Особенности организации обслуживания в малых отелях

Особенности малых отелей

Определенную сложность в трактовке понятия «малый отель» создает отсутствие в РФ законодательной базы. Нет правового документа, который бы четко определял категорию «малого отеля».

В практике гостиничного дела используется классификация, которая подразделяет гостиницы на несколько категорий в соответствии с размером номерного фонда:

• малые гостиницы и отели (до 50 номеров);
• средние (51-300 номеров);
• крупные (301-600 номеров);
• мега-отели гиганты (более 600 номеров).

Если рассматривать разные государства, то эти классификационные критерии существенно отличаются. В Европе малый отель — это чаще всего гостиница с номерным фондом не более 50 единиц. В этом отношении наша страна находится близко к европейским стандартам.

Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2015 года № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,» относит к числу малых отелей (гостиниц) объекты размещения с номерным фондом от 16 до 50 номеров.

Неоспоримым достоинством сегмента малых отелей является то, что эти объекты предусматривают индивидуальный (персонифицированный) подход к каждому клиенту. Это означает, что для каждой категории гостей будут использоваться особенные методы и приемы обслуживания. Такие отели выделяются благодаря нестандартным, часто инновационным решениям в интерьере. Примером может быть популярная сегодня во всем мире концепция «бутик-отелей».

Мини-отели, как правило, используют более гибкую ценовую политику. По этой причине они способны привлекать большое число гостей и иметь постоянную загрузку номеров. Если обратиться к исследованиям опыта гостиничного бизнеса ряда европейских стран, то стоит заметить, что в общей структуре гостиничного бизнеса доля малых отелей весьма существенна. Такой сегмент средств размещения стал, таким образом, не менее значимым элементом гостиничной индустрии, чем крупные отели.

Требования к организации малых отелей

В современном гостиничном деле малые отели экономического класса имеют возможность гибко и быстро реагировать на постоянно изменяющуюся конъюнктуру отечественного туристского рынка. Такие объекты считаются экономически выгодными и быстро окупаются.

Отличительным аспектом и конкурентным преимуществом любого малого отеля является индивидуальное отношение к каждому гостю. Так, в огромных отелях обслуживание поставлено на поток, и многим постояльцам это не нравится. Часть туристов, путешественников и командировочных граждан желают останавливаться там, где будет чувствовать себя как дома.

Особенности организации обслуживания в мини-отелях связаны с тем, что они предусматривают круглосуточное размещение гостей и бронирование номеров. В крупных отелях днем телефонная линия постоянно занята, а после шести часов вечера она автоматически переключается на факс, который не может отвечать на вопросы.

Гости очень ценят, когда отель расположен не на окраине населенного пункта, а ближе к архитектурным памятникам, административным и деловым центрам. Малый отель построить в таком месте проще всего. Они возводятся «точечно» на небольших земельных участках. Некоторые бизнесмены переоборудуют под них старые особняки.

Малые отели работают часто в одном ценовом диапазоне со средними и крупными отелями. Цены диктуются рынком, который един, как для мини отелей, так и для гигантов. Расценки здесь могут зависеть только от класса отеля. Небольшой номерной фонд способен подтолкнуть владельцев небольших объектов максимизировать среднюю цену продаж. Тем не менее, это не всегда будет способствовать развитию бизнеса, поскольку в гостиничном деле очень важно соблюдение соотношения между стоимостью и качеством обслуживания.

Организация работы малого отеля

Вместимость и этажность здания малого отеля зависит от назначения и режима эксплуатации, который может быть круглогодичным или сезонным. Интерьер должен быть комфортным и эстетически выразительным. Службы отеля оснащаются автоматизированными системами бронирования и резервирования, компьютерной системой управления хозяйством.

Безопасность гостей обеспечивается с помощью различных систем наблюдения, электронных сейфов, электронных замков и прочих средств защиты.

Малые отели оснащаются инженерными системами и оборудованием. Они обеспечивают:

• отопление и водоснабжение (горячее и холодное);
• канализацию;
• вентиляцию;
• телевидение, радиовещание и телефонную связь;
• освещение.

В малом отеле должны соблюдаться нормы и правила, которые установлены государственными органами санитарно-эпидемиологического надзора. С целью упорядочения и упрощения документооборота эти объекты размещения используют в своей практической работе различные нормативно-правовые акты (например, Инструкция «О порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета»).

В малых отелях не всегда есть пункты для питания гостей. Но если организации питания включены в их структуру, то они руководствуются в своей работе действующими документами, регламентирующими их деятельность.