Специфика, структура, виды и формы деловой коммуникации

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ Специфика, структура, виды и формы деловой коммуникации Судакова Наталия Евгеньевна доктор философских наук, кандидат педагогических наук, профессор кафедры ЮНЕСКО ИГСУ РАНХиГС при Президенте РФ [email protected] Время: 9:00-10:20 23 декабря 2020 г. ТИПОВАЯ СТРАНИЦА как (ТЕКСТ)__ Деловая коммуникация процесс информационного воздействия Основа деловой коммуникации – это сознательное, адресное и целесообразное информационное воздействие на партнеров по коммуникации, в качестве которых может выступать как отдельный человек, так и группа людей, построенное преимущественно на рациональной основе. 2 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Структура деловой коммуникации Исследователи в сфере менеджмента и ДК понимают коммуникацию как систему с обратной связью и шумом, искажающим информацию. По мнению Майкла Мескона, Майкла Альберта, Франклина Хедоури (Основы менеджмента, 1997г.) - основная цель коммуникации - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности коммуникационного взаимодействия участвовавших в обмене людей. 3 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Структура деловой коммуникации Четыре базовых элемента ДК: 1) отправитель – отдельное лицо, официальный орган, группа людей, генерирующих идеи, собирающих, кодирующих и передающих информацию; 2) сообщение – информация, помощью символов; закодированная с 3) канал – средство для передачи информации официального и неофициального характера (СМИ, межличностные каналы, спецсредства; 4) получатель – человек, которому предназначена информация и который декодирует, постигает ее смысл и отправляет ответ отправителю. 4 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Структура деловой коммуникации Коды – символы, знаки, переводящие идею на язык, понятный получателю (кодирование как устное, так и письменное). Существуют различия между переданным и полученным сообщением: «Смысл коммуникации заключается в полученном ответе, а не в том, что Вы намеревались сообщить». Нельзя недооценивать значимость невербальных сигналов: «Лицо человека высказывает больше и более интересные вещи, нежели его уста: уста высказывают только мысль человека, лицо – мысль природы» (Артур Шопенгауэр). ДК - это процесс, где отправитель и получатель порождают, передают и интерпретируют сообщения, многократно меняясь функциями, в котором существуют помехи, называемые коммуникативными барьерами или шумом. 5 Модель коммуникации ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ (Гарольд Дуайт Лассуэлл) Формулирует идеи, отбор информации Кто? Коммуникатор Что сообщает? Сообщение Речь, изображение и т.п. По какому каналу? Средство коммуникации Кому? Адресат С каким результатом? Эффективность Кодирующее устройство Формулирует ответ Обратная связь 6 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Модель коммуникации (Клод Шеннон – Уоррен Уивер) Источник Сообщение Сигнал Передатчик (кодирование) Канал Шумы (помехи) Восстановленное сообщение Адресат Получатель (декодирование) Полученный сигнал 7 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Модель коммуникации (Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури) 8 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Виды коммуникативных барьеров или шума физические барьеры:  температурные условия,  акустические помехи, отвлекающие от процесса коммуникации (шум в помещении, громкий разговор коллег, музыка, звуки транспорта и т.д.),  погодные условия и т.д.; психологические барьеры - обусловлены проблемами индивидуального восприятия человека и отношением к нему. На практике личность человека неотделима от сообщения; эмоциональные барьеры – реакции человека на воздействие и внешние раздражители, формируются на основе устойчивых отрицательных эмоций либо излишней положительной эйфории; 9 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Виды коммуникативных барьеров или шума барьеры непонимания:  фонетический (особенности речи говорящего),  стилистический (несоответствие стиля речи отправителя и получателя информации и коммуникативной ситуации),  семантический (различие значений понятий и словарного запаса получателя и отправителя),  логический (неумение ясно формулировать мысли); социокультурные барьеры:  различия культурных кодов;  влияние стереотипов и предрассудков;  ошибочные интерпретации невербальных действий. 10 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Обратная связь Обратная связь – это процесс, с помощью которого отправитель воспринимает, как было понято и принято его сообщение, как партнер по коммуникации оценивает его поведение, слова и смысл сообщения. Обратная связь включает:  сознательный контроль коммуникативных действий,  наблюдение за партнёром,  оценку его реакций,  последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Малоопытные собеседники - забывают об обратной связи и не умеют её использовать. Умение использовать обратную связь является одним из важнейших качеств, входящих в структуру коммуникативной компетентности руководителя. 11 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Предмет, содержание и цель деловой коммуникации Предмет деловых коммуникаций – не имеет каких-либо ограничений, включает в себя любые сферы жизни общества - экономическую, социальную, политическую, духовную, требующие для своего решения совместных усилий. Предмет определяет содержание: обмен информацией, знаниями, опытом, необходимыми для решения конкретной проблемы. Цели деловой коммуникации носят разнообразный характер: -эффективный обмен информацией, -установление сотрудничества, -налаживание деловых отношений, -заключение контракта, -совместную деятельность в той или иной области и т. д. Цели участников коммуникации могут не совпадать 12 Особенности деловой коммуникации Главная особенность деловых коммуникаций – носят деловой характер, всегда есть предмет коммуникации. Деловая коммуникация значима для партнеров по общению как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Деловые коммуникации не зависят от симпатий или антипатий деловых партнёров, носят рациональный характер (несмотря на то, что личностный фактор не исключить). В процессе общения осуществляется анализ различных позиций, точек зрения на проблему и поиск путей ее оптимального решения. 13 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__на Особенности деловой коммуникации государственной гражданской службе Деловые коммуникации в сфере государственной гражданской службы строго иерархичны: необходимость субординации – обязательное условие успешности деятельности. В отечественной культуре принято обращение к человеку более высокого статуса и/или старшего по возрасту по имени и отчеству. ДК ГГС строго регламентированы – подчинены правилам и ограничениям. Существует регламент деловых приёмов и различных форм деловых коммуникаций, в том числе переговоров, бесед, совещаний. 14 Особенности деловых коммуникаций Соблюдение регламента вписывается в рамки культурных особенностей участников, зависит от цели и задач конкретной встречи. Поведение участников деловых коммуникаций определяется деловым этикетом. В коммерческой деятельности могут быть разные варианты обращения, в том числе демократичный стиль общения на «ты». Правила этикета регулируют процесс коммуникации с формальной стороны, задают нормы поведения участников, регулируют требования к внешнему виду – одежде и манере говорить. Деловые коммуникации носят функционально-ролевой характер: участники выступают в формальных официальных статусах (задают роли и нормы поведения). Каждая роль вызывает определённые ожидания других участников общения 15 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Регламент деловых коммуникаций Регламент – это совокупность правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, учреждения, организации; порядок проведения заседаний, совещаний и съездов. Регламент устанавливает:  дату и время проведения совещания,  его продолжительность,  состав участников и  время выступления,  порядок выступлений и др. Несмотря на то, что регламент должен соблюдаться, в различных ситуациях возможны отступления. 16 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА Регламент и основы(ТЕКСТ)__ этикета дистанционных деловых коммуникаций Деловые коммуникации дистанционного формата – важный инструмент формирования имиджа организации. Цель – получение необходимой информации за максимально короткий временной период. Телефонные ДК предполагают:  владение вербальными средствами коммуникации;  управление голосом и интонацией;  чёткость дикции;  краткость изложения сути сообщения;  регламент – до 5 мин. ДК видео-формата предполагают:  деловую обстановку и форму одежды;  владение вербальными средствами коммуникации;  управление голосом и интонацией;  чёткость дикции;  краткость изложения сути сообщения;  регламент зависит от цели и формы ДК – совещания может продолжаться 60-90 мин. 17 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Функции коммуникации Связующая – способствует объединению людей в деятельности; Формирующая – формирует личностные качества; Подтверждающая – подтверждает ценность человека для общества; Межличностная – способствует укреплению эмоциональных привязанностей; Внутриличностная – выражает универсальный способ мышления человека. 18 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Функции деловой коммуникации Информационная – обеспечивает обмен информацией участников ДК; инструментальная – характеризует ДК как социальный инструмент управления; интегративная – способствует объединению партнёров для осуществления продуктивной совместной деятельности; самопрезентация – осуществляет презентацию личностных качеств и делового потенциала человека обществу, способствует самоутверждению и самовыражению личности; трансляционная – передаёт конкретные установки по осуществлению той или иной деятельности; социального контроля – регламентирует нормы поведения и совместной деятельности деловых партнёров; социализации – помогает формировать культуру делового взаимодействия; экспрессивная – регулирует эмоциональные связи и их воздействие на совместную деятельность. 19 ТИПОВАЯ (ТЕКСТ)__ Виды СТРАНИЦА деловой коммуникации Единой классификации видов ДК не существует. Любая организация связана с внешней средой, в том числе информационными связями, где внутренние потоки информации обеспечивают жизнедеятельность элементов системы, таким образом, информационный обмен организации обеспечивается внешними и внутренними видам ДК. Вопрос: Существуют ли организации, где все виды коммуникации будут внешними? Внешние виды ДК – осуществляют информационную связь между организацией и средой. 20 ТИПОВАЯ Внешние СТРАНИЦА виды(ТЕКСТ)__ ДК Государственные органы и общественные организации Поставщики Клиенты организация Банки СМИ Инвесторы Конкуренты 21 Внутренние виды деловой коммуникации Внутренние виды ДК осуществляют информационную связь внутри организации между её различными подразделениями и уровнями. Внутренние виды ДК классифицируются по направленности, составу, месту и способу возникновения. Вертикальные По направленности: нисходящие и восходящие По составу: Руководительподчиненный. Руководительколлектив, Руководители разного уровня Горизонтальные По месту: внутри подразделения; между подразделениями По составу участников: между руководителями; между сотрудниками По способу возникновения Формальные Неформальные 22 ТИПОВАЯ (ТЕКСТ)__ СтруктураСТРАНИЦА Федерального Собрания Российской Федерации Федеральное собрание – Парламент РФ Совет Федерации Государственная Дума Состоит из членов, представляющих все субъекты РФ Представляет всё население РФ По 2 представителя от каждого субъекта Российской Федерации – по одному от законодательного и исполнительного органов государственной власти 450 депутатов, избираемых сроком на пять лет 23 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ 24 Структура коммерческой организации 25 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Нисходящая коммуникация Нисходящая коммуникация это сообщения, направляемые высшим руководством руководителям низших уровней, которые доводят информацию до подчиненных (приказы, указания, информация о мероприятиях, критерии эффективности работы, оценка результатов работы). От того, насколько полно распоряжения руководства доносятся до всех нижележащих уровней, от качества коммуникации начальника и подчинённого, руководителя и рабочей группы зависит эффективность деятельности организации. 26 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Руководитель и его коммуникативная компетенция в нисходящем потоке (письменная (официальная) и устная ДК)  донести до подчинённых поставленные задачи;  обеспечить вовлеченность в их решение;  мотивировать к эффективной деятельности;  информировать об изменениях в работе;  анализировать и оценивать полученные результаты;  контролировать и осуществлять сбор информации о проблемах и т.д. 27 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Восходящая коммуникация  От подчинённого к руководителю, с низшего уровня на высший – восходящие коммуникации:  отчеты о работе отдельных сотрудников или отдела;  предложения, связанные с усовершенствованием работы, как на отдельном рабочем месте, так и в отделе или организации в целом;  жалобы работников на коллег или непосредственных руководителей;  жалобы на условия труда;  сигналы о конфликтных ситуациях и т.д. 28 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Восходящая коммуникация как инструмент обратной связи  Две формы: обратная связь относительно распоряжений; предложения сотрудников о мерах повышения эффективности работы.  На каждом уровне руководства существует опасность искажения информации.  Как исправить? Наладить систему обратной связи (уточнение непонятного, возникающих трудностей, узнать мнение о реформах и инновациях). 29 ТИПОВАЯ СТРАНИЦАвиды (ТЕКСТ)__ Горизонтальные ДК Горизонтальные виды ДК – это различные формы коммуникации между равными по иерархическому уровню коллегами внутри одного подразделения или между подразделениями. Выполняют функции: обмен информацией, координация заданий, решение проблем, разрешение конфликта. 30 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Формальные и неформальные виды коммуникации в организации Формальные Неформальные  устанавливаются по  контакты, реализуемые правилам помимо формальных (регламентируются каналов, не связанные с должностными иерархией; инструкциями);  являются существенным  составляют основу фактором успеха делового общения;  обеспечивают функционирование организации 31 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Основы формальных коммуникаций  Всегда выполнять распоряжения, поступающие по нисходящим каналам.  Никогда не обращайся к вышестоящему начальнику, минуя своего непосредственного. Это нарушение служебной этики, ведущее к конфликтной ситуации. 32 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Классификация коммуникаций в организации По форме коммуникации Вербальные (с использованием речи, языка устного и письменного) Невербальные (язык тела, взгляд, мимика, жесты, движения, интонация, акценты, ударения и др.) По способу контакта Непосредственные (лично) Опосредованные (через посредника) По числу участников внутриличностная межличностная в малой группе массовая 33 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Эффективность внутренних коммуникаций Внутренние коммуникации должны обеспечивать постоянное информирование сотрудников об изменениях, решениях и достижениях. ВК способствуют творческому решению проблем и повышению производительности труда. Эффективность ВК определяется тем, насколько они создают здоровый морально-психологический климат в организации и мотивируют сотрудников к плодотворной деятельности. 34 ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__ Общие представления о формах деловых коммуникаций  Деловые беседы, совещания, переговоры;  публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);  пресс-конференции;  дискуссии, дебаты, прения;  презентации;  деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты и т.п. Процесс и результаты деловых коммуникаций оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д. 35 Вопросы для подготовки к семинару 1. Охарактеризуйте известные вам модели коммуникации. 2. Дайте определения и краткую характеристику основным видам деловой коммуникации. 3. Приведите характеристику вербальных средств коммуникации. 4. Какие тактические приемы используются участниками переговоров? 5. Что такое формальная и неформальная коммуникация? 6. Что относится к невербальной коммуникации? Какое место занимают невербальные средства в формах делового взаимодействия? 7. Охарактеризуйте горизонтальные и вертикальные виды деловой коммуникации в организации. 36 Литература 1. Ратников В.П. и др. Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров. М.: Издательство Юрайт, 2020. 2. Колышкина Т.Ю. Деловые коммуникации, документооборот и делопроизводство: учебное пособие для вузов. 2 изд., испр. и доп. М.: Издательство Юрайт, 2020. 3. Коноваленко М.Ю. Деловые коммуникации: учебник и практикум для вузов. 2 изд. перераб. и доп. М.: Юрайт, 2020. 4. Дзялошинский И.М., Пильгун М.А. Деловые коммуникации. Теория и практика. Учебник для бакалавров М.: Издательство Юрайт, 2019. 5. Жернакова М.Б., Румянцева И.А. Деловые коммуникации. 2-е изд., пер. и доп. Учебник и практикум для прикладного бакалавриата. М.: Издательство Юрайт, 2019. 37 Литература 6. Короткий С.В. Деловые коммуникации: Учебное пособие. Саратов: Вузовское образование, 2019. 7. Кузнецова Е.В. Деловые коммуникации. Учебнометодическое пособие. Саратов: Вузовское образование, 2017. 8. Лисс Э.М., Ковальчук А.С. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров. М.: Дашков и К, 2018. 9. Спивак В.А. Деловые коммуникации. Теория и практика. Учебник для академического бакалавриата. М.: Издательство Юрайт, 2019. 38 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!