Гостиничный сервис — это инструмент гостиничной индустрии. Эта сфера бизнеса в последнее время стала показывать высокие темпы развития, поскольку имеет возможность приносить огромные доходы тем странам, руководство которых уделяет ей достаточное количество внимания.
АСУ (автоматизированная система управления) в гостинице
Современная российская индустрия гостеприимства находится на этапе своего становления. Она вынуждена с большим трудом преодолевать препятствия, возникающие на ее пути. Эта отрасль представлена различными средствами коллективного и индивидуального размещения.
Средства размещения, в которых могут быть использованы современные технологии, включают: отели, гостиницы, хостелы, мотели, апартаменты и др.
Автоматизированные системы управления (АСУ) — это продукт современных технологий. Они включают в себя компьютерное оборудование и специализированные пакеты программ, которые предназначены для обеспечения работы гостиничного персонала на своих рабочих местах. Системы позволяют оперативно принимать решения на любой стадии технологического цикла, начиная с резервирования мест и заканчивая получением отчетов о работе отеля.
АСУ гостиниц и отелей должна быть обеспечена интерфейсом с соответствующими программами, которые автоматизируют работу смежных департаментов. Гостиничная АСУ включает:
- бухгалтерскую программу,
- АСУ ресторана,
- телефонный тарификатор,
- систему контроля доступа,
- систему удаленного бронирования.
Данные подразделения (системы) должны работать не изолированно друг от друга, а могут обмениваться информацией между собой. Информация может быть представлена документами в бумажном виде или электронными документами.
Современные технологии в деятельности отелей
Современные технологии в работе гостиниц представляют собой различные способы накопления и источники получения полной и своевременной информации о гостях и текущем состоянии объекта. Они являются инструментом и средством управления, позволяющим с высокой скоростью реагировать на постоянно изменяющиеся ситуации в отеле и на рынке.
В целом современные технологии помогают повысить уровень сервиса для гостей и совершенствовать качество работы персонала. В основном они представлены системами автоматизации всех стадий работы с гостем, начиная с приема заявок и заканчивая окончательным расчетом.
Технологии в работе гостиницы дают возможность более эффективно использовать номерной фонд и прочие элементы гостиницы. Все это ведет к росту доходов. Они предполагают появление новых возможностей в области управления и сервиса, поскольку накопленная информация становится бесценным капиталом для объекта размещения.
Современные базы данных «истории гостя» дают возможность поощрять постоянных клиентов. С их помощью маркетологи получают возможность более эффективно исследовать целевой рынок гостиницы, осуществить прогноз спроса, провести более эффективную маркетинговую и кредитную политику.
Обязательным условием работы отеля в последнее время становится автоматизация всех процессов. Эффективное использование собранной информации при этом представляет собой ключевой фактор 0конкурентоспособности.
Первоначально в гостиничном сервисе автоматизированные системы управления появились в западных странах в 1975 г. Затем проходили годы разработки и развития систем, в процессе чего накопился существенный опыт внедрения и эксплуатации их в тысячах отелях по всему миру.
Для западных систем была характерна заложенная гибкость настройки, что позволило им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на отечественном гостиничном рынке работает несколько подобных систем. Их эксплуатация происходит в отелях, которые находятся в совместном управлении с западными партнерами или входят в гостиничные цепочки.
В нашей стране доля автоматизированных объектов размещения составляет не более 30 % от их общего числа. Разработка заказных систем в РФ происходила в условиях, когда внутренняя структура большей части гостиниц была более или менее однотипной, без соответствующего изменения законодательства. Подобные системы могли учесть интересы конкретного отеля с постепенной автоматизацией отдельных участков работы. Постоянная поддержка такой системы в условиях меняющегося законодательства и постоянных новшеств в гостиничном бизнесе трудна. Именно по этой причине большая часть руководства отказывается от заказных систем в пользу разработки и использования типовых систем.
Использование технологий в гостиничном сервисе
Одной из самых важных частей гостиничного хозяйства и сервиса являются инженерные сети. Как правило, их эксплуатацию выполняют на основе комплексных АСУ (автоматизированных систем управления). Очевидно, что главной целью использования АСУ для владельца гостиницы является получение максимальной прибыли с минимальными издержками.
Современные технологии позволяют решить в первую очередь проблему минимизации затрат и корректного использования оборудования зданий. Так, конкретно АСУ дает возможность дистанционно осуществлять контроль состояния инженерных систем, включая системы вентиляции, кондиционирования, тепло и энергосбережения. Она обеспечивает контроль доступа в номера и в саму гостиницу.
Немаловажное значение имеет и электронная система бронирования и резервирования. Современные технологии позволяют через разделы бронирования основных гостиничных услуг самостоятельно производить компьютерное бронирование.
Основные системы бронирования отличаются следующими преимуществами:
- работа 24 часа в сутки в режиме реального времени;
- осуществление мгновенного бронирования и подтверждения;
- получение максимальной информации и др.
В последнее время также стали использоваться современные технологии виртуальной реальности. С их помощью человек получает возможность взаимодействовать посредством ощущений с миром, который создан техническими средствами (например, виртуальные экскурсии по гостинице).
