Роль гостиничного хозяйства в российской экономике и индустрии туризма крайне важна. С одной стороны, речь идет об одном из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей, которые никак не связаны с туристическими целями. С другой же стороны, при проведении в пределах гостиничных комплексов более 50 % совокупного времени пребывания на курорте, туристы оставляют там от 25 до 72 % средств, запланированных на путешествие.
Гостиницы проходят процесс трансформации в смежные формы реализации рекреационно-туристской деятельности. Из-за параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относящихся к компетенции производителей гостиничных услуг, нарушается структура распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения. При этом в учет берется зависимость от целей пребывания потребителя, обострений внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг.
Сегодня структура гостиничного хозяйства и высоко разрядных средств размещения не соответствует экономическим потребностям. При этом наиболее востребованы гостиницы уровня две или три звезды.
Индустрия гостеприимства: особенности, перспективы развития
Важная роль в гостиничных предприятиях отведена гостеприимству. Оно, словно добрые личные отношения персонала к клиентам, оказывается забытым и становится утраченным искусством. В поведении служащих, а также в игнорировании клиентских потребностей, а также в заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли пытаются найти объяснения.
Такое заблуждение является очевидным и ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Ранее стратегия была крайне простой: в случае, когда гость жаловался на что-либо, например, на низкий уровень любезности служащих, сокращались контакты гостей с обслуживающим персоналом. Это положило начало эре самообслуживания в гостиницах. Вызвана она была развивающейся тенденцией замены людей на машины.
За счет новых технологий возникла накормить тысячи людей, очень быстро забронировать номер в отеле и т.д. За счет увлеченности технологическими новшествами можно прийти к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом вполне реально свести к минимуму, решив проблему вежливости и гостеприимства.
Тем не менее, клиентам это не нравится. В результате отельеры стараются пересмотреть свои позиции и воспринимать машины как помощников человека, а не как полную его замену.
Довольно сложно дать точное определение гостеприимного поведения, однако каждый человек сразу же заметит его отсутствие. Гостеприимство нельзя измерить или включить в обучающие программы. Оно либо есть, либо его нет. Речь идет о качестве обслуживания, а вовсе не об уровне подготовки или о накопленном опыте. Но не стоит думать, что обучение в данном случае не является важным. Соответствующее образование обеспечит служащему получение необходимых профессиональных навыков, что могут потребоваться для того, чтобы создавать подходящие для постояльца условия в отеле.
К примеру, служащий гостиницы за счет имеющихся у него дополнительных знаний сможет рассказать о главных достопримечательностях в городе, сообщить, как к ним добраться, какие магазины, кафе или пекарни посетить, а также предоставить гостям иную полезную информацию.
Осведомленность сотрудников по всем вопросам относительно самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без особых проявлений гостеприимства, создадут у гостей ощущение, что они находятся дома. В обучение сотрудников отеля должно быть включено изучение особенностей постояльцев, которые будут пользоваться услугами данного предприятия
Пути совершенствования деятельности гостиниц
Каждый управляющий гостиничного предприятия способен пор пунктам назвать условия, за счет которых отель сможет развиваться. Одним из первых в списке окажется персонал. Это означает, что управленец отдает себе отчет в том, какая роль возложена на качество обслуживания в конкурентной способности отеля.
Предоставление качественного обслуживания в отеле в обязательном порядке должно включать следующие аспекты:
- Готовность сотрудников отеля к продуктивному общению. То есть, морально-психологическая подготовка будет представлена в виде процесса понимания людей, т.к. само понимание является стабильным овладением внимания гостей, а также организованным воздействием на их пожелания.
- Аккуратный внешний вид персонала, предупредительность и предусмотрительность в вопросах устранения организационных упущений и просчетов при приеме посетителей.
- Дифференциация и системность действий. Поток клиентов является разнообразным. Это могут быть и семейные пары, и молодые люди, и люди старшего поколения. По своей психологической направленности каждый гость будет обладать собственным особенным характером. То есть, постоялец может оказаться нервно-холеристическим, спокойно-рассудительным, равнодушно-созерцательным. В новых условиях любой человек может оказаться излишне возбужденным. В яркой форме будет проявляться и ожидаемый от средства размещения результат. В результате этого, от персонала, что осуществляет обслуживание номерного фонда, потребуется гибкость организационной поведенческой линии, ориентированной на то, чтобы достичь устойчивого эффекта в процессе взаимодействия.
- Наличие интуитивно оценочной практики и оперативность осуществляемых действий. За счет реализации различных мер будет расширена и профессиональная значимость сотрудников, а также повысится престиж отелей.
- Организационно-психологическая мобилизация гостей. В данном вопросе крайне важно добиться эффекта одомашнивания. Важную роль в раскрытии такого принципа играет многообразие аксессуаров. Например, наличие яркой посуды, живых цветов, накрахмаленных полотенец, свежести ванной комнаты и т. д.
- Динамичность гостеприимства реализуется за счет информационной насыщенности. Сюда обычно включаются: реализация системы напоминания о правилах проживания в гостинице, о работе отеля и его объектов, его специфике, а также разного рода информация касательно самого города и элементов инфраструктуры.
