Стимулирование клиентов гостиничных предприятий — это основа организации продвижения услуг организаций гостиничного бизнеса.
Специфика сбыта гостиничных услуг
Клиенты гостиницы пользуются сложным продуктом, который состоит из комплекса услуг. Их можно увидеть, ощутить и дать оценку их преимуществам. Соответственно, схема действий в области продвижения получается примерно такой же, как при реализации любой другой услуги или товара. Здесь необходимо найти потенциального клиента, которому дается возможность знакомства с предложениями гостиницы и принятия решения (пользоваться или нет).
Основное отличие состоит в том, что схема знакомства с возможностями отеля становится более многогранной. Она характеризуется массой аспектов, поэтому процесс продвижения гостиничных услуг может получаться достаточно долгим и трудоемким.
Цель стимулирования клиентов гостиниц - активизировать процесс продаж. По этой причине сбыт рассматривается в качестве действий, мероприятий, акций, которые концентрируются на возникновении дополнительной мотивации к осуществлению сделки в самое ближайшее время.
Один из методов продвижения гостиничных услуг — это стимулирование сбыта. Процесс представляет собой краткосрочные стимулирующие и побудительные воздействия, направленные на поощрение приобретения товаров и услуг. В соответствии с оценками экспертов зарубежные владельцы гостиниц около 50 % дохода от своего бизнеса тратят на программы по стимулированию сбыта.
Каждый отель индивидуально выбирает способы, позволяющие эффективно стимулировать сбыт. Это присуще как для клиентов, так и для торговых посредников, с которыми он работает. Работник, занимающийся планированием стимулирования сбыта, определяет следующие показатели:
- тип рынка;
- цели стимулирования;
- степень конкуренции,
- затраты;
- эффективность средств стимулирования.
В нашей стране на процесс выбора способа стимулирования продаж в первую очередь оказывает влияние такой фактор, как целевая направленность деятельности отеля (отель для деловых туристов, семейного отдыха, молодежный хостел, мотель и др.). Например, гостиница, рассчитанная для семейных пар с детьми, которая находится на юге России, вполне может использовать такой способ стимулирования, как сувениры и подарки для детей. Также часто такие гостиницы предоставляют дополнительные бесплатные услуги (например, пользование аквапарком или бассейном).
Цели стимулирования сбыта также отличаются в российском и зарубежном гостиничном бизнесе. Стимулирование потребителей способно увеличить краткосрочные продажи. Оно же помогает в долгосрочной перспективе завоевать определенную долю рынка.
Анализ методов стимулирования сбыта гостиничных услуг
Стимулирование сбыта в России и мире представляет собой систему мер, которые концентрируются на стимулировании покупательского спроса, ускорении и интенсификации процесса реализации услуг. Гостиницы во всех странах, как правило, перед стимулированием сбыта активизируют процесс реализации гостиничных услуг. Такие действия рассматривают в качестве дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время.
В России чаще всего используются следующие методы стимулирования сбыта при предоставлении гостиничных услуг:
- гостиничные сувениры (магниты, блокноты и ручки, шоколад с логотипом гостиницы или города);
- привлечение друга как потенциального клиента отеля;
- проведение конкурсов;
- предельный срок и др.
Зарубежные гостиницы часто в стимулировании используют услугу «комплимент от отеля» (дарят гостям вино, фрукты, сладости в знак благодарности за забронированный номер).
Разработка методов стимулирования потребителей, как в нашей стране, так и за границей является чрезвычайно творческой задачей. Преимущество, которое может быть получено за счет «изобретения» нового инструмента стимулирования, можно очень быстро потерять. Это связано с тем, что в случае эффективности, его быстро возьмут «на вооружение» конкуренты. В этой ситуации придется изобрести что-то другое.
Российский и зарубежный опыт организации сбытовой политики в гостиничном бизнесе
В гостиничном бизнесе других стран, как и России, находят широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период. Для зарубежных отелей также в стимулировании специалисты используют туристские биржи, workshop (открытая встреча представителей туристической компании со своими потребителями). Общими для всех являются методы, стимулирующие сбыт новых услуг, включая предоставление бонусов и скидок, дисконтные системы, организацию рекламных поездок.
В нашем гостиничном бизнесе наибольшей популярностью стали пользоваться бонусные скидки. Они дают право на получение бесплатного или льготного авиабилета для постоянных гостей. Среди самых известных систем стимулирования сбыта выделяют систему «Sheraton Club Intemational» («SCI»). Ее реализация происходит в отелях сети «Шератон» Москвы и Санкт-Петербурга.
Суть программы SCI состоит в том, что для постоянных клиентов используется система скидок, реализация которой производится с помощью очков (клабмили). Количество начисленных клиенту клабмилей напрямую будет зависеть от того, какую сумму он затратил на набор услуг (например, проживание, питание, телефонные звонки, стирка и глажка одежды). После достижения определенной суммы на каждый потраченный доллар начинает начисляться установленное число очков в виде клабмилей. Их гость может в дальнейшем использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле системы. Также благодаря им можно получить бонусы на авиаперелет теми компаниями, с которыми заключен договор.
Большое значение в стимулировании сбыта российских гостиничных компаний имеют акции. Они нацелены на постоянных клиентов и помогают поддерживать их лояльность к компании через предоставление приоритета в бронировании номеров, использование льготных цен. Данные меры играют большую роль в случае крупных предприятий (гостиничные цепи), чем в отдельных отелях.
