Рабочее место службы приема и размещения — это стойка. Работа за стойкой наиболее распространена, она очень ответственна и важна. Стойка (ресепшн) считается своего рода лицом гостиницы, поэтому должна выглядеть безупречно.
Особенности рабочего места СПиР
Традиционное и привычное рабочее место службы приема и размещения представлено стойкой. Как правило, она располагается слева от входа в холл, но может находиться справа (непосредственно напротив входа). Любой вариант размещения и организации рабочего места приемлем и допустим при условии соблюдения нескольких правил.
Правила организации рабочего места включают:
- Расположение стойки относительно входа так, чтобы у работников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих людей;
- Расположение стойки между центральным входом в отель и лифтами таким образом, чтобы с нее персонал мог видеть весь путь клиента от момента входа до момента входа в лифт (номер).
Служба приема и размещения (СПиР) включает две части. Первая из них — это сама стойка ресепшен (Front office), на которой гости общаются с сотрудниками объекта размещения. Back office является помещением, которое в обязательном порядке расположено за стойкой (вне поле зрения гостей и посетителей отеля).
Система электронного учета на рабочем месте службы
Организация рабочего места системы приема и размещения предусматривает работу с системой учёта. Это электронная система, в соответствии с которой законодательством или соглашением сторон, вовлечённых в учётные отношения, устанавливается возможность полагаться исключительно на данные в электронной форме.
Рабочее место характеризуется тем, что формирование официальных бумажных документов может предусматриваться в качестве обязательного в части отдельных документов. Это может быть обязательной операцией по требованию какого-либо лица, которое взаимодействует с системой учёта (не организатора учёта или регистратора).
Система, как правило, содержит информацию, которая может быть использована исключительно в электронном виде. Пополнение и изменение такой информации производится исключительно в электронной форме. Процесс связан с правовыми последствиями, которые предусмотрены соответствующими законодательными актами о данном виде учёта.
В системе, которая не является системой электронного учёта, электронные данные используются лишь для ускорения делопроизводства. В гостиницах при осуществлении электронного учета используются информационно-коммуникационные технологии (ИКТ).
Для электронного учета присуще то свойство, что ее функционирование в штатном режиме производится с обязательным использованием ИКТ. В электронном учёте чаще всего применяются электронные формы организации учётных данных. Они могут быть представлены:
- Базами данных;
- Электронными документами;
- Электронными таблицами;
- Прочими видами организации информации для хранения и обработки компьютерными средствами.
На рабочем месте сотрудника отдела приема и размещения могут использоваться и бумажные формы. Это необходимо для хранения первичных документов учёта, ведения журналов регистрации выдачи документации клиентам с заверением печатями и подписями. Для административных систем учёта данные также берутся в электронном виде. В этом случае должно предусматриваться обозначение прав и обязанностей, установка различных правовых последствий учётных событий.
Некоторые из входящих, исходящих или внутренних документов на рабочем месте в службе приема и размещения могут приниматься в бумажной форме или переводиться в неё. Тем не менее, часть информации, которая имеет правовую значимость, должна быть пригодна для использования в электронном виде. Ее пополнение и изменение производится исключительно в электронной форме, что ведет к соответствующим правовым последствиям для руководства гостиницы.
Технические средства организации процесса приема и размещения гостей
Для современного рабочего места сотрудника службы приема и размещения характерна компьютеризация процесса приема, размещения и выписки. Сотрудники здесь, как правило, работают с использованием технических средств (например, принтера, ксерокса и т.д.). В некоторых гостиницах предусмотрена многоканальная телефонная станция.
Среди рабочих инструментов сотрудников на рабочем месте можно выделить ПК (персональный компьютер), профессиональный лазерный принтер для распечатки счетов (должен выдерживать большие нагрузки). В последнее время очень распространены безналичные расчеты картами, поэтому рабочее место оснащается авторизационной машиной для проката кредитных карт, электрическими прокатными машинами для пластиковых кредитных карт.
Рабочее место СПиР предусматривает терминал для кодировки ключей. Часто для этого используется монитор с клавиатурой и прокатным механизмом. Цифровая многоканальная телефонная станция предназначена для перевода звонков внутри гостиницы. На телефоне должен быть дисплей, на который поступает информация о том, кто и кому звонит.
Организация рабочего места службы приема и размещения гостиницы должна обеспечить наличие факса, ксерокса, детектора для просмотра купюр. Современные гостиницы предпочитают иметь калькулятор американской модели, который печатает на бумаге все действия и результат.
Рабочее место оборудовано информационно-ключевым щитом, шкафами для документации и канцелярских товаров. Для клиентов важно распечатать информационные проспекты, расположенные рядом на специальных стойках или на ресепшен.
Основные инструменты работы сотрудника службы приема и размещения должны быть скрыты от глаз клиента и размещены удобно для работы. Для этого и необходима специально оборудованная стойка и пространство за ней. Главный рабочий инструмент персонала службы представлен АСУ (автоматизированной системой управления).
