Понятие «VIP-клиента» в банковском секторе
VIP-клиент ― это потребитель банковских продуктов и услуг, для которого открывается полный доступ к широкому выбору различных специальных и уникальных предложений от коммерческого банковского учреждения.
Как правило, таким статусом могут быть наделены клиенты, относящиеся к среднему классу, объем доходов которых в значительной степени начинает превышать уровень расходов.
Отличительной особенностью таких клиентов является их потребность к уважению и почтению их статуса. Еще одной отличительной особенностью этой группы населения является их высокий уровень требовательности. Конечно, работать с такими клиентами могут не все банковские менеджеры, так как такие клиенты являются довольно сложными, обладают завышенными запросами, очень самоуверенные, редко идут на какие-либо уступки.
Предоставление статуса VIP-клиента, как правило, провоцирует человека ещё больше пользоваться предлагаемыми банковскими учреждениями продуктами и услугами.
Некоторые пакеты элитного обслуживания подразумевают некоторую величину фиксированной платы, что достаточно часто смущает новых клиентов, относительно недавно получивших доступ к элитному обслуживанию.
Направление элитного обслуживания, по мнению некоторых специалистов, зародилось в Соединенных Штатах Америки, однако, согласно историческим справкам именно европейские государства впервые предложили достаточно состоятельным клиентам воспользоваться возможностями элитного обслуживания.
Изначально элитное обслуживание представляло индивидуальный банковский сервис, услугами которого пользовались богатые и знатные вельможи. В рамках такого элитного обслуживания VIP –клиентам выделяли личного банкира и обеспечивали индивидуальный подход в управлении финансами.
Организация элитного обслуживания в банке
Конечно, элитное обслуживание клиентов на сегодняшний день не является новинкой и достаточно крепко уже обосновалось в сфере услуг банковского сектора. Большое количество коммерческих банковских структур РФ начали предлагать такой сервис уже в начале 2000-х годов.
Предложения такого рода услуг был воспринято рынком положительно, в то время можно было наблюдать всплеск на рынке потребительской активности у той группы населения, чьи запросы не могли быть в полной мере обеспечены стандартным набором услуг.
Состоятельные клиенты начали требовать от банковских структур индивидуального отношения и к своему бизнесу, и к личным финансам, персонифицированного сервиса. Такие клиенты хотели к себе особого отношения, без очередей, звонков в колл-центр, решения возникающих проблем при участии руководства банковского учреждения.
Как правило, статус VIP может быть присвоен клиенту автоматически, при условии постоянного наличия некоторого объема денежных средств на дебетовом счете или активном пользования банковскими продуктами и услугами. Однако, существует и вариант приобретения статуса VIP-клиента за некоторую плату.
Банковских клиентов, относящихся к группе VIP, можно назвать высшим сегментом в сфере банковского обслуживания, они являются обеспеченными, финансово-активными людьми.
Большая часть VIP-клиентов является достаточно крупными бизнесменами и людьми, которые занимают высокие должности в крупных и перспективных компаниях. Как правило, представители такого слоя населения стремятся найти условно индивидуального банкира, который был удовлетворил все их требования и запросы. Учитывая такую особенность VIP-клиентов банковские структуры разрабатывают и предлагают «премиум» услуги и продукты, а с другой стороны, стараются максимально удовлетворить запросы клиента, чтобы как можно дольше использовать его в качестве источника получения прибыли.
Стоит отметить, что формально основной задачей элитного банковского обслуживания можно назвать защиту и сохранение личных финансовых сбережений своих клиентов.
Специфика элитного банковского обслуживания и требования к персональным менеджерам
В первую очередь, анализируя специфику работы с элитными клиентами следует стоит помнить о том, что данная группа населения характеризуется в некоторой степени сложностью обслуживания. Элитные клиенты требуют постоянного проявления уважения к своему статусу, в т. ч. числе со стороны индивидуального банковского менеджера.
VIP – клиенты ни в коем случае не потерпят приравнивания их к массовым клиентам банка. Персональный менеджер должен уделять внимание каждой мелочи, начиная от качества бумаги для подписываемых документов, прочей канцелярии и заканчивая предоставлением отдельных помещений для переговоров. Даже предоставление рядовых банковских услуг должно сопровождаться высочайшим уровнем сервиса. Все возникающие вопросы и проблемы VIP-клиента должен решать непосредственно его персональный менеджер. Как правило, под обеспечение элитного обслуживания банковские структуры организовывают специализированные обособленные подразделения и отделы.
В настоящее время клиенты VIP услуг становятся всё более и более образованными в сфере финансов. Они прекрасно разбираются во всех тонкостях инвестирования, покупки акций, они знают совершенно чётко какая сделка с каким риском может быть связана и на какой уровень дохода они могут в конечном итоге рассчитывать. В связи с этим очень важно развиваться и персональному менеджеру, так как он должен быть более компетентным в финансовых вопросах, чем его клиент.
Персональный менеджер очень хорошо должен быть знаком с психологией человека, психологией общения и переговоров. Как правило, состоятельный человек не верит рекламным акциям или склоне к подозрительности вообще. Поэтому персональный менеджер должен достаточно уверено обладать технологией убеждения, ведь его целью является завоевание доверия клиента, убеждение его обращаться именно в этот банк и возможно ещё не раз.
