В конце XX - начале XXI века в результате изменения экономической политики в РФ быстрыми темпами стал развиваться гостиничный бизнес, который включает в себя предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в отелях, кемпингах, пансионатах и в прочих средствах размещения за вознаграждение.
Основная цель деятельности предприятий гостиничной сферы – это получение прибыли, которая прямо зависит от объемов предоставленных услуг. Все объекты гостиничного рынка стремятся к тому, чтобы наращивать объемы реализации собственных услуг, ввиду чего они сталкиваются с такой проблемой как наличие довольно жесткой конкуренции, которая выступает в виде основного механизма развития рынка.
На конкурентоспособность гостиницы может влиять несколько факторов. В их числе:
- расположение отеля,
- номерной фонд,
- количество звезд у отеля,
- материально-техническое состояние,
- инфраструктура,
- стоимость номеров,
- наличие достопримечательностей и т. д.
Однако, все эти факторы сегодня не являются решающими, так как для достижения реального успеха гостинице нужны свежие идеи. Конкуренция выступает в виде стимула, который как раз и способен подвигнуть гостиницы к разработке новых услуг и продуктов.
Внедрение инновационных решений – это необходимое условие для обеспечения конкурентоспособности гостиницы. Новые методы управления, вкупе с современными технологиями, квалифицированными специалистами и высоким уровнем сервиса могут на постоянной основе генерировать прибыль.
Понятие услуг
Перед тем, как говорить о внедрении дополнительных услуг, следует дать определение понятию «услуга» в целом и выявить ее основные характеристики.
Согласно Большой Советской Энциклопедии, услуга – это труд, который ориентирован на то, чтобы удовлетворить потребности конкурентных личностей, то есть, индивидуальных заказчиков, потребителей конкретной услуги.
В соответствии с определением Ф. Котлера, услуга представляет собой любую выгоду, которую одна сторона предлагает другой. При этом, в основном такие выгоды неосязаемы.
Производство услуги не всегда связано с товаром в его материальном виде.
Услуга представляет собой целесообразную трудовую деятельность, результат которой может быть выражен в удовлетворении определенных человеческих потребностей. Особенность услуги состоит в том, что она может быть представлена как в вещной форме, так и в процессе функционирования человеческого труда.
Услуга также является действием, которое может осуществляться юридическим или физическим субъектом относительно другого субъекта с целью извлечения материальной или нематериальной, косвенной или прямой выгоды. Многие экономисты ссылаются при определении понятия «услуга» на определение, которое было дано К. Марксом в первом томе его труда «Капитал». По его мнению, услуга – это полезное действие потребительной стоимости – товара или труда.
Однако, в современных условиях, такое определение является лишь частично приемлемым.
В широком смысле, услуга – это определенная часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, состоящей в оказании материальных услуг, которые включают в себя производство продукции и ее ремонт, или в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения, включая духовные и эстетические.
Услуги, которые предоставляются в гостиницах, классифицируются на:
- Основные.
- Дополнительные.
Основные услуги гостиницы делятся на:
- Платные.
- Бесплатные.
Платные включают в себя питание и проживание. Однако, есть и перечень бесплатно предоставляемых услуг, некоторые из которых регламентированы и прописаны, другая же часть их внедряется самостоятельно владельцами гостиничного предприятия для того, чтобы повысить уровень сервиса.
На текущий момент существуют «Правила предоставления гостиничных услуг», в соответствии с которыми на бесплатной основе могут быть предоставлены такие услуги как: вызов бригады скорой медицинской помощи, предоставление гостиничной медицинской аптечки, доставка корреспонденции в номер, побудка в конкретное время суток, предоставление кипятка постояльцу, иголок и ниток, замена посуды и столовых приборов. За перечисленные услуги гостиницы не должны взимать плату.
Внедрение дополнительных услуг
Существует определенная классификация дополнительных услуг согласно их ключевой функции:
- Услуги, направленные на облегчение пребывания людей в гостинице. Это могут быть информационные услуги, например, выход в сеть (Wi-Fi), почтовые услуги, предоставление информационных материалов, коммунально-бытовые услуги (химчистка, прачечная), предоставление печатной продукции (газеты, журналы), продажа различных товаров (сувениры, канцелярские товары, предметы гигиены и пр.).
- Услуги, ориентированные на повышение уровня комфорта. Например, это могут быть установка дополнительного оборудования, такого, как проекторы, микрофоны и пр., предоставление бассейна, косметологические и медицинские процедуры, парикмахерские услуги и пр.
- Услуги, ориентированные на то, чтобы удовлетворить особые и специфические требования постояльцев. Например, проведение экскурсий, предоставление принтера или копира, возможность заселения с животным в номер, аниматоры для детей и пр.
- Услуги, направленные на обогащение знаний людей о конкретной территории.
Таким образом, у каждого гостиничного предприятия имеется стандарт по оказанию услуг. Кроме того, отели могут оказывать, как основные, так и дополнительные услуги, которые должны соответствовать определенным требованиям и правилам. Наличие дополнительных услуг будет приносить отелю дополнительную прибыль.
