Качество обслуживания в гостиничном бизнесе

Составляющие качества предоставления гостиничных услуг

Сегодня в предоставлении гостиничных услуг большое значение имеют вопросы качества. Международная практика развития гостиничных цепей показывает, что получение прибыли становится результатом высокого качества обслуживания, а исследования позволили сделать вывод, что главный критерий выбора гостиницы потенциальным клиентом представлен качеством обслуживания.

Некоторые отели пытаются привлечь новых гостей роскошными интерьерами, дизайном или качественной рекламой. Но второй раз человек забронирует номер у той гостиницы, в которой отметит профессиональную работу персонала и высокое качество обслуживания. Считается, что ожидания гостей формируются на основе опыта, который они ранее имели. Также они придают значение информации, которую получили по различным каналам маркетинговых коммуникаций.

В случае, если представления о предоставленной услуге не будет соответствовать ожиданиям, то клиент потеряет всякий интерес к гостинице. Если же ожидания оправдаются, то он может вновь обратиться к услугам этой гостинице и будет советовать ее своим знакомым.

Гость, приехавший в гостиницу, оценивает её с первых минут. Для него имеет значение первое визуальное впечатление от холла, уместности созданного интерьера. Еще один важный момент заключается в наличии работников объекта размещения в холле на своих рабочих местах. Если у человека возникают вопросы, то он желает быстро обратиться к персоналу и получить необходимые разъяснения. Безусловно, важность имеют и такие показатели, как хорошая встреча, улыбка и доброжелательный настрой администратора на стойке.

После получения первого впечатления и регистрации, очень важно знакомство гостя с номером. Для того, чтобы у гостя сложилось хорошее мнение об отеле, сотрудник гостиницы в первый раз должен сопроводить его до номера, помочь открыть дверь и провести короткую экскурсию по номеру.

Большую роль с точки зрения сервиса играет скорость решения вопросов, которые возникают у гостя. Они могут быть очень разными, при этом некоторые из них предполагают определенное количество времени для решения. Работник гостиницы, принимающий заявку или жалобу клиента, несет полную ответственность за решение данной проблемы. Он должен сделать звонок в соответствующую службу и сообщить гостю, в какие сроки будет решен вопрос.

Многие гостиницы запрещают передавать решение проблемы другому сотруднику. Это считается неверной стратегией поведения персонала, так как клиент может почувствовать, что в нем не заинтересованы. Предоставление гостиничных услуг, имеющих высокое качество, подразумевает постоянное внимание администрации гостиницы к клиентам.

Достижение качества обслуживания в гостиничном бизнесе становится важнейшей задачей. Ее решение, как правило, обеспечивает предпринимательский успех. Работа в области гостеприимства характеризуется высокой степенью контакта и координации между служащими и гостями.

Наиболее часто действия в сфере качества концентрируются на улучшении и контроле качества услуг гостиничного предприятия. Усилия гостиниц традиционно были направлены на следующие сферы:

• Привлечение клиентов;
• Максимально качественное и быстрое выполнение пожеланий гостей;
• Завоевание доверия.

Для комплексного подхода к обеспечению качества обслуживания в гостиничной индустрии разрабатываются различные программы. Их цель состоит в:

• сохранении имеющихся клиентов и расширении их круга с помощью привлечения новых гостей;
• быстром решении возникающих проблем в обслуживании благодаря установлению обратной связи;
• возможности оценить достоинства и недостатки гостиничного предложения;
• контроле мер повышения качества обслуживания;
• создании основ для повышения квалификации с использованием международных стандартов обслуживания.

Повышение качества услуг является долгосрочной стратегией. В его основе лежит обеспечение верности клиентов с помощью удовлетворения их потребностей. Если взять за основу комплексный подход к управлению и контролю качества оказываемых услуг, то объект размещения сможет иметь высокий рейтинг и большинство положительных отзывов.

Управление качеством обслуживания

Контроль качества обслуживания представляет собой систему действий и мероприятий, которые направлены на анализ уровня качества в организации и создания возможностей для его улучшения. В гостиничном деле постоянный контроль качества включает мероприятия по повышению уровня обслуживания. Это сфера внимания большинства менеджеров. Как правило, усилия работников концентрируются на улучшении гостиничного продукта.

Для достижения максимально хорошего результата менеджерам необходимо помнить, что более 50 % впечатления от пребывания создаются во время общения с персоналом или при выполнении им соответствующих услуг. На окончательный результат, таким образом, может воздействовать любая мелочь, включая скорость работы, дружелюбность и открытость, профессионализм сотрудников и др.

Управление качеством обслуживания включает процессы планирования, анализа и контроля. Каждый из них также делится на несколько составляющих. Так, в процесс анализа входит изучение гостей и их потребностей. На этом уровне анализируется работа персонала, мнение посетителей об уровне качества.

Качество услуг в гостиницах нуждается в постоянном контроле. Оно складывается из многих составляющих, главным из которых становится человеческий фактор.