Услуга представляет собой процесс, который состоит из серии неких неосязаемых действий, которые обычно, но необязательно, происходят в конкретный момент взаимодействия между потребителем и сервисным персоналом, а также физическими ресурсами и обеспечивают потребителю решение конкретной проблемы.
Услуги являются нематериальными, т. к. увидеть их и оценить до получения таковых нельзя. Поэтому точно оценить уровень обслуживания крайне сложно. При этом довольно трудно предположить величину прибыли, которую они смогут принести гостинице в ходе ее работы.
Особенности оказания услуг
Оказание услуг является нераздельным от применения таковых. Потребители должны быть обязательно вовлечены в данный процесс. При этом они способны влиять на результат обслуживания. Сложность и особенность процесса обслуживания заключается также и в сложно прогнозируемом поведении потребителей услуг.
Для того, чтобы оказать влияние на процесс обслуживания и поведение персонала реализуют следующие концепции:
- Функционально-инструментальную модель качества обслуживания.
- Внутренний маркетинг.
Функционально-инструментальная модель базируется на том, что для потребителей в ходе обслуживания важен не только результат, который он получает при обслуживании.
Внутренний маркетинг включает в себя мотивацию и организацию труда сотрудников. Перед продажей качественных услуг внешним потребителям, их сначала надо «продать» внутреннему потребителю, то есть сотрудникам организации. В данном аспекте подход Гренроса – это существенный шаг в понимании процесса обслуживания вкупе с признанием существенной роли персонала в данном процессе.
Проведение анализа концептуальных моделей демонстрирует, что они указывают на необходимость проявления повышенного внимания к сотрудникам гостиницы, к обслуживанию и к среде, в которой оно осуществляется.
Особенности оценки качества гостиничных услуг
Для того, чтобы оценить качество гостиничных услуг с целью повышения эффективности взаимоотношений поставщика услуг и их потребителя, важно учитывать ряд критериев:
- Уровень доступности. То есть, просто ли получить доступ к конкретной услуге.
- Показатели репутации компании на рынке, то есть, заслуживает ли гостиница доверия или нет.
- Уровень знаний, то есть, осознает ли поставщик услуг потребности клиента или нет.
- Компетенция персонала. То есть, имеется ли у сотрудников нужная квалификация и знания для того, чтобы предоставить услуги высокого уровня качества.
- Уровень надежности, то есть, является ли услуга последовательной и надежной.
- Уровень безопасности. То есть, связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском.
- Уровень компетенции персонала. То есть, есть ли у персонала отеля нужная квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества.
- Уровень квалификации. То есть, хорошо ли гостинице удалось донести до потребителей суть предоставляемых услуг.
- Уровень обходительности сотрудников. То есть, насколько сотрудники вежливы, тактичны, а также внимательны к потребителям.
- Показатели реакции персонала. То есть, проявляют ли сотрудники способность и желание быстро предоставлять услуги.
- Наличие осязаемых факторов. То есть, есть ли связь между внешним видом сотрудников, физической обстановкой и иных факторов с уровнем качества предоставляемых услуг.
Качество услуги, оказываемой в гостиницах, представляет собой полезный эффект, который можно получить от оказания услуги. Данный показатель можно определить основными свойствами природы услуги и факторами, влияющими на производство и потребление услуг.
Факторы, воздействующие на качество обслуживания в гостиницах
Гостеприимство в качестве критерия нельзя измерить количественно, но при этом качественная оценка удовлетворенности гостя является вполне реальной. В ее структуру следующие факторы:
- Показатели материально-технической базы отеля. Данный фактор объединил в себе все то, что имеет хоть какое-то отношение к оборудованию, а также к оснащению. Сюда можно включить планировку и отделку номеров, удобство мебели, наличие нужной бытовой техники, качество текстиля и пр.
- Общее впечатление у гостей от обслуживания. То есть, качество и частота уборки в номерах, удобство регистрации отъезда и заезда, способы оплаты счета им пр.
- Уровень компетентности и профессионализма персонала. Например, быстрота обслуживания, вежливость, показатели культуры, готовность оказать помощь, культура общения и пр.
Наиболее важный фактор для современных гостиничных предприятий – это управление качеством обслуживания. Оно предусматривает разработку и возможность внедрения стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку и совершенствование обслуживания во всех нюансах работы гостиницы.
Возможности повышения стандартов обслуживания в гостиницах
Для того, чтобы улучшить обслуживание в гостиницах, нужно обратить внимание на следующие аспекты:
- Понимание слабых мест обслуживания и их своевременная проработка для того, чтобы предотвратить претензии постояльцев.
- Наличие правильной мотивации у сотрудников.
- Возможность повышения удовлетворенности клиентов.
- Возможность повышения эффективности управления предприятием.
- Снижение числа внутренних и внешних неудач. Например, негативное мнение о гостинице, недоверие к уровню качества предоставляемых услуг, незапланированные расходы на устранение аварий и на проведение ремонта оборудования и т.д.
Понимание потребностей клиентов является важной составляющей успеха. Увеличение лояльности клиентов - это кропотливая и сложная работа, тем не менее, успешно выполнить ее важно и нужно, т.к. она является залогом прибыльности бизнеса.
Сегодня гостиничный бизнес направлен на то, чтобы удовлетворить запросы клиентов, а также на то, чтобы превзойти ожидания постояльцев. Достижение данной цели поможет улучшить деятельность гостиницы, вовлечь персонал в решение общих бизнес-задач, а также проанализировать информацию и принять решения на базе фактов. За счет сервиса мобильного аудита по чек-листам можно выявить требующие решения проблемы до того, как они выступят причиной снижения лояльности клиентов.
