Проблематика оценки знаний персонала становится особо актуальной в связи с увеличением роли человеческих ресурсов в обеспечении конкурентоспособности организации. Оценка персонала в этой ситуации выступает в виде информационной базы для принятия управленческих решений касательно развития персонала, а также стратегии динамического роста организации.
Таким образом, оценка становится инструментом контроллинга в ходе регулировании управленческих, психологических, экономических, социально-трудовых процессов, которые протекают в организации и воздействуют на темпы и качественный уровень ее работы и развития.
Проблематика оценки знаний сотрудников гостиничных предприятий
Ключевые проблемы теории и методологии оценки персонала, определившие направления исследования, заключаются в следующем:
- На текущий момент до сих пор не был завершен процесс институционализации понятийно-терминологического аппарата оценки персонала. Основная задача состоит в конкретизации сущности оценки персонала, а также ее отражении в соответствующих категориях, понятиях, терминах, что обладают характером систематизированных, устоявшихся и общепринятых в теории и практике оценки.
- Доминирование ограниченного круга методологических подходов к процедуре оценки персонала. Речь идет о системном, структурном и функциональном подходах.
- Отсутствие четких механизмов применения теоретических разработок в вопросах оценки персонала в условиях реальной практики работы гостиничного предприятия.
Администраторы и менеджеры гостиницы обязаны замечать различные признаки понижения уровня обслуживания гостей вкупе с появлением очереди в момент регистрации гостей, длительное ожидание посыльных или горничных, равнодушие персонала к гостю, неисполнение обещаний, что были даны клиенту, неопрятность персонала и пр.
Сотрудников отеля оценивают для того, чтобы определить уровень их соответствия занимаемым должностям, достижению установленных результатов труда сотрудниками в ходе реализации их трудовой деятельности, а также возможности осуществлять сбор информации касательно качества работы сотрудников.
Особенности применения программ тестирования знаний сотрудников гостиничных предприятий
Тестирование – это способ проверить соответствие знаний персонала необходимым и установленным нормам.
Проведение процедуры оценки знаний и навыков персонала может быть проведено в разных формах:
- Проверка соблюдения существующих стандартов обслуживания клиентов, к примеру, посредством проведения письменного тестирования сотрудников отеля на знания стандартов. Проведение осуществляется отдельно от аттестации персонала, либо при аттестации. В первой ситуации, это делается раз в 6 месяцев. По результатам тестов, нужно подготовить рекомендации по устранению недостатков в компетентности и профессионализме персонала.
- Проведение опроса сотрудников, которые осуществляют прямой контакт с клиентами отеля. То есть, персонал спрашивают об услугах, которые они предоставляют, о том, удовлетворены ли они своей деятельностью или об ощущении себя в коллективе. Осуществляется оценка качества предоставляемых услуг, осуществляется поиск препятствий, которые мешают росту уровня обслуживания, выявляется моральное состояние и взгляды сотрудников на отель. Проведение опросов осуществляется каждый квартал. Минут такого подхода заключается в том, что сотрудниками рассматривается процесс предоставления услуг с позиции собственных выгод, исходя из необъективного и пристрастного мнения.
- Фотография рабочего времени. Речь идет о таком виде наблюдения, при котором будет фиксироваться время, которое сотрудник тратит на каждое действие во время рабочего дня. Проведение осуществляется раз в 6 месяцев.
- Выявление состояния социально-психологического климата в коллективе отеля. Проводится раз в 6 месяцев. Положительный социально-психологический климат должен способствовать сплочению коллектива для того, чтобы решать поставленные руководством задачи по улучшению качества обслуживания потребителей, росту производительности труда работников. Применяются социометрические методы исследований. Социометрическая методика проводится в группе, а ее выполнение не требует существенных временных затрат (до 15 минут), представляет собой письменные ответы сотрудников на специальных бланках. По полученным итогам будут разработаны меры по улучшению и совершенствованию межличностных отношений в группе, сглаживанию возникших между работниками противоречий, устранению вероятных конфликтных ситуаций.
- Проведение аттестации персонала. Речь идет об итоговой оценке работников. Проводится она раз в год. С ее помощью можно провести оценку потенциала сотрудников, определяя потребность в обучении, а также осуществить нужные кадровые перестановки.
Кроме того, проводится телефонная проверка персонала по вопросам соблюдения профессионального этикета и продаж по телефону.
Телефонная проверка персонала отеля специально подготовленным специалистом включает в себя следующие аспекты:
- Соблюдение профессионального этикета в ходе ведения переговоров с клиентами по телефону.
- Получение клиентами развернутых консультаций по вопросам, которые его интересуют.
- Знание особенностей услуг, которые гостиница оказывает потребителям.
- Готовность персонала к вежливому общению с требовательными или непонимающими клиентами.
- Готовность к поиску выхода из любой нестандартной ситуации и пр.
В соответствии с полученными в ходе телефонной проверки итогами, проверяющие подготавливают отчет, который будет содержать запись телефонных разговоров, заполненные анкеты (дополненные комментариями), заключение в виде анализа работы отдельных работников и отдельных подразделений по работе с клиентами. На базе такого документа будут разработаны меры для того, чтобы устранить существующие недостатки в работе персонала.
