Культура гостиничного обслуживания — это система характеристик и условий процесса гостиничного обслуживания. Она предопределяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. В качестве характеристик культуры гостиничного обслуживания выступают такие ее составляющие, как компетентность, вежливость, доступность работников для гостей, уровень мастерства, комфорт и др.
Культура сервиса как часть культуры общества
Понятие «культура» в переводе с латинского языка означает «обработка, возделывание, совершенствование». Эта категория отражает степень развития определенной области жизнедеятельности человека и самого человека. В гостиничном бизнесе культура в первую очередь характеризует сервис персонала.
Именно культура помогает определить степень реализации творческих возможностей каждого члена общества. Она выражает то, насколько поведение будет соответствовать общепринятым нормам морали. Принято выделять материальную и духовную культуру.
Люди, живущие в современном обществе, усваивают уникальный набор ценностей, верований, отношений, навыков, обычаев, традиций и прочих аспектов. Все это формирует культуру отдельного государства. Помимо основных культур, называемых в честь континентов, где они распространены (африканская, азиатская, европейская), есть их варианты. Они представляют собой смесь культур (например, славянская, латиноамериканская, франко-канадская и др.).
Культура воздействует на всё поведение людей, что становится основой формирования культурных стереотипов. Например, индивидуализм более свойственен американской культуре, чем азиатской или латиноамериканской. Отношения между мужчинами и женщинами также предопределены соответствующей культурой.
Любое многонациональное общество дает людям возможность учиться друг у друга. Для этого необходимо отказаться от представлений о собственной национальной культуре как единственно верной. Надо принять как должное, что существуют другие культуры. Это поможет научиться уважать и жить в мире с их представителями.
Особенности культуры гостиничного обслуживания
Само функционирование организаций индустрии гостеприимства не представляется возможным без овладения теорией и практикой межличностной коммуникации. С ней должен быть знаком весь обслуживающий персонал объекта размещения. Существуют культурные барьеры не только на каждом рабочем месте, но и в среде многонациональной клиентуры.
Важной задачей руководства гостиницы является принятие этнической пестроты кадров, которые составляют единый трудовой коллектив в качестве нечто неоспоримого. Здесь нужно избегать внедрения «теории титульной нации», постоянно обучая представителей разных групп понимать и уважать культурные различия друг друга. На практике это достигается формированием в организациях сферы услуг корпоративной культуры, поскольку в технологическом процессе занято много людей. При этом положительный результат в виде отличного сервиса можно достичь не только с помощью труда отдельных сотрудников, а благодаря абсолютно всему коллективу.
Корпоративная культура представляет собой общий стиль гостиницы и ощущения, которые она передает. Этот показатель выражается тем, каким образом люди относятся друг к другу и к своей работе. Каждый объект размещения обладает собственной культурой, при этом некоторые подчёркивают её больше, а другие меньше. Тем не менее, назначение у неё одно. Оно состоит в объединении коллектива вокруг общих ценностей, общих задач. Это требуется для решения проблем предоставления безукоризненного сервиса, создания собственного стиля в общении.
Культура сервиса — это способность умело удовлетворять нужды любого клиента. В этой связи в качестве важной задачи индустрии гостеприимства выступает разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания.
Культура обслуживания в гостинице включает систему ценностей и убеждений, которые поддерживаются предприятием. Руководство должно реализовать идею о том, что главной целью организации является оказание потребителю качественных услуг. Для этого используются определённые правила, процедуры, система поощрений и действий.
Для всей сферы услуг и для гостиничного бизнеса, в частности, присущи следующие специфические черты:
- Неосязаемость услуг;
- Неотделимость от источника и объекта услуги;
- Отсутствие постоянства качества услуг;
- Отсутствие сохраняемости услуг;
- Неравномерность оказания услуги.
Цель работы гостиничного хозяйства состоит в привлечении максимально возможного количества гостей и удовлетворении их взыскательных запросов. Без высокого уровня обслуживания, который предполагает культура, а также усвоенные нормы этикета, задача эта попросту невыполнима.
Система ценностей и убеждений, принятая участниками трудового коллектива, а также понимание ими своих профессиональных задач и составляют организационную культуру. В хорошо управляемой гостинице каждый работник начинает выступать в качестве носителя определенной культуры. Соответствующие требования должны быть изложены в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства.
Высокая степень культуры обслуживания подразумевает определенное поведение служащих. Благодаря ей они знают, каким образом действовать в любой создавшейся ситуации и что ожидают от них.
