Гостиничная индустрия в Российской Федерации развивалась постепенно и прошла множество этапов. При этом она опиралась на общеевропейский опыт и повторяла характерные особенности этапов развития отелей в Европе. Одновременно с этим в ее развитие коррективы вносили такие факторы, как русский национальный образ жизни, мировоззрение людей, история формирования нации, религиозность, географические и климактерические факторы. Довольно долгий период времени управлению гостиничными предприятиями уделялось очень мало внимания.
Особенности управления гостиничным предприятием
В широком смысле управление представляет собой непрерывный процесс влияния на объект управления, которым могут быть: коллектив, личность, определенные технологические процессы, организация и т. п. Он направлен на то, чтобы достичь оптимальных результатов при минимальных затратах времени и денег.
Все специалисты по управлению должны:
- Владеть теорией управления.
- Обладать практическим опытом.
- Уметь четко ставить цели.
- Разрабатывать и определять тактику и стратегию, которые потребуются для достижения целей, стоящих перед гостиничным предприятием.
- Принимать управленческие решения.
- Нести ответственность за принятые решения.
Эффективное осуществление управленческой деятельности в отеле невозможно без принятия соответствующих управленческих решений, эффективность которых будет зависеть от того, правильный ли был сделан выбор из ряда возможных альтернатив.
Сущность и функции менеджмента
В условиях гостиничного бизнеса современный менеджмент представляет собой управление, которое рассчитано на перспективу.
Субъект стратегического управления – это человек или группа лиц, которые обладают определенными правомочиями по влиянию на объект управления.
Субъект стратегического управления в гостинице может быть, как единоличным, так и коллегиальным. Для него характерно то, что он имеет право на принятие волевых управленческих решений по отношению к объекту управления. Субъект не просто будет принимать управленческие решения, которые ориентированы на перспективу развития гостиницы, но и организовывать процесс их реализации.
Кроме того, субъект управления также будет заниматься контролем реализации, то есть, проверять соответствие достигнутых целей и результатов. Сверка будет осуществляться на базе конкретных параметров, количественных и качественных показателей, а также индикаторов нужного состояния объекта.
При этом субъект стратегического управления несет ответственность за принятое решение и за его реализацию, а также за достижение в конкретный период нужного состояния объекта стратегического управления.
Некоторые специалисты по управлению гостиничным предприятием выделяют такой признак субъекта стратегического управления, как то, что деятельность, осуществляемая ими, может описываться посредством поведенческих моделей принятия решений.
Определяющий признак объекта стратегического управления состоит в том, что он является системой. К примеру, процесс – это не объект стратегического управления. Применительно к управлению им принято использовать такое понятие, как управление процессами.
Управленческая деятельность в гостиничной сфере представляет собой специфический вид труда человека, который требует адекватной профессиональной подготовки с последующей реализацией соответствующими приемами, методами, способами и т. д.
Целью выступают конечные результаты, на достижение которых направлена деятельность подразделения гостиницы или всего коллектива посредством выполнения поставленных задач.
В процессе достижения целей в ходе управления гостиницей, будет достигнут нужный уровень влияния на коллектив, отдельных сотрудников за счет реализации управленческих функций.
На рисунке 1 приведены основные функции управления гостиничным предприятием:
Рисунок 1. Функции управления гостиничным предприятием. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Гостиничные услуги и управление ими
Гостиничной услугой принято называть организованное взаимодействие гостей и персонала отеля, непрерывное влияние на постояльца на протяжении всего времени пребывания его в отеле.
При этом такой продукт будет существовать только в момент пребывания гостя и в это время будет постоянно идти диалог между отелем и постояльцем. Гостиничный сервис в каждом конкретном случае будет индивидуальным. Все указанные особенности будут определять специфику маркетинговых услуг. За счет неосязаемости услуг гостеприимства почти невозможно исследовать их до того момента, как они фактически будут получены. В ряде случаев это способно вызвать затруднения в продвижении предлагаемых услуг. Тем не менее, при использовании современных компьютерных технологий, потребители смогут виртуально посмотреть гостиницу (или оценить фотографии номера), чтобы подобрать подходящий для себя вариант размещения.
Во многих случаях довольно тяжело заранее продемонстрировать гостиничный продукт. Неизбежное следствие непрерывности потребления и производства выливается в изменчивость исполнения услуг. Качество сервиса будет зависеть от того, когда, где и кто предоставляет услугу. Качество сервиса будет зависеть от ряда факторов:
- особенностей организации работы с кадровым составом отеля;
- индивидуальных потребностей гостей, например, потребности в персональном подходе, в получении дополнительных услуг и удобств.
С целью уменьшения изменчивости услуг ведется разработка профессиональных стандартов в отрасли, а также разрабатываются стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания – это сложный набор обязательных правил обслуживания клиентов, ориентированных на то, чтобы гарантировать предписанный уровень качества всех реализуемых операций.
Характерная особенность гостиничных услуг состоит в невозможности хранения. Ни один гостиничный сервис нельзя сохранить для будущей продажи. Неспособность к хранению гостиничной услуги свидетельствует о том, что есть смысл принимать меры для сравнения счета спроса и предложения. Такими мерами могут выступить:
- Введение многоуровневого ценообразования.
- Использование грамотных систем скидок.
- Рост скорости обслуживания.
- Сочетание функций персонала.
