяемое средство – крайне негативный стиль общения. Объекту манипулирования неприятно его положение, которое ощущается как неудобство, действия против желания, даже если манипулирование не осознается объектом манипуляции. Если же манипулирование осознано после того, как оно состоялось, то объекту манипуляции его положение крайне неприятно из-за чувства, что он оказался игрушкой в чьих-то руках. Поэтому, чтобы не оказаться жертвой манипуляции, необходимо уметь предвидеть и распознавать возможные манипуляции и противостоять им. Для субъекта манипулирования постоянное прибегание к такому методу приводит к негативной деформации личности. В целом манипулирование – недопустимый стиль общения. 7. Деловое общение. Направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности. Потребность в нем, его содержание и формы определяются целью организации и функциями ее работников. Основным видом общения людей в процессе работы организации, безусловно, является деловое общение. Рассмотрим его особенности. Деловое общение характеризует регламентированность, то есть подчинение установленным правилам и ограничениям. Например, правила письменного общения могут определяться специальными документами (регламентами). Так, в организации могут быть установлены правила, касающиеся внешнего вида делового письма, характера обращений к адресату, принятые языковые формулы и т.д. Устное общение определяется деловой культурой организации, системой ее традиций. Другая особенность делового общения – строгое соблюдение ролевого амплуа участников. Это означает, что в общении в обязательном порядке учитываются роли, определяемые статусом работников в организации. Например, очевидно, что общение «начальник-подчиненный» будет строиться на основе понимания каждым из участников того, какое поведение от них ожидается. Также понятно, что по-другому будут общаться два начальника одного уровня. То есть каждый работник участвует в деловом общении в соответствии с ролью, которую он играет в организации. Следующая особенность делового общения – более строгий отбор используемых в общении речевых средств. Например, для делового общения характерен официально-деловой стиль изложения, использование большого количества профессиональных терминов, нейтральный тон изложения и т.д. В теории и практике управления организациями для обозначения понятия «деловое общение» используют также термин «деловые коммуникации». Далее, изучая вопросы форм, видов, уровней, способов, правил передачи и приема информации, установления взаимопонимания мы будем использовать как термин «деловое общение», так и термин «коммуникация», понимая их как синонимы. Следует заметить, что некоторые специалисты разделяют понятия общение и коммуникация, ограничивая последнюю лишь передачей тех или иных сообщений в направлении от субъекта (отправителя) к объекту (получателю). Думается, что для подобного ограничения содержания понятия «коммуникация» нет оснований. Ведь в процессе коммуникации не только передается информация (причем в обоих направлениях), но и вырабатывается новая информация, являющаяся общей для ее участников. Современные ученые по-разному определяют организационные коммуникации, начиная от «социального клея», помогающего организации быть сплоченной и целостной, и до «сущности организации». Однако все-таки большинство специалистов сходится во мнении, что можно дать следующее определение коммуникации. Коммуникация – это процесс, в ходе которого люди, группы людей или организации обмениваются информацией Без преувеличения, коммуникацию можно считать необходимым и всеобщим условием жизнедеятельности человека и одной из фундаментальных основ существования общества. Особенно заметный рост исследовательского интереса к проблемам коммуникации и информации стал наблюдаться во второй половине ХХ века. Вызван он был в первую очередь бурным развитием кибернетики, материалистической теории коммуникации и современных электронных систем связи. К началу 1960-х годов только в зарубежной философской и социологической науке насчитывалось около сотни определений коммуникации. Можно с уверенностью сказать, что сегодня таких определений существует на порядок больше. Поэтому каждый, кто интересуется результатами научных исследований в данной области, сталкивается с богатым спектром точек зрения, аспектов, срезов, попыток общетеоретического и специализированного подхода к пониманию и исследованию коммуникаций. Руководители по роду своих занятий должны тратить много времени на коммуникации. М.Х. Мескон (9) ссылается на исследования, согласно которым руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. При этом он занимается тем, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений. Качество коммуникаций может прямо влиять на степень реализации целей предприятия. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание между работниками является ключом к эффективному обмену информацией. Коммуникации являются не только необходимым условием и следствием всякой деятельности – они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью в жизни человека является общение. Коммуникации реализуют определенные функции: - информационная функция. Эта функция включает информационное обеспечение жизнедеятельности организации, в том числе текущий обмен информацией между сотрудниками и подразделениями, информирование о результатах деятельности и планах, получение информации из внешней среды, получение новых или дополнительных профессиональных знаний, и т.д. - объединяющая, означающая осуществление действий по установление общности. Например, налаживание связей и отношений в процессе работы, в том числе, кооперации, сотрудничества, взаимодействия. Смысл этих действий заключается в обмене информацией в расширенном понимании – не только данными, информацией но и эмоциями, отношением к передаваемым сообщениям. - побудительная или мотивационная функция, которая активизирует сотрудников, мотивирует к определенным действиям, необходимым для достижения целей организации в целом; - интегрирующая функция, позволяющая индивидуумам или группам, а также всей организации включиться в более крупные структуры, объединения и проч., т. е., в структуры и связи более высокого порядка; - координационная функция, связанная с согласованием действий различных сотрудников и подразделений в процессе деятельности организации; - контрольно-регулирующая функция, связанная со сбором, обработкой и хранением информации, позволяющей осуществлять обратную связь, вносить необходимые корректировки в случаях отклонения от планов и целей. Роль и значение коммуникаций в процессе управления настолько велико, что трудно дать исчерпывающий список, реализуемых функций. Коммуникации пронизывают всю деятельность организации и затрагивают самые разные аспекты ее жизни. Поэтому, список функций можно расширять и дополнять в зависимости от точки зрения и рассматриваемого аспекта. Так, кроме перечисленных выше функций некоторые специалисты выделяют, например, экспрессивную, связанную с проявлением чувств, функцию самопрезентации, функцию формирования группового сознания, социального контроля, социализации личности. В процессе работы руководителям приходится вести множество бесед, переговоров, совещаний, во время которых возникают все новые вопросы и задачи, и, соответственно, появляется потребность в реализации дополнительных, специфических функций. Например, распознавание и понимание скрываемых личностных интересов работников; обеспечение внимания к деталям вербального и невербального общения. Коммуникации проявляются, главным образом, в наличии информационных связей. Если информационные связи нарушены или их нет вообще, нет и не может быть коммуникаций. Информация – это необходимое условие коммуникаций, но понятие коммуникации не сводится полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет также личностный фактор, поэтому зачастую при передаче одинаковой информации коммуникации складываются по-разному. В связи с этим, следует учитывать два аспекта коммуникации – информационный и личностный. При этом коммуникации на уровне общения личностей мы будем называть межличностными, а коммуникации на уровне организации в целом и на различных ее уровнях – организационными (рис. 1). Рис.1. Информационный и личностный аспекты коммуникации Таким образом, коммуникации в организациях являются важнейшим связующим процессом, обеспечивающим возможность передавать необходимую в процессе управления информацию и обеспечивать взаимодействие работников. Вера в то, что распределение информации и является коммуникациями, вводит организации в заблуждение. Они путают информацию с коммуникациями. Обмен и распределение информации – это первая, но не последняя ступень в коммуникационном процессе. Информация может путешествовать по проводам. Коммуникации происходят «между ушами». Коммуникации объединяют две ветви – процесс передачи информации и взаимодействие. Процесс передачи информации подразумевает передачу и получение данных, сведений, концепций и сообщений и включает в себя вопросы улучшения процессов популяризации, структуризации и извлечения смысла. Взаимодействие имеет отношение к тому, как люди относятся друг к другу, и включает в себя вопросы взаимоотношений, близкого общения, доверия и сотрудничества. Для достижения успеха обе эти ветви необходимо объединить. Управленческая информация: ее виды и свойства В процессе управления организацией постоянно происходит обмен информацией. Руководитель передает своим подчиненным информацию, необходимую для выполнения их работы, подчиненные представляют руководителю отчеты о выполненной работе. Разные подразделения организации и отдельные работники передают друг другу разнообразную информацию, без которой организация не может существовать и функционировать. С одной стороны, информация - это предмет труда управленческих работников, то есть это то, на что направлены их трудовые усилия. При этом работники могут собирать информацию, обобщать ее, производить различного рода расчеты, осуществлять анализ собранных данных и т.п. С другой стороны, результат труда работников управления также представлен в виде информации. Так, в основе приказов, инструкций, распоряжений, служебных записок лежит информация, которую требуется довести до тех или иных работников организации. Процесс обмена информацией настолько важен для жизни организации, что с позиции теории информации все управление организацией как раз и является непрерывным процессом ее сбора, обработки, хранения и распределения. В самом общем виде можно дать следующее определение информации. Информация – это сведения и факты об окружающем мире, отраженные в сознании человека, зафиксированные каким-либо способом и поэтому обладающие свойством воспроизводимости Управленческая информация – это набор фактов, которые могут быть полезны при разработке и реализации управленческих решений Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения). По мнению американских исследователей Р. Акоффа и Ф. Эмери информацию по типу производимых ею изменений можно разделить на сообщения: • информирующего характера; • инструктирующего характера; • мотивирующего характера. Рис. 2. Характеристики управленческой информации В то же время следует иметь ввиду, что множество сообщений содержат в себе признаки каждого из этих трех типов. Рассмотрим характеристики управленческой информации (рис.2). 1. Объем. Среди качественных характеристик объёма информации выделяют ее избыточность, недостаточность и достаточность. Информационная избыточность об объекте управления в некоторых случаях может по­высить качество решения, однако увеличивает время на его приня­тие и повышает стоимость информации. Если из «сырой» информации не выделять значимую и нужную, она может нанести вред, поскольку организации поглощают и распределяют все больше информации, однако качество ее снижается [Кверк, с.42]. Тем не менее, для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности. Напротив, недостаток информации затрудняет выработку правильного решения и увеличивает степень риска. Недостаток информации часто создается искусственно из-за монополизации различных сведений, которая проявляется в двух направлениях: • обоснованное или необоснованное засекречивание части необходимых сведений; • стремление отдельных лиц или организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социаль­ного и материального статуса. Решение проблемы недостатка информации может состоять в демократизации информационных процессов, то есть в широком доступе всех заинтересованных лиц к интересующей их информа­ции через различные каналы. Достаточный уровень информации — это минимальный для конкретного человека объем информации, при ко­тором он может принять обоснованное управленческое решение. Современные руководители постоянно решают нелегкую для себя задачу: какую информацию и в каком объеме следует предоставлять тому или иному работнику. 2. Достоверность. В некоторых случаях достоверность зависит от порядка документо­оборота. Обычно, чем меньше людей принимают участие в сборе, пере­даче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Следует также учитывать, что об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. В то же время достоверность зависит от времени прохождения информации. Например, даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к получателю слишком поздно, может стать ложной из-за произошедшего изменения ситуации. 3.Стоимость информации. Характеризуется уровнем затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие пра­вильного решения. Она характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость. 4.Насыщенность информации. Это соотношение полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация – это информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (деловой) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то по­лезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринима­ется. 5. Открытость информации. Это возможность ее предоставления различным категориям работников. Существует три уровня от­крытости информации: • секретная (государственная тайна) – отражает глобальные потребности государства и имеет ограничения на использо­вание; • конфиденциальная (для служебного пользования) – от­ражает интересы общества, потребности группы или кол­лектива людей. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной относятся сведения о потенциале коммерческой организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.); • публичная (открытая) — отражает интересы общества, по­требности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование. 6. Соответствие информации ценностным ориентирам деятельности человека или организации. Важно различать данные и информацию. Данные рассматривают как некий случайный набор отдельных фактов. Сегодня данные регистрируются на множестве носителей. Записанные на бумаге, пленке, магнитных и оптических дисках данные могут принимать любые формы. Однако только тогда, когда соответствующие данные отобраны, организованы и должным образом обобщены, создается управленческая информация. Таким образом, управленческая информации должна отвечать определенным характеристикам с точки зрения ее объема, достоверности, стоимости, насыщенности, открытости, соответствия ценностным ориентирам организации. Именно от этих характеристик зависит качество принимаемых руководителями управленческих решений, направленность и точность их управленческих воздействий. Качество подготовки информации для практического использования определяется целым рядом факторов: кто готовит информацию; какое количество времени имеется для ее обработки; какова степень ее полноты; по каким критериям она оценивается; как и кем используется; какими техническими средствами передается и перерабатывается; насколько подготовлено высшее руководство к восприятию, адекватной оценке и умелому использованию. Весь имеющийся в организации объем информации определяет ее информационные ресурсы. Уровни и виды коммуникации Потоки информации пронизывают всю деятельность организации, и коммуникация осуществляются на всех ее уровнях. Так, информация направляется вверх по иерархии управления (руководителям), вниз (исполнителям), по горизонтали (коллегам в других подразделениях). Кроме того, люди общаются между собой не только в соответствии со своими должностями и положением в организации, но и по-дружески, в соответствии со своими симпатиями и интересами. Для того, чтобы упорядочить все это многообразие общения в процессе работы рассмотрим уровни и виды коммуникаций, реализуемых в процессе управления организацией. По уровням различают: внешние и внутренние; по видам – формальные и неформальные; вербальные и невербальные. 1. Внешние коммуникации - между организацией и ее внешней средой. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним окружением. С потребителями они сообщаются, например, с помощью рекламы и различных программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов коммуникаций организации с внешним окружением. 2. Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между ее различными уровнями и подразделениями (рис.3). При этом информация может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на более низкие. Таким путем передаются распоряжения, задания, инструкции к выполнению работы и т.д. Как правило, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Столь высокая эффективность объясняется хорошим взаимопониманием работающих на одном и том же уровне людей, знанием взаимных проблем, что позволяет во многом предугадывать содержание управленческого сообщения, точнее его интерпретировать и адаптировать к конкретным участкам работы. Вертикальная коммуникация менее эффективна. Как показывают исследования, только 20-25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно понимается ими… То есть в четырех из пяти случаев информация до них не доходит или грубо искажается. Если также учесть, что директор предприятия до 40% своего времени тратит на изучение деловых документов и на организацию контроля за их исполнением (главные инженеры – до 30-40%, начальники отделов и цехов – до 15-30%) и что начальник среднего уровня, покидая кабинет первого руководителя выносит только 30% информации, то легко представить трудности системы управления и глубину разрыва в связи между высшим звеном руководства и рядовыми исполнителями. С другой стороны, данные свидетельствуют, что до руководства предприятий доходит не более 10% информации, направляемой в их адрес исполнителями низшего звена. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, то есть в передаче информации с низших уровней на более высокие. Таким образом, руководство получает информацию о том, что происходит в подразделениях, как выполняется работа, какие существуют проблемы. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, служебных и должностных записок и т.д. Следует иметь в виду, что коммуникация «снизу вверх» часто характеризуется неточностью. Причиной этого обычно является тот факт, что подчиненные думают, что они должны превозносить свои достижения и преуменьшать свои ошибки, если они хотят добиться благосклонного к себе отношения и избежать упреков со стороны своих руководителей. Это распространенное нежелание передавать плохие новости называется эффектом миманса. Кроме межуровневых существуют, так называемые, горизонтальные коммуникации. Это коммуникации между различными отделами и подразделениями организации. Рис. 3. Уровни коммуникаций в организации (5, 243) Как внешние, так и внутренние коммуникации можно подразделить на два вида: формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с иерархией управления или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. Неформальные коммуникации не связаны с «узаконенными» каналами и структурой управления. Неформальное общение сосуществует с формальным и объединяет всех работников предприятия вне зависимости от их должностного положения. Как правило, в практике управления встречаются два типа внутренних неформальных каналов: «управление, основанное на выходах в народ» и «виноградная лоза». Управление, основанное на выходах в народ (УВН). В этом случае руководитель получает информацию о деятельности организации непосредственно из разговоров с работниками. При этом он посещает подразделения и работников на их рабочих местах и из первых рук узнает о состоянии дел, проблемах и сложностях. С другой стороны, руководитель при таком общении может донести до людей свои идеи и замыслы. Разговоры с работниками создают почву для хороших человеческих отношений и сотрудничества. Виноградная лоза. Это неформальная коммуникативная сеть организации, объединяющая всех ее членов и распространяющая информацию во всех направлениях. Такая сеть существует всегда. Это каналы распространения слухов. Информация, передаваемая по сети «виноградная лоза» посвящена организационным проблемам и, как правило, достаточно достоверна. По некоторым данным около 80% передаваемых сведений, так или иначе, связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того –70 –90% данных подтверждается. Руководителям следует иметь ввиду, что пять из шести важных сообщений в той или иной степени передается, минуя официальные каналы. Слухи, которые можно назвать вредными, возникают лишь тогда, когда официальные каналы коммуникации закрыты. Одна из самых серьезных ошибок, которые делают руководители, - это утаивание правды и уход от ответа в общении с сотрудниками. Даже когда официальное взаимодействие отсутствует, потребность в информации не исчезает. Что-то обязательно заполнит вакуум – разговоры в коридорах, беседы вполголоса за закрытыми дверями офисов, панические электронные письма… Ничего хорошего для компании в таких явлениях нет, но это неизбежное следствие любого обмана. Правдоподобно звучит только правда. Вдобавок люди всегда умнее, чем думает руководство, и всегда чуют неладное раньше менеджеров. Даже, если ничего не объявлять, истина все равно будет известна и клиентам, и сотрудникам, и поставщикам, и компаниям-партнерам. Бехар Г. Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks. –М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.-186 с., с.109. Следует иметь ввиду, что уровень точности слухов, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности и положительной, либо отрицательной направленности слухов, все свидетельствует в пользу их большого влияния на деловую атмосферу. Поскольку по каналам распространения слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом руководителя выступает обычно секретарь или помощник. Такое доверенное лицо во время неформального общения (после работы или в перерывах, в «курилках») часто обменивается информацией с другими работниками. Запланированная утечка информации обычно используется тогда, когда речь идет о вопросах, касающихся изменений в организации производственной (управленческой) деятельности или перемещениях в штате. Можно выделить еще один вид коммуникаций, который присутствует в любом межличностном общении, сопутствует как формальным, так и неформальным коммуникациям. Это невербальное межличностное общение. Рассмотрим понятия вербального и невербального общения. Общение людей при помощи слов называется вербальным. Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры между людьми, разговоры по телефону, записи речи на магнитные и прочие носители) и письменным (письма, записи, бланки, использование электронной почты). Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. При этом важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Многое зависит от принятой в организации терминологии и так называемого «корпоративного сленга». Например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным. В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые другие символы. К основным функциям невербальной коммуникации относятся дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. Невербальная коммуникация – существенная часть делового общения. Она включает в себя жесты, мимику, позы, интонацию, стиль одежды, использование окружающего пространства и др. Нередко с помощью этих средств передается достаточно важная информация. Например, одна и та же фраза, произнесенная с разной интонацией и сопровождаемая разными жестами, может выражать прямо противоположные значения. Есть также жесты, которые сами по себе являются сигналами и не требуют слов для их понимания. При этом важно помнить, что практически любой, даже самый «прозрачный» жест имеет национальную окраску, не говоря уже о жестах сугубо национальных, вовсе непонятных представителям других народов и культур, или понимаемых ими неправильно. «При словесном общении, - повторял режиссер К. Станиславский, - говорите не столько уху, сколько глазу, поскольку жест предупреждает слово, как молния предупреждает гром». Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности изучения невербальных сигналов. Определенная часть невербальной коммуникации не контролируется и является проявлением бессознательных процессов психики. Воспринимая эти сигналы, участники общения способны, опираясь на интуицию, жизненный опыт и определенные знания, расшифровать такую информацию, которая не предъявляется партнером или сознательно скрывается им. .Коммуникационный процесс и каналы передачи информации Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах коммуникационного процесса Коммуникационный процесс – это последовательность действий при общении людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: • отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию; • сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов; • канал – средство передачи информации; • получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Основная задача отправителя – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, так как на каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен (рис.4 ;5,с.534). В процессе движения информации происходит ее продвижение по следующим этапам: • зарождение идеи; • кодирование и выбор канала; • передача; • декодирование; • обратная связь (9). Рис. 4. Элементы коммуникационного процесса Рассмотрим этапы коммуникационного процесса более подробно для того, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в его разных точках. 1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. При этом отправитель решает, какую именно идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова и не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, что именно он хочет передать. 2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее с помощью символов. Например, он может использовать в качестве символов слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся: передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети и электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет неэффективен. Следует помнить, что выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средства коммуникации в определенном сочетании. В связи с этим процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы для передачи информации. Тем не менее, считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной. Например, если на собрании начальников отделов, у начальника финансового отдела есть предложения по упрощению взаиморасчетов, эффективнее будет их представить письменно в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте в виде графиков, схем, или видеоролика, комментируя все это устно. При этом больше вероятность, что информация будет воспринята, во-первых, положительно, во-вторых, полностью (или в максимальном объеме), в-третьих, будут оперативно учтены пожелания и предложения заинтересованных коллег. 3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Здесь речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. 4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается. 5.Обратная связь. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь. Например, произвел действия, которых ждал от него отправитель. Несмотря на внешнюю простоту коммуникационного процесса, он редко протекает без помех. Существует множество потенциальных препятствий, которые мешают эффективным коммуникациям. Факторы, нарушающие чистоту передачи сообщений, принято называть «шумом» в процессе коммуникаций. «Шум» – это любой фактор, способный нарушить четкость передачи послания в любой момент процесса коммуникации. Источники шума варьируются от сложности или неточности языка послания до различий в восприятии людей его получающих, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования. Например, говорят о шуме, когда сообщения плохо закодированы (написаны неясно) или плохо декодированы (не поняты), или когда каналы коммуникации не эффективны (внимание получателя отвлечено от сообщения). Помехой может служить также различие в организационном статусе между руководителем и подчиненным, что также затрудняет точную передачу информации. Таким образом, шум по своей сути является барьером в процессе коммуникации. Понятие «шум» для обозначения помех и преград присутствует в модели коммуникации Шеннона, которая относится к простым, линейным моделям и в настоящее время применяется в основном при рассмотрении технических аспектов. Существуют и многие другие модели коммуникации. Если в моделях рассматривается обратная связь, они называются циклическими. В большинстве циклических моделей коммуникационные преграды называют «коммуникационными барьерами». Теория коммуникации, ее объект и предмет изучения, законы, парадигмы, модели http://ob-svyazy.ru/lektsii-po-osnovam-teorii-kommunikatsii/30-ponyatie-effektivnosti-kommunikacii.html Определенный шум в процессе коммуникации присутствует всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума достаточно высок, то может происходить заметная потеря смысла послания или даже полная блокировка информационного обмена. В обобщенном виде этапы коммуникационного процесса представлены на рис.5. Рис.5. Этапы коммуникационного процесса Таким образом, коммуникационный процесс – это последовательность действий при общении людей. Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Коммуникационный процесс имеет определенные элементы и происходит поэтапно. На каждом из этапов может возникать «шум» (помехи в коммуникациях) который может существенно понижать их эффективность. Как было отмечено выше, главная цель коммуникации – обмен различного рода информацией. Каждое предприятие пронизано сетью информационных каналов, которые предназначены для ее сбора, анализа и систематизации. При этом руководитель во многих случаях может выбирать и использовать наиболее удобные для него каналы общения с другими руководителями и подчиненными. Например, обсуждать проблему можно в личной беседе или по телефону; можно передать работникам информацию, написав записку или письмо, или повесить сообщение на доску объявлений. Конкретный канал во многом определяется природой сообщения. Коммуникативные каналы классифицируют по их пропускной способности. Рис. 6. Коммуникационные каналы и их пропускная способность (5,с.537) Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за один коммуникативный эпизод. В целом коммуникация становится более эффективной при использовании всего множества каналов, как письменных, так и устных. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора: • способность обрабатывать несколько сигналов одновременно; • возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи; • способность обеспечивать личный подход к коммуникациям. С точки зрения этих возможностей самым лучшим средством является личное общение. Только оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход. Общение по телефону или с помощью других электронных средств ускоряют процесс коммуникации, однако в них отсутствует «эффект присутствия». Персональные письменные сообщения – записки, письма, замечания – тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова и не могут обеспечить быструю обратную связь. Безличные коммуникативные каналы – бюллетени, стандартные компьютерные отчеты – являются самыми «мелкими», их пропускная способность ограничена в наибольшей степени. По сути, эффективность способа коммуникации зависит от того, насколько он подходит для той информации, которую нужно передать. В частности, исследования показали, что в тех случаях, когда информация носит неоднозначный характер, (т.е. нуждается в разъяснениях) устные средства связи более эффективны, чем письменные. Однако письменная форма передачи сообщений более эффективна, когда информация очевидна, проста и прямолинейна. Например, доведение до работников рабочих заданий, информирование их о принятых решениях или закрепление в письменной форме достигнутых ранее договоренностей. В любом случае важен не только вопрос, какую форму коммуникации выбрать, но и как ее правильно использовать. Преграды и помехи в деловом общении При обмене информацией могут возникать специфические коммуникационные барьеры. Они существуют как на уровне организационных, так и на уровне межличностных коммуникаций. Организационные барьеры связаны с факторами, присущими организации в целом. 1. Искажение сообщений. Возможность искажений связана с тем, что при движении информации внутри организации смысл сообщений, в силу некоторых причин, может изменяться. Например, может происходить: • сознательное искажение, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах; • несознательное искажение, происходящее случайно из-за сложностей общения между сотрудниками; • фильтрация информации по мере движения сообщений вверх или вниз, с уровня на уровень организации. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого многие сообщения приходится суммировать или, наоборот, упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации; • искажение сообщений, направляемых на верхние уровни управления. Как мы уже отмечали выше, существует тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительной информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения коммуникации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных. 2. Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. При этом могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений. 3. Перегрузка сотрудников. В настоящее время стремительно растет объем информации. По некоторым данным объем информационного потока в организациях увеличивается примерно на 2% ежемесячно. Часто это приводит к тому, что работники начинают фильтровать информацию по своему усмотрению. Полученные результаты не всегда отвечают целям организации. Специалист в области внутренних коммуникаций Б.Кверк отмечает, что «организации начинают понимать, что переизбыток информации поглощает ценное время, создавая запутанные послания и усложняя работу сотрудников. Тем не менее, сотрудники в организации не «заглатывают» всю информацию, которую они получают. Поскольку их способности ограничены, они разрабатывают соответствующие стратегии борьбы с информационной перегрузкой: не читая удаляют письма из электронного почтового ящика и ждут, когда их пришлют еще несколько раз, таким образом проверяя на срочность, или предполагают, что действительно важная информация будет вывешена около кофеварки».[Кверк, с.41] 4. Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Проблемы могут вызвать также неудовлетворительный состав рабочих групп и, кадров вообще, а также способ организации работ и распределения задач. При обмене информацией мешают также конфликты между различными людьми, группами или подразделениями. Межличностные барьеры коммуникаций. К основным межличностным коммуникационным барьерам можно отнести: Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций. Это касается, прежде всего, руководителей высших уровней, которые иногда считают, что «информировать работников о положении дел в организации излишне, так как их дело – «только беспрекословное выполнение рабочих функций». Между тем, по данным специальных исследований, руководители, ранжируя 10 важнейших моральных факторов успешной работы, относят осведомленность о состоянии дел в организации на последнее место, тогда как подчиненные приписывают этому фактору второй-третий по значимости ранг. Исследование, проведенное Forum Corporation, показало, что 82% из 50 управляющих Fortune полагают, будто их корпоративная стратегия понятна «всем, кому необходимо ее знать». Это предполагает, что существует ограниченное число людей, которым это нужно, и большинство сотрудников – не из их числа. Исследование Луиса Харриса (Louis Harris) показывает, что «менее 1/3 сотрудников заявляют, что руководство обеспечивает их ясными целями и направлением»; при этом отмечается огромный разрыв между пониманием и действительностью. Свидетельства профессора Роберта Келли (Robert Kelly) из университета Карнеги-Меллон подтверждают, что около70% из 400 управляющих корпораций считают, что руководители не могут адекватно донести свои цели до сотрудников. Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии.- М.: Вершина, 2006. -416 с. с.37 Неблагоприятный психологический климат в коллективе. Неприязненные, недоброжелательные отношения между работниками часто приводят к излишней подозрительности, неверному восприятию информации, а порой и умышленному ее искажению. Особенности восприятия информации. Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими. В силу избирательности идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. С точки зрения сложностей восприятия можно отметить следующие причины плохой коммуникации: • стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных людей или ситуации. Результатом влияния стереотипов является отсутствие объективного анализа конкретной ситуации, понимания людей и реальных проблем; • «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно и непривычно. При этом человек редко признает, что толкование ситуации другим человеком, столь же правомерно, как и его собственное; • отсутствие внимания и интереса собеседника. Интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя. Например, с помощью этой информации он может получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий; • пренебрежение фактами, то есть привычка делать выводы и заключения при отсутствии достаточного количества фактов. Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и их значения. Однако, следует помнить, что слова могут иметь разные значения для разных людей. Поэтому то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой он использован. Поскольку у каждого человека свой опыт, и обмен информацией каждый раз происходит в новой ситуации, то никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое ему было придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) обычно являются основным средством для кодирования идей, предназначенных к передаче, параллельно с ними используются и невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. Передача невербальных символов происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие). Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим, поэтому нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее. Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией этот процесс должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был в него заложен изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и полное ее отсутствие Многочисленные барьеры коммуникаций снижают эффективность делового общения. Их преодоление требует от руководителей компаний внимания к организации делового общения, а от участников коммуникационного процесса определенных коммуникативных навыков. К коммуникативным навыкам относятся (рис. 7): Рис. 7. Коммуникативные навыки участников коммуникационного процесса • умение слушать собеседника и воспринимать передаваемую им информацию (слушание); • умение вести деловые беседы, совещания, переговоры, выступать перед аудиторией (речь); • умение работать с документами письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т. д. (чтение и письмо); • умение устанавливать общность с собеседником и, таким образом, способствовать коммуникации своим внешним видом, жестами, параметрами голоса и с помощью зрительного контакта Совершенствование организации деловых коммуникаций и коммуникативные навыки - слушание, ведение деловых бесед, переговоров, публичные выступления, составление деловых писем- будут рассмотрены более подробно в следующих главах. Резюме 1. Слово коммуникация происходит от латинского «communico», что означает «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение. Общение – это процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Коммуникация – это процесс, в ходе которого люди, группы людей или организации обмениваются информацией. 2. Понятие коммуникации не сводится полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет также личностный фактор. В связи с этим следует учитывать два аспекта коммуникации – информационный и личностный. Коммуникации на уровне общения личностей называются межличностными, а коммуникации на уровне организации в целом и на различных ее уровнях – организационными. 3. Управленческая информация – это набор фактов, которые могут быть полезны для руководителя при разработке и реализации управленческих решений. Основными характеристиками управленческой информации является: объем, достоверность, стоимость, степень насыщенности, открытости, соответствие ценностям, принятым в организации. 4.Различают следующие уровни коммуникаций: внешние коммуникации - между предприятием и его внешней средой; внутренние коммуникации – коммуникации внутри предприятия между его различными уровнями и подразделениями. Внутренние коммуникации, в свою очередь, могут подразделяться на коммуникации по нисходящей, по восходящей и горизонтальные коммуникации. Как внешние, так и внутренние коммуникации можно подразделить на два вида: формальные и неформальные. 5.Общение людей при помощи слов называется вербальным. Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры между людьми, разговоры по телефону, записи речи на магнитные и прочие носители) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта). Невербальная коммуникация – передача сообщения без использования слов (с помощью мимики, жестов, использования пространства и т.д.). 6.Коммуникационный процесс – это последовательность действий при общении людей. В процессе обмена информации выделяют четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель. В процессе движения информации происходит ее продвижение по следующим этапам: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование, обратная связь. 7.Каждое предприятие пронизано сетью информационных каналов – путей, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации. Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за один коммуникативный эпизод. 8.Существует множество потенциальных препятствий, которые мешают эффективным коммуникациям. Факторы, нарушающие чистоту передачи сообщений, принято называть «шумом» в процессе коммуникаций. «Шум» – это любой фактор, способный нарушить четкость передачи послания в любой момент процесса коммуникации. 9.К коммуникативным навыкам руководителя относятся: умение слушать собеседника и воспринимать передаваемую им информацию (слушание); умение вести деловые беседы, совещания, переговоры, выступать перед аудиторией (речь); умение работать с документами письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т. д.(чтение и письмо); внешним видом, жестами, параметрами голоса и с помощью зрительного контакта устанавливать общность с собеседником и таким образом способствовать коммуникации. Коротко о главном: Вопросы и задания для самоконтроля Вопросы для повторения 1.Что такое коммуникация и для чего она нужна в управлении организацией? 2.Какие процессы отражают информационный и межличностный аспекты коммуникации? 3. Перечислите важные характеристики управленческой информации. 4. Как можно подразделить коммуникации в организации по уровням и видам? 5. Какие элементы и этапы включает в себя коммуникационный процесс? 6. Что такое «канал коммуникации» и как можно объяснить что такое «пропускная способность канала»? 7. Какие потенциальные препятствия осложняют процессы коммуникации в организациях? Практические задания 1. Прочитайте выдержку из книги «Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks». Автор книги - Говард Бехар проработал на руководящих должностях в Starbucks 17 лет. Во многом благодаря ему компания вышла на международный уровень и выросла с 28 кофеен в 1989 г. до 17000 в настоящее время.( ссылка) Правда о сокращении штатов Когда я делал свои первые шаги в качестве руководителя, мне поручили провести сокращение штатов. Это был один из самых тяжелых моментов в моей пока еще короткой жизни менеджера, поэтому, можете себе представить, как я себя чувствовал, когда узнал, что кто-то из нашей команды случайно оставил на копировальном аппарате список сотрудников, подлежащих сокращению. Сам я даже не могу описать, на что это было похоже. Я сидел, совершенно убитый, и ругался про себя, повторяя, что не желаю иметь со всем этим ничего общего. Придумать, как выпутаться не удавалось. В таком состоянии меня застала помощница. Она подошла, посмотрела на меня и сказала: «Говард, только правда звучит правдоподобно». Это был верный совет – хотя проигнорировать ошибку и сделать вид, что ничего не произошло, казалось более простым решением. Я понял, что с чистой совестью могу сделать только одно – сказать правду, - и на следующее утро объявил общее собрание сотрудников компании. Мы сели перед залом, где собралось около двухсот человек, и рассказали о состоянии бизнеса, о ситуации, с которой столкнулись, и о причинах, по которым считаем необходимым сокращение штатов. Зачем что-то утаивать? Раскрывая карты мы все выигрывали и ничего не теряли. Этот простой, хотя и требовавший нервного напряжения шаг – переход на откровенность со всеми, кто работал в компании, - кардинально изменил общее восприятие сложившейся нелегкой ситуации. Что дала наша честность. Она улучшила взаимопонимание и, к моему удивлению, значительно уменьшила наши трудности. Люди больше не озирались в поисках призрака, они стали сотрудничать с нами. Я устраивал ежедневные брифинги и постоянно держал работников в курсе дела, что помогало им разобраться в своем отношении к происходящему. Люди способны справляться с проблемами лучше, чем мы предполагаем, но лишь при условии, что они могут верно судить о своем положении, а для этого им необходимо знать правду. Мы не могли отказаться от сокращения, но сотрудники чувствовали себя более подготовленными, поскольку мы честно и открыто сообщали им все, что касалось процесса. Грубая ошибка одного из коллег обернулась для меня исключительно важным уроком поведения в бизнесе и в жизни. Вопросы: 1.К какому виду общения с точки зрения используемой техники, его целей и особенностей личности можно отнести коммуникации, описанные в приведенном примере? 2. Какую функцию реализуют приведенные в ситуации коммуникации? 3. Какую информацию, с точки зрения проводимых ею изменений, доводил руководитель до работников в приведенной ситуации? 2. Прочитайте конкретную ситуацию и ответьте на поставленные в ней вопросы. Управляющий директор одной их компаний из сферы профессиональных услуг был искренне убежден в важности коммуникаций и заставлял своих старших менеджеров уделять им время. Бизнес компании был организован с помощью табелей отработанного времени, и коммуникации можно было отнести только в графу «Управление». Каждую неделю руководитель проекта проверял расчетное время и делал выговор каждому менеджеру, у которого показатели превышали установленный минимум. Поскольку предполагалось, что сотрудники, не соблюдающие установленные правила, потеряют свою работу, то негласное послание старшим менеджерам выглядело следующим образом: «Внутренние коммуникации очень важны, но если я застану вас за этим занятием, вы уволены». Вопросы: 1.Чем, по вашему мнению, объясняется такое поведение руководителя? 2.Какая преграда коммуникации имеет место в данном случае? 3.Можно ли изменить сложившуюся ситуацию? Тема 2. Устные и письменные формы деловых коммуникаций, виды деловых коммуникаций, модели коммуникационного процесса. Современные коммуникационные технологии. Этика делового общения. Одно из центральных мест в деловом общении занимает письменная коммуникация. В распорядке дня руководителя она занимает около 38% рабочего времени. Вступая в деловую переписку необходимо помнить, что в процессе устного общения можно устранить различного рода недоразумения и неясности, снять негативную многозначность при помощи мимики, жестов и др. Служебные письма, записки, отчеты и приказы лишены этого свойства: в любом письменном деловом документе каждое слово имеет строгое значение. Неумение четко выражать свои мысли может привести к непониманию и снижению ценности работы. Документ как основная форма письменной коммуникации в процессе управления Значительная часть деловых коммуникаций осуществляется в письменном виде. Это обусловлено большими объемами информации, циркулирующей в процессе управления организациями. Для принятия управленческих решений во многих случаях необходима фиксация фактов, накопление информации, последующий ее анализ и осмысление. Кроме того, информацию необходимо передавать для переработки различным должностным лицам и подразделениям организации. Для выполнения всех этих действий наиболее подходящей формой является письменное представление информации, которое в управлении организациями носит форму документа. Документ представляет собой информационное сообщение, представленное в определенной форме, составленное по определенным правилам и заверенное в установленном порядке. В Федеральном законе «Об информации, информатизации и защите информации» закреплено следующее определение понятия «документ»: Документ — это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать Это же определение дано и в государственном стандарте на тер­мины и определения «Делопроизводство и архивное дело». Латинское слово "documentum" произошло от "doceo" - "учу" или "извещаю" и по смыслу означало "свидетельство", "доказательство". В России термин "документ" был переведён Петром Первым именно как "письменное свидетельство". На всём протяжении 18 столетия в определении понятия "документ" выделялось прежде всего его правовое назначение. Между тем сам этот термин в течение длительного времени почти не употреблялся. Вместо него в делопроизводственной практике обычно использовались другие термины: "акт", "дело", "бумага". С течением времени накопление знаний о документах привело в 19 в. к выделению, помимо правового, также и управленческого аспекта документа, что нашло отражение в толковом словаре В.И.Даля, где документ определялся как "всякая важная деловая бумага, так же диплом, свидетельство". Документы позволяют сохранить информацию, придать ей официальный характер и служат основой для принятия управленческих решений. Кроме того, документы можно рассматривать как основную форму деловых посланий при осуществлении письменных коммуникаций. Таким образом, документы в организации выполняют информационную и коммуникативную функции. Деятельность по составлению и оформлению документов называется документационным обеспечением управления (делопроизводством) В управлении чаще всего используются текстовые документы, имеющие бумажную или электронную форму. Следует отметить, что существуют и другие возможные формы документов – фотографии, звукозапись, видеозапись. Однако, они не являются средством письменной коммуникации и используются в управлении не очень часто и поэтому эти виды документов в этой главе нами рассматриваться не будут. Документы, реализующие коммуникативную функцию, по адресату можно подразделить на внешние и внутренние. Внутренняя деловая переписка ведется между должностными лицами и подразделениями организации. Такую переписку принято называть служебной. Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями, а также между частными лицами и организациями. Послания, которыми обмениваются субъекты коммуникации, носят характер официальных писем. В деятельности по управлению организацией используется большое количество разнообразных текстовых документов. Они различаются по своей цели и назначению, содержанию, периодичности создания, а общим для них является то, что они содержат управленческую информацию. По цели и назначению документы можно подразделить следующим образом: - организационно-правовые, устанавливающие статус организации, структуру, штатную численность, права, обязанности и ответственность подразделений, работников и т.д. Например, Устав организации, Положение о подразделении, должностная инструкция. - распорядительные, осуществляющие текущую координацию и регулирование процесса управления. Например, приказы, распоряжения руководителей. - плановые, содержащие перечень, последовательность, сроки намеченных к реализации мероприятий. Например, различного рода планы, программы. -информационно-справочные документы, предназначенные для использования в текущей работе. Например, государственные стандарты, технические условия, инструкции вышестоящих организаций, методические рекомендации министерств и ведомств, классификаторы. -информационно-аналитические, являющиеся результатом переработки внутренней первичной информации о производстве, продаже, наличии материалов или товаров на складе. Необходимы для текущей работы и принятия решений. Например, аналитические обзоры, сводки, справки, акты, докладные записки. -отчетные, содержащие сведения о результатах деятельности за определенный период времени. Позволяют сопоставить полученные результаты с показателями, намеченными планами и программами, а также представить информацию в вышестоящие организации и в установленные законом государственные органы: статистические, налоговые органы. -документы по личному составу, содержащие сведения относительно работников организации, призванные регулировать их деятельность в соответствии с трудовым законодательством. Например, трудовые договора, личные карточки работников, трудовые книжки и др. По содержанию документы можно условно подразделить на технические, технологические, финансовые, коммерческие и т.д. При таком разделении обращается на внимание на смысл и сферу использования документа. Например, к «техническим» документам можно отнести технические условия, паспорта оборудования, нормы ремонтного обслуживания. К технологическим – технологические карты, нормы выхода продукции из исходного сырья. Типичным финансовым документом является бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, налоговая декларация. Периодичность создания документов определяется их формой и назначением. Организационно-правовые документы принимаются «до отмены», то есть до момента, когда возникает необходимость внести изменения, либо отменить их действие совсем. Распорядительные документы создаются по мере необходимости. Плановые и, особенно, отчетные документы, наоборот, имеют строгую установленную периодичность создания и представления в соответствующие инстанции. Создание и использование различного рода текстовых документов является необходимой частью управленческой работы. Они выполняют целый ряд полезных функций. Использование документов позволяет организациям: - осуществлять свою деятельность упорядоченно, эффективно и ответственно; - предоставлять информацию последовательно и объективно; - обеспечивать информационную поддержку при принятии управленческих решений; - обеспечивать согласованность, непрерывность и производительность деловой и управленческой деятельности; - обеспечивать бесперебойность деятельности в случае чрезвычайных ситуаций; - соблюдать требования нормативной среды, в том числе в области архивной, аудиторской и надзорной деятельности; - обеспечивать защиту и поддержку в судебных делах, включая риски, связанные с наличием или отсутствием документальных доказательств, содержащих сведения о деятельности организации; - защищать интересы организации и права сотрудников, а также всех заинтересованных сторон; - обеспечивать и документировать научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, инновационную деятельность, а также исторические исследования; - обеспечивать деловую, персональную и культурную идентичность; - поддерживать корпоративную, индивидуальную и социальную память. Некоторые из документов создаются для того, чтобы донести информацию до определенных должностных лиц и подразделений, оказать на них управленческое воздействие. К таким документам относятся приказы, распоряжения, служебные и докладные записки, методические рекомендации, информационные письма, письма-предложения и др. Другие документы создаются для фиксации фактов. Например, отчеты, акты. Вся совокупность документов, циркулирующих в организации, представляет собой ее документооборот. Документооборот – система создания, интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а также контроля за их исполнением и защиты от несанкционированного доступа Документооборот осуществляется с целью обеспечения управления информацией о состоянии дел в организации для принятия обоснованных управленческих решений и контроле их выполнения. Работа с документами носит название «делопроизводство». Прежде всего, разберемся в самом термине "делопроизводство". Стандарт на термины и определения в области делопроизводства и архивного дела (ГОСТ Р 51141-98) толкует этот термин как "отрасль деятельности, обеспечивающую документирование и организацию работы с документами", т.е. весь процесс от момента создания документа и до его уничтожения или передачи на хранение в архив. Параллельно с термином "делопроизводство" начиная с 1960-х гг. используется термин "документационное обеспечение управления". Появление этого термина связано с внедрением компьютерных систем в управление, их организационным, программным и информационным обеспечением. Для приближения к терминологии, употребляемой в компьютерных программах и литературе в области делопроизводства, аналогично стал использоваться термин "документационное обеспечение управления", который, по существу, является синонимом термина "делопроизводство". Более широкий термин, применяемый сегодня, - информационно-документационное обеспечение управления - включает помимо традиционной работы с документами и информационное обслуживание, создание, ведение и работу с базами данных. Таким образом, под документационным обеспечением управления понимаются все те же этапы работы с документами от создания-получения до уничтожения или сдачи в архив. Т.В.Кузнецова, Организация делопроизводства требует профессиональных знаний/ "Делопроизводство", 2010, № Ведение делопроизводства регулирует нормативно-методическая база, которая представляет собой совокупность законов, нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих создание, обработку, хранение и использование документов, а также функционирование службы документационного обеспечения организации. Нормативно-методическую базу делопроизводства составляют: • законодательные акты Российской Федерации в сфере информации и документации; • соответствующие указы и распоряжения Президента и Правительства Российской Федерации; • правовые акты федеральных органов власти и субъектов Российской Федерации, регламентирующие вопросы документационного обеспечения; • правовые акты нормативного и инструктивного характера, методические документы по делопроизводству предприятий и учреждений; • государственные стандарты на документацию (ГОСТ); • унифицированные системы документации (УСД); • общероссийские классификаторы технико-экономичес­кой и социальной информации и др. Для упорядоченья работы с документами в сфере управления широко применяется унификация. В общем случае термин «унификация» означает приведение к единообразию (от лат.unus — один, facio — делаю, то есть, «объединение»). Она имеет целью создать удобную для пользования, упорядоченную систему управленческой документации. Дело в том, что в экономике действует огромное количество предприятий, организаций, учреждений. Для того, чтобы наладить между ними коммуникации нужно каким-то образом свести все возможное многообразие документов к определенным стандартным формам. Предпосылкой для стандартизации является то, что в деятельности различных организаций существуют повторяющиеся виды работ и ситуаций. Например, все организации периодически оформляют статистическую и бухгалтерскую отчетность и представляют ее в соответствующие органы; все организации принимают и оформляют на работу сотрудников; заключают договора с контрагентами и т.д. Повторяемость управленческих ситуаций и действий приводит к необходимости периодического составления и оформления однотипных документов, что дает возможность унифицировать их тексты, то есть принимать единые для всех организаций формы документов, правила их оформления и утверждения. Унификация текстов управленческих документов позволяет ускорить принятие управленческих решений и упростить, и упорядочить процесс подготовки и оформления документов. Всероссийским научно-исследовательским институтом документоведения и архивного дела Федеральной архивной службы России разработан государственный стандарт «Унифицированная система организационно-распорядительной документации» (УСОРД). С большинством документов, предусмотренных УСОРД, работают практически все делопроизводственные службы независимо от направления деятельности организации и ее организационно‑правовой формы. Так, в соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации по классу 020000 в состав УСОРД входит документация: • по созданию организации, предприятия; • реорганизации организации, предприятия; • ликвидации организации, предприятия; • приватизации государственных и муниципальных организаций, предприятий; • распорядительной деятельности организации, предприятия; • организационно‑нормативному регулированию деятельности организации, предприятия; • оперативно‑информационному регулированию деятельности организации, предприятия. УСОРД включает в себя государственный стандарт, альбом унифицированных форм документов и инструкции по их заполнению и применению. Еще одним документом, регулирующим делопроизводство в организациях, является ГОСТ Р 6.30-2003, который содержит основные правила оформления документов, требования к содержанию информации бланка, порядок адресования, согласования, подписания, утверждения документов. Стандарт определяет правила оформления официальных писем, некоторые требования к тексту этих документов. Впервые стандарт носит рекомендательный характер, что обусловлено современным законодательством. Кроме унифицированных форм и унифицированных систем документации, Госстандарт России в разное время утвердил еще ряд государственных стандартов, обязательных к применению в работе с документами. К основным этапам унификации текстов относятся следующие: • унификация структуры текста, то есть, выбор последовательности расположения смысловых компонентов текста, наиболее отвечающей назначению документа; • унификация языковых средств выражения содержания в тексте документа; • разработка унифицированных текстов в виде связного текста, трафарета, анкеты, таблицы. Форма представления информации в виде связного текста или трафарета избирается в том случае, если главным в документе является информация о действиях работников (подразделений, организаций в целом) или их отношениях к чему-либо. То есть если необходимо изложить какие-либо положения, решения, факты, события. Связный текст — это текст, содержание которого неизменно повторяется в ряде документов. Такие тексты относительно редко встречаются в управленческой деятельности. Например, текст письма: "Сообщаем, что по вопросу поставки изделий нашего производства Вам следует обратиться в УМТС Вашего министерства". Трафарет - форма представления унифицированного текста, содержащая постоянную информацию и пробелы, предназначенные для заполнения их переменной информацией, характеризующей конкретную ситуацию. Анкета и таблица - это результат определенной формализации, в процессе которой текст лишается обычной грамматической связности, а содержание текста передается упрощенными конструкциями, цифрами или другими знаками. Форма представления унифицированного текста документа в виде анкеты или таблицы избирается в том случае, если главной является информация об объекте и его признаках. Главными требованиями при создании документа являются: • использование официально-делового стиля; • соблюдение требований ГОСТ, УСД, других нормативных документов; • актуальность излагаемой информации. Она складывается из следующих понятий: адресность, тематическая ограниченность, достоверность, объективность, аргументированность, точность, исключение повторов, лаконичность и обстоятельность одновременно; • требования по соблюдению грамматических правил используемого языка и стилистических особенностей деловой речи (терминология, использование сокращений, языковых формул; падежи существительных и прилагательных; формы глаголов; виды и построение предложений, формы обращения, использование числительных, синтаксические особенности и др.). Следует также соблюдать требования к оформлению документов, образующих деловую переписку. Требования к оформлению касаются состава и оформления реквизитов документов. Виды деловых посланий Деловая переписка, осуществляемая в процессе деятельности организации, имеет различные виды. Рассмотрим некоторые, наиболее распространенные, формы документов, образующих деловую переписку. Служебные записки. Это один из самых распространенных видов внутренней деловой корреспонденции организации. Служебная записка – это внутренний документ организации, предназначенный для извещения должностных лиц (или подразделений) о фактах, выводах или предложениях составителя Чаще всего служебные записки касаются повседневной деятельности организации. Их основное назначение состоит в обеспечении оперативного обмена информацией между должностными лицами (или подразделениями) одной и той же компании. Кроме того, служебная записка является свидетельством принятых должностными лицами мер, свидетельством проведенной работы, поэтому служебные записки хранятся в соответствии с правилами делопроизводства, принятыми в организации. Служебная записка – это обобщенное название внутреннего делового послания. Поскольку служебные записки составляются по разным поводам, то в некоторых случаях могут иметь и другие названия. Различают несколько видов деловых посланий, каждый из которых также, по сути, является служебной запиской: -докладная записка; -объяснительная записка; -информационная записка; -аналитическая записка; -информационно-статистическая записка; -записка о состоянии дел за период времени; - пояснительная записка. В докладной записке кратко освещаются конкретные вопросы. Приводимые факты дополняются кратким анализом их содержания. Могут содержаться предложения по решению заявленной в записке проблемы. Объяснительная записка составляется для описания сложившейся ситуации или интерпретации конкретных фактов с точки зрения автора. Как правило, имеет характер оправдания за допущенные нарушения или невыполнение своих служебных обязанностей. Информационная записка служит для оперативного информирования по разным вопросам повседневной деятельности. Часто составляется в процессе подготовки и сбора информации для других документов. Например, для подготовки отчета, обобщенной справки. Аналитическая записка включает подробный анализ ситуации, излагаемые факты, комментируются, увязываются между собой и с ранее поступившей информацией. Может содержать прогноз развития ситуации. Одним из вариантов аналитической записки является обзорная записка. Она отличается от аналитической, тем, что в ней рассматривается несколько взаимосвязанных проблем. Часто к обзорным запискам прилагаются справки, содержащие детализированную информацию. Информационно-статистическая записка содержит в основном цифровые данные в форме таблиц, графиков, диаграмм и т.д. Служебные записки такого вида не содержат анализа приведенных в них данных. В отличие от других видов служебных записок пояснительная записка является не самостоятельным документом, а частью другого, обычно достаточно информационно-емкого документа. Фактически она играет роль сопроводительного письма, в котором обоснована необходимость создания этого документа и сжатые пояснения к его содержанию. Пояснительные записки часто сопровождают техническую документацию, статистические справки. Служебные записки могут составляться в инициативном порядке, во исполнение требований руководства, а также в ответ на поступившие ранее документы. Не менее распространенным видом деловой корреспонденции, чем служебные записки являются приказы руководителя. Их можно отнести к деловым посланиям, так как главная их цель - довести до подчиненных информацию о решении руководителя по определенному вопросу. В отличие от служебных записок, которые служат для передачи информации по горизонтали (другим сотрудникам или подразделениям) и по вертикали служебной иерархии (руководителю), приказы содержат информацию, подготовленную для перемещения вниз по иерархической лестнице, то есть от руководителя к подчиненным. Приказ – это документированное управленческое решение руководителя организации нормативного характера, регламентирующее действия его подчиненных по какому-либо вопросу Еще один вид документа, служащий для передачи информации сверху-вниз по иерархии управления – распоряжение. Распоряжение – это документированное управленческое решение, издаваемое обычно от имени руководителя организации его заместителем (помощником) и регламентирующим действия работников по какому-либо отдельному вопросу повседневной деятельности При подготовке приказов и распоряжений следует соблюдать требования, к содержанию, структуре, стилю изложения и оформлению этих документов предусмотренные Методическими рекомендациями Всероссийского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела (ВНИИДАД) Федеральной архивной службы России Подготовленные приказы издаются, подписываются руководителем, регистрируются в установленном порядке и распространяются внутри организации. В случае необходимости быстрой передачи важной информации может быть использована телефонограмма. Кроме того, таким путем может быть отправлена не только информация в виде сообщения, но и относительно небольшой официальный документ. Телефонограмма – это краткое речевое сообщение, переданное (принятое) по телефону под запись Телефонограмма тщательно записывается принимающим информацию лицом, поэтому она может быть отнесена к письменной коммуникации. При этом, передающий информацию фиксирует в специальном журнале должностное лицо, получающее информацию и, таким образом, возлагает на него ответственность за дальнейшую ее передачу и использование. Принимающей стороне при получении телефонограммы кроме ее текста важно записать: - сведения о лице, производившем передачу документа (наименование его должности, ФИО); - дату и время фактической передачи документа. Преимущество использования этого вида делового послания состоит в сочетании скорости установления связи с получателем и возможности убедиться, что информация получена. Документ, переданный в виде телефонограммы, имеет юридическую силу. В особо важных случаях отправитель может затребовать у получателя подтверждение информации в виде телеграммы или письма. Все перечисленные выше виды деловых посланий используются внутри организации. Далее рассмотрим виды деловой корреспонденции, используемой во внешней деловой переписке. Письмо - обобщенное название официально-деловой корреспонденции, создаваемой по широкому кругу вопросов и предназначенной для передачи документированной информации от автора (разработчика) документа к его получателю (адресату) Деловые письма необходимы для установления контактов с другими организациями и обмена информацией по рабочим вопросам. В практике деятельности организаций используется большое количество разнообразных форм официальных писем (табл №). Таблица № - Основные виды деловых писем Назначение делового письма Вид делового письма Передача информации общего характера Письмо-сообщение Информационное письмо Сопроводительное письмо Передача информации целевого делового назначения Письмо-просьба Письмо-запрос Письмо-заявка Письмо подтверждение Гарантийное письмо Письмо-предложение Письмо-претензия Письмо-рекламация Письмо-обращение Передача информации вспомогательного делового назначения Письмо-уведомление Письмо-напоминание Письмо-предупреждение Письмо-подтверждение Письмо- извещение Рекомендательное письмо Письмо-резюме Этикетные письма Письмо-поздравление Письмо-извинение Благодарственное письмо Письмо-соболезнование Письмо-приглашение Письмо–ответ (на поздравление, приглашение) Существует условное деление деловых писем на деловую и коммерческую корреспонденцию. Переписку, которая сопровождает экономическую, правовую, финансовую и другие виды деятельности в ходе работы организации принято называть деловой корреспонденцией. Письма, которые составляются при заключении коммерческих сделок, решении вопросов сбыта продукции, снабжения организации необходимым сырьем и материалами, относят к коммерческой корреспонденции. Кроме обычных деловых писем, направленных одному или нескольким адресатам, существуют, так называемые, циркулярные письма. Циркулярные письма предназначены для множества адресатов. Например, вышестоящая организация, рассылает информацию или распоряжение своим подчиненным подразделениям. Можно выделить инициативные письма и письма–ответы. Инициативные письма пишутся для того, чтобы установить контакты, получить или сообщить необходимую информацию партнерам по бизнесу или другим организациям (финансовым, налоговым органам, органам власти и др.). Инициатором написания письма является организация – отправитель письма. Письма–ответы в некоторых случаях являются обязательными с точки зрения существа дела. В других случаях они должны быть написаны и отправлены из соображений вежливости, Так, требуют ответа: письмо-запрос, письмо-предложение (за исключением рекламной рассылки, не являющейся официальным письмом в строгом смысле этого слова), письмо-претензия, письмо-рекламация, письмо-обращение, письмо-просьба, письмо-приглашение. Кроме того, проявлением вежливости является ответ на письмо-поздравление. Не требуют ответа письма, которые констатируют уже свершившийся факт, содержат новую информацию, письма, которые выполняют роль сопровождения и не несут самостоятельной смысловой нагрузки. К письмам не требующим ответа, относятся: письмо-уведомление, информационное письмо, письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-подтверждение, письмо-заявка, письмо- извещение, рекомендательное письмо, гарантийное письмо, сопроводительное письмо, письмо-благодарность. По форме отправления можно выделить: -традиционное почтовое сообщение; -электронная деловая корреспонденция; -отправления с использованием факсимильной связи. В настоящее время все большую долю в деловой переписке занимают электронные письма. Это связано с высокой скоростью передачи, надежностью доставки корреспонденции, относительно низкой стоимостью услуг. Электронное письмо – документ, переданный и принятый по каналам информационной сети, соединяющий между собой компьютеры участников электронной переписки Электронная переписка имеет определенные особенности и предполагает соблюдение некоторых правил. Подробнее принципы электронной переписки будут рассмотрены в параграфе «Деловые коммуникации в цифровой среде». 2.3. Стиль изложения и язык документа Большинство используемых в управлении текстовых документов имеют официально-деловой стиль изложения. Этот стиль относится к группе «книжных» стилей речи, то есть сообщения, в которых используется официально-деловой стиль изложения, имеют в основном письменную форму. В меньшей степени официально-деловой стиль используется в устной речи – выступлениях на совещаниях и конференциях, деловых беседах, телефонных разговорах и т.п. В общем случае, выделяют следующие подстили официально-делового стиля: -законодательный – стиль многих государственных документов, исходящих от законодательных и исполнительных государственных органов. Для лексики этого подстиля характерно большое количество общественно-политических, юридических, экономических терминов и выражений; -административно-канцелярский – стиль документов, в частности стиль делопроизводства; -подстиль судопроизводства. Для него характерно использование юридической лексики и фразеологии, а также других специфичных выражений («взять подписку о невыезде», «приобщить к делу»); -подстиль делового общения – общение на коммерческие, финансовые и другие темы, связанные с экономикой и предпринимательством. В этом подстиле много экономической, коммерческой лексики и фразеологии («расчетный счет», «баланс», «отчет», «налог», «прибыль», «поставка товара»); -дипломатический – стиль переписки между государствами и текстов межгосударственных и межправительственных документов; стиль речи на международных совещаниях и дипломатических приемах. Для этого подстиля характерно использование специфичной лексики и фразеологии (саммит, персона нон грата, политическое убежище). Официально-деловой стиль, используемый в управлении организациями, представляет собой, по приведенной выше классификации, сочетание административно-канцелярского и подстиля делового общения. Он используется при регламентации и координации действий в системе управления, общении с внешними организациями – партнерами по бизнесу, вышестоящими организациями, государственными органами и учреждениями, общественными организациями. Виды текстов, в которых используется официально-деловой стиль изложения информации приведены в табл. № Таблица № - Примеры использования письменных и устных официально-деловых текстов в практике управления организациями Письменные административные тексты Устные административные тексты Устав организации; контракты; договоры; приказы; распоряжения; должностные инструкции работников; положения о подразделениях; распорядок рабочего дня; акты; отчеты; коммерческие письма и др. Выступления и доклады на собраниях, заседаниях, совещаниях; телефонные переговоры; деловые беседы; переговоры; выступления-презентации; речи на официальных приемах и др. Официально-деловой стиль изложения информации имеет ряд отличительных особенностей. 1.Нейтральность изложения информации. Это обеспечивается тем, что мысли излагаются сухо, отстраненно от личного отношения к проблеме, отсутствуют образные и эмоционально окрашенные выражения, не несущие четкой смысловой нагрузки. Для обеспечения нейтрального тона изложения используются: • безличные формулировки - «установлено», «выявлено», «рассмотрено», «разрешено», «предложено» и т.п.; • канцеляризмы и штампы – «заслушать доклад», «огласить решение», «внести предложение», «довести до сведения», «иметь место», «ставить вопрос», «выразить несогласие» и др. В результате язык становится сухим и обезличенным, но при этом не отвлекается внимание пользователя информации на не относящиеся к делу моменты. Кроме того, важным является отсутствие оценочности суждений, беспристрастная констатация фактов, что позволяет нейтрализовать субъективное отношение к излагаемому вопросу. 2.Устойчивость языковых конструкций. Это означает, что при изложении информации часто используются устойчивые (шаблонные, стандартизированные) словосочетания. Широкое использование в практике управления стандартных фраз и словосочетаний объясняется тем, что в любом виде и отрасли деятельности, на любом рабочем месте выполняются периодически или циклично повторяющиеся трудовые операции. Выполняя свою постоянную работу сотрудники, взаимодействующие в ходе ее выполнения, обмениваются устоявшимися стандартными фразами, не требующими многословных пояснений. К таким устоявшимся словосочетаниям административного языка относятся, например, «погасить задолженность», «вступать в законную силу», «издать приказ», «предварительные расчеты», «возложить контроль» и др. Использование готовых фраз и словосочетаний полезно с той точки зрения, что это упрощает изложение, делает его более «стандартным», формализованным. Сухость и даже некоторая неблагозвучность официально-делового языка имеет и положительные стороны. Например, использование стандартных фраз сокращает время, необходимое для формулирования передаваемых идей и мыслей, облегчает понимание тем, кому адресована информация при условии, что они привыкли к подобному изложению, и обращают внимание на смысл, а не на красоту и цветистость формулировок. 3.Насыщенность документов специальной терминологией. Это главное отличие письменной деловой коммуникации от других видов коммуникации, например, от межличностного бытового общения, в котором обычно не используется специальная профессиональная терминология. В текстах управленческих документов широко употребляются слова специального назначения – термины. Термины – слова, которые являются точным обозначением определенных понятий какой-либо специальной области науки или практической деятельности (искусства, общественной жизни и т.п.) Термины, используемые в управлении организацией, можно подразделить на общие и специфические (узко профессиональные). К общим относятся термины, характеризующие управление вообще. Например, в какой бы сфере не работала организация, в процессе управления используются термины «руководитель», «приказ», «отчет», «должность» и др. К специфическим узко-профессиональным терминам относятся слова и выражения, используемые людьми одной профессии. Их также называют профессионализмами. В каждой отрасли экономики существуют свои специальные термины, отражающие специфику деятельности и характерные только для нее. Во внутриотраслевой документации эти термины употребляются без объяснения их значения и дополнительного толкования. Обычно терминология, используемая в текстах документов, понятна сотрудникам, работающим в данной отрасли, и соответствует системе терминов, нормативно закрепленной в терминологических стандартах, классификаторах, словарях. Кроме того, в устной речи, используются профессионализмы, не относящиеся к официально признанным терминам и не входящие в систему литературного языка. Например, «платежка», «нал», «безнал», «оптовик». В документах такие профессионализмы не используются. Использование большого количества уточнений, дополнений, вводных слов и оборотов. Особенно это свойственно для таких документов как контракт, договор, устав. Наличие слишком длинных, утяжеленных вводными предложениями, фраз необходимо для однозначного понимания текста документа, исключения различного рода толкований. Кроме того, лексика управленческих документов во многом определяется законодательными и нормативными актами органов власти, вышестоящих и функциональных органов управления. Поэтому во многих случаях при изложении информации используются многочисленные ссылки на нормативные акты. Это практически всегда делает предложения слишком длинными и несколько тяжелыми для восприятия. Но такое построение текста оправдано тем, что оно позволяет усилить обоснованность утверждений, обратить внимание на законодательную базу принимаемых решений. Ясность и сжатость текста документа. В целом текст документа должен быть ясным, точным и, по возможности, лаконичным. Краткость, сжатость изложения текста документа обеспечивается исключением не относящихся к делу подробностей и выражений субъективного отношения создателя документа к вопросу, а также использованием стереотипных формулировок. Еще одной характерной чертой официально-делового стиля является использование сложных терминов, составленных из двух или более слов. Например, в практике управления предприятиями и организациями часто используются слова «работодатель», «материально-технический», «административно-хозяйственный», «ремонтно-эксплуатационный» и др. Большинство таких сложных терминов прочно вошли в практику управления и используются не только в устной, но и письменной коммуникации. Деловой стиль помогает подчеркнуть официальный характер общения, четко, коротко и ясно донести информацию до получателя. Однако здесь является важным не только сам смысл передаваемой информации, но и создание у читателя серьезного настроя в восприятии текста. Подбирая выражения и выстраивая предложения, автор текста не только передает смысл информации, но и сигнализирует адресату о ее важно­сти, о том, как следует реагировать на полученное сообщение. Среди функций языка, к которым в общем случае относятся общение, сообщение и воздей­ствие для официально-делового стиля важнейшей является последнее, то есть воздействие. Существует много видов официальных документов, однако большинство из них составляется с целью побудить персонального или коллективного адресата к опреде­ленным действиям. Приказ, деловое письмо, заявление — все это тексты, авторы которых преследуют конкретные практические цели. Очевидно, что деловая речь, прежде всего, должна быть ясной, убедительной и точной. Убедительность является одной из важнейших черт текста документа. Убедительным является документ, содержащий аргументированную и логически обоснованную информацию, необходимую для принятия управленческого решения. Убедительность текста зависит от последовательности расположения смысловых компонентов, выражающей логическую зависимость между аргументами и следствием. Точность понимания текста документа во многом зависит от правильного употреблении слов и словосочетаний с точки зрения их значения и формы. Правильность формы слова или словосочетания определяется нормами словообразования, в том числе, правил употребления предлогов с учетом специфики деловой речи. Текст управленческого документа и каждое его предложение должны быть информационно емкими. Для этого необходимо избегать слов и словосочетаний, несущих избыточную информацию, неоправданных повторов и слов, не имеющих в условиях данного контекста конкретной смысловой нагрузки. С другой стороны, стремление к краткости может привести к тому, что мысль окажется недосказанной и непонятой читателем. Поэтому необходимо стремиться к установлению оптимальных размеров предложения или текста в целом, позволяющих наиболее удачно передать смысл послания. В тексте документа должны быть соблюдены также нормы литературного языка. Не рекомендуется использовать диалектные, разговорные, устаревшие слова и слова профессионального жаргона. Следует также употреблять слова, однозначно выражающие смысл текста и не допускающие различных толкований. Употребление в тексте документа словосочетаний, состоящих из глагола и отглагольного существительного, позволяет создать два различных вида словосочетаний: • словосочетания, в которых глагол несет дополнительную информацию о действии, выраженном отглагольным существительным. Такие словосочетания вполне допустимы, например: "обеспечить ввод в действие", т.е. провести организационные мероприятия, необходимые для ввода объекта в действие; • словосочетания, которые по смыслу не отличаются от соответствующего глагола, например: «провести анализ» («проанализировать»), «оказать влияние» («повлиять»), «провести сбор» («собрать») и т.д. В таких случаях вместо сочетания глагола и отглагольного существительного лучше употреблять только соответствующий глагол, то есть, « проанализировать», « повлиять», «собрать». В текстах документов употребляется довольно большое число сокращений, которые можно подразделить на: лексические и графические. Лексические сокращения представляют собой аббревиатуры, то есть сложносокращенные слова, образованные путем удаления части составляющих их букв или частей слов. Например, в деловом общении распространены такие аббревиатуры как ОАО (открытое акционерной общество), ГК (гражданский кодекс), ГОСТ (государственный стандарт) и др. Лексические сокращения используются в деловом общении как самостоятельные слова. Графические сокращения представляют собой сокращенные обозначения слов. Например, тыс.руб. (тысяча рублей), кв. м. (квадратный метр), гр-н (гражданин) и другие. В отличие от лексических сокращений графические сокращения самостоятельными словами не являются. Они используются только в письменной форме, а при чтении сокращенные слова произносятся полностью. Используя сокращения в деловой переписке следует помнить, что они должны быть понятны адресату. Поэтому в текстах употребляются или общепринятые сокращения, или расшифрованные в скобках при первом упоминании в тексте, например: "использование унифицированной системы документации (УСД)". Обобщая требования к языку и стилю документа можно сказать, что при его создании должны быть соблюдены следующие условия: точность, ясность изложения, не допускающая возможности различных толкований; стереотипность изложения, стандартность формулировок; краткость, сжатость изложения. Структура, стиль и оформление делового письма По структуре письма можно подразделить на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Регламентированные письма составляются по определенному образцу. При этом соблюдаются жесткие требования к формату бумаги, составу реквизитов, структурных частей, оформлению всех элементов письма. Большинство официальных писем имеют строго определенный вид и характер. При составлении таких писем используются определенные языковые формулы. Регламентация структуры официальных писем в большинстве случаев является результатом многолетней практики деловой переписки. Однако не стоит считать накопившийся в этой области опыт бюрократией, от которой обязательно следует избавляться. Напротив, стандартизация переписки, имеет положительные результаты. Например, в случае использования в однотипных ситуациях стандартных посланий сокращается время на составление текста письма отправителем, на чтение и понимание получателем. Очень часто обмен знаниями подрывается на начальном этапе. Недостаточное умение изложить информацию в письменной форме может разрушить процесс, сделав информацию сложной для понимания, увеличив время, необходимое для осознания того, что сказано. Большинство менеджеров считают, что они хорошо умеют выражать мысли в письменной форме, однако часто весь их опыт заключается в написании длинных формальных отчетов. В быстро меняющемся бизнесе нужно другое. Компания Toyota, например, зависит в большей степени от письменных коммуникаций в процессе разработки продукта. Однако она не страдает от массива бумажной работы, с которой мы ассоциируем бюрократию. В большинстве случаев инженеры пишут короткие, строгие отчеты на одной стороне листа А4. Все отчеты созданы по общему шаблону, поэтому каждый знает, где найти определенные проблемы, ответственного инженера или подразделение, результаты анализа и рекомендации. Стандартный формат также помогает инженерам убедиться, что они осветили важные аспекты. Результатом является четкое заявление проблемы и ее решений, которые доступны не только участникам данного проекта, но и их коллегам из других подразделений. Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии.- М.: Вершина, 2006. -416 с. с.167-168. Нерегламентированные письма используются в деловой переписке реже, чем регламентированные. Они имеют более свободную форму структуру и стиль изложения. Как правило, нерегламентированные письма пишутся в ситуациях отличных от типовых, стандартных. С этим и связана потребность дополнительных разъяснений, использования более выразительных речевых средств. Тем не менее, в таких письмах тоже используются традиционные языковые формулы. Примером нерегламентированных писем может служить: рекламное письмо, пресс-релиз, пакет предложений. При составлении делового письма важно придерживаться следующего правила. Письмо должно быть построено в следующей логической последовательности: вызвать внимание, вызвать интерес, изложить суть, сформулировать желаемое действие. Особенно важно помнить это правило при подготовке нерегламентированного делового письма. Именно в таких письмах у автора есть возможность выбора структуры построения текста и стиля изложения, а, следовательно, есть возможность ошибки. В регламентированных письмах, форма и текст, которых уже отработан, ошибки менее вероятны. К деловому письму предъявляются следующие общие требования. Деловое письмо: -должно быть кратким, конкретным, логичным, однозначным, не допускающим разное толкование изложенного; -пишется в официальном стиле и нейтральном тоне, без эмоциональных фраз и высказываний; - должно иметь убедительную аргументацию; -не должно иметь орфографических и синтаксических ошибок. Письмо должно содержать заголовок в виде разъяснения того, какому вопросу оно посвящено. Например, «О поставке оборудования», «О повышении квалификации инженеров технической службы» и т.п. Это необходимо для ускорения работы с входящими документами организации-адресата, в котором, в действительности, заинтересованы обе стороны – и организация-отправитель и адресат. Если заголовок не сформулирован, то для того, чтобы понять. о чем письмо, какому должностному лицу его нужно передать для ответа и исполнения, может потребоваться много времени. Кроме того, есть вероятность ошибки, если человек, работающий с входящей в организацию корреспонденцией не поймет, о чем идет речь в письме. В таком случае также происходит задержка во времени, пока письмо передается из отдела в отдел в поисках настоящего адресата. Есть даже вероятность того, что письмо будет потеряно. Таблица № -Традиционные языковые формулы официально-деловой переписки Языковые формулы Пример устойчивого языкового оборота Выражающие мотив создания делового письма «В подтверждение нашей договоренности…» «В соответствии с ранее достигнутой договоренностью…» «В ответ на Ваш запрос сообщаем…» «Согласно постановлению Правительства…» «На основании изданного приказа…» «В порядке оказания помощи прошу Вас…» Формулирующие причину обращения к адресату «В связи с финансовыми трудностями…» «Ввиду задержки получения груза…» «В связи с нарушением срока поставки…» «Учитывая увеличение спроса на продукцию…» «Ввиду особых обстоятельств…» «В связи с завершением работ по…» Цель создания документа «В целях обмена опытом направляем…» «В целях увеличения товарооборота…» «В целях упорядоченья работы структурных «подразделений организации…» «В целях расширения сотрудничества…» «Во исполнение постановления…» «Во избежание конфликтных ситуаций…» «Для согласования спорных вопросов…» «С целью ознакомления… просим…» Просьба, «Прошу рассмотреть…» «Прошу изыскать возможность…» «Убедительно прошу решить вопрос о…» «Обращаемся к вам с просьбой…» «Просим…» Требование, «Настаиваем на выполнении договоренности…» «Требуем решения…» «Требуем представить …» Распоряжение, приказ «Назначить на должность…» «Обязать должностные лица, ответственные за…» Напоминание, предупреждение «Напоминаем вам, что срок соглашения истекает…» «Уведомляем вас, что…» «Считаем необходимым напомнить…» «Организация оставляет за собой право…» Предложение «Предлагаем вам…» «В ответ на ваш запрос предлагаем вам» Отказ от предложения «К сожалению, удовлетворить вашу просьбу не представляется возможным…» «В настоящее время организация не располагает возможностью…» «Мы не можем предоставить интересующую вас информацию, так как…» «Организация не может представить информацию о …» Выше распоряжение не может быть выполнено в установленные сроки по следующим причинам…» «Несмотря на предпринятые нами усилия, Ваше указание не может быть выполнено в связи…» Сообщение, уведомление «Доводим до вашего сведения, что…» «Сообщаем что…» «Извещаем вас о том, что…» «Ставим вас в известность…» «Докладываю о…» «Организация извещает о…» Обещание, гарантия «Организация гарантирует…» «Гарантируем вам…» «Выявленные недостатки будут устранены в кратчайшие сроки…» При подготовке делового письма следует помнить о важности правильной композиции его содержания, то есть выстраивании структуры его текста. Композиция текста делового письма – это последовательность расположения его составных частей (аспектов) Структура делового письма зависит от объема и сложности информации, которую отправитель хочет донести до получателя. Наиболее рациональной считается простая структура текста, состоящая из одной-двух частей: вступления и заключения. При этом во вступлении излагаются факты и события, послужившие основанием для составления документа, а во второй части содержатся выводы, просьбы, предложения, решения. При необходимости изложить в письме сложную для восприятия, или спорную информацию, письмо можно структурировать по принципу: вступление, основная часть (доказательство), заключение. В таком случае во вступлении также приводится причина возникновения вопроса, или его краткая история. В основной части излагаются существо вопроса, доводы, доказательства, факты. В заключении письма так же, как и в первом случае формулируется предложение или просьба. (См. приложение 3). Описанная структура характерна для традиционного, принятого в российских организациях делового письма. Она не является строго заданной и неизменной, но создавая иную композицию документа, следует помнить о том, чтобы иная - оригинальная структура была логичной, а текст кратким, но в то же время конкретным и понятным получателю. При любой композиции делового письма оно должно содержать введение (вступление). Как правило, во введении объясняется мотив, причина, цель письма. То есть, для чего, почему, с какой целью оно написано. При этом могут использоваться традиционные языковые формулы – устойчивые словосочетания, которые помогают автору формулировать мысли, выражаясь официально-деловым языком. (табл №). В основном тексте письма также могут использоваться языковые формулы, основой которых выступают глаголы действия (табл При написании текста письма следует делить его на абзацы, а большой текст (более двух страниц) имеет смысл разделить на разделы, чтобы облегчить восприятие содержания читателем. В общем случае, большие тексты писать не рекомендуется. Текст письма пишется от первого лица множественного числа («извещаем», «напоминаем», «просим», «направляем»). Таблица № -Типы речевых действия письменного делового общения Смысловой аспект сообщения Глагольная конструкция Сообщение Сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем, доводим до Вашего сведения, обращаемся к Вам в связи… Предложение Предлагаем, представляем Вам, направляем вам предложение (о, относительно) Просьба, требование Прошу, просим, настаиваем, настоятельно рекомендуем, требуем Приказ, распоряжение Приказываю, постановляю Подтверждение, заявление Подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем Обещание Заверяем, обязуемся, гарантируем Напоминание, предупреждение Напоминаем, обращаем Ваше внимание Отказ Вынуждены отказать, не можем выполнить Вашу просьбу, не располагаем возможностью удовлетворить вашу просьбу Выражение отношения Благодарим, выражаем признательность, с сожалением сообщаем, приносим извинения, желаем успехов, выражаем соболезнование При оформлении делового письма также должен соблюдаться ряд требований. Выполнение единых правил оформления документов обеспечивает: • юридическую силу письма; • качественное и своевременное составление и исполнение письма; • организацию оперативного поиска писем. Деловое письмо должно содержать определенные реквизиты. Как правило, реквизиты указаны на бланке организации. Бланк письма – это формат бумаги с заранее воспроизведенными реквизитами, содержащими постоянную информацию об организации – авторе документа В состав реквизитов входят: наименование организации-отправителя, почтовый и электронный адрес, телефон, исходящий номер письма, адресат, заголовок к тексту, дата, подпись и др. (полный перечень реквизитов приведен в приложении 4). Если составляется ответ на полученное ранее письмо, то к реквизитам следует добавить его номер и дату. Применение бланков ускоряет процесс создания письма (за счет наличия постоянной информации), сокращает трудозатраты на его составление, упрощает восприятие информации. Кроме того, бланк придает письму официальный характер. На восприятие делового послания влияет аккуратность его оформления. Например, поля делового письма должны соответствовать определенным требованиям. Каждый лист, оформленный как на бланке, так и без него, должен иметь следующие размеры полей: левое – не менее 20 (мм), правое – не менее 10, верхнее – не менее 20, нижнее – не менее 20. Размер шрифта должен быть одинаковым во всём тексте делового письма. Он не должен быть ни слишком крупным, ни слишком мелким. Как правило, применяют стандартный шрифт Times New Roman с 12 размером (кеглем). Если объём письма превышает две страницы, то в нижних правых углах листов необходимо произвести нумерацию. Регистрационный номер и дата ставятся в левом верхнем углу письма. В общем случае письмо визируется руководителем подразделения, его подготовившего и подписывается руководителем организации. В некоторых случаях оно может визироваться и другими должностными лицами, имеющими отношение к данному вопросу. Кроме того, в деловом письме, в нижней части листа (под подписью руководителя) приводится информация о подготовившем его исполнителе – должность, ФИО, номер служебного телефона. В организации должен вестись строгий учет входящей и исходящей корреспонденции в виде регистрации в специально предназначенных для этого журналах. Входящая корреспонденция регистрируется в день поступления в организацию, исходящая – в день подписания руководителем организации. Создание электронного послания имеет существенные отличия от традиционного письма. Во-первых, во многих случаях, электронное письмо имеет полуофициальный характер, в результате чего снижается формальность общения. Составитель тратит на составление электронного письма гораздо меньше времени, так как ниже требования к стилистике речи. Электронная переписка занимает промежуточное положение между устной и письменной речью. Это происходит за счет включения в текст письма разговорных и просторечных элементов, профессионализмов, жаргонизмов, слов и выражений английского языка, использования транслитерации (запись русскоязычных слов латинскими буквами) и др. В то же время, не используются традиционные клише и шаблоны, свойственные «бумажной» переписке. Внимание сосредотачивается на смысле сообщения и на скорости реакции на него. Например, в тексте письма допустимо краткое приветствие, после которого сразу переходят к сути вопроса. Если же необходимо сделать письмо более официальным, то обращение к адресату может иметь вид: «Добрый день, уважаемый Сергей Сергеевич». Причем отличительной особенностью электронной переписки является то, что при обращении по имени-отчеству (или просто по имени) не акцентируется внимание на ранге и должности адресата. Электронно-цифровая подпись В случае, если электронное послание должно иметь официальный характер, то есть по электронной почте пересылается не просто сообщение, а документ, он должен быть удостоверен подписью. Для этого предусмотрена электронно-цифровая подпись. С целью обеспечения правовых условий использования электронной цифровой подписи в электронных документах в 2002 г. был принят Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи». Закон устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. Действие закона распространяется на отношения, возникающие при совершении гражданско‑правовых сделок. То есть закон устанавливает (при соблюдении определенных условий) одинаковую силу бумажного и электронного документа. Таким образом, структура и стиль, оформление делового письма определяются целым рядом общих требований, во многом соответствуют сложившимся традициям. В то же время многие крупные компании разрабатывают свой – корпоративный - стандарт оформления деловых писем, в котором предусмотрены правила обращения к адресату, требования к структуре письма, реквизиты, подпись и некоторые другие элементы. Резюме Для принятия управленческих решений необходима информация. Сохранение, обработка и передача информации происходит с использованием ее письменной формы, которая в управлении организациями имеет вид документа. Документ — это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать. Деятельность по составлению и оформлению документов называется документационным обеспечением управления. Внутренняя деловая переписка (служебная) - переписка между должностными лицами и подразделениями организации. Внешняя переписка (официальные письма) – переписка между разными организациями, а также между частными лицами и организациями. По цели и назначению документы можно подразделить на организационно-правовые, распорядительные, плановые, информационно-справочные, информационно-аналитические, отчетные, документы по личному составу. По содержанию документы можно условно подразделить на технические, технологические, финансовые, коммерческие и т.д. Периодичность создания документов определяется их формой и назначением. Организационно-правовые документы принимаются «до отмены», распорядительные создаются по мере необходимости, плановые и отчетные документы имеют строгую установленную периодичность создания и представления в соответствующие инстанции. Вся совокупность документов организации представляет собой ее документооборот. Документооборот – система создания, интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а также контроля за их исполнением и защиты от несанкционированного доступа. Делопроизводство - деятельность, обеспечивающая документирование и организацию работы с документами. Унификация документов имеет целью создать удобную для пользования систему управленческой документации. К основным этапам унификации текстов относятся: унификация структуры текста, унификация языковых средств выражения содержания, разработка унифицированных текстов в виде связного текста, трафарета, анкеты, таблицы. Деловая переписка, осуществляемая в процессе деятельности организации имеет различные виды: служебные записки, приказы, распоряжения, телефонограмма, официальное письмо, электронное письмо. Официально-деловой стиль изложения информации имеет ряд особенностей: нейтральность изложения информации, устойчивость языковых конструкций, насыщенность документов специальной терминологией, использование большого количества уточнений, дополнений, вводных слов и оборотов, ясность и сжатость текста документа. По структуре деловые письма можно подразделить на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Регламентированные письма составляются по определенному образцу. Нерегламентированные письма имеют более свободную форму, структуру и стиль изложения. К деловому письму предъявляются следующие требования: деловое письмо должно быть кратким, конкретным, логичным, однозначным, написанным в официальном стиле и нейтральном тоне; должно иметь убедительную аргументацию; не должно иметь орфографических и синтаксических ошибок. Композиция текста делового письма – это последовательность расположения его составных частей (аспектов). Структура делового письма зависит от объема и сложности информации, которую отправитель хочет донести до получателя. Деловое письмо должно содержать определенные реквизиты: наименование организации-отправителя, почтовый и электронный адрес, телефон, исходящий номер письма, адресат, заголовок к тексту, дата, подпись. Письмо визируется руководителем подразделения, подписывается руководителем организации. В нижней части листа приводится информация о подготовившем его исполнителе. Электронное письмо имеет полуофициальный характер. В нем допустимы разговорные и просторечные элементы, профессионализмы, жаргонизмы, слова и выражения английского языка, использование транслитерации и др. Не используются традиционные клише и шаблоны, свойственные «бумажной» переписке. Внимание сосредотачивается на смысле сообщения и на скорости реакции на него. Коротко о главном: Вопросы и задания для самоконтроля Вопросы для повторения 1. Каково назначение документа в управлении организацией? 2. Какие виды текстовых документов обеспечивают письменную коммуникацию? 3. Для чего нужно делопроизводство? 4. Что означают слова «унификация текстов управленческих документов»? 5. Какие виды деловых посланий составляют внутреннюю и внешнюю корреспонденцию организации? 6. В чем состоят отличительные особенности официально-делового стиля? 7. Какова структура текста делового письма? Практическое задание Ниже приведены существительные и глаголы, из которых в практике управления составляются глагольно-именные словосочетания деловой речи. Выберите из приводимого ниже перечня глагол(ы), неподходящий для составления такого словосочетания с каждым из существительных. Авторитет – получать, завоевывать, ронять, приобретать. Акцент – делать, ставить, распределять, снимать. Вакансия – замещать, иметь, использовать, увеличивать. Гарантия – давать, иметь, получать, выполнять. Директивы – предпринимать, выполнять, получать, переносить. Доклад – выступать, готовить, рассказывать, делать. Заявка – вносить, делать, выполнять, отклонять. Инвентаризация - проводить, производить, реализовать, осуществлять. Инструкция – выполнять, затрагивать, разрабатывать, давать. Кандидатура – назначать, выдвигать, поддерживать, снимать. Координация – осуществлять, предоставлять, делать, проводить. Тема 4. Деловые беседы и совещания: виды, организация и подготовка, управление процессом. Деловые беседы Деловые беседы – часть повседневной работы руководителя. В ходе беседы руководитель отдает распоряжение и объясняет как его выполнить, побуждает человека к работе, поддерживает, выслушивает вопросы и узнает о результатах его работы. Как отмечалось в главе 1, личное общение - это один из самых эффективных способов общения. Именно лицом к лицу лучше всего обсуждать и решать самые сложные и неоднозначные задачи. Специалисты считают, что правильное ведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы. Прежде всего, следует понять, что деловые беседы имеют отличия от повседневных разговоров, не относящихся к деловой сфере. Повседневная коммуникация, к которой мы все привыкли в сфере бытового и дружеского общения имеет следующие признаки: • Происходит, как правило, случайно, заранее не планируется; • Отличается большим разнообразием обсуждаемых тем, охватывая множество личных, социальных, бытовых, политических и др. аспектов; • Характеризуется частым переходом от одной темы к другой; • Практически не связана с принятием каких-либо решений; • Носит по преимуществу информативный характер. Деловая беседа в рабочей ситуации чаще всего происходит между представителями одной организации. Она всегда направлена на решение конкретной проблемы, то есть, организована как предметный разговор. В отличие от повседневного общения деловые беседы характеризуются тем, что они заранее планируются, затрагивают узкий круг проблем и должны иметь определенный результат. Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на достижение поставленной цели, решение той или иной проблемы Восприятие и понимание партнера по деловому общению осуществляются путем оценки вербальной и невербальной информации. Беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации, осуществляемой посредством вербальных и невербальных сигналов, то есть слов, мимики, жестикуляции, позы, манеры поведения. Если по словесному каналу передается в основном чистая информация, то по невербальному – отношение к партнеру по общению, его эмоциональное состояние. Количество участников беседы определяется руководителем и обсуждаемым вопросом, но, как правило, в деловой беседе участвуют два человека – руководитель и подчиненный, два руководителя разных подразделений. В некоторых случаях в беседе может принимать участие большее количество участников. Преимущества деловой беседы, в отличие от других форм коммуникации, например, от деловой переписки, обусловлены следующим: • Возможностью быстрого реагирования на высказывания собеседника и возможностью уточнения информации путем пояснений, поправок, повторов; • Созданием и осознанием общности всех участников беседы; • Возможностью учета как объективных, так и субъективных факторов при решении проблемы; • Повышением профессиональной компетентности участников беседы, связанной с тем, что они выслушивают мнения и точки зрения других сотрудников. Деловые беседы могут происходить по самым разным поводам, быть регулярными или спонтанными. Например, в организациях реализующих управление по целям, руководители проводят регулярные беседы с подчиненными для того, чтобы вместе с ними сформулировать цели и ожидаемые результаты на определенный период времени, например, месяц. Через месяц беседа происходит снова. В ее ходе подводятся итоги достижения работником намеченных целей и устанавливаются цели на следующий период. Очевидно, что при такой организации управления значительная часть времени руководителя тратится на беседы с его подчиненными. Спонтанными, например, бывают дисциплинарные беседы, когда руководитель вынужден оперативно реагировать на нарушение дисциплины работника, или беседы, касающиеся неожиданно возникшей проблемы, требующей срочного решения. Но даже и в этих случаях, требующих немедленного реагирования, лучше, чтобы беседа была не спонтанной, а подготовленной. Это позволит повысить ее эффективность. Укрупнено можно выделить следующие виды деловой беседы: Организационные беседы. Их еще называют профессиональными, так как они связаны в основном с профессиональной деятельностью. Эти беседы, как правило, касаются содержания и организации работы и встречаются в практике управления наиболее часто. В ходе такой беседы руководитель выдает и разъясняет задание, инструктирует работника, контролирует выполнение работы. Кадровые беседы. Это собеседование при приеме на работу, беседа при увольнении, беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое, беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника. Собеседование при приеме на работу является очень важным и трудным делом. В процессе этой работы руководитель должен понять подходит ли кандидат для работы в должности, на которую он претендует. Для этого нужно выявить уровень его профессионализма, сильные и слабые стороны, мотивированность к работе и др. В мировой и российской практике разработаны различные методики оценки кандидата на должность, и чтобы успешно проводить собеседование руководитель должен их знать. С другой стороны беседа при найме на работу не может быть жестко запрограммирована, то есть она не может проходить по заранее заданному жесткому алгоритму. Руководителю приходится проявлять творческий подход и прислушиваться к своей интуиции. Беседа при увольнении работника. Целью такой беседы является получение информации о причинах увольнения и сохранение имиджа гуманного и справедливого работодателя. Информация о причинах увольнения нужна организации для того, чтобы понять не является ли причиной увольнения плохая организация работы, скрытые конфликты в коллективе, несправедливая, с точки зрения работника, оплата труда, неудовлетворительные условия труда и т.д.. В таком случае, если вовремя не принять меры, то организация может потерять многих ценных работников. Беседа с увольняющимся работником обычно бывает непродолжительной (около 20 минут). Она проводится в кабинете начальника или другом уединенном месте, без присутствия других членов коллектива. Во время беседы руководитель определяет свою позицию: будет ли он отговаривать работника от увольнения, или нет. Вне зависимости от причин увольнения нужно поблагодарить человека за работу и пожелать успехов. Даже в самых сложных и конфликтных случаях желательно «сохранить лицо» и расстаться достойно. Беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое. Главной целью такая беседа имеет адаптацию к новому рабочему месту. Адаптация означает приспособление к новым условиям труда и новым задачам (психо-физиологическая адаптация), к новым коллегам (социальная адаптация). Организация заинтересована в том, чтобы работник быстро и легко освоился на новом рабочем месте и начал работать в полную силу. Поэтому руководителю нужно помогать войти в курс дела и поддерживать работника. Беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника. Беседа проводится для оценки результатов труда сотрудника за определенный период времени (например, за год). Целью беседы является выявление соответствия работника занимаемому рабочему месту, определения направлений его развития в профессиональном и личностном плане. По результатам оценочной беседы принимаются решения о перемещении работника на другое рабочее место (повышение, понижение в должности), о направлении его на повышение квалификации и др. Дисциплинарные беседы. Целью таких бесед является выявление причин дисциплинарных нарушений и предотвращение их повторения. Желательно, чтобы дисциплинарная беседа была хорошо подготовлена, потому, что для принятия мер нужно собрать и проанализировать информацию. Еще одной причиной не проводить беседу немедленно «по горячим следам» является необходимость успокоиться, чтобы разговор носил характер конструктивной критики, а не конфликта. С другой стороны не рекомендуется откладывать дисциплинарную беседу больше, чем на 48 часов. Проблемные беседы. Проводятся по мере необходимости в случае возникновения какой-то проблемы. Например, поставщики не выполняют заключенный договор, и организация вынуждена срочно решать вопрос о том, где взять и как организовать доставку необходимых для ее деятельности материалов. В этом случае деловая беседа по содержанию напоминает проблемное совещание, но собранное оперативно и с меньшим количеством участников. Или другой пример: в коллективе разгорелся конфликт. Поскольку конфликты крайне отрицательно действуют на результаты работы сотрудников, от руководителя требуется срочная реакция на ситуацию. В такой ситуации беседа проводится для выяснения ситуации, точек зрения, претензий конфликтующих сторон и выработки вариантов разрешения конфликта. При ведении любого рода деловой беседы следует помнить, что беседа - не монолог, то есть, оба собеседника должны активно в ней участвовать. Ведущий беседу должен всячески способствовать этому. Наиболее простым приемом вовлечения в беседу являются вопросы. Так, в начале беседы достаточно «закрытых» вопросов, которые требуют ответов «да/нет», «согласен/ не согласен». Например: «Эта проблема требует срочного решения, не так ли?». Далее могут использоваться «открытые» вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «А что бы Вы предложили в этой ситуации?». Полезно также обращение к собеседнику с вопросами – уточнениями. Например: «Правильно ли я понимаю, что предложение состоит в том, что…?» Активное участие в общении всех участвующих в беседе работников предполагает рациональное распределение времени. В данном случае «рациональное» означает, что у каждого сотрудника должно быть время высказать свою точку зрения и свои мысли. Количество времени, предоставляемое собеседнику, жестко не нормируется. Оно зависит от вида беседы и ее цели. Например, считается, что во время собеседования при приеме на работу, ведущий его руководитель не должен занимать более 40% общего затраченного времени. Из них 15% отводится на начало беседы – знакомство, вежливые фразы приветствия и вовлечения в разговор и др. Основное время беседы (60%) отводится на слушание кандидата на должность. Рассмотрим еще несколько правил ведения деловых бесед. 1.Прежде всего, необходимо помнить, что управленческая беседа должна иметь определенный результат. Руководитель должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые на них ответы способствовали совместному решению обсуждаемой проблемы. 2.Информацию по обсуждаемой теме необходимо излагать кратко, но не в ущерб пониманию проблемы и налаживанию успешного взаимодействия. 3.Новую и трудную для понимания информацию необходимо «разбавлять» известными фактами, пояснениями, обобщениями. При этом полезно использовать коммуникативные приемы, способствующие восприятию слушателем информации. В частности: • Повторять тему беседы при изменении аспектов рассматриваемой проблемы; • Использовать «разбивки» излагаемого материала при перечислении связанных с проблемой фактов (например, «во-первых», «во-вторых», «в-третьих»); • Использовать дословное или смысловое повторение важных моментов беседы и излагаемого материала; • В целях стимулирования мышления собеседника формулировать (или ставить вопрос) об условиях, причинах наступившего затруднения, о возможных последствиях и выводах, об ответственности каждого из участников за успешность проходящей беседы; • Подводить промежуточные или общие итоги по результатам совместного обсуждения проблемы. 4.В процессе ведения деловой беседы необходимо учитывать характеристики собеседника, в том числе: • его профессиональный уровень; • содержание выполняемых им задач; • его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями; • его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления, желания; • особенности его мышления. 5.Эффективность деловой беседы зависит также от умения руководителя создать откровенную, конструктивно-критическую атмосферу общения. Организация проведения деловой беседы Для того чтобы деловая беседа достигла своей цели необходимо ее правильно организовать. Несмотря на то, что беседа является наименее регламентированным жанром делового общения, она все-таки требует определенной подготовки. Подготовка беседы должна включать в себя: -решение о ее необходимости и составе участников; - определение места и времени проведения беседы; - сбор информации, необходимой для разговора. Психологи считают, что пик мозговой активности приходится на 10-12 часов дневного времени. Поэтому наиболее важные встречи и разговоры рекомендуется назначать на это время. Место деловой беседы выбирается в зависимости от того, является она официальной или неофициальной. Официальные беседы проводятся в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в специально оборудованных помещениях (переговорных комнатах). Неофициальные беседы могут происходить в любом месте – буфете, коридоре, на стоянке служебных автомашин и т.п. Если беседа очень важна для дела, то при подготовке к ней следует задуматься об ответах на следующие вопросы: - что послужило поводом для беседы, какова ее цель и задачи? Что предпринять, чтобы достичь цели? - какие особенности собеседника стоит учесть при аргументации своей позиции? -с какими трудностями (контраргументами, возражения, противоположными интересами) можно столкнуться в процессе беседы? Какие преимущества (или негативные моменты) это принесет? Порядок ведения деловой беседы включает в себя следующую последовательность действий, которую можно назвать ее этапами: 1. Установление контакта между собеседниками. 2. Уточнение цели, задач, содержания беседы 3. Сообщение информации и изложение своей позиции; 4. Обмен мнениями (уточнение позиций); 5. Резюме (подведение итогов). Начало деловой беседы предполагает привлечение внимания, пробуждение интереса к разговору, создание атмосферы взаимопонимания. Установление контакта с участником по общению считается самым ответственным делом. В этот момент происходит восприятие сторон друг другом, что во многом определяет успех и результативность дальнейшего общения. В начале деловой беседы рекомендуется вежливо поприветствовать собеседника и уделить некоторое время разговору на отвлеченную тему. Например, задать вопрос о семье, здоровье, известном руководителю увлечении своего собеседника и т.п. Обычно это помогает освоиться в ситуации, «присмотреться» друг к другу. Далее инициатор разговора должен плавно перейти к делу. Считается, что резкий переход (например, фраза «А теперь перейдем к делу») может дать негативный эффект, так как работник понимает, что предыдущий обмен вежливыми фразами был только проформой, психологической уловкой. Начало разговора о деле, как правило, содержит уточнение цели беседы. При этом инициатор разговора прямо говорит об этом. Например: «Мне бы хотелось начать нашу беседу с уточнения ее цели», «Предлагаю обсудить…», «Полагаю, что нам стоит уточнить суть проблемы» и т.д. Следует иметь ввиду, что постановка цели беседы может осуществляться не только в интересах дела, но и в личных интересах руководителя, проводящего беседу. Например, рассмотрим варианты различных целей беседы. Среди них и интересы дела, и личные интересы руководителя, о которых он, разумеется, предпочтет умолчать, но работникам стоит иметь ввиду такую возможность. Цель беседы: - может быть поставлена как проблема, в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется между собеседниками; - может быть поставлена как задание или задача, тогда на собеседника возлагается ответственность за выполнение этого задания; - манипулирование собеседником. Например, цель беседы внешне выглядит как проблема, но эта проблема преподносится так, что подталкивает человека к определенному решению или действию. В этом случае ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан только одним человеком; - переложить на другого человека решение и ответственность за него. Сообщение информации и изложение своей позиции – центральная часть деловой беседы. На этом этапе разговора очень важно донести информацию до собеседника, сделать так, чтобы он ее адекватно воспринял. Для этого используются: лаконичное и четкое построение фраз, умелое использование вопросов, изучение реакции собеседника. При передаче информации целесообразно использовать метод ее логического скелетирования. Этот метод состоит в следующем: 1. Передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логические паузы; 2. В каждой группе выделяются главные по смыслу слова и на них делается логическое ударение; 3. Используется весь диапазон голосовых возможностей и создается образная перспектива информации за счет громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и тона речи. Для достижения успеха в обосновании своей позиции рекомендуется придерживаться следующих правил аргументации: - использовать точные и ясные собеседнику понятия; -темп разговора и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей личности, характера и привычек собеседника; -аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику; - речь должна быть яркой, образной, но при этом желательно избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного. В процессе беседы необходимо выявить и устранить сомнения и разногласия с собеседником по обсуждаемому вопросу и перейти к завершающей части беседы. В завершающей части беседы следует подвести итоги беседы, для чего еще раз формулируется принимаемое решение и действия, необходимые для его реализации. Главными навыками для ведения деловых бесед являются: умение излагать свои мысли и слушать В этой связи полезно помнить особенности восприятия человеком вербальной информации. Так, специалисты утверждают, что произносимая фраза должна включать не более 11-13 слов, а по некоторым источникам – не более 7. Скорость речи должна быть не более 2-3 слов в секунду; а фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестает осознаваться слушающим. Человеку, излагающему информацию, рекомендуется не увлекаться перечислениями. Дело в том, что на слух перечисления воспринимаются с большим трудом. Даже если собеседник в курсе обсуждаемого дела, он может усвоить не более 5-7 пунктов. Не следует также употреблять слов, которые могут спровоцировать взрыв эмоций собеседника. Например, слов, которые могут показаться ему обидными, таких которые могут его насторожить, вызывать раздражение и т.п. Причина не только в том, что это невежливо, неэтично по отношению к подчиненному или коллеге, но и в том, что в состоянии эмоционального возбуждения собеседник перестает воспринимать информацию. Следовательно, дальнейшая беседа теряет смысл, а результатом ее может стать потерянное время и негативная установка собеседника. Человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие воспринимают не более 70% из того, что услышали, понимают -60%, в их памяти остается 10-25%; При импульсивном, эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (увеличивая выброс гормонов, активизируя дыхание и пульс, мобилизуя энергетические ресурсы) и блокирует «ненужную» в данный момент работу мозга. [Гончарук с. 227] Отдельно нужно остановиться на слушании. Так, почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым, но еще недостаточным условием. Есть большая разница между понятиями «слышать» и «слушать». Мы часто слышим тот или иной звук только после того как он прекратился, часто не осознавая этого. Например, мы можем вспомнить о часах в тот момент, когда они остановились. Звуки мы только слышим, в то время как слушание требует направленного внимания. Таким образом «слышать» – это физически воспринимать звук, а «слушать» – сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Для руководителя важно не просто слушание, а эффективное слушание, то есть выделение из речи говорящего человека законченных предложений, оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника. Для эффективного слушания необходимо непрерывное усилие, поддержание определенного уровня внимания к говорящему человеку и его словам. Требуется немалое умственное напряжение, чтобы точно понять собеседника, проанализировать его речь, запомнить отдельные ее положения. В целом, под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. При этом слушающий человек, воспринимая информацию, воздерживается от эмоций и поддерживает, поощряет говорящего. Только в этом случае получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, то есть создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Многие люди не могут или не хотят по-настоящему слушать своих собеседников. Они озабочены, прежде всего, тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения) не превышает 25%. По мнению специалистов, умением спокойно и сосредоточенно выслушать собеседника, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей. В то же время, умение слушать и воспринимать информацию в деловом общении требуется гораздо чаще, чем умения читать и писать вместе взятые. Так, слушание занимает 40% рабочего времени, говорение – 35, чтение – 16%, письмо -9%. [Горанчук, с.67] В реальной жизни люди используют разные стили поведения при слушании. Перечислим некоторые из них: • нейтральное слушание. Этот стиль поведения обычно имеет своей целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает; • оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего – и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения; • «вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями – ожидание, когда же замолчит говорящий. Так часто слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они не могут вспомнить, о чем же был разговор; • селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах. ▪ активное слушание. Слушатель помогает говорящему высказаться; направляет его речь, чтобы услышать то, что ему интересно. При активном слушании слушатель задает такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа. Стиль слушания конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса, конкретной ситуации. Том Питерс, известный консультант по управлению, автор множества посвященных менеджменту работ, утверждает, что руководители могут развить в себе умение слушать, если будут выполнять определенные рекомендации. По его мнению, эффективно слушать – значит, слушать и говорить; задавать простые вопросы, не воздвигать вокруг себя стен и быть ближе к подчиненным, заставлять себя расспрашивать собеседников и много говорить самому, делать заметки, настаивать на обратной связи и предоставлять ее. В таблице 2 перечислены десять «ключей» к эффективному восприятию информации и показано, чем отличается хороший слушатель от плохого. (6,с.257) Таблица 2 - Десять ключей к умению слушать Ключ Плохой слушатель Хороший слушатель 1. Слушайте активно Пассивен, отстранен от беседы Задает вопросы, перефразирует сказанное 2. Находите интересные темы Отключается от надоевших тем Ищет возможности, новые знания 3. Не раздражайтесь Легко выходит из себя Ведет себя сдержанно, проявляет терпимость к плохим манерам, умеет концентрироваться на главном 4. Используйте то, что мы думаем, быстрее, чем говорим «Засыпает», если собеседник говорит медленно Обдумывает, резюмирует, предугадывает следующие слова; взвешивает аргументы, прислушивается к интонациям голоса 5. Будьте отзывчивы Формально поддерживает диалог Проявляет интерес жестами, позой, слушает и говорит сам, создает позитивную обратную связь 6. Оценивайте суть, а не слова Отключается, если собеседник не может сформулировать свою мысль Оценивает суть высказываний, не обращает внимания на огрехи речи 7. Поддерживайте в собеседнике интерес Заранее предубежден, начинает спорить Не вступает в дискуссию до тех пор, пока не осознает позицию другой стороны 8. Старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи Обращает внимание, прежде всего, на факты Прислушивается к центральным темам разговора 9. Тренируйте умение слушать Отсутствие энергии, проявление ложного внимания Работает, активно использует мимику и жесты, контакт глазами 10. Тренируйте интеллект Предпочитает иметь дело с легкими и простыми материалами, избегает сложных Воспринимает сложные проблемы как интеллектуальную игру Человек, который умеет слушать собеседника, находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует, оценивает и предугадывает информацию, которую он получит уже в следующую минуту. Развитие навыков слушания требует определенных способностей. Компонентами эффективного слушания является: слушание, понимание, запоминание, интерпретация, оценка и ответ (рис. 8). Эти элементы в целом составляют так называемую модель СПЗИОО (сокращение по первым буквам названных выше компонентов слушания) (4,с. 464). Хотя выполнение этих шести шагов может показаться делом несложным, не всем и не всегда это удается, из чего напрашивается вывод, что слушание – процесс не столь легкий, как может показаться на первый взгляд. Рис.8 Компоненты эффективного слушания В мировой практике разработаны различные методики, рекомендующие как научиться эффективно слушать. Большинство специалистов сходятся на том, что для того, чтобы процесс слушания был активным и эффективным необходимо следующее: Принять активную позу. Специалисты считают, что «собранное» положение тела позволяет создать умственную сосредоточенность и, наоборот, когда расслабляется тело, то же самое испытывает мозг. Сосредоточить взгляд на говорящем человеке и поддерживать устойчивое внимание. Если смотреть в сторону, появляется опасность того, что мысли будут следовать за глазами. Любое отвлекающее действие – «пробежка» глазами по столу или взгляд на свои бумаги – заставляет распределять внимание между словами говорящего и мыслями, которые неизбежно возникают при взгляде на различные предметы. Концентрировать внимание на теме разговора, препятствуя формулированию контраргументов, возникновению «забегающих вперед» или побочных мыслей. Попытки слушающего решить проблему прямо в ходе разговора чаще всего приводят к тому, что он отвлекается и перестает слушать. Логически планировать процесс слушания. Необходимо в процессе слушания выделять главные мысли собеседника, стараться понять. Использовать активные ответные реакции. В том числе: -выяснение, то есть, обращение к говорящему за уточнением сказанного, пояснением его позиции по обсуждаемому вопросу; -перефразирование, то есть, повторение услышанного «своими словами». Это необходимо для проверки правильности понимания и поддержания разговора; -отражение чувств, необходимое для выяснения правильности понимания эмоционального состояния собеседника; - резюмирование, то есть, обобщение идей, мыслей и чувств говорящего. Преждевременно не оценивать слова собеседника. Любая речь должна быть выслушана полностью. Не надо выносить суждения с первых слов. Это надо сделать в конце, когда будет понята точка зрения и взгляды собеседника. Таким образом, обобщая рекомендации по эффективному слушанию можно сказать, что для того, чтобы не терять информацию в процессе беседы необходимо: направлять свое внимание, проверять свое понимание, но не перебивать, поддерживать собеседника, выявлять его логику, откладывать суждения. Назначение и виды деловых совещаний Современная деловая среда является чрезвычайно сложной и динамичной. Глобализация экономики, стремительное развитие научно-технического прогресса, усложнение применяемых техники и технологии в производстве товаров и услуг приводит к тому, что решения, которые должны принимать руководители, становятся все более сложными. Они требуют анализа, всестороннего обсуждения, осознанного выбора из множества альтернативных вариантов. Поэтому все чаще решения принимаются после коллективного обсуждения различных аспектов проблемы. При этом к участию в принятии решений привлекается не просто несколько специалистов, но и несколько специалистов разного профиля, что делает обсуждения еще более сложными, но зато и результат получается гораздо лучше. Дело в том, что в этом случае решение обосновано с разных точек зрения, с учетом всей имеющейся у работников организации информации. Одной из основных форм коллективного принятия решений в процессе управления является совещание. Это одна из форм управленческой деятельности, содержанием которой является совместная работа определенного количества участников управленческого процесса в заранее определенном месте, в определенное время. Совещание - это способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов Целью совещания является выработка и принятие решений по заранее определенному кругу вопросов. Таким образом, совещание – это один из видов вид коллективной работы. Другим, похожим видом работы являются собрания, но у собрания и есть некоторые отличия. Собранием называется обязательное мероприятие, в котором принимают участие все члены какой-либо организации Порядок проведения собраний регламентируется уставом соответствующей организации. В отличие от собрания на совещании присутствует определенный фиксированный круг лиц. Порядок их проведения обычно не закреплен регламентирующим документом. Деловые совещания занимают значительную часть рабочего времени руководителей и специалистов. В них одновременно участвует множество (иногда десятки, а то и сотни) работников. Все они во время совещания заняты решением одного и того же вопроса и, в то же время, оторваны от выполнения своей основной текущей работы, в связи с чем совещания являются чрезвычайно затратным видом деятельности, ведь рабочее время стоит организации немалых денег. Поэтому очень важно, чтобы затраты рабочего времени были результативными, то есть в ходе совещаний должны приниматься обоснованные и взвешенные управленческие решения. Неконкретные решения, или решения, которые нельзя реализовать на практике не могут окупить затрат на совещание. Несмотря на высокие затраты совещания являются необходимым видом управленческой деятельности. Они имеют определенные преимущества перед другими формами принятия решений. К числу преимуществ относится то, что в ходе совещания: - используются знания и опыт множества работников организации; -принимается во внимание различная информация, реализуется взгляд на проблему с разных сторон; - проявляется разнообразие возможных подходов к принятию решений; - в ходе коллективной работы повышается вовлеченность сотрудников в процесс управления организацией, что повышает их мотивированность и ответственность. В то же время следует отметить возможные трудности в организации и проведении деловых совещаний. К их числу можно отнести: -подготовка и проведение совещаний требует значительно больших, по сравнению с другими видами управленческой деятельности, затрат времени и средств; -коллективная работа иногда создает ощущение «размытой» ответственности, когда за результат отвечают все и в то же время никто конкретно. Несмотря на отмеченные трудности, такой вид коллективной работы как совещания широко используется в практике управленческой деятельности. Деловые совещания можно классифицировать следующим основным признакам. 1. По назначению: ◦ вырабатывающие и принимающие решения; ◦ разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений; ◦ подводящие итоги выполнения решений и дающие оценку полученным результатам; 2. По периодичности проведения: ◦ разовые; ◦ регулярные ◦ периодические. 3.По количеству участников: • узкий состав ( 5-7 человек); • расширенный состав (8-20 человек); • Представительные совещания (более 20 человек). 3. По степени стабильности состава участников: ◦ совещания с определенным составом работников; ◦ совещания с участниками, приглашенными в соответствие с повесткой дня. Классификация совещаний 4. По содержанию работы совещания можно выделить: ◦ проблемные; ◦ информационные; ◦ оперативные (диспетчерские) совещания. Проблемное совещание призвано найти ответ на поставленный вопрос, решить проблему. Инструктивное совещание организуется для того, чтобы в его ходе довести до сотрудников определенную информацию, дать им необходимые для дела указания и рекомендации. Такое совещание собирается в случае, когда, например, нужно срочно довести до работников новые методические или инструктивные материалы, причем эти материалы касаются многих работников, время на освоение новых методов работы ограничено, а информация достаточно сложная и обширная по объему, что может создавать сложности в ее восприятии. В этом случае целесообразно дать разъяснения на совещании. Оперативное (диспетчерское) совещание собирается для оценки сложившейся ситуации и решения текущих вопросов работы. В ходе совещания руководители подразделений докладывают руководителю о состоянии дел в своей зоне ответственности. Таким образом, руководитель получает оперативную информацию о работе организации. Как правило, в таких совещаниях принимают участие руководители ключевых подразделений, от которых напрямую зависят результаты работы. Если это промышленное предприятие, то в оперативном совещании участвуют руководители цехов, служб снабжения, сбыта продукции и некоторые другие. То есть уделяется внимание ключевым процессам, прежде всего, снабжению производства сырьем и материалами, непосредственно производству продукции и отгрузке продукции потребителям. Если организация работает в сфере торговли, то для нее ключевыми, как правило, являются поставка товара, его хранение и продажи. В других сферах деятельности в организациях также есть ключевые процессы и подразделения, которые требуют постоянного внимания руководителей и возможности оперативно реагировать на отклонения. Таким образом, оперативное совещание призвано решать текущие вопросы, согласовывать деятельность подразделений и координировать действия работников. Таблица № Соотношение видов совещаний по цели, времени и составу участников Цель совещания Периодич-ность проведения Количество участников Состав участников (стабильный/ изменяющийся) Проблемное Найти оптимальное решение обсуждаемого вопроса По мере необходимости Зависит от решаемого вопроса. Приглашаются все, кто компетентен в этом вопросе Изменяющийся в зависимости от решаемой проблемы Инструк-тивное Довести до сотрудников информацию, указания, рекомендации Разовые или периодичес-кие Приглашаются все, кого касается новая информация Изменяющийся в зависимости от содержания информации Оператив-ное (диспетчерс-кое) Согласовывать деятельность подразделений, решать текущие вопросы, координировать действия работников Регулярные Руководители ключевых процессов и подразделений организации Стабильный, но, при необходимости, приглашаются дополнительные участники Помимо своего прямого назначения рационально организованные деловые совещания выполняют также учебно-воспитательную функцию. Дело в том, что на совещаниях работники организации получают множество информации, участвуют в анализе ситуации, учатся мыслить масштабами всей организации, а не только своего подразделения, учитывать ближайшие и отдаленные последствия принимаемых решений. Таким образом, они повышают уровень своего профессионализма и получают ценный опыт принятия управленческих решений. Деловые совещания очень разнообразны. Обычно выделяют следующие их виды • диктаторские (право голоса у руководителя, остальные молча слушают, получая часто нагоняй от шефа); • автократические (ведутся в диалоговом режиме, когда руководитель задает вопросы каждому участнику и получает ответы на них); • сегрегативные (когда планируются доклад руководителя и выступления назначенных им подчиненных); • дискуссионные (для них характерен свободный обмен мнениями, вырабатывается решение, которое принимается голосованием участников с последующим утверждением руководителем); • свободные (это совещания без четкой повестки дня и без председателя. Чаще всего они являются составной частью собрания, когда обсуждение какой-либо проблемы зашло в тупик. В этом случае председатель собрания объявляет большой перерыв, в ходе которого стихийно возникают кулуарные совещания). Автор Кузин Ф.А. НазваниеКультура делового общения Год издания2000 Подготовка деловых совещаний Для того, чтобы совещание было эффективным, необходима его тщательная подготовка. Следует помнить, что расходы на совещание пропорциональны числу его частников и длительности. К сожалению, затраты на совещания неочевидны, и поэтому они не всегда учитываются руководителями. В результате в практике управления некоторыми организациями можно наблюдать частые длительные заседания с множеством участников, приглашенных «на всякий случай». Часто на практике этот случай, требующий обязательного, с точки зрения руководителя, присутствия множества подчиненных на каждом совещании подразумевает следующие его опасения: • «А вдруг возникнут вопросы, на которые только этот работник сможет ответить? Ведь это касается его сферы деятельности! Тогда пусть присутствуют на совещании все работники, которые хотя бы отдаленно могут иметь отношение к обсуждаемой проблеме» – решает руководитель; • «А вдруг в ходе обсуждения выявятся проблемы и неувязки в работе подразделений? Поэтому нужно- думает руководитель - чтобы на совещании присутствовали начальники всех подразделений независимо от того, касается обсуждаемый вопрос их подразделения, или нет»; • «А вдруг выяснятся неожиданные вопросы в работе, которые надо будет с ходу решать? Так пусть «под рукой» будет как можно больше работников» - перестраховывается руководитель. Все эти и некоторые другие «вдруг» имеют следствием многочисленные собрания по любому поводу, надолго отрывающие людей от текущей работы. Эффективность совещаний на практике может также уменьшаться по следующим причинам: -недостаточно четко формулируется цель совещания и не обосновывается необходимость его проведения; - участники совещания не относятся должным образом к своим обязанностям; - руководитель безапелляционно излагает свою точку зрения, мешая тем самым высказывать свое мнение другим участникам совещания; - не выдерживаются регламент и направленность дискуссии, что ведет к затягиванию совещания и отвлечения внимания на посторонние темы. Исправить подобные недостатки в работе деловых совещаний может их предварительная рациональная организация. Совещания требуют тщательной подготовки. Их организация включает в себя целый ряд действий: • Принятие решения о проведении совещания; • Определение задач и тематики совещания; • Формирование повестки дня; • Определение состава участников; • Определение даты, времени начала и ориентировочной длительности совещания; • Подготовка доклада и проекта решения совещания; • Предварительная подготовка состава участников к совещанию; • Подготовка помещения и оргтехники. Следует, однако, заметить, что перечисленные действия по подготовке относятся в основном к проблемному и инструктивному совещанию. Оперативные совещания не требуют столь долгой и тщательной подготовки, поскольку не нужно каждый раз принимать решение о необходимости их проведения – это уже решено заранее и в организации установлен день их проведения. Также заранее определены тематика, задачи, состав участников, место проведения. Подготовка участников совещания обычно сводится к сбору и предварительному анализу результатов текущей работы возглавляемого подразделения. Рассмотрим более подробно вопросы подготовки проблемного и инструктивного совещания. Подготовка работы совещания начинается с принятия решения о его проведении. То есть, в первую очередь оценивается его целесообразность. Исключение составляют случаи, когда совещание является регулярным и проводится по утвержденному графику, например, один раз в неделю в установленный день. Целесообразность проведения совещания обуславливается необходимостью коллективного обсуждения и решения какого-либо сложного вопроса, который не может быть решен иначе (например, в ходе текущей работы, в деловой беседе и т.п.), или необходимостью срочного информирования или инструктирования работников. При этом руководитель оценивает альтернативы проведению совещания. К ним относится оценка: - не стоит ли вынести решение вопроса на какое-то регулярное совещание (например, оперативное), а не собирать совещание отдельно? - не ограничиться ли телефонными звонками или селекторным совещанием? - нельзя ли передоверить решение вопроса другому руководителю (своему заместителю, начальнику специализированного отдела); - надо ли руководителю лично участвовать в этом совещании? Таким образом, руководитель, прежде чем принять решение о проведении совещания рассматривает его целесообразность и возможность замены другими формами работы. Очень важным является определение задач совещания. Уже на подготовительной стадии руководитель должен понимать: какие именно результаты должны быть получены в итоге работы совещания. Четкое определение и понимание задач совещания помогает в дальнейшей организации его работы. Таким образом, в ходе подготовки к проведению совещания руководителю необходимо сформулировать задачи, которые должны быть решены в его ходе и спланировать ожидаемые результаты работы. На основании этой информации формулируется тематика предстоящего совещания. В зависимости от поставленных задач и тематики обсуждения на совещание может быть вынесен один или несколько вопросов. Письменная формулировка этих вопросов представляет собой план работы совещания, который принято называть «повестка дня». Повестка дня совещания представляет собой документ, который содержит информацию об основных вопросах, выносимых на обсуждение Повестка дня определяет не только какие вопросы будут обсуждаться на совещании, но и в какой последовательности. Наиболее целесообразным считается размещение вопросов по степени их приоритетности и важности. Хотя существует и другая точка зрения. Так, психологи утверждают, что первым следует обсуждать вопрос интересный и недискуссионный. На него, как правило, уходит немного времени, но при этом у участников совещания возникает благоприятный психологический настрой. Поэтому успешно покончив с одним вопросом, они готовы так же быстро и эффективно решить остальные. Повестка дня формулируется максимально конкретно. В ее состав включается перечисление тем докладов, содокладов, сообщений по каждому вопросу с указанием Ф.И.О. и должностей выступающих. Повестка дня согласовывается с выступающими работниками и утверждается руководителем, отвечающим за проведение совещания. Следующим этапом в подготовке делового совещания является определение состава его участников. Определение состава участников обуславливается целью и задачами совещания. Если совещание носит проблемный характер, то есть имеет целью найти оптимальный вариант решения какой-то задачи, то приглашать на него следует только работников, компетентных в данном вопросе. Кроме того, могут быть приглашены работники, которые будут исполнять принятое решение. Приглашение других работников, пусть даже и занимающих важные должности в организации нецелесообразно, так как они не смогут квалифицированно обсуждать поставленный вопрос. Напротив, они могут увлекать дискуссию в неожиданную сторону и отвлекать участников совещания посторонними вопросами. Если целью совещания является доведение до сотрудников информации, то на него приглашаются все, кому эта информация предназначена. Если совещание носит инструктивный характер, то состав его участников определяется потребностью довести руководящие указания и инструкции до руководителей нижестоящих уровней управления и исполнителей. Следует помнить, что в любом случае число участников должно быть минимально-необходимым. Важным моментом подготовки совещания является определение даты, времени его начала и ориентировочной длительности. Эффективность совещания напрямую зависит от степени активного участия работников в обсуждении поставленного вопроса, подготовки необходимой информации и обеспечении ею всех участников обсуждения. Поэтому нецелесообразно собирать проблемное совещание неожиданно для его участников, не давая им времени на осмысление проблемы. Исключением является совещание по оперативным вопросам, по внезапно возникшим острым проблемам, в том числе по проблемам устранения чрезвычайных ситуаций. Вопросы, требующие быстрого решения, допускают оперативное приглашение работников на совещание. Информационные и инструктивные совещания также не требуют длительной подготовки участников, поэтому могут назначаться в короткие сроки. Таким образом, при назначении даты проведения совещания следует учитывать характер вопросов, выносимых на обсуждение и сложившуюся ситуацию. В общем случае даты проблемных совещаний назначаются с учетом времени, необходимого для подготовки участников, на что может понадобиться несколько дней или даже недель. Информационные и инструктивные совещания могут назначаться в короткие сроки, в том числе в течение одного рабочего дня. Наилучшим днем для проведения совещания считается середина рабочей недели, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу. Оперативные совещания, как правило, собираются в определенный день недели. Чаще всего в ее начале. Для того, чтобы не заставлять работников несколько раз переключаться с одного вида деятельности на другой, что неизбежно снижает их производительность труда, лучше назначать совещания в начале, в конце рабочего дня или после обеденного перерыва. При выборе времени стоит учитывать, что наиболее сложные вопросы, требующие умственных усилий и сосредоточения внимания легче решаются в начале рабочего дня. При подготовке совещания необходимо также определить его планируемую продолжительность. Это позволит работникам рационально использовать оставшуюся часть рабочего дня. Подготовка доклада и проекта решения совещания. Это большой объем работы, который включает в себя предварительную проработку вопроса, который выносится на совещание. Специалист, готовящий доклад, собирает информацию, представляет ее в доступном для понимания виде - формулирует проблему, анализирует факты, приводит аргументы «за» и «против», готовит визуальное сопровождение доклада - фото, видео, презентацию и др. При этом, докладчик должен дать объективную информацию, рассмотреть разные точки зрения на решение проблемы, а в заключение привести свое мнение по изученному вопросу. В некоторых случаях, особенно если проблема, выносимая на совещание, является достаточно сложной, доклад может быть разослан участникам заранее в письменном виде. Это позволяет будущим участникам совещания сформировать свою точку зрения, подготовить вопросы и предложения. В таком случае доклад в полном объеме на совещании не зачитывается. Докладчик делает краткое вступление для того, чтобы начать обсуждение и переходит к ответам на вопросы и дискуссии. Следует заметить, что активность участников обсуждения в таких случаях выше, так как они уже вошли в курс дела и готовы к принятию решения. Особенно широко ранняя рассылка материалов используется при подготовке инструктивного совещания. Это делается для того, чтобы участники приходили на совещание уже ознакомившись с информацией и можно было сразу перейти к обсуждению особенно сложных вопросов. Проект решения совещания также готовится заранее. Это связано с тем, что решение должно быть сформулировано четко и однозначно. Оно не должно противоречить действующему законодательству и внутренним регламентирующим документам организации. Должно быть обоснованным с разных точек зрения. В процессе совещания, в присутствии множества людей, трудно обеспечить точность и тщательность формулировок. Поэтому лучше заранее подготовить «черновик» решения. Его рабочий вариант может содержать несколько вариантов принимаемого решения, или пустые строки в местах спорных формулировок. В большинстве случаев проект продолжает дорабатываться уже после окончания совещания, когда приняты принципиальные решения по обсуждаемому вопросу. Подготовка участников совещания заключается в том, чтобы оповестить их о планируемом совещании, заранее ознакомить с повесткой дня и с материалами, которые касаются обсуждаемых на совещании вопросов. Подготовка помещения и оргтехники. Помещение, в котором проводятся совещания, должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель, и оргтехнику. Перечисленные действия по подготовке совещаний выполняются специально назначенными работниками. В самом простом случае, при небольшом количестве участников совещания, подготовка совещания может быть возложена на секретаря или помощника руководителя. При организации масштабных совещаний по сложным вопросам с большим количеством участников может быть создана рабочая группа, которая должна подготовить повестку дня, проект решения совещания, провести предварительные краткие совещания в подразделениях, обеспечить техническую подготовку и размножение необходимых для работы материалов. Одиннадцать вопросов организатору совещания 1. Требуется ли вообще проводить совещание? 2. Чем и как можно заменить совещание? 3. Должен ли я лично проводить совещание? 4. Возможно ли сведение моего участия до минимума? 5. Что сделать чтобы сократить число участников до минимума? 6. Удобно ли выбрано время или следует перенести совещание? 7. Закрыто ли помещение для посторонних? 8. Имеются ли все необходимые для проведения совещания материалы? 9. Каковы цели отдельных пунктов повестки дня? 10. Указано ли время для отдельных тем обсуждения и кто из сотрудников должен непременно в этом участвовать? 11. Как лучше рассадить участников совещания и какие приемы создания творческой атмосферы использовать? Управление работой деловых совещаний В процессе проведения совещания коллективной работой сотрудников необходимо управлять. Главная роль при этом принадлежит ведущему совещание руководителю. Именно он осуществляет организацию работы и координацию взаимодействия его участников. Рассмотрим подробнее порядок ведения совещания. Перед началом совещания происходит регистрация присутствующих работников. При небольшом количестве участников она может не иметь формального характера, так как все участники совещания находятся на виду, и нет необходимости вести их формальный учет в специальных учетных ведомостях. Тем более, что присутствие сотрудников на совещании будет отражено в протоколе. В начале совещания ведущий его руководитель доводит до сведения участников планируемый порядок совместной работы, время выступлений, перерывов, окончания совещания, порядок принятия решений. Таким образом устанавливается регламент работы. В большинстве случаев основному докладчику выделяется 15-20 минут, другим выступающим - 5-10 минут. В случае, если на совещании присутствуют неизвестные сотрудникам организации участники, их представляют в начале его работы. В ходе совещания ведется протокол, в котором фиксируется содержание выступлений участников совещания и формулировка принятых решений. Протокол отражает фактическое состояние рассматриваемого вопроса в момент его обсуждения на совещании. В настоящее время кроме ведения бумажного протокола возможно использование аудио и видеозаписи совещания. Протокол - первичный официальный документ, в котором отражается ход совещания, мнения участников и принимаемые решения На основании протокола руководитель осуществляет контроль за выполнением порученных подразделениям и сотрудникам заданий. Следует помнить, что в ходе работы совещания руководитель должен выполнять ряд важных действий. Например, контролировать соблюдение установленного регламента, порядок и продолжительность выступления участников совещания. Кроме того, он должен обеспечивать конструктивное критическое рассмотрение обсуждаемых вопросов и выдвигаемых предложений, избегая конфликтных ситуаций. При этом руководитель должен оставаться на нейтральных позициях и немедленно принимать меры в случае возникновения излишнего эмоционального напряжения. Психологическая практика свидетельствует, что 95% людей не могут творчески работать в условиях «моральной угрозы». Если одернули одного, то остальные будут думать только о том, как бы не показаться в глазах руководства глупее других. [Романов с.130] Для поддержания благоприятной рабочей атмосферы рекомендуется: • не допускать недоброжелательного тона в выступлениях участников и руководителя; • не навязывать свою позицию, особенно руководителю, авторитет которого может сказаться на позиции выступающих и их мнении; • отказаться от категоричных суждений, не допускающих возражений; • пресекать агрессивные реплики со стороны участников; • разряжать накалившуюся атмосферу шутливым замечанием и т.д. [дел общение Сидоров с.146] В ходе совещания руководитель должен выслушивать всех специалистов и стремиться к выработке общих подходов к решению проблемы. При этом он может отклонять непродуманные решения, не подкрепленные серьезными аргументами. Руководитель поддерживает обсуждение уточняющими вопросами, не допускает отклонения от темы, периодически подводит итоги того, что было сказано ранее и напоминает о цели работы совещания. Во время длительного проблемного совещания должны быть предусмотрены перерывы через 45-50 минут. Это связано с тем, что оптимальная длительность совместной умственной деятельности составляет не более 30-40 минут. Далее наступает утомление и ослабление внимания. Рекомендуемая длительность перерыва 10 минут. На продолжительных совещаниях с большим количеством участников перерывы делаются каждые полтора часа на 15 минут. В конце делового совещания руководитель, формулируя принятое решение, подводит общий итог работы. Одновременно назначаются ответственные исполнители, и определяется срок реализации решения. Не следует забывать, что все это должно быть зафиксировано в протоколе. Таблица № -Действия руководителя на разных этапах совещания Этап совещания Задачи руководителя Действия руководителя Начало совещания -Установление контакта; -Разъяснение цели и задач; -Создание настроя на работу Вступительное слово: приветствие, формулировка целей, задач, пожелание активной работы Работа совещания Экономия времени -Не допускать отклонения выступающих от регламента; -Корректно прерывать выступления, в которых содержится повторение фактов; -не допускать споров, вызванных эмоциями Обеспечение эффективности работы - Указывать на отклонения выступающих от темы обсуждения; -Требовать четкости и ясности высказываний, убедительности аргументов. -Пресекать деструктивную критику Напоминание о цели работы Периодически подводить промежуточные итоги обсуждения и повторять поставленную задачу Максимальное использование интеллектуального потенциала специалистов, участвующих в совещании Вовлекать всех специалистов-участников совещания- в обсуждение поставленной проблемы («Кто еще хочет высказаться по этому вопросу?», «Есть ли другие точки зрения?», «А что Вы думаете по этому вопросу?» Осуществление обратной связи Поддерживать разговор, задавать уточняющие вопросы, повторять ключевые слова и идеи выступающего, чтобы дать понять, что он услышан («Я правильно понял что…?», «Вы это имели ввиду?», «Итак, Вы предлагаете…» Побуждение к активной работе -Не давать участникам выключаться из активной работы, отвлекаться; -Высказывать одобрение активным участникам; -Приветствовать альтернативные предложения Поддержание позитивного настроя участников -Не допускать недоброжелательного тона высказываний; -Прояснять возникающие недоразумения; -Пресекать агрессивные реплики и некорректные высказывания; -Разряжать накалившуюся атмосферу Завершение совещания -«Свернуть» обсуждение; -Подвести итоги совещания -Сформулировать и озвучить решение; -Назначить исполнителей; -Назначить сроки реализации решения; -Зафиксировать решение в протоколе По итогам совещания может быть подготовлено и распространена резолюция (резюме). Это документ, отражающий основные идеи и принятые решения. Он содержит формулировку того, что было согласовано, какие были решены вопросы и какие следует предпринять шаги по их реализации. Резолюция в кратком виде напоминает участникам совещания и доводит до сведения остальных работников организации смысл принятого на совещании решения и содержание работы, которую предстоит сделать. В заключение главы приведем практические приемы техники убеждения, рекомендуемые Картстеном Бредемайером – признанным консультантом и тренером в области коммуникативной техники в его книге «Черная риторика: власть и магия слова» [№, с.54-55]. Эти, и другие приемы, предлагаемые К. Бредемайером чрезвычайно полезны при вербальном личностном общении, в том числе во время деловых бесед и совещаний. Практические приемы техники убеждения: повторение наиболее важных положений закрепляет их в сознании собеседника • Постоянный визуальный контакт с первой и до последней минуты любого важного разговора или выступления. Закончив говорить, следует отвести взгляд от собеседника или аудитории, для того чтобы не заставить слушателей усомниться в достоверности полученной информации. • Сопровождающие речь сигналы (неконтролируемые жесты, вздохи) выдают вашу нервозность, скованность, напряжение, существенно снижая силу воздействия ваших слов на аудиторию. В критических ситуациях следите за собой, не говорите слишком быстро, подавляйте симптомы стресса, не суетитесь, иначе у слушателей создастся впечатление, что вы сами не уверены в том, о чем говорите. • Следите за тем, чтобы ваши движения, жесты, осанка и мимика были гармоничны, перед ответственными выступлениями тренируйтесь перед зеркалом. • Используйте четкие и ясные формулировки. По крайней мере, основные положения вашей речи должны быть сформулированы так, чтобы их невозможно было не понять или понять неправильно. Перед выступлением несколько раз громко проговорите главные аргументы и наиболее значимые отрывки речи. Ваши формулировки врежутся в память аудитории только в том случае, если вы будете произносить их громко. • Если вы будете делать паузы в наиболее значимых местах, вам станет легче говорить, а аудитории — воспринимать услышанное. Кроме того, так ваша речь будет выглядеть менее тяжеловесной. • Тщательно взвешивайте необходимость объяснений и комментариев. Изложенные вами факты будут выглядеть менее убедительно, если вы будете расписывать их во всех деталях. Объяснять слишком подробно — значит оправдываться и демонстрировать собственную неуверенность. • Фокусируйте внимание слушателей на основных положениях своей речи, не разбавляйте их ненужными отступлениями и излишним многословием. • Правильно размещайте материал по обе стороны разграничительной линии, когда проводите таковую. «Следует выбрать не первый вариант решения, а второй!»: негативный элемент всегда выносится вперед, а позитивный замыкает фразу. • При необходимости не бойтесь включать в текст выступления объяснение того или иного технического термина, но помещайте его в начале, а не в конце соответствующего раздела. Точность в определениях показывает, насколько хорошо вы владеете материалом. • Откажитесь от заигрываний с публикой, от льстивых замечаний в адрес собеседника, зачастую они заставляют насторожиться и усомниться в искренности говорящего: «Он понимает, что его материал выглядит неубедительно, поэтому и пытается подкупить нас своей лестью». • Следите за тем, чтобы важные, но неожиданные и не очень понятные, способные вызвать недоверие аудитории положения были поданы в точно соответствующем их значению контексте, тогда слушателям будет легче их классифицировать. • Лучше меньше да лучше. Не обилие аргументов, а их качество делает услышанное более весомым. Используйте только убедительные аргументы и не бойтесь их повторять. Резюме Деловые беседы – часть повседневной работы руководителя. Они имеют следующие отличия от повседневных разговоров, не относящихся к деловой сфере: происходят между представителями одной организации; направлены на решение конкретной проблемы; заранее планируются и должны иметь определенный результат. Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы. Преимущества деловой беседы, в отличие от других форм коммуникации: возможность быстрого реагирования на высказывания собеседника, возможность уточнения информации путем пояснений, поправок, повторов; создание и осознание общности участников беседы; возможность учета объективных и субъективных факторов при решении проблемы; повышение профессиональной компетентности участников беседы. Можно выделить следующие виды деловой беседы: организационные, кадровые (собеседование при приеме на работу, беседа при увольнении работника, беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое, беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника), дисциплинарные, проблемные. При ведении деловой беседы необходимо: организовать обмен мнениями; информацию излагать кратко; новую информацию «разбавлять» известными фактами, пояснениями, обобщениями; повторять тему при изменении аспектов рассматриваемой проблемы; использовать «разбивки» излагаемого материала («во-первых», «во-вторых», «в-третьих»); использовать повторение важных моментов; подводить промежуточные или общие итоги; учитывать характеристики собеседника. Чтобы деловая беседа достигла цели необходимо ее правильно организовать. Подготовка беседы должна включать в себя: решение о ее необходимости и составе участников; определение места и времени проведения беседы; сбор информации, необходимой для разговора. Порядок ведения деловой беседы включает в себя следующую последовательность действий: установление контакта между собеседниками; уточнение цели, задач, содержания беседы; сообщение информации и изложение своей позиции; обмен мнениями (уточнение позиций); резюме (подведение итогов). Для руководителя важен навык эффективного слушания, то есть умение выделения из речи говорящего человека законченных предложений, оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника. Эффективное слушание требует непрерывных усилий, поддержание определенного уровня внимания к говорящему человеку и его словам. Люди используют разные стили поведения при слушании: нейтральное (сбор информации); оборонительное (мгновенная реакция на неточность изложения); «вежливое» слушание (пауза между собственными высказываниями); селективное слушание (слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего); активное слушание (слушатель помогает говорящему высказаться; направляет его речь, задает вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа). Чтобы процесс слушания был активным и эффективным необходимо следующее: принять активную позу; сосредоточить взгляд на говорящем и поддерживать устойчивое внимание; концентрировать внимание на теме разговора, препятствуя формулированию контраргументов, возникновению «забегающих вперед» или побочных мыслей; логически планировать процесс слушания; использовать активные ответные реакции; преждевременно не оценивать слова собеседника. Совещание - одна из основных форм коллективного принятия решений в процессе управления, содержанием которой является совместная работа определенного количества участников в заранее определенном месте, в определенное время. Совещание - это способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Собрание - обязательное мероприятие, в котором принимают участие все члены какой-либо организации. Порядок проведения собраний регламентируется уставом соответствующей организации. В отличие от собрания на совещании присутствует определенный фиксированный круг лиц. Порядок их проведения обычно не закреплен регламентирующим документом. Совещания имеют преимущества перед другими формами принятия решений: используются знания и опыт множества работников; принимается во внимание различная информация, реализуется взгляд на проблему с разных сторон; проявляется разнообразие возможных подходов к принятию решений; повышается вовлеченность сотрудников в процесс управления организацией; Возможные трудности в организации и проведении деловых совещаний: подготовка и проведение совещаний требует значительно больших, по сравнению с другими видами управленческой деятельности, затрат времени и средств; коллективная работа иногда создает ощущение «размытой» ответственности, когда за результат отвечают все и в то же время никто конкретно. Деловые совещания можно классифицировать по следующим признакам. По назначению: вырабатывающие и принимающие решения; разъясняющие и уточняющие задачи по реализации принятых решений; подводящие итоги выполнения решений. По периодичности проведения: разовые; регулярные; периодические. По количеству участников: узкий состав; расширенный состав; представительные совещания. По степени стабильности состава участников: совещания с определенным составом работников; совещания с участниками, приглашенными в соответствие с повесткой дня. По содержанию работы совещания: проблемные; информационные; оперативные (диспетчерские) совещания. Совещания требуют подготовки. Их организация включает в себя ряд действий: принятие решения о проведении совещания; определение его задач и тематики; формирование повестки дня; определение состава участников; определение даты, времени начала и ориентировочной длительности; подготовка доклада и проекта решения; предварительная подготовка состава участников к совещанию; подготовка помещения и оргтехники. Повестка дня совещания представляет собой документ, который содержит информацию об основных вопросах, выносимых на обсуждение Повестка дня определяет не только какие вопросы будут обсуждаться на совещании, но и в какой последовательности. В процессе проведения совещания коллективной работой сотрудников необходимо управлять. Главная роль при этом принадлежит ведущему совещание руководителю. Именно он осуществляет организацию работы и координацию взаимодействия его участников. В ходе совещания ведется протокол, в котором фиксируется содержание выступлений участников совещания и формулировка принятых решений. Протокол отражает фактическое состояние рассматриваемого вопроса в момент его обсуждения на совещании. Протокол - первичный официальный документ, в котором отражается ход совещания, мнения участников и принимаемые решения. В ходе работы совещания руководитель должен выполнять ряд важных действий: контролировать соблюдение установленного регламента, порядок и продолжительность выступления участников совещания; обеспечивать конструктивное критическое рассмотрение обсуждаемых вопросов и выдвигаемых предложений; избегать конфликтных ситуаций; принимать меры в случае возникновения излишнего эмоционального напряжения. В конце делового совещания руководитель подводит общий итог работы, формулирует принятое решение. Одновременно назначаются ответственные исполнители, и определяется срок реализации решения. Коротко о главном: Вопросы и задания для самоконтроля Вопросы для повторения 1.Что такое деловая беседа и какое место она занимает в работе руководителя? 2.Какие виды деловой беседы реализуются в практике управления? Какова цель каждой из них? 3. Что включает в себя подготовка деловой беседы? 3. Перечислите этапы деловой беседы. 4. Что означают слова «слушать эффективно»? 5. Для каких целей собираются совещания? 6. Какие действия включает в себя подготовка делового совещания? 7. Для чего нужна повестка дня и протокол совещания? 8. Какова роль и задачи руководителя во время проведения совещания? Практическое задание Упражнение «Усиление невнятных высказываний». [Составлено по Брендмайер, с.64] Ниже приведены формулировки, каждая из которых имеет свой собственный смысл, соответствующий тому или иному контексту, однако у них есть и одно общее свойство: при всем своем благозвучии они слишком нейтральны. Формулировки: • «Я хотел бы объяснить вам более подробно...» • «Короче говоря, это...» • «Если говорить конкретно, то...» • «Позвольте, я сформулирую свой вопрос по-другому...» • «Этот вопрос может звучать как...» • «В другой формулировке этот вопрос звучит так...» Задание: измените приведенные ниже нейтральные формулировки. Преобразуйте упреки в вопросы. Вместо предположений используйте утвердительные высказывания. Исключите все неуверенные формулировки. Фокусируйте фразы на себе или на своем предприятии. Пример последовательного изменения фразы: «Постарайтесь представить себе, что вы, будучи членом команды Marlboro...» - «Представьте себе, что вы...» - «Итак, вы...» 1. Мы стараемся быть в числе лучших, при этом... __________________________________________ 2. То, о чем я пытался рассказать... __________________________________________ 3. Мы являемся действительно классным рекламным агентством и можем предложить вам буквально все. __________________________________________ 4. Наша главная задача заключается в том, чтобы четко представлять себе перспективы развития рынка. __________________________________________ 5. Нам удалось занять ведущие позиции на рынке с годовым оборотом 100 миллионов долларов, где у нас остался только один конкурент — АО «Мейер». __________________________________________ 6. Я хотел бы представить вам сегодня нашу фирму — АО «Мюллер»... __________________________________________ 7. Наш девиз — все из одних рук. __________________________________________ 8. Ведь можно было бы предположить, что... __________________________________________ 9. Наши клиенты довольно часто присылают нам письма, в которых сообщают... __________________________________________ 10. Наша продукция предполагает высокий уровень складских расходов. __________________________________________ 11. Будучи предприятием с более чем столетним опытом работы... __________________________________________ 12. Мы стараемся быть как можно ближе к клиенту. __________________________________________ 13. Мы помогаем нашим клиентам в... __________________________________________ 14. У вас, наверняка, создалось впечатление, что мы действуем вслепую. __________________________________________ 15. Всех вас, дорогие слушатели, интересует сейчас проблема... __________________________________________ 16. Текучесть кадров у нас невысока. __________________________________________ 17. В конце концов мы специализируемся на... __________________________________________ 18. Мы всегда стараемся предложить вам действительно хороший сервис. __________________________________________ 19. Конечно, вы не знаете... __________________________________________ 20. Вам трудно понять, насколько это важно... __________________________________________ 21. Я полагаю, что... __________________________________________ 22. И конечно, такое понятие, как близость к клиенту, нам хорошо знакомо. __________________________________________ 23. Вам приходилось когда-нибудь задумываться о том... __________________________________________ 24. Не будучи специалистом, вы можете и не знать... __________________________________________ 25. Я думаю, что смогу вам в этом помочь. __________________________________________ Тема 5. Деловые переговоры и их роль в управлении, связь с психологией конфликта, способы ведения, подготовка. Успех любых переговоров – как в сфере бизнеса, так и в политике, и в повседневном межличностном общении, - зависит не столько от выгодности или невыгодности предложения, сколько от степени подготовленности участников к переговорному процессу. (Р. Фишер, У. Юри , Б. Паттон Переговоры без поражения. Гарвардский метод. – М.,2006 с.4) Любопытной чертой нашей цивилизации является то, что повышению нашей эффективности в конфликтах посвящено значительно больше исследований, чем сотрудничеству. Способность к эффективному поведению в конфликтах не подразумевает способности эффективно осуществлять сотрудничество. Такая неравномерность в распределении научных усилий и ресурсов порождает наше умение более успешно вести войну, чем вершить мирные дела. (Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах. – М., 1974 с.199) Тот, кто всегда делает только то, что делает всегда, всегда будет получать только то, что получал всегда. (В. Козлов Жесткие переговоры) Доведите до совершенства свое умение проводить переговоры в экстремальных ситуациях – и вы дадите мощный толчок развитию своей карьеры, укрепите отношения с окружающими и улучшите здоровье. ( К.Паттерсон, Дж. Гренни, Р.Мак-Миллан, Эл Свитцлер и С.Р.Кови «Переговоры в экстремальных ситуациях. Что и как говорить, когда ставки высоки» ) Деловые переговоры и их роль в управлении организацией За последние двадцать лет интерес к переговорным процессам возрос многократно. Этот интерес определяется особой ролью переговоров среди деловых коммуникаций. Главная задача переговоров – преодолеть различия между партнерами и достичь согласия, которое послужит основой для будущего взаимовыгодного сотрудничества. Роль сотрудничества за последние два десятилетия сильно возросла и соответственно возрос интерес к переговорам, способствующим сотрудничеству. Ранее конфликтам было посвящено значительно больше исследований, чем сотрудничеству, поэтому на современном этапе возникла необходимость более подробного изучения темы сотрудничества и переговоров как инструмента, способствующего налаживанию сотрудничества. Были проведены многочисленные исследования и эксперименты, призванные ответить на вопрос: «Каков наилучший способ преодоления различий между партнерами?». Полученные в результате этих исследований результаты прошли проверку временем и получили широкое признание. Особую роль в этой области сыграли исследования, проведенные в рамках Гарвардского переговорного проекта. На основе результатов этих исследований был разработан метод принципиальных переговоров, который значительно повышает эффективность переговоров. Сейчас множество консультационных фирм учат искусству ведения переговоров на основе этого метода, многие учебные заведения включают курс по ведению переговоров в свою программу обучения. Основой для них является метод принципиальных переговоров, который будет представлен в следующих разделах. Переговоры предполагают двух или более участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся. Основная функция переговоров, как правило – регулирующая, так как переговоры нужны для того, чтобы скорректировать, отрегулировать взаимодействие между участниками и их отношения. Переговоры – это вид деловой коммуникации, целью которой является достижение согласия и выработка совместных решений, для чего обязательно должны быть учтены интересы всех участвующих сторон Особые условия, которые отличают переговоры от иных видов деловых коммуникаций: 1. Необходимость учета интересов всех участвующих сторон. Обычно эта необходимость возникает при наличии взаимной зависимости между сторонами и возможности достижения взаимной выгоды. 2. Переговоры включают набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений, после этого часто, но не всегда предполагается дальнейшее взаимодействие сторон. 3. Переговоры, в отличии от беседы, ведутся между сторонами, обладающими примерно равным статусом - они партнеры в переговорах. Нет возможности у одного партнера приказать другому что-то обязательно сделать, есть большая свобода выбора дальнейших действий, чем в случае деловых коммуникаций между руководителем и подчиненными. Статус в данном случае не обязательно определяется должностью, он может определяться реальным соотношением сил, ресурсов, власти и иного существенного для данной ситуации потенциала участников. Это отличает переговоры от иных деловых коммуникаций, которые чаще проводятся руководителем с подчиненными. 4. Переговоры часто направлены на решение некоторой проблемы, противоречия, часто – конфликта, который может быть более или менее явным. Однако это не является абсолютно обязательным. Переговоры могут вестись, к примеру, и по вопросу установления новых партнерских отношений между такими участниками переговоров, которые не имели ранее никаких деловых контактов, но и не были конкурентами. Однако, появилась необходимость в совместной деятельности, и переговоры покажут, есть ли возможность дальнейшей совместной деятельности, сотрудничества. 5. Переговоры служат средством получения от других участников взаимодействий того, что необходимо для будущей совместной деятельности. Если эти условия не выполняются, переговоры не нужны, нужны иные виды коммуникационных взаимодействий, более простые в подготовке и организации, чем ведение переговоров, например, беседа. Так, при полном совпадении интересов сторон переговоры не требуются, участники готовы сразу перейти к сотрудничеству. Возможно, для обсуждения различных аспектов этого сотрудничества достаточно проведение не переговоров, а совещаний. В то же время при полном расхождении интересов мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, противоборство, конфронтацию в такой степени, которая не оставляет места для возможного достижения договоренности, а потому и переговоры вести не о чем, ведется борьба, например, ценовая война или применяются другие виды конкурентной борьбы. Переговоры часто бывают нужны для того, чтобы осуществить переход от конфликта к эффективному взаимодействию, для того, чтобы сделать в дальнейшем возможным сотрудничество. В замечательной книге «Переговоры в экстремальных ситуациях. Что и как говорить, когда ставки высоки» авторов К.Паттерсона, Дж. Гренни, Р.Мак-Миллана, Эла Свитцлера и С.Р.Кови [ ] приводятся типичные ситуации, при которых почти всегда выполняются все пять перечисленных условий, но, как правило, не называемые переговорами. Если из этих ситуаций выбрать только те позиции, которые имеют отношение к деловым коммуникациям, получается следующий список проблемных ситуаций, в которых нужно вести деловую коммуникацию именно с применением методов, разработанных для ведения переговоров: - разговор с коллегой, который ведет себя вызывающе и делает оскорбительные намеки; - критика работы кого-то из коллег; - разговор с членом команды, который не выполняет своих обещаний; - написание неблагоприятного критического отзыва; - разговор с коллегой о вопросах, затрагивающих болезненные темы. К этому списку необходимо добавить, конечно, следующие ситуации, в которых необходимость применения переговорных технологий более очевидна: - коммуникации с представителями партнеров при невыполнении ими своих обязательств или при произвольном толковании уже заключенного договора; - споры при распределении каких-либо ресурсов между отделами, группами или сотрудниками; - затянувшиеся конфликты, мешаюшие эффективной деятельности организации или ее части. Таким образом, даже в тех случаях, когда предстоящий разговор сами участники не называют переговорами, но ситуация несет все признаки переговорной ситуации, для достижения успеха необходимо умение применять современные методики переговоров, которые включены в изучаемый метод принципиальных переговоров. Функции переговоров. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером, руководителем или коллегой обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и затем принять совместное согласованное решение¸ устраняющее данную проблему. Поэтому наиболее часто переговоры выполняют регулирующую и координационную функции и специфическую функцию - формирования общего группового сознания участников переговоров, так как требуется устранение противоречий, отраженных и в сознании участников. Это единственная специфическая функция переговоров, все остальные функции, которые выполняют переговоры, соответствуют общим функциями деловых коммуникаций. Например, очень важна мотивирующая функция переговоров. Имеется ввиду побуждение других участников к определенным действиям, которых мы пытаемся достичь, выступая инициаторами переговоров и проводя их. От присутствия этой функции во многом зависит эффективность той деятельности, которая появится в результате переговоров. Успешно проведенные переговоры разрешают проблему, приводят к организационному и личному успеху, а переговоры, проведенные с использованием передовых современных методик, делают это наиболее эффективным образом. Сейчас многие ведущие специалисты в области деловых коммуникаций признают самым действенным и эффективным Гарвардский метод ведения переговоров, называемый также методом принципиальных переговоров. Этот метод подробно разбирается в следующих разделах этой главы. Переговоры и психология конфликта Переговоры обычно требуются для решения некоторой проблемы, противоречия, скрытого или явного конфликта и применяются для разрешения конфликта и дальнейшего сотрудничества. К переговорам приходится прибегать для разрешения наиболее сложных конфликтов. Анализ конфликта становится одним из этапов проведения переговоров. Поэтому для изучения переговорного процесса необходимо также понимание сущности конфликтов и способов их разрешения. Как правило, анализ конфликта нужен на подготовительном этапе переговоров. Но и в процессе переговоров может произойти эскалация конфликта, и снова становится необходимым анализировать именно конфликт. То есть нужен постоянный мониторинг конфликта или его потенциала, его возможности на всем протяжении переговорного процесса. Конфликт ассоциируется с агрессией, с борьбой за достижение конкретных целей конфликтующих сторон, например, за ценности и притязания на статус, власть и ресурсы, в ходе которой оппоненты нейтрализуют, наносят ущерб или устраняют своих соперников. Для современного управленца конфликтная компетентность является обязательной. Конфликтная компетентность предполагает: - теоретические знания о возможных стратегиях поведения в конфликте и умение адекватно реализовывать эти стратегии в реальной жизненной ситуации, а именно умение распознавать конфликт и его структуру; - владение способами разрешения конфликта, в том числе с использованием переговоров; - использование методов разрешения конфликтов для достижения целей развития, владение способами организации продуктивного поведения участников конфликта. Одним из таких способов является метод ведения принципиальных переговоров, который будет изучен в следующем разделе. В целом, в современной конфликтологии общепризнано, что переговоры являются одной из наиболее эффективных форм технологий, применяемых для разрешения конфликтов методом сотрудничества. Сущность конфликта изучают разные науки, и поэтому существуют несколько различных подходов к пониманию сути конфликта. Например, в рамках управленческого подхода Кирш дает следующее определение (Кирш, Kirsh 1977, с.71). Конфликт имеет место, когда «два или более человека, принимающих решение», не могут реализовать оптимальную альтернативу, которая бы одновременно удовлетворяла всех участников имеющегося взаимодействия. Конфликты между людьми – это «частичная взаимозависимость в принятии решений». (Цитирование по Э.Регнет Конфликты в организациях). В рамках социологического подхода имеет смысл рассмотреть определение немецкого (немецко-британского) ученого Ральфа Дарендорфа (Дарендорф, 1961, с.201-202). Конфликт – это «такое взаимоотношение между частями…, которое можно охарактеризовать как объективные (скрытые) и субъективные (открытые) противоречия…Противоречие может быть осознанным или просто следствием, желаемым или только обусловленным ситуацией…». С точки зрения психологического подхода сущность конфликта определяется в психологическом словаре как трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. (Психологический словарь, 1983, с. 161). Анализируя приведенные определения, можно отметить, что общим для всех подходов является выделение противоречий, приводящих к столкновению, борьбе и сопровождающихся негативными эмоциями. Конфликт - это открытое столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций или взглядов двух или более людей или групп. Провоцируют это столкновение противоречия, как объективные, так и субъективные. Причем объективные противоречия обычно скрыты, а субъективные проявляются явно Однако может быть и так – противоречия есть, но нет борьбы, отсутствуют острые переживания. Возможно, столкновение еще предстоит, но пока не было инцедента, после которого возможно нарастание конфликта, так называемая эскалация конфликта. Тогда можно сказать, что имеется потенциал конфликта. Ситуация имеет потенциал конфликта, если есть объективные противоречия целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей или групп, но столкновения нет субъективное восприятие конфликта отсутствует Важнейшими признаками конфликта являются: 1. противоречия целей, интересов, позиций, мнений или взглядов, которые в случае организационных конфликтов могут проявляться, к примеру, в несовместимости планов, в проблемах при принятии решений; 2. наличие столкновения и субъективное его восприятие участниками, связанное с отрицательными эмоциями, переживаемым стрессом; 3. восприятие противоречия участниками приводит к осознанию необходимости разрешения конфликта, для чего требуется изменить поведение участников. Нужно отметить, что восприятие ситуации как конфликта может быть неодинаково для сторон, участвующих во взаимодействии. Для одного участника может ситуация восприниматься как привычная конкуренция, безусловное преимущество в процессе ведения переговоров, а для другого эта же ситуация воспринимается как стрессовая и конфликтная. Поэтому для понимания сущности конфликта надо учитывать, что речь идет о столкновениях, которые присутствуют именно в субъективном восприятии участников взаимодействия. Пример различного восприятия конфликтной ситуации Руководитель подразделения прибегает в основном к авторитарному стилю руководства. Он часто дает непосредственные указания, вникает в детали, замечает и отмечает словесно каждую ошибку подчиненного. При этом об успехах, которые присутствуют в работе этого сотрудника, он обычно не говорит, как бы не замечает их. То есть не дает положительной обратной связи. В то же время сотрудник уже обладает достаточной квалификацией и при этом имеет самостоятельный характер. В результате он воспринимает указания и замечания негативно и испытывает стресс, считая, что у него есть конфликт с руководителем. Ощущение это усиливается после каждого следующего замечания. В то же время руководитель со своей стороны считает, что никакого конфликта нет, есть просто естественное недовольство сотрудника как реакция на замечания. Руководитель начнет воспринимать данную ситуацию как конфликт только в том случае, если он почувствует сильное сопротивление со стороны сотрудника или другие отклонения в работе, связанные с острыми внешними проявлениями недовольства. Таким образом, личное восприятие ситуации как конфликта зависит от социальной чувствительности, которая определяется предыдущим опытом, степенью влюченности в ситуацию, личным порогом стрессовой чувствительности. Однако это не означает, что не нужно анализировать производственные проблемы из-за того, что всегда можно заострить внимание на особенностях конфликтующей личности, находя простые объяснения - люди вообще мотивированы на власть, недоверчивы и проч. В качестве примера взаимосвязи личностных и организационных причин конфликта Э. Регнет (с.39-40) приводит следующую ситуацию. Конкретная ситуация - пример взаимосвязи различных причин конфликта Начальник отдела получает плановое задание назвать максимум 10% сотрудников для программы продвижения, и максимум 30% сотрудников, имеющих высокую производительность, для сверхтарифных надбавок. При последующих жалобах сотрудника, на которого не обратили внимания, руководитель начинает думать, что не стоит выбирать каждый раз одних и тех же. Он решает в текущем году назвать других сотрудников, показывающих высокую производительность, в том числе включить в список на премирование недовольного предыдущим распределением. Но и после включения его в новый список на премирование сотрудник продолжает чувствовать себя неудовлетворенным. Он по-прежнему считает, что в прошлый раз с ним обошлись несправедливо. Возникает вопрос, достаточно ли, анализируя причины конфликта в этой ситуации, остановиться на личных особенностях начальника, таких, как отсутствие информирования сотрудника о его текущей производительности, четкого формулирования неудовлетворенности результатами его работы, то есть в целом отсутствие обратной связи для сотрудника, или нужно рассмотреть также и условия премирования, которые создают возможность конкуренции между сотрудниками по отношению к распределяемым ресурсам. Для ответа на данный вопрос нужно получить и другие данные – например, какой процент сотрудников отдела показывает высокую производительность и претендует на сверхтарифные надбавки? Если их больше 30-процентного лимита, который задан со стороны высшего руководства, то конкуренция между ними за премию становится одной из объективных причин конфликта. Следовательно, в каждом конкретном случае надо анализировать все значимые факторы, не останавливаясь на первом наиболее очевидном. Кроме личностных особенностей, причинами конфликтов могут быть: - нехватка коммуникаций, результатом которой может быть недостаточная информированность или различная информированность участников; - существенные различия целей, ценностей, интересов, позиций или взглядов участников, приводящие к определенной конкуренции; - недостаточность распределяемого ресурса и конкуренция за него между участниками; - неудовлетворительная структура организации, проявляющаяся в проблемах производственного процесса из-за взаимозависимости участников. При этом необходимо помнить, что обычно в конфликте есть не одна причина, а целый «букет» взаимосвязанных причин, усиливающих потенциал конфликта. Анализ ситуации в этом случае помогает подготовиться к разрешению конфликта, спланировать дальнейшие действия. В процессе разрешения конфликтов важнейшая роль принадлежит коммуникациям и сотрудничеству. Коммуникации, выполняя информационную функцию, позволяют сократить область конфликта. Мотивирующая функция коммуникации дает возможность способствовать побуждению участников к поиску конструктивного разрешения конфликта. В то же время есть опасность в процессе коммуникаций создать условия эскалации конфликта в случае проявления неконтролируемых негативных эмоций. В целом надо заметить, что роль коммуникации исключительно велика как одной из возможных причин конфликта, так и обязательного средства для его разрешения. При разрешении конфликта используется несколько возможных личностных стилей разрешения конфликта. Подробно эти вопросы изучает наука конфликтология, в нашем учебнике будут названы основные стили и особое внимание будет уделено сотрудничеству, так как понимание его особенностей необходимо для изучения принципов конструктивных коммуникаций и, в частности, принципов конструктивных переговоров, которые взаимосвязаны с принципами сотрудничества. Переговоры можно рассматривать как одну из коммуникативных технологий сотрудничества. Способы ведения переговоров Хотя переговоры происходят очень часто, далеко не все умеют проводить их эффективно. Как правило, неподготовленные люди видят лишь две возможности ведения переговоров. Первая явная линия поведения - заставить другую сторону принять свою точку зрения, быть жесткими. Сторонники жестких переговоров уверены, что победа дается тому, кто умеет настоять на своем. Каковы недостатки такого подхода? Можно натолкнуться на еще более жесткую позицию, такой подход истощает силы участников, особенно в том случае, когда их силы и возможности примерно равны, портит отношения и в результате может привести к невозможности дальнейшего взаимодействия. Вторая линия поведения - уступить, быть податливым, понять и принять точку зрения другой стороны. Такое поведение обычно применяется теми, кто не желает конфликтовать, кому достижение согласия очень важно. Недостаток этого подхода – внутреннее недовольство, обида, неудовлетворенность достигнутым решением, которое часто испытывает уступающий участник. Если ни одна из сторон не готова уступить и в то же время ни одной из сторон не удается продавить силовым, жестким методом свое решение, возможно, они в конце концов увидят третий путь - между мягким и жестким, достижение компромисса путем частичных уступок каждой стороной. Недостаток компромиссного подхода – обе стороны часто бывают им недовольны, каждая считает, что ее уступки очень велики. Кроме этих трех очевидных методов ведения переговоров – первый - заставить, второй - уступить, третий - найти компромиссное решение, есть по крайней мере еще один путь ведения переговоров. Он предусматривает выработку позиции, основанной не на слабости и силе, или мягкости и жесткости, а скорее рассматривающий сотрудничество сторон в процессе переговоров, или Гарвардский метод принципиальных переговоров. Прежде чем будет рассмотрен этот метод ведения переговоров, необходимо упомянуть личностные стили разрешения конфликта, так как метод принципиальных переговоров связан с одним из этих стилей, а именно – с сотрудничеством. Беркель (Berkel, 1995) на основе модели «решетки» Блейка, Шепарда и Мутон представил пять личностных стилей конфликтного поведения. Разделение происходит в соответствии с двумя параметрами, представленными на двух шкалах – рисунок 5.3.1: - внимание, уделяемое собственным целям и интересам; - внимание, уделяемое целям и интересам противоположной стороны. Каждый параметр имеет градацию от одного до девяти баллов. Стиль, названный «Стратегия власти» или «Подавление» имеет максимальные девять баллов по шкале «внимание, уделяемое собственным целям и интересам», и минимальный один балл по шкале «внимание, уделяемое целям и интересам противоположной стороны». Речь идет о принуждении другого участника к принятию результата, нужного себе, для чего могут быть использованы не только прямые указания, но и такие жесткие методы принуждения, как угрозы, сознательное искажение информации, манипулирование и другие подобные методы. Стиль «Уступки» - имеет минимальный один балл по шкале «внимание, уделяемое собственным целям и интересам» , и максимальные девять баллов по шкале «внимание, уделяемое целям и интересам противоположной стороны». Здесь участник уступает другому. Это – прямая противоположность первому стилю. Стиль «Избегание конфликта» имеет минимальный один балл по обеим шкалам. Здесь отступают обе стороны, отказываясь от продолжения конфликта, от своих претензий, чтобы только не возникало расхождений на данном этапе. Стиль «Компромисс» имеет по пять баллов на каждой шкале и находится, таким образом, в середине возможной области решений. Каждый участник несколько отступает от максимальных претензий, но получает существенно больше, чем в случае уступки. Во множестве случаев это - приемлемый вариант, например, в торговых переговорах – продавец соглашается на некоторое снижение цены, а клиент получает некоторую скидку. Однако бывают ситуации, когда видимый компромисс совершенно не удовлетворяет обе стороны, и сохраняется потенциал конфликта. Стиль «Совместное решение проблемы» или «Сотрудничество» имеет по максимуму – по девять баллов на каждой шкале. В этом случае обе стороны могут реализовать свои цели и интересы наилучшим образом. Однако это требует больших усилий от участников в поиске оптимального решения. Переговоры, проводимые по Гарвардскому методу принципиальных переговоров позволяют выработать такое решение. Тема 6. Принципы проведения конструктивных переговоров, технология сотрудничества. Применение переговорных технологий в трудных коммуникациях. Этика и конструктивность, их связь с профессионализмом. Метод принципиальных переговоров Этот метод, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы, исходя из обсуждения принципиальной сути дела, а не торговаться по поводу того, на какие мелкие уступки может или не может пойти каждая из сторон. Метод предлагает применять жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он категорически исключает манипулирование и грубое использование фактора преимущественного положения какого-либо участника. Принципиальные переговоры дают возможность быть справедливыми, и одновременно защищают от тех, кто мог бы недобросовестно воспользоваться честностью другого партнера. Основные принципы Гарвардского метода ведения переговоров и эффективные речевые формы Метод принципиальных переговоров или Гарвардский метод можно применять практически в любых условиях, где есть явный или скрытый конфликт, в том числе конфликт интересов. Но лучше всего этот метод применим в деловых переговорах. Он основывается на применении четырех основных принципов ( Р.Фишер, Б.Паттон, У.Юри Переговоры без поражения. Гарвардский метод, ЭКСМО, -М., 2006). Первый принцип Гарвардского метода: Отделяйте людей от проблем На практике это правило означает, что участники должны воевать не друг с другом, а все вместе – с проблемой. То есть надо изменить подход к правилам разрешения проблемы. Ценность проблемы вызывает всегда сильные эмоции, вынуждает участников занимать противоположные позиции и отстаивать их, проявляя беспощадность к другой стороне, что ухудшает ситуацию, воспринимается как оскорбление и не дает возможность выработать устраивающее все стороны решение. Личное восприятие в такой ситуации часто искажает реальность, ведет к непониманию, а непонимание усиливает отторжение и приводит к такой же реакции с другой стороны. Получается порочный круг, который не дает возможности эмоционально взвинченным, а часто и оскорбленным людям действовать рационально. Выход из этого порочного круга – не начинать войну друг с другом за принятие своей позиции, а всем вместе обратить внимание на общую проблему. Второй принцип Гарвардского метода: Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях На практике это правило связано с тем, что позиция, занятая на переговорах, может довольно серьезно отличаться от того, что действительно необходимо данному участнику и что удовлетворяет его интересы. Основная цель проведения деловых переговоров для каждого участника – достичь такого соглашения, такого результата переговоров, которое удовлетворяло бы материальные интересы этого участника. Кроме этого, участники деловых переговоров стремятся сохранить или установить конструктивные отношения друг с другом. Но трудность заключается в том, что материальные и психологические вопросы так переплетаются, что проблема и отношения оказываются связанными. В результате этого любые указания на особо болезненные стороны проблемы воспринимаются как личные оскорбления, и, если специально не сосредоточиться на отделении материальных интересов каждой стороны и отношений между сторонами, уже все вообще замечания, относящиеся к проблеме, могут автоматически восприниматься как оскорбительные. Конкретные позиции, которые отстаивает каждая сторона, еще более усиливают процесс сплавления в единый проблемный ком материальных и психологических вопросов. Если переговоры рассматриваются как борьба самолюбий, чрезмерное отстаивание своих позиций только ухудшает ситуацию, но не ведет к приемлемому решению. Пример успешного отделения интересов от позиций в переговорах Два читателя находятся в читальном зале библиотеки. Один встает и пытается открыть окно, другой активно возражает против этого. Между ними разгорается спор, насколько можно приоткрыть окно: открыть наполовину, сделать небольшую щелочку, или совсем не открывать. Ни одно решение не удовлетворяет обоих спорящих людей. Позиции участников спора таковы: - открывающий окно: «Здесь так душно, что мне сейчас станет плохо с сердцем, надо немедленно открыть окно!»; - возражающий: «Из открытого окна дует прямо мне в спину, даже если открыта всего лишь небольшая щель. У меня болит поясница, и я не смогу здесь находиться, а мне это совершенно необходимо для работы. Просто закройте окно!». Позиции участников выглядят полностью противоположными, и если ни один из них не уступит, то непонятно, как быть. Простой компромисс в виде небольшой щелочки, на которую можно приоткрыть окно, не устраивает возражающего участника, так как все равно сквозит из окна. Но вот входит библиотекарь. Он спрашивает у открывающего, почему тот хочет откыть окно. Ответ – «Мне необходим свежий воздух». Затем библиотекарь спрашивает у возражающего, почему тот против. Ответ: «Чтобы не было сквозняка». Библиотекарь немного подумал и открыл окно в соседней комнате, куда дверь из читального зала также была открыта. Воздух в помещении через некоторое время стал более свежим, но при этом сквозняк не беспокоил возражающего участника. Данное решение оказалось взаимоприемлемым, так как в нем были учтены настоящие интересы участников – свежий воздух и отсутствие сквозняка, а не те позиции, то есть выраженные требования, которые были прямо противоположными – открыть или закрыть конкретное окно. Для того, чтобы перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов, помогают два вопроса: «Почему?» и «Почему нет?», которые нужно задавать спорящим сторонам. Эти вопросы помогают в понимании интересов сторон. В описанной ситуации интересы участников – это потребность одного в свежем воздухе, и потребность другого в отсутствии даже малейшего сквозняка. Интересы- это преобладающие в данный момент потребности и опасения, которые мотивируют людей к определенным действиям. Интересы прячутся за позициями, то есть выраженными требованиями Позиция – это сформулированные, выраженные словесно и эмоционально требования одной из сторон В отличии от выдвигаемой позиции, интересы заключаются в том, что именно заставляет эту сторону выдвигать такие требования. Переход от обсуждения позиций к обсуждению интересов невозможно сделать моментально, эмоции участников обычно сильно этому мешают, делают невозможным переход к объективному, спокойному обсуждению. Естественной реакцией является выражение этих эмоций, которое часто приводит к эскалации конфликта, а не к его разрешению. В то же время, часто не только невозможно избежать эмоционального этапа, но и полезно дать высказаться участникам, «выпустить пар». Однако после этого все равно придется перейти от субъективного и эмоционального подхода к объективному и эмоционально нейтральному. Для того, чтобы подобный переход состоялся, необходимо пройти ряд промежуточных ступеней. Например, анализ позиций участников. Такой анализ может привести к корректировке позиций, а это уже будет существенным шагом навстречу друг другу, сокращение области конфликта. Для анализа позиций возможно применение следующих речевых форм: • Уточните, пожалуйста, почему Вы так считаете? • На наш взгляд, это требует дополнительного рассмотрения. • Как профессионал, Вы, конечно, знаете, к чему могут привести ошибки в проектировании, пренебрежение требованиями ГОСТ, поэтому я предлагаю • Почему нельзя осуществить …(поставку в первом квартале, создание фундамента большей глубины)? • Может быть, рассмотрим эту ситуацию с другой стороны… При этом надо учитывать не только применяемые выражения, но и интонацию, мимику, темп речи. Надо помнить, что невербальные сообщения воспринимаются как более важные, чем вербальные, и если интонация будет возмущенной, а смысл слов – примиряющий, то передаваемое сообщение будет воспринято, как несущее негативную, а не позитивную эмоцию. Анализ и корректировка восприятия ситуации Восприятие ситуации всегда различное у каждой стороны. Чтобы суметь повлиять на другого участника, надо понять чужую точку зрения, ощутить ее эмоциональную силу. Понять другую точку зрения не означает согласиться с ней. Но понимание дает преимущество, оно сокращает зону конфликта, возросшую за счет эскалации отрицательных эмоций во время конфликта. Необходим переход от позиций к интересам Позиция одного – окно должно быть открыто. Позиция другого – окно должно быть закрыто. Позиции выглядят противоположными настолько, что компромисс невозможен. Интересы участника, открывающего окно – свежий воздух. Интересы возражающего – отсутствие сквозняка. Эти интересы не являются абсолютно противоречивыми и допускают возможность выработки взаимоприемлемого решения. Решение - открыть окно в соседней комнате, куда дверь из читального зала также была открыта. Вывод: необходим переход от обсуждения позиций сторон к обсуждению интересов сторон, а для этого необходима открытость к обсуждению и здравый смысл. (Р. Фишер, У.Юри, Б.Паттон Переговоры без поражения. Гарвардский метод.) Свое восприятие нужно подвергнуть анализу и корректировке так же, как и чужое. Например, нужно научиться не поддаваться привычке истолковывать все слова и действия другой стороны наихудшим образом, избавиться от излишней подозрительности, от негативного настроя. Нужно отказаться от обвинений, и говорить о проблеме отстраненно от упоминания конкретных людей или организации, с которыми идет разговор. Иной подход будет совершенно непродуктивен. При анализе противоположных позиций с целью раскрытия и обнаружения интересов, скрытых за позициями, часто обнаруживается тот вариант решения, который может удовлетворить все стороны. Дело в том, что какие-то интересы сторон могут конфликтовать, но другие, не менее важные интересы как правило, оказываются вполне совместимыми, согласующимися. В анализе позиций помогает составление списка последствий принятия предлагаемого решения так, как это представляет каждая сторона. Составление такого списка, даже гипотетического, предположительного для другой стороны, помогает понять интересы другой стороны и их отличие от позиции, которую выражает эта сторона. Кроме того, следует открыто обсуждать эмоции друг друга и восприятия друг друга. Нужно найти возможность взаимодействовать с восприятием другой стороны, сделав какой-либо важный для другой стороны шаг, или применить символический жест, который может оказать хорошее эмоциональное воздействие на партнера, или дать возможность другой стороне «выпустить пар», выразив негативные чувства. После того, как негативные чувства выражены, можно переходить к более обдуманным, продуктивным способам выражения, пример которых приведен в таблице 5.5.1 Таблица 5.5.1 Пример продуктивного и непродуктивного выражения недовольства в процессе переговоров Непродуктивное выражение недовольства, провоцирующее эмоциональную реакцию Продуктивное выражение недовольства, в котором отделена проблема от того, кому это говорится Ваша компания возмутительно, абсолютно ненадежна. Каждый раз после вашего ремонта наш генератор снова и снова выходит из строя, причем это происходит сразу же после ремонта. Мы готовы немедленно сменить обслуживающую фирму. Наш генератор, который обслуживает ваша фирма, снова сломался. Это происходит уже третий раз за последний месяц. В первый раз генератор не работал целую неделю, и это создало для нас огромные проблемы. Нам просто необходим стабильно работающий генератор. Мне бы хотелось обсудить с вами, как можно снизить частоту его поломок. Может быть, следует обратиться к производителю? Или Вы сможете предложить нам что-то другое? Таким образом, постановка проблемы в продуктивной форме требует более спокойных и взвешенных формулировок, выражения готовности к взаимному поиску решения, к сотрудничеству. Хорошо подходят для такой цели следующие речевые формы: • Мы много хорошего слышали о Вашей деятельности и готовы к сотрудничеству. • Мы собрались с Вами за столом переговоров, чтобы обсудить следущие вопросы. • Мне поручено обсудить с Вами следующие важные для нас вопросы. • Нам с Вами предстоит сегодня принять решение по важному для всех нас вопросу. • Мы внимательно изучили Ваш проект договора (контракта, Ваши предложения, Ваши возражения, замечания) и хотим высказать следующее... Для выражения несогласия или неодобрения рекомендуется выбирать нейтральные в эмоциональном отношении формы, например, следующие: • В принципе мы согласны со многими Вашими предложениями, но у нас есть ряд замечаний и корректив. • Согласиться с Вашим вариантом непросто, так его реализация может вызвать определенные затруднения. • Мы высоко ценим Ваши усилия, но нас не вполне устраивают предложенные условия. • Наша точка зрения несколько расходится с Вашей. В процессе более спокойного обсуждения проще перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов сторон и попытаться выявить общие интересы. Для этого можно предложить такие речевые формы: • Мы все заинтересованы в благоприятном исходе переговоров. Давайте в духе взаимопонимания обсудим наши общие интересы. • Мы с Вами собрались здесь для того, чтобы вместе решить нашу общую проблему. Надеюсь, во время обсуждения на проявления доброжелательности и взаимопонимания. • В наших взаимоотношениях были трудности, но чтобы принять взаимоприемлемое решение, давайте сосредоточимся на решении общей проблемы и попробуем достичь примирения интересов. • С каких вопросов нам лучше начать обсуждение? Если не возражаете, давайте прежде всего обсудим следующее... Третий принцип Гарвардского метода Прежде чем окончательно решить, как поступить, необходимо найти и рассмотреть варианты, которые бы служили взаимной выгоде Необходимо заинтересовать другую сторону в конечном результате, мотивировать их к достижению согласия. Этому будет служить то понимание партнера, которое должно выработаться в результате проведения предварительного анализа и в самом процессе ведения переговоров. При этом процесс выработки общего решения должен быть совместным, все стороны должны быть вовлечены в него. Свои интересы также надо убедительно разъяснять и аргументировать. Предложения должны соответствовать не только своим интересам, но и интересам и ценностям другой стороны. Наиболее мощные интересы вытекают из основных человеческих потребностей. К часто встречающимся интересам можно отнести: • экономическое благополучие – стремление достичь определенного уровня и стремление его увеличить; • безопасность, в том числе и стремление уменьшить определенные риски, содержащиеся в предлагаемых решениях или в существующей ситуации; • чувство принадлежности к какой-либо группе; • признание определенных заслуг, достоинств, прав, в том числе прав на уважение; • возможность сохранять и увеличивать контроль над тем, что составляет наиболее существенную часть собственной жизни. Если предлагаемое решение позволяет удовлетворить все эти потребности, или по крайней мере, те из них, которые в данный момент наиболее важны для другой стороны, то увеличиваются шансы на принятие этого решения. Перед тем, как высказать свои предложения, надо сформулировать общую проблему, выразить свои интересы и аргументы и только потом представить заключительные предложения. Очень важно на этом этапе концентрироваться на будущем, на предложении такого решения, которое позволит достичь необходимой цели в будущем, а не на прошлом. Необходимо иметь свои предложения, но в то же время быть гибкими, открытыми для новых идей, которые может предложить другая сторона. Полезно не вести переговоры только в одном аспекте, а расширить ту область, в которой можно вести обсуждение. Сначала увеличить пирог, а потом его делить. Быть твердыми в отношении проблемы, и в то же время мягкими с людьми. Нужно демонстрировать нападение на проблему, а не на участников переговоров. Четвертый принцип Гарвардского метода Критерии оценки предлагаемых решений должны быть объективными, и на этом можно и нужно настаивать Пример использования объективных критериев для выработки решения Заключен контракт на строительство здания по фиксированной цене. В контракте сказано об усиленном бетонном фундаменте, но его размеры не обозначены. Длина и ширина определяются размерами здания, а как определить нужную глубину, про которую ничего не сказано? Подрядчик предлагает глубину 0,5 метра. Заказчик считает, что для здания подобного типа необходима глубина 1,5 метра. При обсуждении этого вопроса подрядчик настаивает на своем решении, аргументируя это так: «Мы уже пошли вам навстречу при уточнении конструкции крыши. Теперь ваша очередь уступить». Заказчику есть смысл в это время сказать о возникающей в связи с таким решением проблеме и о необходимости объективных критериев. Например, так: «Возможно, 0,5 метра и достаточно. Мы просто хотим, чтобы фундамент мог выдерживать вес всего здания. А нет ли государственных стандартов строительства для подобных зданий с учетом типа почвы? Каковы фундаменты у других подобных нашему строений в этом районе? Не могли бы мы сначала познакомиться с существующими стандартами?» В этом предложении заказчика предлагается несколько альтернативных вариантов. Эти альтернативы надо разрабатывать и обдумывать заранее. Вывод: надо стремиться с тому, чтобы принятие решения происходило не под давлением, а на основе общепринятых стандартов, справедливых принципов. Вот целый ряд универсальных критериев для выбора окончательного решения, которые можно предложить в качестве объективных и справедливых, законных и практичных, независимых от участников переговоров: - рыночная стоимость; - первоначальная цена за вычетом амортизации; - существующий прецедент; - научная независимая оценка; - профессиональные стандарты; - эффективность; - расходы; - решение суда; - моральные стандарты; - равноправие сторон; - традиции; - взаимная выгода. Кроме применения справедливых критериев очень помогает обращение к справедливой процедуре. В качестве примера такой процедуры можно привести следующую последовательность действий: один из участников делит спорный ресурс, а первым выбирает свою долю второй участник. Другим вариантом справедливой процедуры можно назвать также следующую последовательность действий: до распределения ролей между участниками вырабатывать решения со справедливыми условиями. Другие варианты справедливой процедуры – жребий и приглашение независимого арбитра или посредника по ведению переговоров. Справедливый критерий и справедливая процедура должны рассматриваться как общая цель, к которой стремятся все участники. Свои предложения надо формулировать таким образом, чтобы они выглядели как совместный поиск справедливого, объективного критерия. Возможно, что на вас оказывают давление. Это давление может принимать разные виды, оно может напоминать взятку, угрозу, манипулирование, а может просто быть категоричным и жестким отказом от любых отклонений в отношении занятой позиции. Принципиальное поведение во всех этих случаях должно быть схожим: тот участник переговоров, которого можно назвать справедливым и принципиальным (в смысле Гарвардского метода принципиальных переговоров, а не в смысле жесткой позиции), предлагает другой стороне обосновывать свои доводы в соответствии с объективными критериями, и отказывается идти на уступки на какой-либо другой основе. Пример ведения переговоров под попыткой давления Порядчик: «Соглашайтесь на наше предложение по глубине фундамента, а мы примем на работу Вашего сына». Заказчик: «Спасибо. Но я думаю, что работа моих родственников в вашей фирме не имеет ничего общего с безопасностью строящегося здания». Подрядчик: «Тогда придется увеличить стоимость объекта». Заказчик: «Мы уже обсуждали этот вопрос, давайте посмотрим, сколько другие фирмы берут за подобную работу и сравним с вашими расчетами». Подрядчик: «Но Вы же мне доверяете, иначе бы не пришли к нам?» Заказчик: «Вам не кажется, что мы несколько отклонились от темы разговора? Мы сейчас говорим не о доверии, а о безопасности строящегося здания – какова должна быть глубина фундамента, чтобы быть уверенным в безопасности всего строения?». Подготовка к переговорам Для успешного ведения переговоров необходима тщательная подготовка к ним. В процессе этой подготовки нужно обдумать те справедливые критерии, которые надо будет предложить и на которых, возможно, надо будет настаивать во время ведения переговоров. Затем - выработать несколько вариантов решений, учитывающих интересы обеих сторон, выбрать из них наилучший для себя, а также обдумать, что придется делать в случае неудачи подготовленных предложений, и какова нижняя граница, на которую возможно будет согласиться. Вот речевые формы, которыми можно воспользоваться на этапе разработки возможных вариантов взаимоприемлемого решения. • Хотелось бы получить от Вас дополнительную информацию по данному вопросу – каковы должны быть параметры, чтобы обеспечить справедливые условия…? • Предлагаем вернуться к обсуждению этого момента с несколько иных позиций. • Давайте рассмотрим и другие аспекты этого решения. • Мы видим решение этой проблемы несколько в ином свете. Процесс выработки взаимного решения может быть долгим и трудным, впрочем, как и весь переговорный процесс. Необходимо знать наиболее типичные ошибки данного этапа, чтобы постараться их не допускать: • Преждевременное суждение без учета интересов всех участников. • Поиск и рассмотрение единственного решения. • Подход к другим участникам с позиции «решение их проблем – это их проблема». Нужен ли посредник, его задачи Существует особая технология управления конфликтами на этапе ведения переговоров – это посредничество. До того, как эта технология вошла в практику управления, она применялась в основном в подготовительных процедурах при юридических столкновениях. Например, адвокаты могли попытаться привести спорящие стороны к полному или хотя бы временному соглашению и не доводить дело до суда. Также посредничество давно применяется в урегулировании международных конфликтов. В деловых переговорах посредничество бывает необходимо, если различия между участниками имеет острую эмоциональную форму. Разберем сущность посредничества в переговорах. Во-первых, включается третья сторона, непосредственно не задействованная в конфликте. Во-вторых, цель этого включения – удалить наиболее острые эмоциональные проявления конфронтации, которые неизбежны при непосредственном общении конфликтующих сторон, организовать общую беседу, создать условия для поиска решения, при котором ни одна сторона не будет чувствовать себя проигравшей. При организации процесса таким образом, при котором общение будет осуществляться через третью сторону, негативные проявления могут быть серьезно уменьшены или вовсе сведены на нет. Для того, чтобы стало возможным привлечение посредника, необходимо выполнение следующих условий: - имеет место конфликт и деструктивность непосредственного общения; - тем не менее должна присутствовать общая ориентация на достижение результата, готовность искать общее решение и затем принять его; - решение каждой стороны о привлечении посредника должно быть добровольным. Поэтому в подготовке к переговорам, имеющим опасность срыва из-за излишне негативного эмоционального настроя имеет смысл предварительно обсудить вопрос о готовности другой стороны к привлечению посредника. Перед привлекаемым посредником нужно поставить следующую задачу: структурировать проведение целого ряда бесед и совещаний в рамках общего переговорного процесса и поддерживать участников в поиске совместного решения таким образом, чтобы последовательно выполнялись все необходимые этапы, ведущие к принятию общего решения. Можно предложить запланировать следующую последовательность действий посредника в разрешении конфликта: - узнать точку зрения каждого участника, продемонстрировать каждому уважение, принятие его точки зрения, признание; - построить отношения с каждой из сторон конфликта, получить от них предложения; - создать соответствующую атмосферу причастности в общих переговорах; - построить отношения между всеми участниками; - побуждать стороны к сотрудничеству. Главная рекомендация для посредника - он не должен оценивать, кто прав, а кто – нет. Посредник должен оставаться нейтральным и по отношению ко всем сторонам, и по отношению к принимаемому решению. Поэтапное планирование переговоров Подготовительных этапов выделяют по крайней мере три. Это – четкое формулирование цели переговоров, анализ создавшейся ситуации, планирование переговоров. Далее можно начинать собственно процесс обсуждения, который в свою очередь можно разделить на более мелкие этапы. И в конце – подведение итогов. Рассмотрим теперь сущность каждого этапаи его подготовки в отдельности. Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Для установления цели переговоров наиболее эффективна такая постановка вопроса: "В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?" Ответ на этот или подобный вопрос поможет сформулировать цель переговоров. Однако прежде чем приступать к переговорам, надо проанализировать всю возможную информацию, чтобы иметь наиболее полное понимание сложившейся ситуации. Анализ – этап, задача которого – выработать первоначальное понимание ситуации. Для этого нужно собрать информацию и обдумать ее. Нужно понять трудности, связанные с особым восприятием в условиях явного или скрытого конфликта, сложности общения и возможные враждебные эмоции, а иногда и деструктивные действия, четко понять и сформулировать интересы свои и другой стороны. Кроме того, нужно заранее понять, какие объективные критерии могут лечь в основу выработки соглашения. Разработка взаимовыгодных вариантов решений. Надо выбрать приоритеты для собственных интересов, то есть решить, какие из них наиболее важны. Необходимо заранее подготовить варианты решений, которые служат взаимной выгоде. Таких вариантов обязательно должно быть несколько. И, конечно, нужно хорошо понимать, какой альтернативный вариант является наилучшим для решения собственных интересов. Необходимо подготовиться к ответу на вопрос, как справляться с возможными проявлениями эмоций, попытками манипуляции и другими деструктивными действиями, проявляющимися в процессе переговоров. Подробнее этот вопрос разобран в следующем разделе. Кроме того, необходимо заранее решить, какое возможно неблагоприятное развитие событий, в результате которого придется прекратить переговоры, отказаться их продолжать. Этот вопрос обязательно должен быть решен до начала переговоров. Подготовка к обсуждению – формулировки и выдержка имеют значение Формулирование предмета переговоров. Необходимо использовать при формулировании продуктивные речевые формы (Приложение 2). Дать «выпустить пар», если имеется явный конфликт, а не просто несовпадение интересов. Необходима выдержка и правильный настрой. Провести анализ восприятия ситуации: анализ особенностей восприятия ситуации другой стороной, анализ собственного восприятия. Корректировка восприятия. Переход от рассмотрения позиций сторон к исследованию интересов сторон и поиск общих интересов, зон совпадения. На основе выявленного совпадения интересов, пусть только частичного, выработка вариантов решений. Рассмотрение и оценка вариантов. Последовательное продвижение при рассмотрении предлагаемых альтернатив: - предложение критериев для анализа предлагаемого решения; - предложение новых решений; - постепенное уменьшение количества возможных альтернатив решения. После вынесения своего предложения спрашивать мнение другой стороны: «Что вы думаете о таком варианте? Считаете ли вы это предложение разумным? Если нет, то что следовало бы в нем изменить?» Готовность оценить собственную эффективность После завершения переговоров нужно будет оценить их результат, эффективность проведения, и сделать выводы. которые должны быть учтены в дальнейшей работе. Принципиальные переговоры, о которых рассказано в этом разделе – это честные, конструктивные переговоры. Однако, в реальной жизни часто переговоры начинаются с проверки оппонента на психологическую слабость и неподготовленность, с попытки организовать на него давление, и только после этого в зависимости от его реакции выбирается какой-то вариант поведения по отношению к нему. В этом случае действуют правила, которые нельзя назвать этичными: кого-то из участников вынуждают играть роль слабого звена, а со слабым не договариваются, а просто диктуют условия. Подобные переговоры уже никак не являются конструктивными и приципиальными, то есть направленными на совместный поиск решения с учетом интересов всех участников. В таких случаях, чтобы иметь возможность перейти к принципиальным переговорам, нужно научиться правильно реагировать как на излишне эмоциональные, так и на провокационные действия, уметь противостоять давлению, перехватывать управленческую инициативу в нужные моменты, а иногда и отказываться от продолжения переговоров. А для этого нужна психологичесая подготовка. Психологическая подготовка к переговорам Для того, чтобы рассмотреть возможные психологические приемы противостояния тому давлению, которое может оказываться на участников жестких переговоров, вначале нужно понять, когда переговоры превращаются в жесткие, требующие особых умений. Вот несколько типичных ситуаций, требующих определенных умений и тренировки: 1. Начинаются демонстративные приемы психологического прессинга, прямое воздействие на личность. 2. Стороны озвучили жесткое нежелание менять что-либо в своих позициях, произнесли, к примеру, что-то в следующем духе: «Это наша позиция, мы не отступим!». 3. Участник переговоров в какой-то момент почувствовал, что с ним никто не собирается ни о чем вести настоящие переговоры, а его просто используют для демонстрации своей силы, совершенно не принимают в расчет его интересы, может быть показывают что-то перед остальными участниками, например, умение расправиться с оппонентом. 4. Участник переговоров понимает, что происходит манипуляция, то есть попытка использовать его втемную. К манипулятивным приемам можно отнести и превышающие обычное хорошее расположение к партнеру настойчивые попытки перевести взаимодействие в дружеское общение – однако нельзя забывать, что мягко стелет, да жестко спать. 5. Одна из сторон старается забрать у другой стороны все ресурсы управления переговорами, включая управление временем. Например, постоянный перенос времени, назначение неудобного времени и проч. Подобные ситуации надо научиться вовремя определять, желательно, без запаздывания, чтобы отреагировать своевременно и выгодным для себя образом, в частности, не допустить эмоционального разрыва отношений на выгодных для провоцирующей стороны условиях. В первую очередь перед тем участником, который попал в ситуацию жестких переговоров, стоит задача держать под контролем субъективные факторы. К ним относятся: - необходимость эмоционального контроля над собственными реакциями, который может быть потерян в какой-либо момент; - боязнь проиграть в переговорах, высокая ответственность за достижение результата, которые создают сверх высокое напряжение; - отсутствие заранее отработанных, эффективных способов реакции на жесткое и заранее отработанное поведение другой стороны, скорее всего, агрессивное; такая ситуация будет сопровождаться ощущением потери контроля над процессом переговоров; - ощущение внутреннего конфликта, которое ослабляет участника переговоров, и которое может быть создано искусственно, в результате определенной искаженной интерпретации аргументов или предложений этого участника его оппонентами, то есть, в результате манипуляции. Для того, чтобы не попасть в подобные ловушки, нужно использовать два подхода: - первый – это подготовка и планирование переговоров, составление собственного сценария переговоров, кроме того, просчитывание заранее возможных действий оппонентов, как конструктивных, так и деструктивных, и поиск ответных ходов, в том числе необходимо до начала переговоров определение точки выхода из переговорного процесса, то есть тех условий, при которых вы не будете продолжать переговоры; - второй подход – это тренинги, в процессе которых придумываются и отрабатываются возможные ситуации жестких переговоров, так, чтобы в нужные моменты можно было продемонстрировать свое умение не менее жестко действовать, но при этом показывать, что какая-то готовность договориться все-таки остается. В подготовке переговоров существенное значение имеет также правильный настрой на переговоры. Конечно, в первую очередь нужна подготовительная исследовательская и аналитическая работа, о которой уже было рассказано, распределение ролей участников, выработка общей позиции и согласованности между участниками, действующими с одной стороны, но и правильный настрой тоже очень важен. Нужно постараться освободиться от излишних эмоций, которые могут помешать делу, не показывать своей повышенной заинтересованности. При этом настраиваться надо на смысловое содержание сообщений, а не на эмоциональный фон, который окружает эти сообщения. Конечно, это все непростые вещи, их нужно отрабатывать на практике. При этом одним из важнейших правил, которые нужно усвоить и отшлифовать на практике, является запрет на спонтанные эмоциональные реакции. Дело в том, что легче контролировать слова, чем эмоции. Эмоции проявляются очень сильно в невербальных реакциях, которые трудно контролировать. Помочь здесь может два вида тренингов: - тренинг, направленный на формирование умения демонстрировать выдержку; -тренинг, направленный на формирование эмоциональной пластичности, то есть умения быстро изменить свое эмоциональное состояние. Еще в психологической подготовке нужно расставить акценты: на какие действия и аргументы оппонентов нужно будет обращать самое пристальное внимание, особо контролировать. Психологическую защищенность в переговорах дает метод, называемый веером целей. Нужно сформулировать несколько целей, которые могут быть достигнуты в результате переговоров. При этом как минимум одна из этих целей должна находиться под полным контролем планирующего, быть наиболее достижимой. В качестве такой цели можно назвать, например, диагностику собеседника. Если подготовлены минимальные и максимальные цели переговоров, но нет уверенности в достижении хотя бы минимальных целей, то нет готовности к переговорам и в них вступать еще рано. Чтобы уменьшить возможные собственные негативные эмоции, готовясь к сложным переговорам, надо решить, можно ли в случае необходимости отказаться от первоначальных намерений. В каких условиях это можно и нужно сделать. Кроме этого, надо на индивидуальном, личном уровне самому переговорщику решить, что он будет делать, если не удастся договориться, как он сможет компенсировать для себя возможный отрицательный итог переговоров. Управление вниманием необходимо, потому что просто сказать – еще не значит быть услышанным. Еще до момента, когда будет выдана какая-то информация, надо сначала организовать ситуацию так, чтобы внимание собеседника было направлено на вас. При этом нужно быть готовым и к подобным действиям другой стороны. Есть такой способ организации внимания, который создает тревожное ожидание. Если этот способ применяется с целью манипуляции, то для противостояния надо иметь некоторый фильтр восприятия, постоянно возобновляемый вопрос внутри себя: мы получем конкретную информацию или нашим вниманием пытаются управлять? Рекомендации по подготовке противостоять попыткам манипуляций и жесткого воздействия Существует опасность для добросовестного участника, который пришел с конструктивными предложениями, оказаться в условиях жестких переговоров. Конечно, готовиться к возможности такого поворота событий нужно заранее, проводить тренинги, меняя роли участников, и каждый раз анализируя возможные ошибки и получаемые результаты. Для предварительной подготовки в первую очередь нужно проанализировать собственный настрой, свои первичные установки, с которыми обычно участник отправляется на переговоры. Вот следующие первичные установки, в результате которых можно стать объектом манипуляции. Конечно, такие первичные установки не годятся для достижения успеха переговоров: - желание понравиться; - страх произвести отрицательное впечатление; - ожидание, что может просто повезти. Подобный настрой является естественным для многих людей, но преобладание таких настроений в обстановке деловых переговоров нежелательно, так как может легко быть использовано противоположной стороной. А вот правильная первичная установка: - вызвать у оппонента желание продолжать переговоры. Такой настрой требует подготовки, нужно располагать информацией о потребностях и мотивах своих оппонентов, чтобы иметь возможность побудить их к продолжению переговного процесса. Если оппонент нанес психологический удар, надо постараться как минимум продемонстрировать свою защищенность, а еще лучше – неуязвимость для подобных ударов. Необходимо выработать умение быстро менять эмоциональный настрой и перестраиваться на другой сценарий общения в следующих ситуациях: - если демонстрируется повышенное и навязчивое дружелюбие, или любые другие манипулятивные действия; - если переговоры идут в духе легкой болтовни и участник щедро делится информацией, которую потом можно будет использовать против него; - надо демонстрировать силу, например, наличие определенного преобладания, если есть такая возможность, так как отказ от применения силы в случае ее наличия воспринимается как слабость; - если переговоры подошли к некоей грани, и следует явно предъявить, что за этой гранью дальнейшее продолжение будет невозможным; - если наступила пора выходить из переговоров, так как ситуация крайне невыгодна. Готовясь к переговорам, следует иметь ввиду, что многие естественные психологические реакции являются ошибками в условиях жестких переговоров. Поэтому, по возможности, подобные реакции должны быть уменьшены за счет выдержки и понимания сути происходящего. Рекомендуется обращать значительно большее внимание на смысл сообщений, а не на эмоциональный фон в тех случаях, когда действия другой стороны побуждают, приглашают к проявлению естественных психологических реакций. Особенную выдержку надо проявлять в тех случаях, когда просматривается попытка подтолкнуть к следующим естественным реакциям: - к агрессивной реакции на провоцирующие действия, при этом стандартная последовательность действий может быть просчитана оппонентом и ожидается им; - к ощущению азарта победы, увлеченности, некоторой эйфории, что на самом деле является самым удобным моментом для подножки, так как в этот момент «победитель» максимально уязвим; - к немедленному реагированию, проявлению недостатка выдержки, началу действий до достижения момента предельно возможной определенности в ответ на провокативные действия другой стороны. Также надо стараться не проявлять, не демонстрировать своим оппонентам следующие реакции и состояния, показывающие уязвленность, неуверенность или слабость: - состояние ошеломленности, проявляющееся в виде неконтролируемой паузы, обычно более 5 секунд, возникающей после оказания воздействия на человека; - неконтролируемые вегетативные реакции, которые может видеть другая сторона; - изменение динамики поведения в любую сторону, в том числе несоответствие вербальной и невербальной информации, а также напряженность и повышенная сдержанность; - отказ от использования силового ресурса в соответствующий момент, особенно в момент, когда уже нечего терять. Резюме 3. Переговоры нужны для того, чтобы скорректировать, отрегулировать взаимодействие между участниками и их отношения. Переговоры – это вид деловой коммуникации, целью которой является достижение согласия и выработка совместных решений, для чего обязательно должны быть учтены интересы всех участвующих сторон 4. Особые условия, которые отличают переговоры от иных видов деловых коммуникаций: необходимость учета интересов всех участвующих сторон; направленность на поиск взаимоприемлемых решений, после которых часто предполагается дальнейшее взаимодействие сторон; переговоры ведутся между сторонами, обладающими примерно равным статусом – партнерским; переговоры часто направлены на решение некоторой проблемы, противоречия, часто – конфликта, который может быть более или менее явным; переговоры служат средством получения от других участников взаимодействий того, что необходимо для будущей совместной деятельности. 5. Наиболее эффективным методом ведения переговоров является Гарвардский метод, называемый также методом принципиальных переговоров. 6. Для изучения переговорного процесса необходимо также понимание сущности конфликтов и способов их разрешения. При разрешении конфликта используется несколько возможных личностных стилей разрешения конфликта: «Стратегия власти или подавление», «Уступки», «Избегание конфликта», «Компромисс», «Совместное решение проблемы или сотрудничество». 7. Способы ведения переговоров: заставить оппонента принять свои условия; уступить; идти на компромисс; сотрудничество, представленное Гарвардским методом принципиальных переговоров. Основные принципы Гарвардского метода ведения переговоров: отделение отношений с партнерами от проблем; необходимость концентрироваться на интересах, а не на позициях; необходимо найти и рассмотреть варианты, которые бы служили взаимной выгоде; применяемые критерии оценки предлагаемых решений должны быть объективными. 8. Интересы - это преобладающие в данный момент потребности и опасения, которые мотивируют людей к определенным действиям. Интересы обычно скрыты за позициями, то есть выраженными требованиями. Позиция – это сформулированные, выраженные словесно и эмоционально требования одной из сторон. 9. Для успешного ведения переговоров необходима тщательная подготовка к каждому этапу. В процессе этой подготовки нужно сначала обдумать те справедливые критерии выбора решений; выработать несколько вариантов решений, учитывающих интересы обеих сторон. При этом необходимо использовать продуктивные речевые формы. 10. В случае излишне эмоционального и при этом деструктивного поведения сторон бывает успешным привлечение посредника. 11. Если в процессе переговоров оказывается давление, принципиальное поведение должно быть следующим: тот участник переговоров, которого можно назвать справедливым и принципиальным (в смысле Гарвардского метода принципиальных переговоров, а не в смысле жесткой позиции), предлагает другой стороне обосновывать свои доводы в соответствии с объективными критериями, и отказывается идти на уступки на какой-либо другой основе. 12. Для успешного ведения переговоров необходима предварительная тщательная подготовка. Коротко о главном: Вопросы для повторения 1. Какова роль переговоров в управлении организацией? 2. Каковы особенности деловых переговоров, отличающие их от других видов коммуникаций? 3. Какова специфическая функция переговоров? 4. Какой метод ведения деловых переговоров считается наиболее действенным и эффективным? 5. Почему к переговорам необходимо готовиться? 6. Какая существует взаимосвязь между ведением переговоров и разрешением конфликтов? 7. Каковы принципы Гарвардского метода? 8. Что нужно сделать, готовясь к проведению переговоров? 9. Какое значение имеет психологическая подготовка к переговорам? Практикум Тренинг «Функции коммуникации» Задание Тренинг проводится в форме диалога между парами участников. В нем может участвовать практически любое число пар одновременно. Каждый участник получает индивидуальное задание выяснить что-либо у партнера (например, нет ли у него или у его близких знакомых дома шахматных часов или не был ли он старостой класса в годы учебы в школе, как часто он включает телевизор или где любит отдыхать во время зимних каникул, услугами какого интернет-провайдера пользуется и тому подобные варианты). После выдачи заданий можно дать несколько минут на обдумывание участниками тактики проведения коммуникации. Перед каждым участником ставятся следующие задачи: 1) получить ответ на вопрос из полученного задания; 2) попытаться выяснить, что должен узнать партнер; 3) не допустить, чтобы партнер узнал его задание; 4) ответить на вопросы к тренингу. Вся совокупность бесед проводится в течение пяти минут. Каждая должна быть непринужденной, вопросы, задаваемые участниками друг другу, естественные. По желанию сторон это время может быть немного продлено. После окончания диалога ведущий собирает письменные ответы каждого участника на вопрос: «Что, по Вашему мнению, стремился выяснить Ваш партнер?» Тот, чье задание разгадано, считается проигравшим, он получает 0 баллов, а его соперник – выигравшим, он получает 1 балл. Затем участники отвечают, что им удалось выяснить в соответствии с полученным заданием. Чем точнее участник может ответить на вопрос своего задания, тем лучше его результат. В этом пункте задания оценка осуществляется по трехбалльной системе 0, 1, 2 балла. Точный ответ оценивается в 2 балла, близкий, но не точный – 1 балл, не удалось выяснить – 0 баллов. Еще раз отметим, что беседа должна быть непринужденной, вопросы, задаваемые участниками друг другу, естественные. Желательно повторение тренинга со сменой партнеров при повторении и подведением итогов во втором раунде. Затем участники отвечают на итоговые вопросы тренинга. Результаты в баллах засчитыватся участникам, представившим качественные ответы на вопросы тренинга. Вопросы: 1. Какие общие и специфические функции коммуникации выполняются в ходе тренинга? 2. Есть ли противоречия в целях участников? Поясните ответ. 3. Что создает трудности в выполнении задания ? Деловая игра «Роль переговоров» Условия игры Участники игры принимают решения в качестве директоров предприятий, объединенных в концерны. В каждом концерне в данной игре по три предприятия. Предприятия внутри одного концерна должны проводить такую рыночную политику, чтобы способствовать максимизации прибыли своего концерна. В то же время каждого директора оценивают по вкладу в общую прибыль его предприятия за определенный период составляющий двенвдцать раундов (месяцев) игры – условный год, а также за общий результат всего концерна. Концерны соревнуются друг с другом за максимальную прибыль. Каждый директор также соревнуется со всеми другими за индивидуальную прибыль. В каждом раунде игры участники делают один ход. Это может быть один из следующих вариантов: - «С» - это сотрудничество между предприятиями одного концерна, при котором все предприятия, входящие в концерн, удерживают ту цену на товар, которую рекомендует высшее руководство. В этом случае весь концерн получает максимальную прибыль, но индивидуальные прибыли каждого предприятия при этом невысоки (таблица 5.3.1); - «К» - это конкуренция между предприятиями, при которой предприятия снижают цену на свой товар, увеличивая потребление. Если эту стратегию выберет только одно предприятие внутри концерна, то оно получит максимально возможную прибыль, а два других предприятий понесут убытки вследствие ухода покупателей (таблица 5.3.1), если два предприятия выберут конкуренцию, их прибыль будет несколько меньше, а убытки у оставшегося в одиночестве предприятия возрастут, если все три предприятия выберут конкуренцию, они все понесут убытки; - «П» - это переговоры директоров предприятий одного концерна с целью обсудить возможность перехода от конкуренции к сотрудничеству. Сами переговоры не приносят прибыли, но могут в будущем привести как к успеху всего концерна, так и к определенным личным достижениям (таблица 5.3.1). Проводится двенадцать раундов игры, соответствующих двенадцати месяцам года. В каждом раунде каждый участник принимает решение и делает один ход – С, К или П. Получаемые в результате принятого решения прибыль или убытки приведены в таблице 5.3.1. Вступать в коммуникации между собой участникам строго запрещается во всех случаях, кроме ситуации, когда хотя бы один участник концерна принимает решение «П», то есть предлагает переговоры директорам своего концерна, является ее инициатором. Тогда вне зависимости от решения в этом раунде других участников, внутри одного концерна участники выслушивают предложение инициатора переговоров и отвечают на него, ведут переговоры. Соревнуются участники игры – директора предприятий: - индивидуально по полученной каждым предприятием за год прибыли (год – это двенадцать раундов игры); - концерны в целом по общей прибыли концерна за год. Если у какого-либо предприятия шесть месяцев подряд только одни убытки (шесть раундов игры) – директора увольняют и назначают нового. Результаты подводятся по трем номинациям. Победители определяются по трем номинациям следующим образом: - в первой номинации директора предприятий, которые получили максимальную годовую прибыль среди предприятий своего концерна; - во второй номинации все директора предприятий одного концерна, получившего максимальную прибыль. Победителями в аналитической части – в третьей номинации, становятся участники игры, представившие наиболее содержательный анализ игры и полные ответы на вопросы. Абсолютным победителем становится участник, набравший максимальные результаты по сумме трех номинаций. Таблица 5.3.1 Предприятие 1 Предприятие 2 Предприятие 3 Решение Прибыль/убытки С 10 С 10 С 10 Решение Прибыль/убытки К 30 С -20 С -20 Решение Прибыль/убытки К 20 К 20 С -30 Решение Прибыль/убытки К -10 К -10 К -10 Решение Прибыль/убытки П Любое (К или С или П) Любое (Разработано на основе: Э. Регнет Конфликты в организациях 2005, с.121-123). Вопросы 1. Сформулировать цели участников игры, которые следуют из предложенных условий. 2. Есть ли потенциал конфликта в целях участников игры? 3. Есть ли возможность найти такое поведение в игре, при котором возможно одновременное достижение всех целей? 4. Как влияет каждая стратегия поведения (конкуренция и сотрудничество) на имеющийся потенциал конфликта? 5. Когда у предприятий, принадлежащих одному концерну, но имеющих возможность конкурировать друг с другом, возникает потребность в сотрудничестве? 6. Когда возникает потребность в переговорах? 7. Если изменить условия игры так, что не будет увольнения директоров в случае длительных убытков предприятия, как это повлияет на конкурентное поведение директоров? Как это повлияет на прибыльность концернов? Тренинг «Выдержка» Целью тренинга является обучение корректности и выдержке в значимых и эмоционально напряженных коммуникациях. Участники располагаются парами друг против друга. Один из участников играет роль руководителя, другой – роль подчиненного. Задание должно содержать тему проблемной коммуникации, которая имеет большое значение для обоих. Пример возможной ситуации: Подчиненный, вырабатывая совместно с клиентом условия контракта, включил в него тяжелые для предприятия обязательства, желая рискнуть в надежде выйти на новый сектор рынка. За этот вид работ ответственность несет сам подчиненный, поэтому он обещал руководителю, что справится. Руководитель сомневался, но подчиненный уверял, что справится. Руководитель подписал контракт. Когда подошел срок исполнения, выяснилось, что подчиненный переоценил как возможности предприятия, так и собственные возможности. Разыгрываемая коммуникация происходит в тот момент, когда подчиненный поставил руководителя перед фактом уже произошедшего срыва обязательств по контракту. Обязательства все равно придется выполнять, но придется заплатить неустойку за срыв сроков. Задачи тренинга: У играющего роль руководителя задача – вывести подчиненного из себя, вынудить на некорректное высказывание или действие, на проявление эмоций, а затем наказать за нарушение служебной этики. Разумеется, нельзя применять ненормативную или явно оскорбительную лексику, но можно применять сарказм, язвительность, «интеллигентное издевательство». У играющего роль подчиненного задача – не поддаться на провокативные высказывания, вести себя сдержанно и достойно, оставаться в границах служебной этики и не допустить ни эмоциональных вспышек, ни напряженного молчания. Как только руководитель считает, что он вывел подчиненного из равновесия, он наказывает его, приказывая поднять вверх руку. Дальше подчиненный продолжает разговор с одной поднятой вверх рукой. После следующего промаха подчиненный оказывается вынужден поднять вверх обе руки. Затем – встать со стула и стоять с поднятыми вверх руками. Таким образом, за эмоциональную невыдержанность подчиненный оказывается наказанным дискомфортом позы. Руководитель может язвительно высказываться и по поводу позы, и по поводу общего вида подчиненного, недовольного выражения лица и прочего. Последнее наказание – стоять на одной ноге с поднятыми вверх руками. Каждое наказание приносит плюс один балл руководителю, и минус один балл подчиненному. Тренинг продолжается 5-7 минут. Затем следует пересадка со сменой партнера по тренингу и смена ролей. В конце – подведение итогов ( Разработано на основе Тарасов В.К. Управленческая элита, - М.: Добрая книга, 2010. - 496 с. с.296) Вопросы: 1. Какие цели в данной коммуникации у подчиненного, какие – у руководителя? Назовите цели, определяемые ситуацией, и цели, определяемые сутью тренинга. 2. Есть ли противоречия в целях участников? Поясните ответ. 3. Что создает трудности в выполнении задания ? Тема 7. Выступление перед аудиторией, особенности публичной коммуникации, каналы восприятия и воздействия, подготовка выступления. Особенности публичной коммуникации Множество задач, которые приходится решать в деловой среде, требуют выступлений перед аудиторией для того, чтобы воздействовать сначала на мнение людей по обсуждаемым вопросам, потом на принятие ими решения, а затем мотивировать их к эффективной работе. Это могут быть, к примеру, выступления перед бизнес-партнерами или клиентами, а также выступление перед возможными инвесторами, выступление перед коллегами и другие выступления. Публичная коммуникация имеет свои особенности по сравнению с межличностной, которые рассматривались в разделе 7.1. Чтобы выполнить свою задачу и донести до слушателя определенное понимание, выступающий должен обладать значительным диапазоном разнообразных знаний, умений и навыков, среди которых важнейшими являются: - знания основных особенностей публичной речи (раздел 7.1); - умение подобрать материал для выступления и оформить его в соответствии с целевой установкой, с особенностями деловой речи (раздел ) и специфики аудитории (раздел 7.3); - знание психологических особенностей аудитории и владение инструментами воздействия на нее (раздел 7.2); - умение установить контакт с людьми, выступить перед ними (разделы 7.2, 7.4), используя обратную связь с аудиторией (раздел 7.4); - безупречное владение устной речью: голосом, интонацией, мимикой, жестом, соблюдение всех требований культуры речи (глава 3); - умение отвечать на вопросы аудитории, вести дискуссию (принципы конструктивного диалога (раздел 2.2). Выступающий перед аудиторией часто является инициатором общения. Этот этап вызывается наличием мотива выступления, то есть потребности, необходимости выступать. Для успешной реализации этой потребности для выступающего перед аудиторией профессионально необходимыми качествами является умения: - понимать особенности данной аудитории; - ощущать настроение и чувства аудитории; - быть расположенным к общению. Важнейшим условием вхождения в контакт с аудиторией является наличие у говорящего эмпатии. Личность, обладающая эмпатией, учитывает побуждения и настроения тех, с кем общается, с такими людьми приятно взаимодействовать. Эмпатия – это понимание эмоций и чувств других людей, готовность сопереживать другим, способность «вжиться» в собеседника Эмпатию можно и нужно развивать для повышения эффективности коммуникаций вообще и в особенности, для выступлений перед аудиторией. Но слишком высокая эмпатийность не должна превратиться в зависимость от психического состояния людей, с которыми надо контактировать, так как в этом случае она может сыграть и отрицательную роль, поставит под угрозу достижение цели коммуникации. Первый этап коммуникации с аудиторией – вхождение в контакт. Для вхождения в контакт применяются приемы, которые должны выполнить две функции: - привлечь внимание аудитории к выступающему; - ввести в процесс взаимодействия и слушающих, и самого себя в роли выступающего, обозначив тему выступления и справившись с собственным волнением. Обычно первые фразы, произносимые оратором, служащие для привлечения внимания и установления контакта с аудиторией, называют зачином. Приемы привлечения внимания называют «крючками». Первым употребил этот термин А.Ф.Кони, смысл «крючков» - «зацепить» внимание слушателей. Приемы привлечения внимания – «крючки» или «зацепки»: • Вопрос к аудитории, затем может следовать комплимент аудитории. • Шутка или остроумные замечания. • Интригующий факт, любая необычная информация. • Рассказ о свежем впечатлении от бытового сюжета, фильма, передачи, прочитанной книги и т.п., содержащее эмоции и вызывающие сопереживание. • Использование крылатых выражений, пословиц и поговорок, афоризмов. • Изложение притч, поучительных историй, легенд. • Цитирование предыдущих ораторов или любая оригинальная цитата. • Обращение к непосредственным интересам слушателей. Полезными приемами привлечения внимания являются еще несколько похожих способов. Во-первых, это один из приемов, когда выступающий начинает говорить что-то тихо и неразборчиво, и этим провоцирует слушающих сконцентрировать внимание, а потом пользуется этим вниманием, то есть «завлекает» аудиторию. Во-вторых, прием зрительного контакта, при котором говорящий обводит аудиторию взглядом, фиксирует его на нескольких людях, кивает им, говорит что-нибудь вроде «готовы?» или «здравствуйте, мы с вами уже знакомы» и т.п. После того, как внимание аудитории привлечено, необходим смысловой мостик к основной теме выступления. Для эффективной коммуникации мостик должен быть не только логическим, но и эмоциональным, тогда легче встретить ответную положительную реакцию слушающих. Часто это удается, если помочь аудитории представить, что некая нежелательная ситуация может быть удачно изменена. Сознание людей, слушающих оратора, содержит множество различных образов. Каждый образ связан с ощущением или воспоминанием. Если рассказ открывает доступ к тем образам и чувствам внутри сознания слушающих, которые нужны оратору, которые приводят именно к той реакции, которую ждет выступающий, выступление будет удачным. Удачным будет рассказ, который откроет новые перспективы или позволит увидеть неожиданный ракурс проблемы. Произносить фразы зачина, содержащие «крючки», надо не в пустое пространство, а глядя на какого-то симпатичного для выступающего слушателя, то есть поддерживая зрительный контакт. Как только будет получен в ответ доброжелательный взгляд, нужно перевести взгляд на другого человека и установить контакт с ним, и так несколько раз. Атмосфера в аудитории улучшится, внимание будет привлечено. Если внимание привлечено - первый этап завершен. Второй этап – определение особенностей незнакомой аудитории, выбор подхода к подаче материала и управление вниманием. На этом этапе происходит развитие контакта. Теперь нужно создать атмосферу доверия с данной аудиторией. Доверие - необходимый компонент любых отношений. Если нет доверия - нет позитивных отношений. Именно поэтому одна из самых важных задач при обучении коммуникации - создание атмосферы доверия. Она уменьшает напряженность и опасения и создает основу для понимания и поддержки. Когда мы общаемся с кем-нибудь и хотим, чтобы человек доверился нам, принял нашу точку зрения, или почувствовал то же, что и мы, у нас есть два пути: - первый путь - формирование сознательного доверия методами убеждения, то есть аргументацией и логикой, этот путь будет применен чуть позже, когда начнется подача основного материала; - второй путь - формирование бессознательного доверия, применяемый метод – отзеркаливание или отражение. Формирование сознательного доверия – это длительный процесс. Такое доверие складывается на протяжении некоторого времени, является результатом осмысления ряда взаимодействий. Но существуют примеры иного возникновения доверия: симпатия с первого взгляда, феномен первого впечатления. Это доверие возникает в течение нескольких десятков секунд и называется бессознательным доверием. Оно является столь мощным и действенным инструментом влияния на других людей, что именно ему в настоящее время уделяется серьезное внимание в процессе обучения деловой коммуникации. Ключ к формированию бессознательного доверия содержится в следующем положении: отношение окружающих к нам - это лишь зеркало нашего бессознательного отношения к самому себе и к окружающим. Жители города Жил на свете один старый человек, каждый день он поднимался на вершину холма и задумчиво глядел на расстилающийся внизу городок. Однажды около него остановился путник с узлами за плечами и спросил: «Что за люди живут в этом городе? Я спрашиваю, потому что ищу, где поселиться». Старик ответил вопросом: «А какие люди жили в том городе, откуда вы родом?» «Жалкое отродье, - сказал путник, - негодяи, грубияны, жадные, которым ни до кого, кроме самих себя и дела нет. Зимой снега не выпросишь. Вот поэтому я и решил уйти от них! Но что за люди живут в городке, на который вы смотрите?» Старик ответил: «Лучше уж вам идти мимо. Люди здесь точно такие же, как и там, откуда вы пришли». И путник ушел. А старик опять остался один. Случилось, что и на следующий день к нему подошел другой путник с узлами за плечами и спросил то же самое: «Что за люди живут в этом городе? Я ищу, где поселиться». И опять старик повторил свой вопрос о том, какие люди живут в том городе, откуда путник родом. «Горько мне вспоминать об этом - они все были такими честными, храбрыми и заботливыми, благородными и добросердечными, дружными и любящими, готовыми чужому отдать последнюю рубашку. Увы, мне пришлось покинуть этот город, и я очень жалею об этом». Услышав такое, старик улыбнулся и сказал: «Тогда добро пожаловать в наш город. Уверен, найдете вы здесь точно таких же людей, как в том городе, откуда вы пришли...» Персональный сайт священника Вячеслава Романова http://www.duhovnik.com/node/3408 Часто можно услышать высказывания, подобные следующему: «Я не доверяю людям, потому что они не доверяют мне. Как только они ко мне изменятся, я тут же тоже изменюсь». Проблема лишь в том, что окружающие почему-то не меняются. Они и не будут меняться, пока мы не поймем, что первопричина не в них, а в нас самих. Отзеркаливание является средством, с помощью которого один человек сообщает другому, или другим, о своем согласии с его или их мнением, взглядами, и разделяет его или их чувства. Зеркально отражая собеседников, мы как бы проходим вместе с ними часть коммуникационного пути и демонстрируем понимание, а через него – формируем доверие. Существует два вида отзеркаливания - это вербальное и физическое. Физическое отзеркаливание - это копирование жестов и поз собеседника. Чтобы пояснить это примером, вспомним, как ведут себя увлеченные беседой люди. Они взволнованы как своими словами, так и словами собеседника. Независимо от того, сидят ли они рядом или друг напротив друга, подаются вперед, один за другим, одинаково скрещивают руки или кивают головой, поднимают брови и улыбаются. Действия эти, как правило, неосознанны. Все внимание направлено на беседу, а всё остальное происходит в подсознании, если люди соглашаются друг с другом. Они повторяют движения друг друга без осознания, почему это происходит. Вербальное или речевое отзеркаливание – это описание того, как выглядит и действует собеседник или аудитория в целом. Отзеркаливание может быть и в виде перефразирования слов с пониманием того, что за этим кроется. Например: «Что-то вы сегодня хмурые. Конец квартала, устали?» или «Говорите, что все нормально, а вид огорченный. Есть затруднения?». Оно особенно важно в тех случаях, когда невербальные проявления не соответствуют словам, или противоречат ситуации. Если наше речевое отражение содержит настоящее понимание собеседника, нам удается проявить уважение к нему, обеспокоенность за него и создать атмосферу доверия. Осознанное применение метода отзеркаливания дает возможность проявить уважение и симпатию к аудитории и дать аудитории ощутить те же чувства в отношении выступающего. Отзеркаливание - это инструмент для налаживания взаимопонимания. Если мы похожи на кого-то или кто-то рядом похож на нас, то это создает чувство комфорта, понимания и защищенности, то есть общую атмосферу доверия. «Я вижу, вы готовы услышать интересную информацию», - говорит выступающий с улыбкой и фиксирует взгляд на симпатичном слушателе. В ответ – кивок и отражение улыбки: «Надеемся!». Но если люди пришли против своего желания и недовольны, то отзеркалить нужно их состояние, но при этом проявить дружелюбие, уважение. Обычно люди ведут себя соответственно ожиданиям других, поэтому надо лидировать в этих ожиданиях, ожидать от аудитории хорошего расположения, проявить эмпатию, сознательно воспользоваться приемом отзеркаливания. Тогда бессознательное отзеркаливание вашего поведения аудиторией создаст позитивную атмосферу доверия. Если мы чувствуем, что человек нам не доверяет, мы часто поступаем соответственно его ожиданиям. Если мы чувствуем, что люди доверяют нам, считают, что мы заслуживаем доверия, мы часто такими и бываем. Аналогично действует отзеркаливание или отражение в группе. В частном случае, если речь идет об аудитории, отзеркаливание включает два аспекта этого комплексного процесса. Первый - межличностно ориентированное отзеркаливание. Второй аспект - через групповое членство - это осознавание и узнавание разделяемых чувств, это следствие взаимодействия личность - группа. Из совокупности этих двух аспектов, этих двух форм отражения формируется третий аспет - понятие организационного отражения (Морис Нитсан Организационное зеркало: групп-аналитический подход к оргконсультированию geshtaltlife.ru). После установления контакта и атмосферы доверия в аудитории начинается следующий этап – ведение. Третий этап – ведение процесса взаимодействия выступающего и слушающих. Ведение процесса взаимодействия выступающего и слушающих - это управление вниманием аудитории. Об успешности ведения говорит устойчивое внимание аудитории, когда на говорящего смотрят и внимательно слушают. Теперь можно подавать основной материал, но делать это надо с учетом осознанных к этому моменту особенностей аудитории. То есть, изложение должно быть доступным. Для этого продумывается заранее, какие термины и понятия можно использовать. Затем необходим выбор такого подхода к подаче материала, который наилучшим образом способствует сохранению и поддержанию внимания. Для этого нужна логическая организация речи. Рассмотрим два основных подхода к логической организации подачи материала во время выступления. Подход первый – рассуждение от частного к общему или индукция. Рассказываются сначала конкретные аргументы, частные ситуации, реальные практические примеры и на их основе делается вывод в виде короткого тезиса, который фиксируется дополнительным усилением внимания, подчеркиванием и иными средствами, возможно, не только рационального характера, но и с подключением эмоциональной сферы. При этом осуществляется переход от частностей конкретных рассмотренных примеров или ситуаций к обобщению, представленному в виде итогового тезиса. То есть это - прием применения индукции, логического перехода от частного к общему. Подход второй – рассуждение от общего к частному или дедукция. Для второго подхода характерно начинать с формулировки основного результирующего положения в виде тезиса, и только потом подкреплять, обосновывать его аргументацией, доказательствами, обоснованиями, примерами. Этот прием логического перехода от общего к частному называется дедукцией. Каждый из этих подходов имеет свою область наиболее успешного применения. Первый подход – индукцию нужно применять в тех случаях, когда аудитория еще не готова принять выводы раньше рассуждений и обоснований, а это бывает например, тогда, когда излагаемый материал совсем незнаком для аудитории, мало знаком, или аудитория, хотя и знакома с данным материалом, но не принимает изначально тех выводов, которые собирается сделать выступающий. Также рассуждение от частного к общему следует применять и в случае незнакомой аудитории, так как надежнее будет подготовиться к наихудшему варианту, которым является критически настроенная аудитория. Ведение процесса взаимодействия выступающего и слушающих: Первый подход – индукция, рассуждение от частного к общему. Область применения: 1. аудитория незнакома для выступающего; 2. аудитория мало осведомлена о предмете выступления; 3. аудитория критически настроена. Но в незнакомой аудитории надо быть готовым также и к изменению подхода к изложению в случае необходимости. Для второго подхода – дедукции, рассуждению от общего к частному, рекомендуемая область применения следующая: 1. подготовленная к данной теме аудитория; 2. относительно благожелательно настроенная аудитория, например, уже знакомая выступающему с хорошей стороны. Две успешно проводимых стадии – отзеркаливание и ведение вместе составляют раппорт. Раппорт – это успешный, беспрепятственный контакт с собеседником Признаки раппорта – устойчивое внимание, согласие с предлагаемой информацией, о котором сигнализируют кивки отдельных слушателей, эмоциональная реакция аудитории. Конечно, все эти признаки подтверждаются при использовании глазного контакта с аудиторией. Если присутствуют все признаки устойчивого внимания, говорят, что есть раппорт. Так как внимание аудитории периодически снижается, нужно учитывать это и чередовать различные инструменты воздействия и каналы воздействия, которые будут рассмотрены в разделах 7.2 и 7.3. Кроме логической организации речи, удержанию внимания способствует проблематизация в подаче фактов или идей. Обычно вызывает интерес такое построение выступления, по ходу которого возникают интересные вопросы, а ответы на них рождаются в процессе взаимодействия выступающего и аудитории или в процессе последующего изложения. Совершенно необходимо, чтобы в представляемом материале раскрывалось новое содержание, или новая интерпретация известных фактов, возможно – анализ проблемы. То есть должна присутствовать содержательность выступления. Помогает сохранять внимание выразительность, не только интонационное разнообразие и красочная речь, но и экспрессия – определенное использование жестов (будет рассмотрено подробнее в разделе 7.3), а также временами драматизация повествования. Способствует выразительности также убежденность и эмоциональность говорящего. Четвертый этап – выход из контакта и достижение синергетического эффекта. Синергия - совместное действие нескольких факторов, эффект которого существенно превосходит эффект от простой суммы этих факторов. Признаки успешного выступления – это признаки достигнутого синергетического эффекта от взаимодействия выступающего и слушателей. Такими признаками могут быть : - конструктивные вопросы слушателей, демонстрирующие доверие к выступающему как носителю ценной для них информации; - проявление желания продолжать контакты, например, обмен приглашениями, визитными карточками, адресами электронной почты и т.п.; - взаимное удовлетворение общением и определенное решение проблем слушающих или надежда на это в будущем, позитивные эмоции в целом. Задача этого этапа – воздействовать на слушающих таким образом, чтобы они сформировали определенное мнение, или изменили свое мнение, приняли определенное решение, выделили дополнительные средства и т.п. Формулировка той цели, к достижению которой выступающий побуждает аудиторию, обязательно должна присутствовать в конце выступления. Это – руководство к действию, и именно так оно и должно звучать. 7.2 Психологические особенности массовой аудитории и инструменты воздействия Во время ведения темы, изложения материала, необходимо управлять вниманием аудитории. Для этого следует учитывать некоторые психологические особенности массовой аудитории, ее отличие от индивидуального общения с глазу на глаз или беседы, где количество участников невелико. Внимание аудитории устает, снижается каждые 15 минут. Поэтому необходимо чередовать различные инструменты воздействия В частности, чередовать обращение к рациональному мышлению и обращение к эмоциональной сфере. Например, краткий итог может быть обращен к эмоциональной сфере, если он содержит определенный призыв к действиям. А вот аргументация – это обычно обращение к рациональному мышлению, если, конечно это не такая аргументация, которая не принимается аудиторией и вызывает у нее протест. Против усталости внимания можно предложить прием навязывания ритма и прием акцентировки внимания. Прием навязывания ритма состоит в том, что выступающий меняет ритм речи, выразительность, говорит то нейтрально, то с «нажимом», и таким образом ликвидирует монотонность звучания. Прием акцентировки внимания, который также разбивает монотонность речи и заостряет внимание в нужных моментах, достигается употреблением особых конструкций речи, например «Хочу особо подчеркнуть…», «Очень важным моментом является…», «Прошу отметить, это важно …» и интонационным их выделением. Следующая особенность аудитории связана с тем, что восприятие каждого человека, сидящего в большой комнате, зале, аудитории, менее сконцентрировано, чем в межличностном общении с глазу на глаз. Поэтому деление потока речи должно быть более простым в большой аудитории, часть фразы от паузы до паузы должна быть довольно короткой и содержать не более 5 – 7 так называемых ударных слов. В русском языке ударные слова – это: - существительные; - глаголы; - отглагольные формы; - прилагательные; - наречия. Безударные слова: - предлоги; - союзы; - частицы. Местоимения могут быть как ударными, так и безударными в зависимости от той роли, которую они играют в предложении. Если местоимение выполняет роль подлежащего, дополнения, определения – оно будет ударным. В общем случае количество ударных слов у выступающего от паузы до паузы должно быть не более 5-7 для наилучшего восприятия. Для того, чтобы лучше воздействовать на аудиторию, учитывая особенности ее восприятия, надо быть принятым и понятым ею. Для этого нужна адаптация выступающего к ожиданиям аудитории. Ожидания аудитории предполагают несколько аспектов: это во-первых, ожидания того, что выступление будет соответствовать национальной культуре общения, во-вторых, что оно будет соответствовать социальной культуре общения, и в-третьих – соответствие профессиональной культуре общения. В любом случае, для того, чтобы аудитория приняла выступающего, его речь и манера выступления не должны вызывать протест. Конечно, исключением могут быть те случаи, когда ставится особая задача нарочно эпатировать аудиторию, специально вызвать шквал негативных эмоций. Но это довольно редкие ситуации, а в большинстве случаев ставится задача быть понятым и принятым. Например, в случае выступления перед русской аудиторией человека, который долго жил и работал в Соединенных штатах, могут вызвать неприятие некоторые жесты, которые будут восприниматься как недопустимые в официальной обстановке. В частности, держать одну руку в кармане не принято в русской культуре при официальном характере выступления, а в американской культуре этот жест приемлем. Поэтому выступления перед любой иностранной аудиторией требуют особой подготовки – изучения национальных особенностей общения, традиций, специфики жестов, привычек популярных ораторов и проч. Соответствие выступающего социальной культуре общения предполагает учет особенностей аудитории с точки зрения возраста, уровня образования большинства, социального статуса, социального круга. Словарь выступающего должен соответствовать словарю слушающих, и если он не полностью совпадает, то хотя бы должен быть понятным аудитории. Профессиональная культура общения также накладывает свои требования. Применяемые термины, темп и ритм речи, интонационная выразительность – все эти составляющие имеют большое значение. Применяемые термины должны одинаково расшифровываться как выступающим, так и аудиторией, чтобы не получилось, как в одном реально произошедшем случае. Дело происходило в то время, когда мобильная связь только начинала распространяться. Представитель фирмы - оператора мобильной связи пришел выступить перед руководителями организации, имеющей дело с водоканалами. Для этой аудитории понятие канала было жестко связано с каналами, заполненными водой. А для связиста, который выступал перед ними, каналы - это, конечно, телефонные каналы, даже и уточнять как-то в голову не пришло. Выступление было привычным, специально для данной аудитории не готовилось, да и цель выступления четко не прозвучала, была несколько смазана, так как выступающий считал ее очевидной. И вот по недоумению аудитории и одному странному вопросу выступающему стало ясно, что часть аудитории думает о каналах, заполненных водой. Это, конечно, провал выступления, по крайней мере провал его начала, свидетельство плохой подготовки и невнимание к профессиональным особенностям аудитории. Кроме того, есть профессионализм выступления перед аудиторией, близкий к особенностям сценического выступления. Это внешний вид, производящий хорошее впечатление, это речь, которая должна подчиняться особым сценическим правилам, то есть быть интонационно выразительной, включать глазной контакт. Это определенные жесты, которые также должны присутствовать в нужном количестве. Все вместе создает убедительность выступления. Инструментами непосредственного общения, которыми обязательно нужно пользоваться в процессе выступления, являются: внешний вид и жесты, используемая мимика, применяемая интонация, звучность голоса, темп речи и его изменение, позы выступающего. Типы аудитории Можно выделить несколько типов аудитории в зависимости от применяемых критериев разделения. Рассмотрим, к примеру, одну из наиболее популярных типологий, принадлежащую И.А. Стернину [Стернин, И.А. Социальные факторы и развитие современного русского языка / И.А. Стернин // Теоретическая и прикладная лингвистика. - Вып. 2. Язык и социальная среда. - Воронеж, 2000, с. 234 - 249].. Она предполагает выделение типов аудитории по следующим основаниям: · по возрасту (детская, молодежная, среднего и старшего возраста); · по отношению к оратору (благожелательная / равнодушная / неблагожелательная); · по уровню подготовленности (хорошо подготовленная / подготовленная / малоподготовленная); · по уровню образованности (высокообразованная / малообразованная); · по профессиональному признаку (представители точных наук / гуманитарии / учащиеся / рабочие); · по размеру (большая (более 30 человек) / небольшая); · по степени однородности (однородная / разнородная); · по типу психики (ригидная (не склонная менять своих мнений) / гибкая аудитория); · по гендерному признаку (мужская / женская аудитория); · по национальному признаку (однородный / неоднородный национальный состав); · по уровню понимания (слушатели, воспринимающие без понимания / понимающие тему и предмет сообщения / вникающие в содержание и овладевающие им); · по отношению к воспринимаемой информации (конструктивные / конфликтные / соглашатели / инфантильные). Для каждого типа аудитории существуют свои рекомендации по наиболее эффективным способам выступления. Наиболее важные для деловых коммуникаций типы аудитории: • по отношению к воспринимаемой информации (конструктивные / конфликтные / соглашатели); • по степени однородности (разнородная/ однородная ); • по размеру ( небольшая/ большая/ толпа); • по уровню подготовленности (хорошо подготовленная / подготовленная / малоподготовленная) Конструктивный тип. У слушателей этой группы ценностные ориентиры совпадают с теми, которые предлагает оратор. Этих людей не надо дополнительно заинтересовывать. Если таких слушателей большинство, выступать нужно коротко и по существу, раскрывать только суть предлагаемого, не повторять общеизвестного. Это исключительно деловое сообщение. При этом совсем не обязательно, чтобы слушатели были постоянными партнерами оратора. Например, представители двух фирм, обычно конкурирующих, могут оказаться единомышленниками при решении какого-то конкретного вопроса. Конфликтные. Это люди, не разделяющие взглядов оратора, его противники. В данной аудитории выступающему необходимо понимать причину такой конфликтности: люди ориентируются на другие ценности, отстаивают другую точку зрения или не принимают выступающего как личность и будут возражать независимо от того, что он говорит. В первом случае с помощью ораторских предосторожностей и весомой аргументации можно попытаться воздействовать на аудиторию и склонить ее к пониманию своей идеи. Во втором же случае надо решить вопрос – удастся ли достичь цели выступления? Может быть, есть смысл отказаться от выступления? Может быть, есть необходимость управлять уже существующим конфликтом, тогда надо готовиться, как к переговорам (глава 5) и использовать принципы конструктивных коммуникаций (раздел 2.2). Соглашатели. Это люди, у которых пока нет своего мнения по обсуждаемой проблеме. Это аудитория соглашательская, и здесь тоже необходимо оценить причины такого состояния слушателей. Возможно, это люди без сформировавшегося мнения, которые с интересом выслушают и примут любое аргументированное положение. Но чаще всего это слушатели, которые не имеют по данному вопросу своего мнения потому, что у них нет достаточных знаний в этой области. Стоит помнить, что каждый может выступать в роли соглашателя в тех случаях, когда не имеет в силу слабой компетентности собственной позиции: например, когда непрофессионал слушает экономистов, спорящих об особенностях той или иной программы выхода из кризиса, или юристов, обсуждающих преимущества или недостатки очередного закона. Ни один человек не может быть одинаково компетентен во всех вопросах, но, если общий культурный уровень у него достаточно высок, он не последует за первым попавшимся красноречивым оратором, а определит, отвечает ли точка зрения выступающего его собственным ценностям и ориентирам. Разнородная аудитория включает разных по уровню, возрасту, профессиональной подготовке, образованию людей. При выступлении в разнородной аудитории необходимо ориентироваться на более слабых слушателей. Сложные проблемы затрагивать только при необходимости, и так, чтобы спровоцировать вопросы от слушателей-специалистов. Конкретные вопросы можно в дальнейшем осветить более подробно. Однородная аудитория считается более удобной и легкой для выступления, так как выступающему проще понять ее особенности. Большая аудитория охотнее верит оратору, поскольку один человек лучше поддержит предложение всей аудитории, чем выступит против. Главное в большой аудитории – хорошее начало. Там сильнее действует механизм заражения (группового отзеркаливания), поэтому если вы убедили нескольких, то они убедят остальных. В большой аудитории всегда царит несколько приподнятое настроение, поэтому она обычно не настроена критически по отношению к оратору и его идеям. Реакции такой аудитории интенсивнее и эмоциональнее. В большой аудитории надо говорить проще и короче, выступающего должно быть хорошо видно, эмоциональность выступления - выше средней; предлагать просто и четко сформулированные решения; не нужна тщательная аргументация. В небольшой аудитории более вероятен критический настрой к оратору, который может проявляться в течение всего выступления. Рекомендации к выступлению в небольшой аудитории: выступление должно напоминать беседу, для этого использовать близкий к разговорному стиль общения; эмоциональность выступления должна быть умеренной; можно приглашать аудиторию к размышлению; аргументировать свои идеи необходимо тщательно и подробно. Толпа имеет свои особенности. При большом скоплении людей, например, на митингах, на стадионах, на улицах во время каких-либо мероприятий особенности каждого человека нивелируются. В толпе люди объединяются только эмоциональным состоянием Все аналитические способности вытеснены эмоциями. Здесь важен общий пафос выступления в соответствии с настроением толпы. Хорошо подготовленная аудитория – обычно это слушатели, имеющие высшее и среднеспециальное образование, характеризующиеся достаточным жизненным и социальным опытом, имеющие внутренние мотивы к познанию окружающего мира. В хорошо подготовленной аудитории: акцентировать внимание на том новом, что аудитория узнает из выступления; придерживаться высокого темпа речи; убеждать аудиторию логически, рационально. В такой аудитории эмоции надо использовать только для разрядки напряжения, а не для ее убеждения; необходимо назвать различные подходы к проблеме и предложить свое решение по спорным проблемам; изложение строить системно, на позитивных фактах, не злоупотреблять негативными; упоминать известных ученых, их мнения и заслуги; не подсказывать простые выводы аудитории, аудитория сделает их сама. Подготовленная аудитория – это обычно люди, имеющие образование, но не обладающие большим жизненным и социальным опытом, характеризуется осознанным интересом к познанию. Требования к выступлению в подготовленной аудитории: использовать больше эмоциональности; приводить конкретные доводы, а не абстрактные рассуждения; делать для аудитории практические выводы; свои рассуждения сопровождать примерами и иллюстрациями, подтверждающими выводы. Нередко возникает ситуация, когда предварительная оценка аудитории, сделанная выступающим, например, знания большинства присутствующих в определенной области, оказывается неверной. Подготовленный план выступления терпит провал, так как вместо устойчивого внимания слушатели демонстрируют недоумение. Тогда нужно срочно перестраиваться, найти такой аспект преподнесения материала, который заинтересует именно эту аудиторию. Возможно, придется сделать дополнительное введение в тему. Пример такого выступления приводит Баева О.А. ( Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение). Выпускница академии искусств подготовила выступление на тему «Творчество Сальвадора Дали». Выступать предстояло в молодежной аудитории. Будущий оратор готовила свое выступление, предполагая, что имя этого художника известно, популярно, но об особенностях его творчества знают не все, и поэтому эта тема способна вызвать интерес у молодежи. Когда выступление уже началось, на экране появлялись одна за другой репродукции картин, оказалось, что большинство собравшихся испытывают чувство недоумения. Об этом говорили выражения их лиц, смешки, шум, возникший в аудитории. Стало понятно, что собравшиеся о Сальвадоре Дали и не слышали, то есть аудитория оказалась совершенно не подготовленной. Пришлось срочно перестраиваться, чтобы не провалить выступление. Вот что рассказала в этой ситуации выступающая: «Обычно кажется, что неизвестное и загадочное находится где-то далеко от нас. Но все ли нам известно даже о самих себе? Бывает, под впечатлением от необычного сна задумываешься о тем, почему это приснилось и что это может означать. обычно никаких разумных объяснений не находится, и не удивительно: во сне разум отключается и работает подсознание. За редким исключением мы забываем удивительные картины снов и, уж конечно, не можем их никому показать. Но есть мастер, который смог сделать образы нашего подсознания. Имя этого художника – Сальвадор Дали». Слушатели заинтересовались, так как речь зашла о том, что близко каждому. А найти к ним подход помогло нахождение общей области в двух образных цепочках: - художники – Сальвадор Дали – изображение картин подсознания; - загадочные явления нашей психики – сны – личные сновидения каждого - образы и чувства внутри сознания слушающих. В результате был получен доступ к тем образам и чувствам внутри сознания слушающих, которые нужны выступающей, которые привели к проявлению интереса, то есть именно к той реакции, которая ожидалась. В результате состоявшееся выступление было в целом удачным. Оно позволило слушающим увидеть неожиданный ракурс проблемы, услышать интересные для себя вещи. Каналы восприятия и каналы воздействия. Обратная связь во время выступления При получении информации о внешнем мире человек опирается на органы чувств. Восприятие действительности формируется на основе тактильных, зрительных, слуховых, вкусовых и обонятельных ощущений. В соответствии с этими ощущениями выделяют пять каналов восприятия реальности: кинестетический; визуальный;слуховой или аудиальный; вкусовой; обонятельный. Для аудитории наиболее важны три первых: кинестетический, визуальный, аудиальный. У каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия. В зависимости от этого всех людей можно условно разделить на кинестетиков, визуалов и аудиалов. Кинестетический канал восприятия связан с ощущениями, движениями тела. Человек с преимущественно кинестетическим способом восприятия - кинестетик Для такого слушателя, у которого он преобладает, имеют существенное значение мимика, жесты и поза выступающего Каждый тип можно определить по преимущественному употреблению некоторых слов, которые называют предикатами. Кинестетики говорят: «Я чувствую», или «У меня внутри похолодело..», «Легко понять» - присутствуют слова об ощущениях. Визуальный канал восприятия связан со способностью воспринимать увиденные изображения. Человек с преимущественно визуальным способом восприятия - визуал Визуалы скажут: «Рассмотрим», «Как можно увидеть», «Как вы сами видите», - присутствуют слова о зрении. Аудиальный канал восприятия связан со способностью воспринимать звуковые сигналы. Человек с преимущественно аудиальным способом восприятия - аудиал Аудиалы чаще говорят: «Послушайте», «Я вам расскажу», «Это звучит так» и т.п. Выступающий должен уметь, проанализировав состав и настроение аудитории, а также преобладание определенного канала восприятия, использовать соответствеющие ему средства воздействия, то есть использовать их как канал воздействия. Если в аудитории преобладают кинестетики – выступающий, обращаясь к такой аудитории, должен более активно использовать кинестетический канал. Этот канал восприятия преобладает у молодых, энергичных и эмоциональных людей. Но если совсем немолодая или смешанная аудитория находится в приподнятом эмоциональном состоянии, то независимо от других характеристик этой аудитории в ее восприятии начинает преобладать кинестетический канал и выступающий должен сознательно привлекать этот ресурс. К такому типу аудитории всегда относится толпа. Для толпы важны жесты и их динамика. Если в аудитории преобладают пожилые люди, кинестетический канал снова выходит на первый план, но жесты должны быть плавными и более сдержанными, чем для молодых. Для аудитории кинестетиков главное – мышечная свобода, динамика жестов, применение жестов-иллюстраторов. Не имеют значения ни фиксация позы, ни официальная одежда, ни фиксация взгляда на конкретных людях. К жестам-иллюстраторам относятся: жест - описание размера; жесты, показывающие направление и характер движения, время и место, жесты, передающие ритм, настойчивость, эмоции. Если преобладают визуалы – нужно обратить преимущественное внимание на зрительную наглядность. Авторы Алипова-Светозарова и Кулешов [ Неориторика ] дают такой портрет аудитории визуалов: «Это менеджеры среднего звена, специалисты, эксперты и т.п. с хорошей профессиональной подготовкой. Они во время учебы читали много книг, чертили графики, писали формулы, работали на компьютере. Для них зрительная наглядность является первичной». Для общения с визуалами главная рекомендация – фиксировать глазной контакт с людьми в аудитории. Важно, чтобы глаза не скользили по лицам слушающих, а точечно поочередно фиксировались на отдельных людях. Что касается жестов и позы выступающего, они тоже должны иметь определенную фиксацию на финальной стадии, как бы превращаясь на секунду в картинку – это важно для визуалов. Поза вообще может быть фиксированной. Внешний вид также должен иметь вид подходящей для ситуации «картинки»: соответствовать дресс-коду, статусу мероприятия, имиджу выступающего. Для общения с аудиалами главное внимание должно сосредоточиться на голосе. Должны присутствовать модуляции для передачи эмоций, акцентирование речи, владение паузами и изменениями темпа речи. Алипова-Светозарова и Кулешов [ Неориторика ] дают такой портрет аудитории, где преобладают аудиалы: «Сюда относятся топ-менеджеры компаний, инвесторы, руководители правительства и международных организаций. Их отличает высокая образованность и статусность, эмоциональная сдержанность и четкая продуманность речевого и неречевого поведения». Речь должна быть высококультурной, обладать образностью. Жестикулировать надо очень сдержанно, поза должна быть фиксированной. Внешний вид – соответствовать протоколу. Глазной контакт должен быть с фиксацией, которая по длительности связана со стасусом людей в аудитории. Это то, что касается преобладающего канала. Но утомляемость аудитории требует, чтобы что-то менялось в воздействии на аудиторию при ее утомлении. Эффективным приемом для удерживания внимания является смена используемого канала воздействия. При смене канала восприятия, внимание на какое-то время снова концентрируется на объекте. Важно не переступить грань предела человеческого непроизвольного внимания – 15-20 минут. Но смена канала - не единственный способ привлечения и удержания внимания. Очень действенный прием – вовлечение аудитории. Степень запоминаемости информации определяется во многом степенью вовлеченности аудитории в него. Можно предложить еще и кинестетический канал воздействия с использованием приема «вовлечение». Опытный выступающий придумывает, как вовлечь зал в то, что он делает. Для кинестетического канала: • просит поднять руки тех, кто имеет научную степень, имеет два высших образования, подписан на деловые издания, имеет определенный опыт и т.п.. При этом он тоже поднимает руку, показывая пример реагирования, чтобы сработал прием отзеркаливания; • просит придвинуться ближе; • предлагает совершить простое действие: «Возьмите в руки распечатку конспекта и откройте на странице 3. Открыли? Разверните и поднимите над головой. Так, вижу. А у Вас что, нетконспекта? Передайте, пожалуйста, коллеге материал. Что ж, начнем!» Для аудиального канала: • задает вопросы залу; • как бы затрудняясь, просит ему что-либо подсказать; Для визуального канала: • спрашивает, не отсвечивает ли доска, не следует ли включить дополнительный свет и т.п. Какой подобной помощи можно попросить аудитории с целью вовлечения? Вот примеры: • дать знак, когда истекут 20 минут ; • закрыть окно; • выключить/включить свет; • раздать материалы; • позвать опаздывающих; • обратиться к соседу, который отвлекся и не услышал призыва выступающего. В этом случае неважно, что помощь оказывает один человек. Аудитория отзеркаливает и воспринимает это, как «мы помогли». В использовании приема «вовлечение» надо следовать принципу постепенного усиления: требовать от аудитории необходимо поначалу простых действий, лишь со временем переходя к сложным. Так же дело обстоит и с вопросами: если сразу задать вопрос, требующий развернутого ответа, в зале повиснет пауза. Гораздо результативнее вовлечение работает, если поначалу задавать вопросы простые, реакцией на которые может стать просто кивок головы: «Понятно?», «Так ведь?», «Согласны?», «Продолжим?». Постепенно наращивая сложность взаимодействия, к финалу обоснованно можно ожидать активного взаимодействия аудитории. Хорошее непроизвольное внимание достигается, когда действуют контрастные раздражители. Например, выступающий говорил негромко, а потом существенно возвысил голос, говоря о чем-то неожиданном. Затем заговорил почти шепотом, добавив мимику и выразительный жест. Он ходил по сцене, затем на время остановился. Сделал паузу. Изменил выражение лица. Снова заговорил. Аудитория слушает, не отводя глаз. Можно считать, что успех обеспечен. Устойчивое внимание вызвано и сменой каналов – аудиальный, кинестетический и конечно визуальный, так как его видно, и контрастными раздражителями по каждому – тихо, громко, шепотом; жестикулировал, ходил, стоял, менял выражения лица; выглядел по-разному, то есть никакой монотонности не наблюдалось. Хорошим методом является многократное повторение, которое также можно варьировать по разным каналам воздействия. Но при этом надо не допустить наступления эффекта износа информации, ее обесценивания. Немалое значение для успешного выступления имеет голос говорящего. Это важно не только для аудиалов, а для любой аудитории. Самое важное здесь – достаточная слышимость. И это не только громкость звучания. Это – четкость и внятность речи. Это - ритм, соответствующий особенностям восприятия данной аудитории – более быстрый для хорошо подготовленных людей и менее – для неподготовленных. И это - длина фразы – желательно не более 5-7 ударных слов. Кроме этих факторов, очень важны полетность голоса и его посыл. Голосовой посыл – это его адресность, направленность на конкретного слушателя или группу. Он сопровождается глазным контактом, фиксацией взгляда. Полётность голоса – это направленность на преодоление голосом определенного расстояния, определенных рядов зала. Для этого нужно владение грудным и головным регистрами. От ощущений резонирования звука в голове и груди получили свое название регистры голоса — головной и грудной. При громком проговаривании фраз «на публику» возникают достаточно ярко ощутимые вибрации как в области лицевой части головы — головное резонирование, иногда называемое «маской», так и в области грудной клетки – грудной голос. Тембр голоса при хорошем головном резонировании ярок, звонок, металличен. При плохом – это фальцет, «фальшивый» голос. При грудном тембр насыщен, «мясист». В некоторых случаях ощущения вибрации бывают очень сильно ощущаются говорящим человеком. Для выступающего в аудитории надо помнить, что грудное звучание – для ближних рядов, головное – для дальних. Конечно, слабый голос можно усилить микрофоном, но надо помнить следующее. Микрофон усиливает голос, но снижает степень воздействия на аудиторию. Основная причина в том, что с микрофоном становится непонятен посыл – усиленный голос теряет адресность, непонятно, к кому обращается выступающий в каждый конкретный момент. Выразительность голоса уменьшается. Приходится говорить тише, так как усиление большое, но при этом энергетика выступления снижается. Речь, усиленная микрофоном, должна быть четче, медленнее, а фразы – короче, чем в выступлении без микрофона. Обратная связь во время выступления Использование обратной связи дает возможность вовремя корректировать речь и другие средства воздействия, повышая таким образом эффективность выступления. Обратная связь во время выступления перед аудиторией имеет некоторые отличия от обратной связи в случае общения лицом к лицу. Во-первых, готовящийся к выступлению перед аудиторией только при мысли о том, какая же будет обратная связь, волнуется значительно больше. Другое отличие – в соотношении различных видов обратной связи. Для аудитории преобладает невербальная обратная связь. То есть реакцию аудитории выступающий определяет больше по мимике, позам, жестам. А речевая обратная связь - это вопросы и реплики. Они ее, как правило, дополняют. Есть еще существенное отличие. Часто аудитория ведет себя как единое целое. Это свойство проявляется, когда в ней более десяти-двенадцати слушателей. Меньшее количество людей в аудитории - каждый сам по себе, единства не получается. Это тоже определяет особенность обратной связи. Когда каждый сам по себе, приходится замечать реакцию отдельных слушателей. И очень трудно подстроиться под каждого, так как аудитория получается сильно неоднородной. Когда же аудитория едина, достаточно реагировать на усредненную реакцию на выступление. Тогда и коррективы внести существенно легче. Главным признаком, свидетельствущим о том, что выступление проходит удачно, является устойчивое внимание большинства в аудитории. Необходимые признаки – наличие глазного контакта и соответствующие выражения лиц, свидельствующие о том, что выступающего внимательно слушают. Куда направлен взгляд, там и внимание. Правда, если у слушателей в руках какие-то материалы, внимание будет переключаться от говорящего к печатным материалам и обратно. Эти движения глаз слушателей можно дополнительно использовать в моменты переключений при возникающей усталости внимания. Кроме такого признака внимания, который можно кратко охарактеризовать как «смотрят и слушают», есть и другие признаки. Например, кивок головой – признак согласия. Кивки можно вызывать, задавая такие вопросы, на которые достаточно кивнуть: «Видно?» или «Это понятно?». А вот отведение глаз от говорящего несколько в сторону может означать как несогласие, так и переключение внимание, а также потерю внимания, в частности при наступлении усталости внимания. Касаткин С.Ф. [Мастер общения. Советы практику- ющего психолога. Изд. Питер, 2002] говорит о том, что при восприятии нужной, но неинтересной информации кризисы внимания возникают каждый следующий раз все чаще: «Первый наступает примерно через 15–20 минут после начала выступления, второй — через 10–15 минут после первого и так далее со все укорачивающимся периодом внимания». А вот в интересном выступлении кризисов внимания может не быть совсем. Обратная связь показывает образовавшиеся в аудитории области внимания или невнимания и их расположение. В первых рядах, как правило, область внимания образуется даже в случае не очень интересной речи. Сидящие там слушатели воспринимают, осмысливают, записывают, уточняют информацию с помощью вопросов и реплик. А вот восприятие в средних рядах уже несколько другое. В случае достаточно интересного выступления здесь тоже образуется область внимания, хотя обратная связь несколько сдержаннее. Но как только эмоциональная или информационная насыщенность речи ослабевает, тотчас обратная связь говорит об отсутствии внимания. На последних рядах область внимания может возникнуть только при самых интересных выступлениях. А в большинстве случаев здесь внимание ослаблено или вовсе отвлечено. Свободная рассадка людей, входящих в аудиторию, по мнению Касаткина С.Ф., позволяет легче управлять вниманием аудитории. Готовые активно слушать садятся ближе к выступающему. Явная область внимания на первых рядах поддерживает и, в результате отзеркаливания, заражает оратора. От впереди сидящих слушателей активное внимание распространяется и заражает также средние и последние ряды. Они как бы подтягиваются, и тогда аудитория в целом воспринимает выступление с большим вниманием. И в случае свободной рассадки внимание аудитории почти гарантированно. Однако свободная рассадка не всегда возможна, в этих случаях выступающий будет сталкиваться со случайными участками внимания-невнимания, что потребует большей работы с обратной связью, придется быстро искать островки внимания и обращаться к ним по очереди, «отзеркаливая» их и заражая остальную часть аудитории. Хорошей обратной связью, говорящей об успешном ведении аудитории в нужном направлении, являются вопросы, задаваемые слушающими. Это должны быть конструктивные вопросы, действительно четко связанные с излагаемым в данный момент материалом. При этом если ответы на вопросы удовлетворяют слушателей, то они проявляют доверие к выступающему как специалисту в определенной области, высказывают желание продолжать общение. Эмоциональная реакция аудитории тоже очень важна. Если аудитория не испытала никаких эмоций, выступление скорее всего, нельзя назвать удачным. Выступающий должен вызвать несколько разных эмоциональных состояний у слушающих, а для этого надо не только рассказать что-то соответствующее, но и уметь достоверно изображать нужные эмоции в соответствии с моментом выступления. Для этого нужны соответствующие упражнения и тренинги. Сформировавшееся мнение аудитории – это тоже признак позитивной обратной связи. Подготовка выступления Деловое выступление перед аудиторией должно быть хорошо подготовлено. Необходимые этапы подготовки: 1. определение темы и цели выступления, разработка плана выступления; 2. оценка аудитории и обстановки, выбор подхода к изложению; 3. подбор материала, построение структуры и логики выступления, при необходимости корректировка плана, выбор способов визуальной поддержки; 4. психологическая подготовка к выступлению. Работа на первом и втором этапах носит характер учета и оценки объективных данных, так как тема и цель выступления обычно задаются планом работ, программой переговоров, темой конференции и т.д. Выступающий должен иметь ясное и определенное представление о том, о чем, кому и с какой целью он будет говорить. Если тема выступления затрагивает оратора, вызывает у него глубокий интерес, тогда это, возможно, будет интересно и значимо для других. Однако тема для выступления должна глубоко затрагивать не только оратора, но и аудиторию. Для этого необходимо изучать свою аудиторию, подумать о нуждах, пожеланиях слушателей, это работает на успех. План выступления должен быть четким и понятным для аудитории. Предмет выступления должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подобрано убедительное количество фактических материалов и иллюстрирующих примеров. Не надо пытаться «втиснуть» слишком много материала в ограниченное время. Но вот изучить нужно значительно больший объем информации, чем тот, который включен в текст. Сведения, известные оратору, но не изложенные в его речи, придадут ей убедительность и яркость, помогут ответить на дополнительные вопросы. Кроме того, будет возможность корректировать выступление прямо в его ходе, если потребуется что-то добавить. Для успешного выступления необходимо составить план, конспект, набор тезисов. План выступления в самом общем виде можно рекомендовать следующий: 1. Вступительная часть; 2.Основная часть, включающая : Информирование; Аргументацию; Ответы на вопросы, нейтрализацию возражений; Достижение цели выступления, например, принятие решения, достижение договоренности, подписание документов, мотивирование к определенным действиям; 3. Заключительная часть. Вступительная часть. Ее задачи – привлечь внимание, представиться, если выступающего никто не представлял, установить контакт с аудиторией, пробудить интерес к теме выступления. Чтобы активизировать большую часть аудитории, можно задействовать сразу три канала восприятия. Например, слова «приятно видеть, что …» обращаются к кинестетическому – «приятно» и визуальному - «видеть» одновременно. А вариант «приятно слышать, что…» обращаются к кинестетическому и аудиальному. Помимо вежливости и приглашения к общению такие фразы помогают завладеть вниманием, приоритетный канал обязательно отзовется. Информирование рекомендуется строить вокруг основной идеи таким образом, чтобы быть предельно конкретным, исключить все лишнее, затрудняющее восприятие, иапример, исключать термины, которые могут быть незнакомы слушателям. Использовать разнообразные приемы удержания внимания со сменой каналов восприятия, ритма речи и интонации, как разобрано в разделе 7.4. Конспектом удобно пользоваться во время выступления, а вот сплошное зачитывание текста не рекомендуется, оно не способно долго удерживать внимание. Зачитывать лучше только некоторые тезисы, необходимые для подтверждения идей. Очень важно понимание, что суть основных тезисов можно и нужно передавать в виде образов. Не факты сами по себе поражают воображение людей, а то, каким образом они представлены. Требования к основному тезису выступления: - фраза должна утверждать главную мысль и соответствовать цели выступления; - суждение должно быть кратким, ясным, легко удерживаться в кратковременной памяти; - мысль должна пониматься однозначно, не заключать в себе противоречия. Затем необходимо спросить себя: «Кто мои слушатели?». Если ответ затруднителен, то лучше представить себе группу из двух-трех человек, к которым обращено выступление и, готовить речь для них. Если состав аудитории известен, нужно принять во внимание следующие характеристики аудитории: - возраст; - уровень образования; - профессия; - цель прихода людей на выступление; - уровень заинтересованности в теме; - уровень осведомленности в данном вопросе. В зависимости от преобладающего состава надо выбрать приоритетный канал воздействия и продумать варианты его использования в соответствии с рекомендациями раздела 7.3. Возможны различные интонационные окраски: - мажорная; - беспечная или юмористическая; - шутливая; - сердитая или упрекающая; - мрачная; - торжественная; - предостерегающая; - просительная, и различные их комбинации, смена интонаций. Необходимо избрать способ выступления – говорить «без бумажки», заглядывать в конспект, либо зачитывать тезисы и раскрывать их содержание. Но при этом рекомендуется избегать сплошного чтения текста. Использование конспекта очень действенно, так как при редком заглядывании в материалы речь звучит естественно, слова приходят сами собой. А вот чтение написанного текста значительно уменьшает влияние выступления на аудиторию. Запоминание написанного текста заметно сковывает выступающего и жестко привязывает к заранее составленному плану, не давая возможности откликаться на реакцию аудитории и корректировать текст выступления. Вялая речь не вызывает отклика в сердцах слушателей, а вот яркая, энергичная речь, отражающая увлеченность оратора, его уверенность, обладает значительной внушающей силой. Паузы. Очень важный элемент выступления. Известно, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Пауза в устной речи выполняет ту же роль, что знаки препинания на письме. После сложных выводов или длинных предложений необходимо сделать паузу, чтобы слушатели могли вдуматься в сказанное или правильно понять выводы. Если выступающий хочет, чтобы его понимали, то не следует говорить без паузы дольше, чем пять с половиной секунд. Реакция аудитории. Во время выступления должно постоянно контролировать реакцию слушателей - обратную связь (раздел ). Результатом может стать корректировка выступления. Возможно, рассмотрение некоторых вопросов придется сократить или вовсе отказаться от них. Может быть, нужны будут дополнительные перерывы или смена ритма, подключение иного канала воздействия, и т.п. (раздел ). Часто удачная шутка может разрядить атмосферу. Аргументация. Подготавливая обоснования своих идей и предложений, надо стараться представлять себе, какие возражения и вопросы могут быть у слушателей, и отвечать на них в своих обоснованиях, или подготовить ответ, но приберечь его до того времени, когда вопрос будет задан. Некоторые варианты системного построения аргументации: - проблемное изложение, направленное на выявление и анализ противоречий, а также рассмотрение путей их разрешения; - хронологическое изложение; - изложение от причин к следствиям, от частного к общему - индуктивное изложение; - изложение от вывода, итогового тезиса к примерам, его поясняющим или к обоснованиям, от общего к частному – дедуктивное изложение; - рассматриваются различные аспекты, способствующие лучшему осмыслению слушателями основной идеи. Убедить – значит логически доказать или опровергнуть какое-либо положение. Это чисто логическая задача. При этом важно не перерасходовать время, обязательно оставив его для заключения и ответов на вопросы. Ответы на вопросы, нейтрализация возможных возражений. Для удачного проведения этой части особенно важна подготовка. Чем больше материала вы прочитали, чем большим опытом обладаете, тем легче отвечать на вопросы. С возражениями несколько труднее, так как здесь требуется еще и психологический настрой и подготовка, как для конструктивных коммуникаций (раздел 2.2). Если возражение длительно, слушайте внимательно и уважительно, «отзеркаливая» позы и жесты, используя понимающий взгляд, и делая это искренне. Для этого нужно заранее настроиться соответствующим образом. Даже если собеседник громко возмущается, надо сохранять спокойствие. Можно записывать то, что говорит возражающий, иногда это оказывает успокаивающее действие, особенно на кинестетиков. Сам выступающий, как правило, не должен говорить запальчиво, более конструктивным является благожелательный тон. Возражение, которое сразу трудно опровергнуть, лучше сначала пропустить и перейти к другим, а потом, при необходимости, вернуться к нему. Если удалось достичь планируемую цель выступления, например, достижение согласия, нужно зафиксировать это в виде договоренности. Если слушатели близки к принятию решения, можно немного подтолкнуть их к этому с помощью вопросов, например: «На какие условия вы согласны?», «В какие сроки это было бы возможно?», «Быть может, у вас осталось последнее возражение или сомнение?» Но очень важно на этой стадии не проявить нетерпение, не пытаться «дожать» людей, так как это может вызвать протест и возмущение. Заключение. Формулирование выводов, подведение итогов, прощание, после которого должно захотеться встретиться снова. Психологическая подготовка к выступлению Какие специфические преграды могут возникнуть в процессе подготовки к публичному выступлению? Естественное волнение, которое испытывают выступающие перед аудиторией, может вызвать напряженность, скованность, «зажатость», которая мешает захватить внимание аудитории. Кинестетический канал очень важен для влияния на аудиторию, а он-то как раз при мышечной скованности оказывается заблокирован. Примеры таких ощущений у выступающего приводит Касаткин С.Ф.[ Мастер общения ]: «… все тело напряжено и сковано. Ноги не идут, а буквально волочатся, к ним будто «гири привязаны». Туловище закрепощено…, слова произносятся с трудом.…руки-ноги дрожат. Сердцебиение или учащенное, или, наоборот, замедленное, аритмичное: сердце как бы «замирает». В голове туман, все движения становятся «ватными». …». Рассмотрим, в каких случаях усиливается это чувство, препятствуя успешному выступлению, а в каких оно преодолевается? Основная причина возникновения скованности - это психическое воздействие, которое люди оказывают на выступающего взглядами, мимикой, вопросами, когда он находится в центре внимания да еще и в непривычной обстановке. И внешность, и слова, и поведение выступающего, причем малейшие их оттенки, фиксируются и придирчиво оцениваются. Кроме того, повышенная впечатлительность и чувствительность зачастую приводит к тому, что выступающий болезненно реагирует на внешние раздражители, непривычную обстановку. В результате эти качества могут усилить скованность. Излишняя напряженность в общении также проявляется, если выступающий плохо знает или умеет то, что предстоит делать в аудитории. Например, вышел читать лекцию, а материалом владеет слабо. Конечно, у большинства изнутри поднимается неуверенность и за ней - скованность. Причем зал очень тонко чувствует это и своим скепсисом еще больше вводит в замешательство. Но если знание материала превосходное, то и «зажатость» преодолеть гораздо легче. Чтобы преодолеваеть скованность, помните, что легкое волнение помогает выступающему. Оно мобилизует, концентрирует усилия, заставляет внутренне собраться, тщательно подготовиться и заранее продумать все действия. Помогает настроиться! Поэтому не бойтесь его, хотя нужно отслеживать, чтобы оно не усилилось чрезмерно. Легкое волнение помогает выступающему, сильное - сковывает Вот что предлагает Дейл Карнеги в книге «Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично»: «Выпрямитесь во весь свой рост, смотрите прямо в глаза вашим слушателям и начинайте говорить так уверенно, как будто они все должны вам деньги. Представьте себе, что это именно так. Представьте себе, что они собрались здесь, чтобы просить вас отложить срок уплаты. Это даст благоприятный для вас психологический эффект». А вот еще один совет Карнеги неопытному выступающему: «Тебе будет легче избавиться от смущения, если ты сможешь что-то делать перед аудиторией, например взять в руки что-нибудь, написать что-либо на доске, показать какой-нибудь пункт на карте, передвинуть стол, распахнуть окно, переложить с места на место какие-нибудь книги или бумаги. Любое физическое действие, имеющее определенную цель, может помочь тебе почувствовать себя более непринужденно» И еще - постоянно практиковаться в публичных выступлениях, опыт помогает быстрее преодолевать скованность в общении. Заранее настраивайтесь на непривычную ситуацию, вызывая у себя более твердое и спокойное отношение к ней. Такой внутренний настрой хорошо помогает.. Рекомендации Дейла Карнеги: «Чтобы выработать в себе смелость перед лицом аудитории, ведите себя так, как будто вы уже обладаете этой смелостью… Решительно встаньте и сделайте глубокий вдох. Дышите глубоко в течение тридцати секунд… Повышенный приток кислорода взбодрит вас и придаст вам смелости. Знаменитый тенор Жан де Решке говорил, что если у вас есть такое дыхание, то вы «можете сесть на него, и волнение исчезнет»». Но есть еще и внешний инструмент – обаяние. Намного доброжелательнее люди воспринимают обаятельного человека. Поэтому к твердому и спокойному настрою на предстоящую непривычную ситуацию прибавьте все обаяние, на какое способны. Предварительно полезно освоить пространство, то есть, если возможно, заранее побыть в той обстановке, в которой предстоит выступать. Если невозможно это сделать заранее, осмотритесь непосредственно перед выступлением, освойте пространство хотя бы вглядом. Есть еще одно правило, которое добавит уверенности, позволит найти внутреннюю опору: постарайтесь хорошо знать и следовать в непривычной обстановке общепринятым нормам и правилам делового поведения. Резюме 1. Публичная коммуникация имеет свои особенности по сравнению с межличностной. Для успешного выступления необходимо понимать особенности данной аудитории; ощущать настроение и чувства аудитории; быть расположенным к общению. 2. Для вхождения в контакт применяются приемы, которые должны привлечь внимание аудитории к выступающему. Затем необходим смысловой мостик к основной теме выступления. 3. Нужно определить особенности незнакомой аудитории, выбрать подход к подаче материала и управлению вниманием. Развитие контакта требует сформировать бессознательное доверие аудитории, применяемый метод – отзеркаливание или отражение. Следующий этап – ведение процесса взаимодействия выступающего и слушающих. Об успешности ведения говорит устойчивое внимание аудитории. Две успешно проводимых стадии – отзеркаливание и ведение вместе составляют раппорт, то есть успешный, беспрепятственный контакт с собеседником. 4. Необходим выбор логического подхода к подаче материала. Рассмотрены два похода – рассуждение от частного к общему или индукция и рассуждения от общего к частному – дедукция. 5. Заключительный этап – выход из контакта и достижение синергии, то есть совместного усиленного действия нескольких факторов. Признаки успешного выступления, достигенутой синергии: конструктивные вопросы слушателей, проявление желания продолжать контакты, взаимное удовлетворение общением, определенное решение проблем слушающих или надежда на это, позитивные эмоции. 6. Во время выступления необходимо учитывать некоторые психологические особенности аудитории, чередовать различные инструменты воздействия, обращение к рациональному мышлению и к эмоциональной сфере, использовать прием навязывания ритма и прием акцентировки внимания. Прием короткой фразы – часть фразы от паузы до паузы должна составлять не более 5-7 ударных слов. Нужна адаптация выступающего к ожиданиям аудитории. 7. Важно учитывать особености значимых для деловых коммуникаций типов аудитории. В конструктивной аудитории выступать нужно коротко и по существу. В конфликтной аудитории надо использовать принципы конструктивных коммуникаций. При выступлении в разнородной аудитории необходимо ориентироваться на более слабых слушателей. 8. Для аудитории наиболее важны три канала восприятия: кинестетический, визуальный, аудиальный. Выступающий должен уметь, проанализировав состав и настроение аудитории, а также преобладание определенного канала восприятия, использовать соответствующие ему средства воздействия, то есть использовать их как канал воздействия. 9. Использование обратной связи дает возможность вовремя корректировать речь, повышая эффективность выступления. Для аудитории преобладает невербальная обратная связь, вербальная в виде вопросов и реплик ее дополняет. 10. Деловое выступление перед аудиторией должно быть хорошо подготовлено. Кроме разработки плана выступления, необходимы оценка аудитории и обстановки, выбор подхода к изложению; подбор материала, построение структуры и логики выступления, выбор способов визуальной поддержки; психологическая подготовка. Коротко о главном: Вопросы для повторения 1. Каковы особенности выступления перед аудиторией по сравнению с межличностной коммуникацией? 2. Какие можно выделить этапы выступления перед аудиторией, на которые следует обратить внимание? 3. Что должно быть сделано при вхождении в контакт с аудиторией? 4. Какими приемами можно привлечь внимание аудитории? 5. Какие существуют основные подходы подачи материала? 6. Какие Вы знаете приемы управления вниманием аудитории? 7. Как следует готовиться к выступлению в аудитории? 8. Нужно ли выступающему волноваться? 9. Что нужно для правильного настроя на успешное выступление? Практикум Конкретная ситуация Вам предстоит провести занятие на курсах повышения квалификации. Изучаемая тема – проведение деловых переговоров. В качестве слушателей могут оказаться как люди, уже знакомые с изучаемой темой и ставящие себе целью узнать все нововведения в данной области, так и люди, впервые изучающие данную тему и ставящие себе цель – изучить все важные моменты с самого начала и потренироваться в ведении трудных переговоров. Задание. Подготовьте зачин и несколько фраз (4-5) ознакомительной лекции так, чтобы решались следующие задачи: 1. вхождение в контакт и выстраивание мостика к основной теме; 2. анализ аудитории, на основании которого будет осуществляться отзеркаливание; 3. выбор подхода к ведению выступления на основе результата анализа и его реализация на примере одного тезиса из темы «деловые переговоры». Возможно одновременное решение нескольких задач, например, для вхождения в контакт годится вопрос к аудитории и для проведения анализа тоже нужен как минимум, один вопрос. Возможно, решение этих задач кто-то из учащихся объединит. Выступите с подготовленным материалом перед учебной аудиторией. Затем обоснуйте ваш выбор подхода к изложению, ответив на вопросы в конце упражнения. В конце преподаватель оценивает двумя отдельными оценками вхождение в контакт и ведение выступления с учетом выбранного подхода. Дополнительно оцениваются ответы на вопросы. Можно предложить слушающим поучаствовать в проведении оценки, при этом обязательна аргументация для обоснования ее справедливости. Вопросы к слушающим: 1. Какие приемы были представлены? Какой выбран подход? 2. Чем, по вашему мнению, объясняется выбор данного подхода? 3. Достигался ли раппорт во время выступления? Каковы его признаки? Упражнение на фиксацию взгляда во время выступления (Разработано на основе источника: Касаткин «Мастер общения» ) Цель упражнения: научиться выдерживать прямые взгляды, выступая перед аудиторией, фиксировать взгляд на лицах слушателей. Выступающему надо не только уметь выдерживать многие взгляды, а также самому смотреть поочередно в лица слушателей, фиксируя взгляд на лицах людей в аудитории. Нужно уметь быстро менять выражение лица и управлять своим взглядом - вопросительным, побуждающим, понимающим, дружелюбным. Выполните следующие упражнения, меняясь ролями. Разминка Начинаем упражнения дружелюбной улыбкой с фиксацией взгляда в глаза собеседнику. «Вопросительный» и «отвечающий» взгляд Нужно, глядя в глаза тому, кто напротив вас, спросить что-либо очень кратко, например, «Готовы?» или «Это понятно?» и чуть-чуть кивнуть головой, побуждая собеседника к положительному ответу. Он должен смотреть вам в глаза, но не отвечать с первого раза. «А теперь готовы?» или «А сейчас понятно?» и так 2 - 3 раза, но не подряд, а с выдерживанием некоторой паузы. В конце собеседник должен кивнуть и сказать: «Да, готовы» или «Теперь понятно». Должно быть невербальное выражение вопроса и ответов. Завершить выполнение упражнения дружелюбной улыбкой с фиксацией взгляда в глаза собеседнику. Ведущий отсчитывает вслух секунды, играющие каждый раз фиксируют в тетради, сколько времени выдерживался взгляд. Победитель записывает время со знаком +, проигравший – со знаком -. После небольшого отдыха меняются ролями. Надо стремиться к положительной динамике в получаемых результатах. Основное упражнение Побуждающий или «сильный» взгляд против «сильного» Внутренне настройтесь. Так например, смотрит выступающий перед аудиторий преподаватель на нарушителя дисциплины, пытаясь взглядом сказать ему, что такое поведение должно быть прекращено. Чем настойчивее будет взгляд во время упражнения, тем успешнее вы сможете выдерживать взгляды во время выступления. Вложите волевое усилие. Пытайтесь только им заставить другого человека моргнуть, поменять позу, почувствовать неудобство, отвести глаза, улыбнуться. Наблюдайте за обратной связью. Помните, что такой взгляд в жизни надо применять в ограниченном и оправданном числе случаев, так как он несет определенный вызов, провоцирует к конфронтации! Упражнение проводится в парах, и здесь очень важен выбор партнера. Вы легко пересмотрите человека с более слабым взглядом, который обычно бывает у младших по возрасту или у застенчивых, скованных людей. Однако в этом случае ваш партнер получит более сильный тренинг, чем вы сами. Поэтому будет полезнее, если найдете партнера с равным вам по силе взглядом, а затем и с более сильным. Тогда удастся достичь лучших результатов. Сядьте за столом или без него прямо друг напротив друга на расстоянии около метра между глазами. Руки опущены на колени или лежат на столе. Ими не нужно закрывать лицо, протирать глаза или подпирать подбородок. По команде ведущего начинайте упражнение: смотрите прямо в глаза партнеру «сильным», побуждающим взглядом, и, увеличивая силу взгляда, пытайтесь пересмотреть его. Тот, кто первым моргнул, отвел глаза, улыбнулся, резко изменил позу - проиграл. Упражнение прекращается. Результат записывается в тетради. После небольшого отдыха еще одно повторение. Завершить выполнение упражнения дружелюбной улыбкой с фиксацией взгляда в глаза собеседнику. «Понимающий, интеллектуальный» взгляд Он прямая противоположность сильному. Если в том энергию и силу воли вы направляли на кого-то, то здесь, наоборот, - воспринимаете, поглощаете энергию и силу воли других и, превращая их в информацию, в понимание этого человека, гасите в своем сознании. Интеллектуальный взгляд в силу своих особенностей позволяет тверже и дольше противостоять сильным взглядам. Кроме того, он не несет в себе вызова, агрессии, не провоцирует конфронтацию. Упражнение и инструкции по его выполнению такие же, но суть противоположна: старайтесь как бы впитать взгляд партнера, понять по выражению лица его настроение, его мысли. Изучайте его спокойно и доброжелательно. Наблюдайте за обратной связью. На каждом занятии сразу после тренинга с сильным взглядом переключайтесь на три-пять повторов с интеллектуальным. Почувствовав уверенность в овладении им, усложните упражнение: смотря в глаза партнеру, рассказывайте что-нибудь, например о себе, своей работе, какой-нибудь анекдот, и фиксируйте обратную связь по выражению лица. Завершить выполнение упражнения дружелюбной улыбкой с фиксацией взгляда в глаза собеседнику. «Понимающий» против «сильного» Один участник настраивается на «сильный» взгляд, другой – на «понимающий». По сигналу ведущего устремляют взгляды друг на друга. Результаты фиксируют в тетради. После небольшого отдыха меняются ролями. Завершить выполнение упражнения дружелюбной улыбкой с фиксацией взгляда в глаза собеседнику. Вопросы. 1. Какие невербальные сигналы обратной связи вы заметили при выполнении упражнения «вопросительный взгляд»? 2. Какие невербальные сигналы обратной связи вы заметили при выполнении упражнения «побуждающий взгляд»? 3. Какие невербальные сигналы обратной связи вы заметили при выполнении упражнения «понимающий взгляд»? Упражнение для голоса на включение грудного резонатора в устной речи (Разработано на основе источника: Степанова В.В. Становление письменной речи) Дышите спокойно, вдыхая носом. Важна хорошая осанка. Речь на низком голосе получается медленнее. Обратное утверждение тоже справедливо: чтобы говорить ниже, нужно замедлить темп речи. Положите скрещенные руки на верхнюю часть грудной клетки и возьмите звук «у» довольно низко, так, чтобы ощутить руками вибрацию. Голос идет вниз. Не пускайте голос вверх. Опускайте руки ниже, голос перейдет в «о». Начинайте считать вслух от 921 до 931. Потом читайте любой текст и постепенно увеличивайте степень вибрации, не повышая громкости голоса. Необходимо использовать медленный темп. Следите за осанкой. Хорошая осанка помогает включить грудной резонатор. Тема 8. Управление коммуникациями в организации Любым процессом надо управлять, тем более таким разветвленным и важным для жизни организации как движение информации в процессе ее деятельности. Чрезвычайно важно управлять технологическим (производственным) процессом, процессами поставок и отгрузки продукции, процессом найма персонала, обучения работников и др. Но управление всеми этими процессами не может осуществляться без организации движения информации. Совершенствование работы с информацией сегодня ведется очень активно. При этом основными направлениям и являются: создание баз данных, компьютерных сетей, внедрение профессиональных программных продуктов. Это, безусловно, очень важные аспекты, но только техническими средствами не решить проблему совершенствования коммуникаций. Дело в том, что основные проблемы лежат в поле «человек-человек», и усовершенствованием взаимодействия «человек-машина» эту проблему не решить. Однако лишь немногие организации подходят к вопросу комплексно, совершенствуя все важные для коммуникаций аспекты — и технические, и аспекты человеческих взаимоотношений, и вопросы отношения к работе, и др. Управление коммуникациями должно осуществляться системно, т.е. должна быть создана целостная, продуманная система управления. Основными целями работы системы управления коммуникациями является налаживание: • Информационной поддержки управленческих решений. • Информационной поддержки управления изменениям и — реструктуризации компании, освоения новых технологий, слияние бизнесов. • Сокращение сопротивления изменениям со стороны работников организации. • Выявление коммуникационных и управленческих проблем компании. • Формирование корпоративной общности коллектива и создание мотивации сотрудников. • Формирование и поддержка корпоративной культуры (корпоративных ценностей и норм поведения). Также, как и другие области функционального менеджмента (кадрового, финансового, управления качеством и др.) управление коммуникациями вытекает из целей и стратегии организации, реализуется в тактических решениях, имеет свои собственные цели, программы, бюджет. Управление коммуникациями внутри организации необходимо для того, чтобы сформировать и упорядочить потоки циркулирующей в ней информации. Огромную роль играет реализация этой функции в формировании идеологии компании. Направленные потоки информации создают психологическую атмосферу, трудовой настрой, помогают избежать конфликтов и непонимания. Работа специалистов по внутренним коммуникациям различается от компании к компании, в силу специфики их деятельности. Ниже приведен примерный список направлений деятельности специалиста по внутренним коммуникациям: — создание и поддержание работы порталов, ведение блогов; — организация различных мероприятий, в том числе, профессиональных конкурсов, спортивных состязаний, праздников; — работа корпоративных средств массовой информации; — поддержка социальных программ и др. Как видно, работа по управлению внутренними коммуникациями организации разнообразна и достаточно объемна. Редко специалист занимается всеми перечисленными работами одновременно и единолично. Как правило, если компании требуется широкий спектр деятельности в этой области, то создается целое подразделение, например, отдел внутренних коммуникаций. Впрочем, даже если есть такая необходимость, принять решение о создании такой структурной единицы не просто. Внутренние коммуникации являются относительно новым видом работы для отечественных компаний. Потребность в них признается не так давно и, важность управления внутренними коммуникациями зачастую остается недооцененной руководителями. Действительно, далеко не все руководители понимают, зачем нужны внутренние коммуникации. Главный аргумент «против» звучит примерно так: «жили же как-то раньше» или «десятилетиями не было на предприятиях специалистов этого профиля и ничего, все функционировало». Руководство компании постоянно решает вопросы целесообразности и эффективности, т.е. соотношение затрат (денег, времени, усилий) и результата. Найти квалифицированного специалиста, обеспечить всем необходимым для работы, платить заработную плату и налоги — все это требует упомянутых выше затрат. А каков будет результат? Для крупных же компаний внутренние коммуникации — задача для целого коллектива специалистов, следовательно, затраты еще больше. Однако в крупных компаниях и необходимость во внутренних коммуникациях очевиднее, а значит, решение о создании соответствующего подразделения в какой-то степени принимается руководителем легче. Рассмотрим подробнее, почему современная компания на определенном этапе своего развития не может обойтись без построения системы управления внутренними коммуникациями. В самом общем виде у деятельности в этой области есть четыре основные задачи: — формировать корпоративную культуру организации; — мотивировать персонал; — формировать и поддерживать имидж компании-работодателя; — повышать эффективность труда. Корпоративная культура как совокупность норм, правил, ценностей, этических стандартов, разделяемых всеми сотрудниками, формируется в процессе работы организации. Необходимо, чтобы этот процесс происходил не стихийно, а целенаправленно. В этом случае можно сформировать корпоративную культуру, которая будет способствовать эффективной работе. Большую роль в этом процессе играют внутренние коммуникации. Мотивация. Что такое материальная мотивация — понятно всем. Это прежде всего заработная плата, премии и бонусы, медицинское страхование, скидки на питание и разнообразные услуги, входящие в так называемый со- циальный пакет. И на первый взгляд может показаться, что достойная оплата может сподвигнуть работника на трудовые подвиги. Однако многочисленные исследования показали, что это не совсем так. Доказано, что материальная мотивация сама по себе далеко не так эффективна. Например, любое повышение заработной платы имеет мотивирующее действие на протяжении очень ограниченного срока. Затем этот факт забывается, сотрудники привыкают к новому уровню оплаты и воспринимают его как норму. Так же нейтрально воспринимается социальный пакет и само собой разумеющимися кажутся премии. Выражение же благодарности за труд и признание полезности проделанной работы требуются сотрудникам значительно чаще, чем работодатель может себе позволить повышать их зарплату. И тут возникает вопрос — как работодателю поддержать хорошие отношения с персоналом и не потратить на это денежных средств больше, чем может себе позволить организация? Ответ: дополнительно к материальным стимулам использовать рычаги нематериальной мотивации: осознание работником своего успеха, восприятие уважения со стороны коллег, гордость за работу в компании и др. Нематериальная мотивация — вопрос, практически полностью относящийся к ведению специалиста по внутренним коммуникациям. Именно этот специалист формулирует и транслирует информацию о достижениях и успехах во внутренних средствах массовой информации, принимает непосредственное участие в организации профессиональных конкурсов, спортивных состязаний и других мероприятий, создающих у работников чувство причастности к компании, гордость за свои успехи, свою профессию, свой коллектив. Создание и поддержание имиджа компании-работодателя. Это работа, имеющая две главные цели: привлечение в компанию квалифицированных специалистов и удержание в ней уже имеющихся сотрудников. Иными словами, речь идет о двух целевых аудиториях — уже работающих и потенциальных сотрудниках компании. И работа с обеими этими аудиториями принципиально важна для эффективности деятельности компании в целом. Задача привлечения решается путем транслирования во внешнюю среду положительной информации о компании-работодателе. Удержание сотрудников другими словами называется повышением их «лояльности». Лояльный сотрудник — это, в идеале, человек, разделяющий цели компании-работодателя, преданный ее интересам, всесторонне заинтересованный в ее успехе. Лояльных сотрудников среди наемных работников мало, гораздо меньше, чем работодателям хотелось бы думать. Повышение лояльности сотрудников в большой степени обеспечивается грамотной и своевременной подачей информации, что опять же является результатом работы по управлению внутренними коммуникациями. Повышение эффективности труда. Мотивация персонала, о которой говорилось ранее, приводит в конечном итоге к повышению эффективности труда. Однако есть у внутренних коммуникаций еще одна функция, позволяющая влиять на эффективность непосредственно. Речь идет о создании так называемых неформальных горизонтальных связей. Неформальные связи чрезвычайно важны, потому что для взаимодействия и, тем более для сотрудничества, сотрудников разных отделов имеет смысл, как минимум, перезнакомить. Дать или спросить совет, попросить или предложить помощь, «подкинуть» идею или получить ее — все это значительно повышает скорость и эффективность работы. Особенно, если общаться напрямую, минуя формальные бюрократические каналы. Для этого имеет смысл знать коллег «в лицо» и по именам, а также представлять, кто чем занимается. Даже в случае, если в компании есть отлично развитая площадка для общения онлайн, с коллегами, по меньшей мере, с соседями по офису, всегда полезно быть знакомым лично. Средствами внутренних коммуникаций можно добиться формирования устойчивых неформальных связей, а, следовательно, объединения и сплочения, или, как минимум, знакомства сотрудников из разных отделов. За атмосферу, командную работу внутри каждого отдела отвечает непосредственный начальник. Отношения же между сотрудниками компании в целом зачастую пускаются на самотек. И результат далеко не всегда можно считать хорошим или хотя бы удовлетворительным. Кроме того, при наличии высоко развитой системы неформальных коммуникаций значительно облегчается процесс адаптации, т.е. вхождения в организацию новых сотрудников. Для компании это значит, что новый сотрудник быстрее начнет приносить компании пользу. Управление внутренними коммуникациями — это деятельность на стыке HR (Human Resources, кадры) и PR (Public Relations — связи с общественностью). Отдел внутренних коммуникаций может принадлежать к HR, PR-департаменту или департаменту с неким обобщенным названием. Связи с общественностью как система коммуникаций Поддержание связей с общественностью относится к системе внешних коммуникаций организации. Внешние коммуникации имеют своей целью обмен информацией и установление необходимых деловых отношений с вышестоящими организациями, государственными органами, партнерами, клиентами, поставщиками ресурсов, потребителями продукции и другими организациями, с которыми компания имеет дело в процессе своей деятельности. Внешние коммуникации могут осуществляться всеми рассмотренными выше способами — путем деловой переписки, представлением презентаций, в ходе докладов и выступлений, участия в конференциях и совещаниях и др. Далее нами будут рассмотрены не отдельные способы и каналы коммуникации, а целостные системы управления информацией, такие как: — паблик рилейшнз (PR) — связи с общественностью; — GR (связи с государственными органами); — IR (связи с инвесторами). Официально англоязычный термин Public Relations (PR) переводится на русский как «связи с общественностью». Однако точнее было бы сказать, что в этом случае целью и смыслом коммуникации организации с ее внешней средой является налаживание определенного отношения общественности к компании и ее деятельности. Следует обратить внимание, что речь идет о формировании имиджа компании в целом, а не конкретного производимого ею продукта или предоставляемой услуги. В этом состоит отличие PR от рекламы. Методами PR до клиентов доносятся идеи о надежности, стабильности, честности, социальной и экологической ответственности организации, в то время как реклама транслирует конкретные характеристики производимого ею продукта. Например, реклама стремится донести до потребителей ценовые характеристики («экономно», «разумная стоимость», «класс люкс»), функциональные особенности (быстродействие, эффективность, удобство применения) и другие свойства. Таким образом, PR формирует отношение к компании, а реклама вызывает желание купить конкретный продукт (услугу). И теоретики, и практики системы паблик рилейшнз постоянно подчеркивают, что она является наукой и искусством формирования общественного мнения в желаемом направлении. Третье издание международного Вебстерского толкового словаря определяет паблик рилейшнз как «науку и искусство налаживания взаимного понимания и доброжелательности между личностью, фирмой или учреждением и общественностью»1. Рассмотрим подробнее, как работает система коммуникации, направленная на установление связей с общественностью. Основными инструментами PR являются публикации в средствах массовой информации (СМИ), организация мероприятий и публичные выступления представителей организации перед различного рода аудиториями. Именно 1 Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз. М., 2001. С. 27. в этих форматах чаще всего речь идет о компании в целом, а не о ее продуктах, как, например, на рекламных баннерах на сайтах в Интернете, плакатах, листовках и т.д. Хотя, бывают и исключения, которые, по сути, могут быть как смелыми эффективными ходами, так и просто ошибками. Говоря о публикациях, мы имеем в виду упоминание компании в СМИ связи с каким-либо событием. Крайне редко статья посвящается самой компании или продукту, так как это слишком напоминает рекламу, надоело читателям и плохо ими воспринимается. Поэтому PR-специалистам приходится выискивать и создавать новостные поводы, чтобы компания выступила «ньюсмейкером». Желательно, чтобы упоминание носило положительный характер, но бывает достаточно и нейтрального. А некоторые представители шоу-бизнеса, удовлетворяются негативной информацией, руководствуясь принципом «все равно, что говорят, лишь бы говорили». Для бизнеса такой подход, как правило, недопустим. Кроме того, компании организовывают разнообразные мероприятия, часто не связанные непосредственно с их деятельностью. Это дает возможность и напрямую пообщаться с целевой аудиторией и создать новостной повод. Участие в выставках и прочих мероприятиях, организованных силами других организаций, зачастую производит не меньший эффект. В конечном счете главное — постоянно находиться в поле зрения целевой аудитории, напоминая о себе, понемногу и, по возможности, ненавязчиво улучшая свой имидж. В самом простом виде задача PR-коммуникации — «примелькаться», хорошо запомниться, и, в конце концов, сформировать и поддерживать позитивное отношение к себе. Большая часть PR-активности строится на принципе взаимной выгоды. Платить журналистам за упоминание в СМИ считается в профессиональной среде дурным тоном и признаком непрофессионализма PR-специалиста. Любой вид внешних коммуникаций, будь то PR, реклама или какие-либо другие виды, всегда нацелен на некоторую группу людей — целевую аудиторию (ЦА). Целевая аудитория — это группа людей, объединенных общими признаками или объединенная ради какой-либо цели или задачи. Целевая аудитория может отличаться для разных компаний, разных продуктов (услуг) в одной и той же компании или даже для одного и того же продукта, одного и того же производителя, но в разное время. В зависимости от того, кто является получателем PR-сообщения, специалисты корректируют его для повышения эффективности коммуникации. Целевая аудитория может состоять из людей определенного возраста, уровня достатка, интересов и т.д., Например, целевой аудиторией кухонных комбайнов будут по большей части домохозяйки, а не подростки. Соответственно, производитель кухонных комбайнов будет формировать свой имидж в журналах и телепередачах для домохозяек, игнорируя молодежные СМИ и мероприятия. Однако целевая аудитория редко бывает однородной. Чаще всего специалисты описывают ее, перечисляя группы потенциальных потребителей с процентными показателями. К примеру, описание ЦА компании, производящей кухонные комбайны, может выглядеть так: • 40% домохозяйки с детьми; • 30% работающие женщины с детьми, желающие сократить время на приготовление пищи; • 20% мужчины, выбирающие подарок жене; • 10% — прочие. Наладить коммуникацию с самой большой группой потребителей — это хороший результат. Но разве охват 40% — это достаточно для бизнеса? PR-сообщение должно дойти до всех групп потребителей и с каждым говорить на его языке. Мужчина, выбирающий комбайн для жены, скорее будет искать его в интернет-магазинах, нежели слушать советы дневных телепередач. Но дело не только в канале коммуникации. Для того чтобы достичь успеха подача информации для этой части целевой аудитории должна ощутимо отличаться и по форме. Кроме того, PR имеет дело с имиджем компании, производящей скорее всего далеко не только комбайны. Вычислить общую целевую аудиторию всей компании, выбрать правильные каналы коммуникации и способы подачи информации — дело далеко непростое. Работа с некоторыми частями целевой аудитории настолько отличается по форме и содержанию, что со временем выделилась в отдельные подотрасли PR, такие как связи с инвесторами (IR) или связи с государственными структурами (GR). Акцент в сообщениях, предназначенных для инвесторов или органов власти, смещен по сравнению с посланиями потребителям. Эти аудитории малочисленны и с ними ведется более «точечная» работа. Например, компания, продающая услугу тысячам потребителей, может строить отношения всего с одним инвестором. Очевидно, что целью любой PR-коммуникации является формирование положительного имиджа. Однако помимо общей позитивности настроя стараются найти некоторую уникальность, называемую в маркетинге уникальным торговым предложением (УТП). Этот термин широко применяется и в рекламе. Рассмотрим, как уникальность, транслируемая методами PR, помогает компании продавать продукт. К примеру, вы выбираете автомобиль, и две (или три, пять, десять) компаний производят качественные модели, соответствующие вашим требованиям и пожеланиям. Более того, для каждой модели одного производителя можно найти практически полный аналог у другого. В этом случае может сыграть положительную роль такое PR-послание, как «дольше всех на российском рынке» или «самая широкая дилерская сеть». Эти послания не несут информации о конкретной модели, но косвенно сообщают, что у вас не будет проблем с обслуживанием автомобиля, вы сможете найти любые запчасти или, например, пообщаться с владельцами (или даже вступить в клуб любителей) автомобилей данной марки, что может быть очень и очень полезно. Как видно из этого примера, важно не просто «хорошее» отношение к компании-производителю. Сразу множество компаний могут быть вам симпатичны, но автомобиль вы все же собираетесь приобрести один, а значит, надо выбирать. На принятие решения влияет знание вами отличий одной компании от другой, т.е. той самой уникальности. Кстати, на данном примере можно заодно рассмотреть PR автоиндустрий в масштабах государств, а не просто отдельных компаний. Например, «немецкие машины — самые безопасные», «японские машины — самые надежные». Утверждения могут соответствовать действительности, а могут не иметь с ней ничего общего, но сам факт, что они вам знакомы (а это наверняка так!), говорит о том, что PR-компании японского и немецкого автопрома на территории России удались, т.е. цель коммуникации достигнута. В PR-деятельности используется несколько видов стандартных текстов (наборов текстов) для коммуникации с журналистами, которые всегда находятся в поиске новостных поводов и информации. Первый и самый распространенный вид текстов, который удовлетворяет эти запросы, — прессрелиз. Рассылка компаниями пресс-релизов значительно упрощает работу журналистов, а потому широко распространена и не теряет своей актуальности, несмотря ни на какие изменения в информационной среде. Пресс-релиз — это короткое послание, сообщающее минимум информации о каком-либо событии. У него есть четкая формула. 1. Заголовок, отражающий суть события. 2. Хедер — короткий абзац текста, состоящий из одного-двух предложений, который отвечает на вопросы: «Что произошло? Где? Когда?» В интернет-изданиях хедер — это часть до ссылки, уводящей на отдельную страницу со статьей. Пресс-релизы, однако, редко печатают в чистом виде, без доработки. Быстро пробежавшись по нему глазами, должно быть понятно, о чем идет речь. 3. Тело текста, содержащее максимум фактов и минимум художественных оборотов. Один и тот же пресс-релиз рассылается сразу во множество изданий. Там журналисты на его основе пишут оригинальные статьи, добавляя авторский взгляд, субъективные оценки к полученной «сухой» информации. Главный плюс пресс-релиза в том, что написать его технически очень просто (следовать формуле, не усердствуя над художественной стороной дела), а значит, увеличивается скорость коммуникации. Заготовка пресс-релиза пишется еще до мероприятия и может быть быстро дополнена сразу после его окончания, если случилось что-то неожиданное. Таким образом, прессрелиз может быть оперативно отправлен журналистам непосредственно после окончания мероприятия. Скорость становится принципиально важным фактором, когда речь идет о ежедневных изданиях или интернет-СМИ, соревнующихся в скорости публикации новостей. Второй широко распространенный PR-текст — пресскит — содержит базовую информацию о компании. В нем могут быть представлены основные производимые товары (предоставляемые услуги), вкратце пересказана история компании, перечислены представители топ-менеджмента, упомянута благотворительная деятельность и т.д. С одной стороны, пресс-кит экономит журналисту время на сбор информации о компании, а с другой позволяет PR-специалисту самому выбрать, на что сделать акцент. К примеру, компании, существующей не более двух лет, нет смысла упоминать о своей истории. Высока вероятность того, что журналист, чья работа проходит в постоянной спешке, может не выискивать дополнительную информацию, ограничившись проверкой присланной. Пресс-кит, как правило, высылается в дополнение к пресс-релизу или интервью представителя компании в расчете на то, что журналист захочет дать читателям краткую фактическую справку. Журналистам, опять же из-за спешки, часто не хватает объема для заполнения полосы или фактов и конкретики, чтобы текст был информативен. Для компании же упоминание в СМИ — бесплатное, в отличие от рекламы, упоминание! — прекрасный вклад в деле формирования имиджа. Пресс-папка — это набор PR-текстов и прочих документов, которые могут быть представлены журналистам непосредственно на мероприятии, например, на выставке. Пресс-папка непременно содержит пресс-кит и пресс-релиз текущего мероприятия (и иногда не один вариант), а также каталоги продукции, фотографии, интервью и любые другие материалы, которые могут быть интересны читателям средств массовой информации. Выше было сказано, что целью PR-организации является не просто передача информации, а формирование определенного положительного отношения к ней со стороны общественности. Отношения подразумевают двухсторонние коммуникации, т.е. не только донесение до аудитории неких идей, но и получение обратной связи. Например, компании всегда полезно знать, как в действительности ее воспринимает целевая аудитория, ведь не всякая коммуникация бывает эффективна, а сформировать желаемый имидж дело не такое уж простое и быстрое. С этой целью проводятся опросы целевой аудитории, а полученные данные обрабатываются и анализируются. На практике используется множество видов опросов: анкетирование, устный опрос, интервью и т.д. Они требуют специальных знаний и навыков, поэтому для подобной обратной связи компании, как правило, обращаются к услугам специальных агентств. Услуги этих агентств стоят недешево, и при этом ни один опрос не дает точных результатов. Все полученные данные примерны и зачастую субъективны. Конечная цель формирования положительного имиджа компании такая же, как у рекламы — продать товар или услугу. Но PR как бы «заходит издалека», «готовит почву». Из-за этого очень сложно оценить эффективность PR-коммуникаций. Достаточно сравнить, как товар продавался до и после запуска рекламы, чтобы понять, хороша ли была рекламная кампания, окупилась ли она. Когда же применяются методы PR, то эффект может распределяться — равномерно или не очень — на продажу всех товаров или вообще иметь отложенное действие. Имидж также не всегда можно измерить в денежном эквиваленте, а ведь именно это важно для бизнеса. Даже за рубежом, где PR имеет длительную историю, до сих пор нет однозначных, общепризнанных методов измерения его эффективности. За рубежом важность налаживания этого вида коммуникаций поняли уже давно. Крупные отечественные компании также не пренебрегают этим направлением деятельности. Кроме того, сегодня подразделения, занимающиеся связями с общественностью, создаются в средних и даже совсем небольших компаниях. Пусть даже функции PR будут возложены всего на одного сотрудника, это лучше, чем пускать отношения компании с клиентами и ее окружением на самотек. Руководитель отдела PR (или специалист по PR, если он представлен в единственном числе) работает в тесном сотрудничестве с руководством компании. Какую бы ступень в корпоративной иерархии он не занимал по должности, осуществление внешней коммуникации от лица компании требует ее постоянного согласования с высшим руководством. Зачастую, руководитель, нанимая специалиста по связям с общественностью, надеется полностью избавиться от «лишней головной боли», и бывает разочарован действительностью. Рутинные задачи не требуют участия топ-менеджмента, но разработка стратегии внешней коммуникации не может осуществляться без его участия и координации со всеми отделами компании. Паблик рилейшнз касается любой организации, как коммерческой, так и некоммерческой. PR существует независимо от того, нравится нам это или нет; вы не можете решить, иметь вам PR или нет. Паблик рилейшнз включает все взаимодействия, в ходе которых организация вступает в контакт с людьми. Отдельный человек также участвует в паблик рилейшнз, если он только не существует совершенно изолированно, не общаясь с другими людьми1. Любым процессом надо управлять, тем более таким разветвленным и важным для жизни организации как движение информации в процессе ее деятельности. Чрезвычайно важно управлять технологическим (производственным) процессом, процессами поставок и отгрузки продукции, процес сом найма персонала, обучения работников и др. Но управление всеми этими процессами не может осуществляться без организации движения информации. Совершенствование работы с информацией сегодня ведется очень активно. При этом основными направлениям и являются: создание баз данных, компьютерных сетей, внедрение профессиональных программных продуктов. Это, безусловно, очень важные аспекты, но только техническими средствами не решить проблему совершенствования коммуникаций. Дело в том, что основные проблемы лежат в поле «человек-человек», и усовершенствованием взаимодействия «человек-машина» эту проблему не решить. Однако лишь немногие организации подходят к вопросу комплексно, совершенствуя все важные для коммуникаций аспекты — и технические, и аспекты человеческих взаимоотношений, и вопросы отношения к работе, и др. Управление коммуникациями должно осуществляться системно, т.е. должна быть создана целостная, продуманная система управления. Основными целями работы системы управления коммуникациями является налаживание: • Информационной поддержки управленческих решений. • Информационной поддержки управления изменениям и — реструктуризации компании, освоения новых технологий, слияние бизнесов. • Сокращение сопротивления изменениям со стороны работников организации. • Выявление коммуникационных и управленческих проб лем компании. • Формирование корпоративной общности коллектива и создание мотивации сотрудников. • Формирование и поддержка корпоративной культуры (корпоративных ценностей и норм поведения). Также как и другие области функционального менеджмента (кадрового, финансового, управления качеством и др.) управление коммуникациями вытекает из целей и стратегии организации, реализуется в тактических решениях, имеет свои собственные цели, программы, бюджет. Управление коммуникациями внутри организации необходимо для того, чтобы сформировать и упорядочить потоки циркулирующей в ней информации. Огромную роль играет реализация этой функции в формировании идеологии компании. Направленные потоки информации создают психоло гическую атмосферу, трудовой настрой, помогают избежать конфликтов и непонимания. Работа специалистов по внутренним коммуникациям различается от компании к компании, в силу специфики их деятельности. Ниже приведен примерный список направлений деятельности специалиста по внутренним коммуникациям: — создание и поддержание работы порталов, ведение блогов; — организация различных мероприятий, в том числе, профессиональных конкурсов, спортивных состязаний, праздников; — работа корпоративных средств массовой информации; — поддержка социальных программ и др. Как видно, работа по управлению внутренними коммуникациями организации разнообразна и достаточно объемна. Редко специалист занимается всеми перечисленными работами одновременно и единолично. Как правило, если компании требуется широкий спектр деятельности в этой области, то создается целое подразделение, например, отдел внутренних коммуникаций. Впрочем, даже если есть такая необходимость, принять решение о создании такой структурной единицы не просто. Внутренние коммуникации являются относительно новым видом работы для отечественных компаний. Потребность в них признается не так давно и, важность управления внутренними коммуникациями зачастую остается недооцененной руководителями. Действительно, далеко не все руководители понимают, зачем нужны внутренние коммуникации. Главный аргумент «против» звучит примерно так: «жили же как-то раньше» или «десятилетиями не было на предприятиях специалистов этого профиля и ничего, все функционировало». Руководство компании постоянно решает вопросы целесообразности и эффективности, т.е. соотношение затрат (денег, времени, усилий) и результата. Найти квалифицированного специалиста, обеспечить всем необходимым для работы, платить заработную плату и налоги — все это требует упомянутых выше затрат. А каков будет результат? Для крупных же компаний внутренние коммуникации — задача для целого коллектива специалистов, следовательно затраты еще больше. Однако в крупных компаниях и необходимость во внутренних коммуникациях очевиднее, а значит, решение о создании соответствующего подразделения в какой-то степени принимается руководителем легче. Рассмотрим подробнее, почему современная компания на определенном этапе своего развития не может обойтись без построения системы управления внутренними коммуникациями. В самом общем виде у деятельности в этой области есть четыре основные задачи: — формировать корпоративную культуру организации; — мотивировать персонал; — формировать и поддерживать имидж компании-работодателя; — повышать эффективность труда. Корпоративная культура как совокупность норм, правил, ценностей, этических стандартов, разделяемых всеми сотрудниками, формируется в процессе работы организации. Необходимо, чтобы этот процесс происходил не стихийно, а целенаправленно. В этом случае можно сформировать корпоративную культуру, которая будет способствовать эффективной работе. Большую роль в этом процессе играют внутренние коммуникации. Мотивация. Что такое материальная мотивация — понятно всем. Это прежде всего заработная плата, премии и бонусы, медицинское страхование, скидки на питание и разнообразные услуги, входящие в так называемый со- циальный пакет. И на первый взгляд может показаться, что достойная оплата может сподвигнуть работника на трудовые подвиги. Однако многочисленные исследования показали, что это не совсем так. Доказано, что материальная мотивация сама по себе далеко не так эффективна. Например, любое повышение заработной платы имеет мотивирующее действие на протяжении очень ограниченного срока. Затем этот факт забывается, сотрудники привыкают к новому уровню оплаты и воспринимают его как норму. Так же нейтрально воспринимается социальный пакет и само собой разумеющимися кажутся премии. Выражение же благодарности за труд и признание полезности проделанной работы требуются сотрудникам значительно чаще, чем работодатель может себе позволить повышать их зарплату. И тут возникает вопрос — как работодателю поддержать хорошие отношения с персоналом и не потратить на это денежных средств больше, чем может себе позволить организация? Ответ: дополнительно к материальным стимулам использовать рычаги нематериальной мотивации: осознание работником своего успеха, восприятие уважения со стороны коллег, гор дость за работу в компании и др. Нематериальная мотивация — вопрос, практически полностью относящийся к ведению специалиста по внутренним коммуникациям. Именно этот специалист формулирует и транслирует информацию о достижениях и успехах во внутренних средствах массовой информации, принимает непосредственное участие в организации профессиональных конкурсов, спортивных состязаний и других мероприятий, создающих у работников чувство причастности к компании, гордость за свои успехи, свою профессию, свой коллектив. Создание и поддержание имиджа компании-работодателя. Это работа, имеющая две главные цели: привлечение в компанию квалифицированных специалистов и удержание в ней уже имеющихся сотрудников. Иными словами, речь идет о двух целевых аудиториях — уже работающих и потенциальных сотрудниках компании. И работа с обеими этими аудиториями принципиально важна для эффективности деятельности компании в целом. Задача привлечения решается путем транслирования во внешнюю среду положительной информации о компании-работодателе. Удержание сотрудников другими словами называется повышением их «лояльности». Лояльный сотрудник — это, в идеале, человек, разделяющий цели компании-работодателя, преданный ее интересам, всесторонне заинтересованный в ее успехе. Лояльных сотрудников среди наемных работников мало, гораздо меньше, чем работодателям хотелось бы думать. Повышение лояльности сотрудников в большой степени обеспечивается грамотной и своевременной подачей информации, что опять же является результатом работы по управлению внутренними коммуникациями. Повышение эффективности труда. Мотивация персонала, о которой говорилось ранее, приводит в конечном итоге к повышению эффективности труда. Однако есть у внутренних коммуникаций еще одна функция, позволяющая влиять на эффективность непосредственно. Речь идет о создании так называемых неформальных горизонтальных связей. Неформальные связи чрезвычайно важны, потому что для взаимодействия и, тем более для сотрудничества, сотрудников разных отделов имеет смысл, как минимум, перезнакомить. Дать или спросить совет, попросить или предложить помощь, «подкинуть» идею или получить ее — все это значительно повышает скорость и эффективность работы. Особенно, если общаться напрямую, минуя формальные бюрократические каналы. Для этого имеет смысл знать коллег «в лицо» и по именам, а также представлять, кто чем занимается. Даже в случае, если в компании есть отлично развитая площадка для общения онлайн, с коллегами, по меньшей мере, с соседями по офису, всегда полезно быть знакомым лично. Средствами внутренних коммуникаций можно добиться формирования устойчивых неформальных связей, а следовательно, объединения и сплочения, или, как минимум, знакомства сотрудников из разных отделов. За атмосферу, командную работу внутри каждого отдела отвечает непосредственный начальник. Отношения же между сотрудниками компании в целом зачастую пускаются на самотек. И результат далеко не всегда можно считать хорошим или хотя бы удовлетворительным. Кроме того, при наличии высоко развитой системы неформальных коммуникаций значительно облегчается процесс адаптации, т.е. вхождения в организацию новых сотрудников. Для компании это значит, что новый сотрудник быстрее начнет приносить компании пользу. Управление внутренними коммуникациями — это деятельность на стыке HR (Human Resources, кадры) и PR (Public Relations — связи с общественностью). Отдел внутренних коммуникаций может принадлежать к HR, PR-департаменту или департаменту с неким обобщенным названием. Поддержание связей с общественностью относится к системе внешних коммуникаций организации. Внешние коммуникации имеют своей целью обмен информацией и установление необходимых деловых отношений с вышестоящими организациями, государственными органами, партнерами, клиентами, поставщиками ресурсов, потребителями продукции и другими организациями, с которыми компания имеет дело в процессе своей деятельности. Внешние коммуникации могут осуществляться всеми рассмотренными выше способами — путем деловой переписки, представлением презентаций, в ходе докладов и выступлений, участия в конференциях и совещаниях и др. Далее нами будут рассмотрены не отдельные способы и каналы коммуникации, а целостные системы управления информацией, такие как : — паблик рилейшнз (PR) — связи с общественностью; — GR (связи с государственными органами); — IR (связи с инвесторами). Официально англоязычный термин Public Relations (PR) переводится на русский как «связи с общественностью». Однако точнее было бы сказать, что в этом случае целью и смыслом коммуникации организации с ее внешней средой является налаживание определенного отношения общественности к компании и ее деятельности. Следует обратить внимание, что речь идет о формировании имиджа компании в целом, а не конкретного производимого ею продукта или предоставляемой услуги. В этом состоит отличие PR от рекламы. Методами PR до клиентов доносятся идеи о надежности, стабильности, честности, социальной и экологической ответственности организации, в то время как реклама транслирует конкретные характеристики производимого ею продукта. Например, реклама стремится донести до потребителей ценовые характеристики («экономно», «разумная стоимость», «класс люкс»), функциональные особенности (быстродействие, эффективность, удобство применения) и другие свойства. Таким образом, PR формирует отношение к компании, а реклама вызывает желание купить конкретный продукт (услугу). И теоретики, и практики системы паблик рилейшнз постоянно подчеркивают, что она является наукой и искусством формирования общественного мнения в желаемом направлении. Третье издание международного Вебстерского толкового словаря определяет паблик рилейшнз как «науку и искусство налаживания взаимного понимания и доброжелательности между личностью, фирмой или учреждением и общественностью»1. Рассмотрим подробнее, как работает система коммуникации, направленная на установление связей с общественностью. Основными инструментами PR являются публикации в средствах массовой информации (СМИ), организация мероприятий и публичные выступления представителей организации перед различного рода аудиториями. Именно 1 Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз. М., 2001. С. 27. в этих форматах чаще всего речь идет о компании в целом, а не о ее продуктах, как, например, на рекламных баннерах на сайтах в Интернете, плакатах, листовках и т.д. Хотя, бывают и исключения, которые, по сути, могут быть как смелыми эффективными ходами, так и просто ошибками. Говоря о публикациях, мы имеем в виду упоминание компании в СМИ связи с каким-либо событием. Крайне редко статья посвящается самой компании или продукту, так как это слишком напоминает рекламу, надоело читателям и плохо ими воспринимается. Поэтому PR-специалистам приходится выискивать и создавать новостные поводы, чтобы компания выступила «ньюсмейкером». Желательно, чтобы упоминание носило положительный характер, но бывает достаточно и нейтрального. А некоторые представители шоу-бизнеса, удовлетворяются негативной информацией, руководствуясь принципом «все равно, что говорят, лишь бы говорили». Для бизнеса такой подход, как правило, недопустим. Кроме того, компании организовывают разнообразные мероприятия, часто не связанные непосредственно с их деятельностью. Это дает возможность и напрямую пообщаться с целевой аудиторией и создать новостной повод. Участие в выставках и прочих мероприятиях, организованных силами других организаций, зачастую производит не меньший эффект. В конечном счете главное — постоянно находиться в поле зрения целевой аудитории, напоминая о себе, понемногу и, по возможности, ненавязчиво улучшая свой имидж. В самом простом виде задача PR-коммуникации — «примелькаться», хорошо запомниться, и, в конце концов, сформировать и поддерживать позитивное отношение к себе. Большая часть PR-активности строится на принципе взаимной выгоды. Платить журналистам за упоминание в СМИ считается в профессиональной среде дурным тоном и признаком непрофессионализма PR-специалиста. Любой вид внешних коммуникаций, будь то PR, реклама или какие-либо другие виды, всегда нацелен на некоторую группу людей — целевую аудиторию (ЦА). Целевая аудитория — это группа людей, объединенных общими признаками или объединенная ради какой-либо цели или задачи. Целевая аудитория может отличаться для разных компаний, разных продуктов (услуг) в одной и той же компании или даже для одного и того же продукта, одного и того же производителя, но в разное время. В зависимости от того, кто является получателем PR-сообщения, специалисты корректируют его для повышения эффективности коммуникации. Целевая аудитория может состоять из людей определенного возраста, уровня достатка, интересов и т.д. Например, целевой аудиторией кухонных комбайнов будут по большей части домохозяйки, а не подростки. Соответственно, производитель кухонных комбайнов будет формировать свой имидж в журналах и телепередачах для домохозяек, игнорируя молодежные СМИ и мероприятия. Однако целевая аудитория редко бывает однородной. Чаще всего специалисты описывают ее, перечисляя группы потенциальных потребителей с процентными показателями. К примеру, описание ЦА компании, производящей кухонные комбайны, может выглядеть так: • 40% домохозяйки с детьми; • 30% работающие женщины с детьми, желающие сократить время на приготовление пищи; • 20% мужчины, выбирающие подарок жене; • 10% — прочие. Наладить коммуникацию с самой большой группой потребителей — это хороший результат. Но разве охват 40% — это достаточно для бизнеса? PR-сообщение должно дойти до всех групп потребителей и с каждым говорить на его языке. Мужчина, выбирающий комбайн для жены, скорее будет искать его в интернет-магазинах, нежели слушать советы дневных телепередач. Но дело не только в канале коммуникации. Для того чтобы достичь успеха подача информации для этой части целевой аудитории должна ощутимо отличаться и по форме. Кроме того, PR имеет дело с имиджем компании, производящей скорее всего далеко не только комбайны. Вычислить общую целевую аудиторию всей компании, выбрать правильные каналы коммуникации и способы подачи информации — дело далеко непростое. Работа с некоторыми частями целевой аудитории настолько отличается по форме и содержанию, что со временем выделилась в отдельные подотрасли PR, такие как связи с инвесторами (IR) или связи с государственными структурами (GR). Акцент в сообщениях, предназначенных для инвесторов или органов власти, смещен по сравнению с посланиями потребителям. Эти аудитории малочисленны и с ними ведется более «точечная» работа. Например, компания, продающая услугу тысячам потребителей, может строить отношения всего с одним инвестором. Очевидно, что целью любой PR-коммуникации является формирование положительного имиджа. Однако помимо общей позитивности настроя стараются найти некоторую уникальность, называемую в маркетинге уникальным торговым предложением (УТП). Этот термин широко применяется и в рекламе. Рассмотрим, как уникальность, транслируемая методами PR, помогает компании продавать продукт. К примеру, вы выбираете автомобиль, и две (или три, пять, десять) компаний производят качественные модели, соответствующие вашим требованиям и пожеланиям. Более того, для каждой модели одного производителя можно найти практически полный аналог у другого. В этом случае может сыграть положительную роль такое PR-послание, как «дольше всех на российском рынке» или «самая широкая дилерская сеть». Эти послания не несут информации о конкретной модели, но косвенно сообщают, что у вас не будет проблем с обслуживанием автомобиля, вы сможете найти любые запчасти или, например, пообщаться с владельцами (или даже вступить в клуб любителей) автомобилей данной марки, что может быть очень и очень полезно. Как видно из этого примера, важно не просто «хорошее» отношение к компании-производителю. Сразу множество компаний могут быть вам симпатичны, но автомобиль вы все же собираетесь приобрести один, а значит, надо выбирать. На принятие решения влияет знание вами отличий одной компании от другой, т.е. той самой уникальности. Кстати, на данном примере можно заодно рассмотреть PR автоиндустрий в масштабах государств, а не просто отдельных компаний. Например, «немецкие машины — самые безопасные», «японские машины — самые надежные». Утверждения могут соответствовать действительности, а могут не иметь с ней ничего общего, но сам факт, что они вам знакомы (а это наверняка так!), говорит о том, что PR-компании японского и немецкого автопрома на территории России удались, т.е. цель коммуникации достигнута. В PR-деятельности используется несколько видов стандартных текстов (наборов текстов) для коммуникации с журналистами, которые всегда находятся в поиске новостных поводов и информации. Первый и самый распространенный вид текстов, который удовлетворяет эти запросы, — прессрелиз. Рассылка компаниями пресс-релизов значительно упрощает работу журналистов, а потому широко распространена и не теряет своей актуальности, несмотря ни на какие изменения в информационной среде. Пресс-релиз — это короткое послание, сообщающее минимум информации о каком-либо событии. У него есть четкая формула. 1. Заголовок, отражающий суть события. 2. Хедер — короткий абзац текста, состоящий из одногодвух предложений, который отвечает на вопросы: «Что произошло? Где? Когда?» В интернет-изданиях хедер — это часть до ссылки, уводящей на отдельную страницу со статьей. Пресс-релизы, однако, редко печатают в чистом виде, без доработки. Быстро пробежавшись по нему глазами, должно быть понятно, о чем идет речь. 3. Тело текста, содержащее максимум фактов и минимум художественных оборотов. Один и тот же пресс-релиз рассылается сразу во множество изданий. Там журналисты на его основе пишут оригинальные статьи, добавляя авторский взгляд, субъективные оценки к полученной «сухой» информации. Главный плюс пресс-релиза в том, что написать его технически очень просто (следовать формуле, не усердствуя над художественной стороной дела), а значит, увеличивается скорость коммуникации. Заготовка пресс-релиза пишется еще до мероприятия и может быть быстро дополнена сразу после его окончания, если случилось что-то неожиданное. Таким образом, пресс-релиз может быть оперативно отправлен журналистам непосредственно после окончания мероприятия. Скорость становится принципиально важным фактором, когда речь идет о ежедневных изданиях или интернет-СМИ, соревнующихся в скорости публикации новостей. Второй широко распространенный PR-текст — пресскит — содержит базовую информацию о компании. В нем могут быть представлены основные производимые товары (предоставляемые услуги), вкратце пересказана история компании, перечислены представители топ-менеджмента, упомянута благотворительная деятельность и т.д. С одной стороны, пресс-кит экономит журналисту время на сбор информации о компании, а с другой позволяет PR-специалисту самому выбрать, на что сделать акцент. К примеру, компании, существующей не более двух лет, нет смысла упоминать о своей истории. Высока вероятность того, что журналист, чья работа проходит в постоянной спешке, может не выискивать дополнительную информацию, ограничившись проверкой присланной. Пресс-кит, как правило, высылается в дополнение к пресс-релизу или интервью представителя компании в расчете на то, что журналист захочет дать читателям краткую фактическую справку. Журналистам, опять же из-за спешки, часто не хватает объема для заполнения полосы или фактов и конкретики, чтобы текст был информативен. Для компании же упоминание в СМИ — бесплатное, в отличие от рекламы, упоминание! — прекрасный вклад в деле формирования имиджа. Пресс-папка — это набор PR-текстов и прочих документов, которые могут быть представлены журналистам непосредственно на мероприятии, например, на выставке. Пресс-папка непременно содержит пресс-кит и пресс-релиз текущего мероприятия (и иногда не один вариант), а также каталоги продукции, фотографии, интервью и любые другие материалы, которые могут быть интересны читателям средств массовой информации. Выше было сказано, что целью PR-организации является не просто передача информации, а формирование определенного положительного отношения к ней со стороны общественности. Отношения подразумевают двухсторонние коммуникации, т.е. не только донесение до аудитории неких идей, но и получение обратной связи. Например, компании всегда полезно знать, как в действительности ее воспринимает целевая аудитория, ведь не всякая коммуникация бывает эффективна, а сформировать желаемый имидж дело не такое уж простое и быстрое. С этой целью проводятся опросы целевой аудитории, а полученные данные обрабатываются и анализируются. На практике используется множество видов опросов: анкетирование, устный опрос, интервью и т.д. Они требуют специальных знаний и навыков, поэтому для подобной обратной связи компании, как правило, обращаются к услугам специальных агентств. Услуги этих агентств стоят недешево, и при этом ни один опрос не дает точных результатов. Все полученные данные примерны и зачастую субъективны. Конечная цель формирования положительного имиджа компании такая же, как у рекламы — продать товар или услугу. Но PR как бы «заходит издалека», «готовит почву». Из-за этого очень сложно оценить эффективность PR-коммуникаций. Достаточно сравнить, как товар продавался до и после запуска рекламы, чтобы понять, хороша ли была рекламная кампания, окупилась ли она. Когда же применяются методы PR, то эффект может распределяться — равномерно или не очень — на продажу всех товаров или вообще иметь отложенное действие. Имидж также не всегда можно измерить в денежном эквиваленте, а ведь именно это важно для бизнеса. Даже за рубежом, где PR имеет длительную историю, до сих пор нет однозначных, общепризнанных методов измерения его эффективности. За рубежом важность налаживания этого вида коммуникаций поняли уже давно. Крупные отечественные компании также не пренебрегают этим направлением деятельности. Кроме того, сегодня подразделения, занимающиеся связями с общественностью, создаются в средних и даже совсем небольших компаниях. Пусть даже функции PR будут возложены всего на одного сотрудника, это лучше, чем пускать отношения компании с клиентами и ее окружением на самотек. Руководитель отдела PR (или специалист по PR, если он представлен в единственном числе) работает в тесном сотрудничестве с руководством компании. Какую бы ступень в корпоративной иерархии он не занимал по должности, осуществление внешней коммуникации от лица компании требует ее постоянного согласования с высшим руководством. Зачастую, руководитель, нанимая специалиста по связям с общественностью, надеется полностью избавиться от «лишней головной боли», и бывает разочарован действительностью. Рутинные задачи не требуют участия топ-менеджмента, но разработка стратегии внешней коммуникации не может осуществляться без его участия и координации со всеми отделами компании. Паблик рилейшнз касается любой организации, как коммерческой, так и некоммерческой. PR существует независимо от того, нравится нам это или нет; вы не можете решить, иметь вам PR или нет. Паблик рилейшнз включает все взаимодействия, в ходе которых организация вступает в контакт с людьми. Отдельный человек также участвует в паблик рилейшнз, если он только не существует совершенно изолированно, не общаясь с другими людьми1. Коммуникации между организациями и властью Успех деятельности практически любой компании зависит от того, насколько хорошо она выглядит в глазах власти и насколько удачно выстраивает отношения с ее представителями. Это предопределяет необходимость налаживания и совершенствования механизмов коммуникации между бизнесом и властью, в связи с чем развиваются связи с государственными структурами — GR (Government Relations). Связи с государственными структурами (Government Relations) — это формирование и поддержание отношений компании с представителями власти. В последнее время во многих крупных и динамично развивающихся российских компаниях появилась должность GR-менеджера, уже достаточно давно и широко распространенная за рубежом. Его задачей является установление доверительных неформальных отношений с государственными чиновниками и представителями общественных организаций. GR-специалисты особенно востребованы в организациях, которые постоянно взаимодействуют с государственными органами. Например: — в компаниях, деятельность которых зависит от контролирующих и разрешающих органов не только на старте деятельности, например, нужны регулярные продления лицензий на право ведения деятельности компании, продление сертификатов, прохождение проверок и т.д.; — компаниях, зависящих от ресурсов, контролируемых государством (земля, недра, вода, энергия и т.п.); — компаниях, которые хотят быть поставщиком для государства и государственных органов; — градообразующих либо самых богатых компаниях региона, которые региональные власти считают «донорами»; — компаниях-лидерах федерального уровня, на которые пристально смотрит государство, либо в компаниях, где государство их совладелец (например, Газпром, РЖД, Лукойл, Сбербанк, Сургутнефтегаз, Ростелеком, Норильский Никель и т.п.); — компаниях, чья деятельность регулируется международными квотами1. Существует два подхода к деятельности GR-менеджера. 1. GR-менеджер выступает в качестве представителя компании. Например, лично присутствует на соответствующих мероприятиях, имеет личный контакт с нужными людьми. Название должности такого специалиста часто включает 1 Официальный сайт Научно-исследовательского института по изучению проблем экономики и права. URL: http://www.niipep.ru/gr. слово «директор». Он входит в состав высшего руководства, хотя он может при этом не иметь ни одного подчиненного. Представитель компании должен быть в курсе всех процессов, поэтому он присутствует на важнейших совещаниях, участвует в принятии стратегических решений. 2. GR-менеджер выступает в качестве организатора коммуникации между топ-менеджментом компании и властью. Каждый из названных подходов к организации работы по связям с государственными структурами предполагает выполнение определенных функций и имеет свои плюсы и минусы (табл. 10.1). Таблица 10.1 Два подхода к организации работы по связям с государственными структурами Представитель Организатор Функции• Имеет личный контакт с нужными людьми. • Ведет деловую переписку. • Ведет личные, телефонные и прочие переговоры. • Участвует в специализированных выставках и конференциях. • Проводит семинары и презентации для представителей государственных органов Организовывает контакт топ-менеджера, являющегося представителем компании, с представителями власти. • Выполняет «техническую» часть работы, в том числе поиск контактной информации, наведение необходимых справок, отслеживание законодательных и политических тенденций и изменений. • Готовит опорные конспекты для переговоров, чтобы помочь представителю компании правильно донести необходимую информацию до конкретного представителя власти, произвести нужное впечатление Плюсы• Является центром коммуникации, имеет актуальную информацию. • Может влиять на принятие решений в организации, так как входит в число ее высшего руководства • Может уделять много времени анализу политической ситуации, изменений и проч., так как представительскую работу в органах власти выполняет сам руководитель компании Представитель Организатор Минусы• Является всего лишь участником принятия решений, окончательное решение зависит не только от него. • Является промежуточным звеном в коммуникации, в результате информация может теряться или искажаться • Небольшие возможности влияния на принимаемые решения из-за недостаточно высокого статуса в организации. • Контакт с представителями власти осуществляет не специалист в данной области коммуникаций Специалисты по связям с государственными структурами решают следующие задачи: — формировать доверительные и позитивные отношения между своим работодателем и властью с помощью установления неформального диалога в целях устойчивого развития компании; — выстраивать и поддерживать связь с самой компанией — ее высшим руководством, руководителями функцио нальных подразделений, сотрудниками; — реализовывать крупные проекты, которые требуют сложной системы мероприятий: конференции, кампании в СМИ, социальные проекты. Широкое распространение термина Government Relations (GR) продиктовано необходимостью замены понятия «лоббирование», так как последнее получило негативную окраску вследствие многочисленных коррупционных скандалов. Однако на сегодняшний день GR это не просто другое название лоббизма, хотя и включает в себя его технологии. Если года четыре-пять назад специалист по связям с органами государственной власти, лоббист воспринимался как нечто теневое, коррупционное, нелегитимное, то сейчас времена меняются: органы государственной власти очень сильно обновляются, туда приходят настоящие профессионалы, с международной культурой, и они понимают, что специалист по связям с госорганами — это не специалист из 90-х гг. прошлого века, который дает взятки или делает что-то нелегитимное, это, прежде всего, эксперт, который прекрасно понимает проблемы своей компании, своей отрасли. Им нужно донести проблемы компании до чиновника, который принимает решение. И грамотный чиновник заинтересован в таких экспертах власти. Потому что за такими людьми стоят предприятия, в которых работают десятки и десятки тысяч человек. Соответственно, юридически грамотно проработанная позиция таких компаний чрезвычайно важна с точки зрения выработки качественных управленческих государственных решений. Из интервью П. Толстых, руководителя Центра по изучению проблем взаимодействия бизнеса и власти]1 Лоббизм (лоббирование) — продвижение интересов частных лиц и корпоративных структур в органах государственной власти. Иными словами, лоббизм — использование неформальных коммуникаций с целью добиться принятия выгодного для заинтересованных лиц политического решения. Как явление лоббизм зародился в XVI в., а термин пришел в английский язык из средневековой латыни. Именно этим словом — lobby (кулуары, коридор) — называли там площадки для прогулок или крытые галереи в монастырях. Позже слово перекочевало в парламент, но все еще означало место для прогулок. И только в начале XIX в., уже в США, оно получило близкое к сегодняшнему значение. Лоббистами тогда именовали людей, пытавшихся путем воздействия на депутатов конгресса добиться принятия либо отклонения законопроекта. Лоббирование может осуществляться путем мобилизации общественного мнения (использование массовых акций, организация массовых обращений к власти и кампаний в СМИ), путем проведения избирательных кампаний, формальных и неформальных контактов. Лоббизм в правовом смысле — это совокупность норм, регулирующих деятельность различных групп давления (граждан, ассоциаций бизнеса, профессиональных организаций и т.д.) по продвижению своих интересов в органах государственной власти. Лоббизм выступает как одна из технологий продвижения интересов в органах власти. GR относится к общему менеджменту, поэтому в задачи специалиста по связям с органами власти входит не только и не столько взаимодействие с властью как таковой. Он должен отвечать также за налаживание коммуникации внутри компании между ее подразделениями (отдел маркетинга, PR, информационно-аналитическое управление и т.д.), осуществлять взаимодействие с профильными отраслевыми ассоциациями, проводить монито 1 Отзывы экспертного сообщества о GR конгрессе 2011: Эффективный диалог бизнеса и власти. Официальный сайт Центра по изучению проблем взаимодействия бизнеса и власти. URL: http://www.gr-congress.ru. ринговую деятельность органов власти и СМИ, участвовать в организации мероприятий и работе консультативных советов при органах власти, предоставлять (по требованию) экспертную информацию и т.д. Специалисты отмечают, что характерные для 90-х гг. прошлого века способы продвижения интересов, отличающиеся чрезмерной непрозрачностью, а зачастую и откровенно криминальными и коррупционными связями между представителями власти и бизнеса, уступают место новым технологиям лоббизма. Среди отличительных черт последних можно отметить большую открытость при ведении диалога между властью и бизнесом, снижение роли прямых контактов (так называемый «коридорный лоббизм»), широкое привлечение бизнеса и общественных некоммерческих структур к выработке государственной политики в различных сферах экономики, использование косвенных технологий влияния (работа с общественным мнением, grass-roots lobbying, связи с медиасообществом и др.) и т.д.1 В ряде зарубежных компаний подразделения по связям с государственными органами и общественностью объединены в один департамент (GPA, или GPR-департамент). Благодаря этому осуществляется комплексное взаимодействие с основными группами, оказывающими влияние на деятельность компании, — органами власти и гражданским обществом (профсоюзы, некоммерческие организации и др.). В данном случае можно говорить о создании целенаправленной стратегии предпринимательской коммуникации. Фактически возникает некий общий широкоформатный вид воздействия на общественное мнение и органы власти. Таким образом, появляется перспектива расширения средств и методов, используемых в GR-менеджменте, за счет инструментария рекламы и PR. Управление коммуникациями с инвесторами Особое значение для компаний, заинтересованных в привлечении внешнего финансирования, имеет налаживание коммуникаций с участниками рынка капитала. Дело в том, что для успеха в привлечении капитала организации недо 1 Махортов Е. Что такое PR? (Lobbing.ru Российский профессиональный портал о лоббизме и Джи ар. URL: http://lobbying.ru). статочно просто иметь хорошие результаты деятельности. Необходимо донести информацию об этих результатах и реализуемой стратегии до участников финансовых рынков, объяснить им причины успеха и добиться их понимания и доверия к компании. Установлено, что существует позитивная связь между информационной политикой организации и стоимостью привлекаемого ею капитала. Эта связь выражается в повышенном интересе со стороны финансовых аналитиков, улучшении известности фирмы-эмитента и ее ценных бумаг среди аналитиков рынка и инвесторов. Реализация информационной политики, направленной на привлечение внимания потенциальных инвесторов, является функцией, называемой «связи с инвесторами» (Investor Relations-IR). Термин связи с инвесторами появился в 1953 г. с легкой руки Ральфа Кординера, который в то время был президентом компании General Electric. Так он обозначил систематическое общение с существующими и потенциальными инвесторами. Спустя 40 лет об IR заговорили в России, но до сих пор лишь немногие компании могут похвастаться наличием специалистов в этой области. В основном это публичные «гиганты», непременным атрибутом деятельности которых является взаимодействие с фондовым рынком. Тем не менее специалисты считают, что задуматься о введении новой должности рано или поздно придется всем компаниям, готовящимся к продаже акций портфельным инвесторам — как институциональным, так и частным1. Связи с инвесторами — деятельность, направленная на построение эффективной коммуникации между организацией, инвестиционным сообществом и другими группами интересов, влияющими или потенциально способными оказывать влияние на оценку рыночной стоимости компании. До недавнего времени связи с инвесторами сводились к пересылке потенциальным инвесторам годовых отчетов и отдельным деловым встречам. При этом не было систематического подхода и стратегически продуманной целенаправленной работы по установлению отношений с инвесторами. В настоящее время ситуация изменилась и для выполнения этой работы в организациях создаются специализированные подразделения. Задачей этих подразделений является про 1 Бикчурина Э. Специалист по связям с инвесторами: портрет на фоне фондового рынка. URL: http://planetahr.ru. 339 338 ведение различных мероприятий, направленных на установление эффективных связей с акционерами, инвесторами, финансовыми аналитиками, инвестиционными банками, властными структурами, кредиторами. «Еще лет пять назад на пальцах одной руки можно было сосчитать компании, в которых связи с инвесторами были поставлены на профессио- нальном уровне. В основном представители компаний занимались этим, что называется “в нагрузку”, — рассказывает директор по корпоративному управлению компании “Силовые машины” Артем Довлатов. — Сегодня, когда необходимость выхода на международные рынки капитала очевидна, не иметь “стационарное” подразделение считается плохим тоном. Любой более или менее продвинутый руководитель понимает, что грамотно спланированная подача инвесторам не самой судьбоносной новости может значительно увеличить капитализацию компании, и наоборот, бездействие в общении нанести урон — как финансовый, так и репутационный». Специалисты считают, что с развитием бизнеса IR-специалист может стать неким «внутренним корпоративным аналитиком», снабжающим руководство новыми идеями, хотя и не принимающим стратегических решений. Особенность IR — отсутствие единой модели — каждая компания должна выработать стратегию индивидуально1. Величина IR-подразделения, отвечающего за связи с инвесторами, разнообразие выполняемых им функций, наличие определенных полномочий обычно не зависит от размеров компании-эмитента. Все это определяется активностью или пассивностью ее рыночной стратегии. Например, организация может быть крупной, но не интересоваться мнением рынка, и наоборот, маленькой, но стремящейся активно развиваться на биржах. В первом случае работа по связям с инвесторами может сводиться к ответам на электронные письма и телефонные звонки. Во втором случае необходим сильный IR-отдел, выполняющий большую и разнообразную работу. К основным функциям IR-отдела (или IR-менеджера) относится выполнение следующих работ: • подготовка и проведение годовых собраний акционеров; • поддержка контактов с аналитиками инвестиционных банков и других финансовых учреждений; • обеспечение инвесторов ежеквартальными и годовыми отчетами; • создание планов продвижения компании; 1 Довнар Н. Профессия. Инвесторы на связи. HR-портал сообщества HR-менеджеров. URL: http://www.hr-portal.ru. • мониторинг базы акционеров; • организация roadshow; • проведение конференц-звонков, подготовка заявлений и пресс-релизов, справочных материалов о компании; • поддержание информации и презентация финансовых результатов на сайте компании, работа с финансовыми СМИ. Для установления отношений с инвесторами необходимо определить целевые аудитории, с которыми будут выстраи ваться коммуникации, и сгруппировать их в зависимости от важности. В практике связей с инвесторами выделяют семь основных групп целевых аудиторий/ 1. Продающая сторона (Sell side) — инвестиционные банки, брокеры. Покупающая сторона (Buy side) — паевые и пенсионные фонды, страховые компании и др.; 2. Сотрудники компании (Employees), которые в определенных случаях могут оказывать влияние на принятие инвестиционных решений, более того, они сами могут являться акционерами организации; 3. Конкуренты (Competitors). Хотя обычно взаимодействие с конкурентами происходит опосредованно, тем не менее данной группе весьма интересна стратегия компании, ее планы, понимание бизнеса и финансовые показатели; 4. Поставщики (Suppliers) являются целевой аудиторией, так как от их понимания целей и стратегии компании во многом зависит ее успех; 5. СМИ (Media) способны формировать мнение участников рынка относительно компании и отрасли, в которой она действует; 6. Регулирующие органы (Goverment Regulations). В России это Федеральная Служба по Финансовым Рынкам, которая наблюдает за деятельностью компаний и следит за соблюдением установленных норм. 7. Успех коммуникативной деятельности определяется целенаправленными продуманными действиями IR-менеджера по отношению к каждой из целевых групп — институциональным и частным инвесторам, аналитикам, банкам, деловым СМИ. К основным инструментам коммуникации с инвесторами можно отнести: — пресс-релизы; — годовые и прочие отчеты; 341 340 — пресс-конференции; — встречи руководства с инвесторами и аналитиками; — интервью высшего руководства компании средствам массовой информации; — презентации и круглые столы; — корпоративный сайт компании; — электронная почта; — интернет-конференции и др. Таким образом, IR-деятельность использует все современные каналы коммуникаций, условно подразделяемые на три категории. 1. Печатные материалы, включающие документы для подачи в комиссии по ценным бумагам, заявления и прессрелизы, годовые и ежеквартальные отчеты, справочные материалы. 2. Устные сообщения — встречи между инвесторами и руководителями компании, работа с финансовыми СМИ, участие в конференциях, road-show, проведение конференцзвонков, телефонные контакты. Специалисты отмечают, что для крупных, хорошо известных компаний конференции уже не играют первостепенной роли: инвесторы стремятся к встречам с руководством один на один. Они проводятся регулярно по результатам крупных сделок или отчетности (3—6—9—12 месяцев), а текущие вопросы выясняются во время телефонных конференций по 1—1,5 часа, в которых участвуют IR-менеджеры и руководство компании. Содержанием road-show (в буквальном переводе — дорожное шоу или гастрольное представление) является тщательно подготовленная презентация производственной деятельности компании и ее финансового положения, рынка, продуктов и услуг. Обычно презентацию ведет руководство компании, которое после представления информации отвечает на вопросы. Свое название этот вид общения с потенциальными инвесторами получил от того, что road-show представляет собой серию подготовленных встреч, когда руководители компании приезжают на территорию потенциального инвестора и рассказыва.т о перспективах работы именно на этой территории. Обычно road-show занимает 2—3 недели и практически показывает потенциальным инвесторам возможности компании и способность руководства грамотно управлять ею. Организация road show По форме road show напоминает гастроли с определенным маршрутом, программой выступлений и строгим регламентом. Чаще всего мероприятия проводятся в странах с наиболее развитым и капиталоемким фондовым рынком — США, Великобритании. Теоретически в маршрутах компаний по мировым финансовым центрам могут значиться и азиатские мегаполисы, например Токио, Гонконг. В среднем road show занимает до двух недель. Все мероприятия в рамках road show можно разделить на две части. Первая — так называемые встречи «один-на-один», когда проводятся конфиденциальные переговоры с представителем конкретного инвестора. Приватные беседы позволяют получить ответы на целый ряд вопросов, большинство из которых выходят за рамки стандартных рекламно-презентационных сообщений. Вторая — публичные мероприятия, презентации, брифинги, пресс-конференции, на которые приглашается широкий круг инвесторов и журналистов. Во встречах должен быть задействован топ-менеджмент компании: президент, генеральный директор, директор по развитию и т.д. Все ключевые фигуры встречаются с инвесторами и детально отвечают на любые интересующие их вопросы. Как правило, для организации и проведения road show (определение маршрута поездок, приглашение инвесторов и т.д.) компания-эмитент чаще всего обращается к профессионалам в области IR, финансовым консультантам или, если речь идет об IPO, — к андеррайтеру1. 3. Возможности сети Интернет, в том числе использование баз данных, услуги в режиме онлайн — презентации финансовых результатов, поддержание информации на корпоративном сайте, электронная почта. Главные преимущества этих каналов коммуникации состоят в высокой оперативности и небольших издержках2. В качестве основных принципов успешного ведения коммуникаций с инвесторами специалисты рекомендуют/ 1. Активность до агрессивности. Агрессивные в работе компании не становятся активными промоутерами своих акций автоматически. Компании сегодня должны агрессивно бороться за то, чтобы их видели и знали. Аналитики и инвесторы хотят быть информированными. 2. Продвижение успеха. Результаты обычно не говорят сами за себя. Компании должны сообщать инвесторам оценку своих акций, конкурентной позиции и рыночной репутации. 3. Проективность. Лояльность инвесторов следует искать в хорошие времена. Когда компания стоит перед угрозой ее 1 Road SHOW MUST GO ON! Сайт Информационно-издательского центра «CONNECT». URL: http://www.connect.ru. 2 Довнар Н. Профессия. Инвесторы на связи. HR-портал сообщества HR-менеджеров. URL: http://www.hr-portal.ru. 343 342 покупки, искать расположения инвесторов уже слишком поздно. 4. Последовательность. Отношения с инвесторами — непрерывная деятельность, а не серия чрезвычайных экспериментов. 5. Сохранение коммуникаций даже для плохих новостей. Компании должны встречаться с инвесторами как в хорошие, так и в плохие времена. Если новости плохи, инвесторы хотят знать, что делает менеджмент для разрешения проблем. 6. Инициатива коммуникаций должна исходить из компании и опережать инициативу коммуникаций со стороны инвесторов. Компания нуждается в благорасположении инвесторов, поэтому должна «ухаживать» за ними. Компания должна искать возможности информировать инвесторов о себе, вместо того, чтобы заставлять их обнаруживать нехватку такой информации1. 1. Управление различными процессами, протекающими в организации, не может осуществляться без управления движением информации. Необходимо совершенствовать все важные для коммуникаций аспекты — технические, технологические, аспекты человеческих взаимоотношений. Управление коммуникациями должно осуществляться системно. 2. Управление коммуникациями внутри организации — внутренними коммуникациями — необходимо для того, чтобы сформировать и упорядочить потоки циркулирующей в ней информации. 3. Деятельность в области управления внутренними коммуникациями направлена на решение следующих задач: формирование и поддержание корпоративной культуры организации; мотивация персонала; формирование и поддержание имиджа компании-работодателя; повышение эффективности труда работников. 4. Внешние коммуникации имеют своей целью обмен информацией и установление необходимых деловых отношений с вышестоя щими организациями, государственными органами, партнерами, клиентами, поставщиками ресурсов, потребителями продукции и другими организациями, с которыми компания имеет дело в процессе своей деятельности. 5. Поддержание связей с общественностью (PR) относится к системе внешних коммуникаций организации. Целью и смыслом 1 Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров. М., 2005. PR-коммуникации организации с ее внешней средой является налаживание определенного отношения общественности к компании и ее деятельности. Результат хорошего PR — позитивный настрой целевой аудитории. 6. Любой вид внешних коммуникаций, в том числе PR, всегда нацелен на некоторую группу людей — целевую аудиторию. Целевая аудитория — это группа людей, объединенных общими признаками или объединенная ради какой-либо цели или задачи. 7. В PR-деятельности используется несколько видов стандартных текстов: пресс-релиз, пресс-кит, пресс-папка. 8. Успех деятельности компании зависит от того, насколько хорошо она выглядит в глазах власти и насколько удачно выстраивает отношения с ее представителями. Это предопределяет необходимость налаживания и совершенствования механизмов коммуникации между бизнесом и властью. Связи с государственными структурами — это формирование и поддержание отношений компании с представителями власти. 9. Существует два подхода к деятельности GR-менеджера: 1) GR-менеджер выступает в качестве представителя компании; 2) GR-менеджер выступает в качестве организатора коммуникации между топ-менеджментом компании и властью. 10. Лоббизм (лоббирование) — продвижение интересов частных лиц и корпоративных структур в органах государственной власти. Это использование неформальных коммуникаций с целью добиться принятия выгодного для заинтересованных лиц политического решения. 11. Для компаний, заинтересованных в привлечении внешнего финансирования, большое значение имеет налаживание коммуникаций с участниками рынка капитала. Целью таких коммуникаций является донесение информации о хороших результатах деятельности компании до участников финансовых рынков. 12. В качестве основных принципов успешного ведения коммуникаций с инвесторами рекомендуется: активность, информирование о своем успехе, направленность в будущее, последовательность, сохранение коммуникаций даже для плохих новостей, инициатива со стороны компании, а не инвесторов. 1. Какие задачи решает управление внутренними коммуникация ми организации? 2. Какие системы внешних коммуникаций, важные для работы современных организаций. существуют? 3. Каким образом средствами PR формируется имидж организации? 4. Что такое целевая аудитория? 345 344 5. Какие стандартные тексты используются в PR-деятельности? 6. Какие задачи решают специалисты по связям с государственными структурами? 7. В чем отличие GR и лоббирования? 8. Каковы основные функции IR-отдела (IR-менеджера)? 9. Назовите основные инструменты коммуникации с инвесторами. 1. Прочитайте выдержку из книги известного специалиста в области связей с общественностью Фрэнка Джефкинса1. Приведите другие примеры приемов PR в современной жизни и деятельности различных организаций. Человечество всегда пыталось общаться и добиваться понимания. Еще до того как появились алфавиты, буквы и цифры, люди пользовались пиктограммами (примерами которых до сих пор являются китайские иероглифы). В пещерах первобытных людей, в которых они жили тысячи лет назад, можно увидеть настенные рисунки. Сообщения в виде картин располагаются и на таких древних строениях, как пирамиды, первые храмовые сооружения и пещеры в Зимбабве. Люди писали на глиняных табличках или на коже, пергаменте или папирусе. Также можно утверждать, что священные книги основных мировых религий содержат в той или иной форме паблик рилейшнз, так как древние писцы именно с его помощью старались добиться понимания своих верований. Этот тип коммуникаций еще более древен, чем самые первые греческие или римские рекламные объявления, которые до нас дошли в виде обрывков, с сообщениями о продаже рабов или представлениях в Колизее. Таким образом, у некоторых приемов паблик рилейшнз многовековая история. Сегодня в аэропортах мы можем различить авиа- компании по фирменной одежде их сотрудников и логотипам, а также униформе членов экипажа (пилотов, стюардов и стюардесс). Фирменный стиль каждой авиакомпании является четко выраженным и легко воспринимаемым. Мы можем отнести это к брендингу. Он объединяет такие элементы, как логотип, схема используемых цветов и их расположение относительно друг друга. Такой и должна быть коммуникация, поскольку позволяет нам видеть и сразу понимать, с кем мы имеем дело. Однако эта идея настолько стара, что нам, возможно, потребовалось бы воспользоваться машиной времени и перенестись на много тысячелетий назад, чтобы обнаружить период, когда люди впервые начали всем этим пользоваться. Таким образом, паблик рилейшнз — такое же старое явление, как и сама цивилизация. 1 См.: Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик Рилейшнз. 2. Прокомментируйте, почему именно эти, выделенные специалистом Андреем Мамонтовым слова, приведенные в книге «PR на 100%», наиболее точно характеризуют коммуникационную деятельность по связям с общественностью. Говорит Андрей Мамонтов: «Я всегда испытывал затруднение, пытаясь кратко объяснить то, чем я занимаюсь. Когда меня спрашивали: “Что такое PR?” — У меня в памяти сразу всплывала масса трудных для понимания слов и определений, совершенно непонятных человеку неподготовленному и далекому от маркетинга и связей с общественностью. В итоге люди из вежливости делали вид, что поняли меня, хотя по их интонациям и выражению лица я видел, что они с трудом пытаются “расшифровать” сказанное мной. Только проработав в PR семь лет, я нашел для себя простое и понятное описание связей с общественностью. Вот оно: PR — это информировать, образовывать, вызывать доверие. С моей точки зрения, это определение не только простыми словами формулирует то, чем занимается паблик рилейшнз, но и является руководством к тому, что и как должен делать хороший менеджер по PR, a главное — описывает этику поведения в профессии»1. 3. Прочитайте выдержку из статьи Тимоти Коллера «Истинные цели связей с инвесторами»2 и ответьте на вопрос: какие обстоятельства способствуют открытости коммуникаций с инвесторами, а какие препятствуют? «Несмотря на то что после серии корпоративных скандалов и последовавших реформ в Соединенных Штатах и Европе наметилась тенденция к большей прозрачности, компании по-прежнему сами вольны решать, какую информацию раскрывать. Поэтому им необходимо сделать стратегический выбор: они либо действительно хотят сделать свою отрасль прозрачной, либо предоставляют лишь необходимый минимум информации. В основном обязательному раскрытию подлежит малополезная информация самого общего характера. Гораздо более важной обычно оказывается информация, которую компании предоставляют по собственной инициативе, зачастую в ответ на прямые запросы инвесторов или по примеру лидера отрасли. Нефтяные компании, например, уже давно публикуют подробные отчеты о добыче и запасах углеводородного сырья по регионам, поскольку инвесторам особенно интересны эти данные. Фармацевтические компании подробно информируют о своих успехах на каждой стадии исследований и разработки продуктов. Однако в большинстве отраслей требования к прозрачности менее четкие, и менеджеры должны делать свой выбор самостоятельно. …Вместе с тем излишняя открытость порой действительно играет на руку конкурентам компании, ее потребителям и поставщикам. Потребители, зная о прибыльности линейки продуктов, могут использовать эту информацию, чтобы выторговать более низкие цены. Но очень вероятно, что конкурентам, потребителям и поставщикам и так уже известно о вашем бизнесе гораздо больше, чем вы думаете. Кроме того, иногда большая прозрачность дает компаниям преимущество перед остальными. Например, конкуренты откажутся от дальнейшей борьбы, если компания оповестит рынок о создании новой технологии, которую другим участникам рынка будет сложно скопировать, нового продукта или производственного процесса, позволяющего ей уйти далеко вперед. Это, в свою очередь, приведет к росту котировок компании по сравнению с акциями конкурентов, что сделает ее еще более привлекательной в глазах потенциальных партнеров и ключевых сотрудников».