Банковский продукт - это результат деятельности банковской структуры, который представляет собой некоторый товар/услугу, поступающий на банковский рынок для реализации клиентам. Так, к группе банковских продуктов можно отнести потребительское кредитование, вклад, депозитный сертификат и т.д.
Банковская услуга представляет собой операции, реализуемые банковской структурой, по обслуживанию своих клиентов.
Политика продаж банковских продуктов
К наиболее важным элементам стратегии политики продаж банковской структуры можно отнести:
- анализ рынка в целом и наиболее успешных конкурентов в банковском секторе;
- формирование продуктовых (товарных) приоритетов;
- установление основных потребительских групп;
- повышение квалификации менеджеров по продажам;
- прогнозирование и бюджетирование продаж и реализации продуктов и услуг;
- поддержка необходимого уровня реализации;
- контроль, анализ эффективности продаж, их стимулирование.
Каналы продаж банковских продуктов и услуг
С развитием банковского сектора разработка и реализация эффективного комплекса продвижения банковских продуктов услуг является не только одной из важнейших задач, но и одной из самых сложных. На сегодняшний день банковскими структурами накоплен огромный опыт в вопросах организации каналов реализации банковских продуктов. Как правило, все каналы продажи банковских продуктов можно условно разделить на два вида: прямые и косвенные. Наибольшую популярность приобрели прямые каналы.
Каналы прямого сбыта.
Каналы стационарного сбыта. Использование данного вида канала предусматривает необходимость непосредственного контакта между клиентом и банковской структуры посредством обращения клиента в один из филиалов финансового учреждения. Несмотря на достаточно высокие расходы, которые связаны с поддержанием рабочего состояния таких каналов (земельный участок, аренда или содержание собственного помещения, оплата труда работников и т.д.), а также внедрением современных дистанционных технологий (например, ДБО) банковские структуры стараются не только сохранять, но и увеличивать количество обособленных филиалов.
Стоит отметить, и стремление коммерческих банковских структур к оптимизации комплекса каналов стационарного сбыта посредством постепенного снижения суммарного количества своих филиалов (так, например, один из крупнейших банков - Сбербанк России (ОАО) сократил число филиалов примерно на 500 единиц), смены их формы (банковские подразделения предпочитают заменять на операционные офисы), однако, значение прямых продаж банковских продуктов и услуг с использованием стационарного сбыта, несмотря на до статочно высокие издержки, в ближайшее время не утратит своих позиций на рынке. Однако, в таком случае стоит говорить о дальнейшей универсализации качественных характеристик филиалов банковских структур: по мнению экспертов, в ближайшем будущем особое значение приобретут универсальные подразделения, которые готовы предоставить клиенту широкий ассортимент банковских продуктов и услуг, но которые в то же время будут в полной мере автоматизированы, т.е. сформированы по принципу финансовых супермаркетов. Концепция такой стратегии, следующая представляет собой реализацию различного рода операций на единой платформе.
Каналы мобильного сбыта предполагают активизацию финансовых учреждений и банковских структур в решении задач эффективной реализации банковских продуктов посредством усиления «полевых работ». В данном случае речь идет о формировании выездных команд на территорию потенциальных клиентов банковской структуры, внедрении мобильных банковских подразделений, как правило, в районах с незначительной плотностью населения. Несмотря на расходы, которые связаны с организацией каналов такого типа, это направление можно назвать перспективной прерогативой для крупнейших банковских структур (особенно с государственным участием).
Эффективное применение подобных каналов мобильного сбыта, кроме снижения расходов, дает возможность с минимальными издержками распространить новости о последних новинках банковского сектора, сориентировать на переход к наиболее эффективным и удобным схемам обслуживания, повысить уровень распространения банковских услуг среди населения. Отличительной особенностью продвижения услуг через подобные каналы продаж являются работа высококвалифицированного персонала, который обладает не командным духом, но и навыками в области психологии общения, т.е. такие сотрудники способны убедить клиента в приобретении той или иной услуги.
Каналы дистанционного сбыта (которые базируются на дистанционном обслуживании) реализовывают процесс обслуживания клиента «на расстоянии» после его идентификации, без прямого контакта с работниками банковской структуры. Таким образом, речь идет о разработке и внедрении комплекса дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Данное направление получило свое развитие в функционировании российских банковских структур около двадцати лет назад. Выступая в некоторой степени нетрадиционным каналом предоставления банковскими структурами продуктов и услуг, ДБО непрерывно совершенствуется, дополняется новейшими сервисными функциями, которые позволяют в полной мере удовлетворять запросы и требования клиентов. Как и каналы мобильного сбыта, дистанционный банковской банкинг в сегодняшний день для подавляющего большинства финансовых учреждений является лучшим дополнением к традиционным системам и каналам продаж продуктов и услуг.
Так, реализация банковских услуг с использованием каналов дистанционного сбыта позволяет банковским структурам:
- формировать и поддерживать на необходимом уровне целевую аудиторию;
- усиливать свои позиции на рынке;
- формировать комплекс эффективных коммуникаций;
- расширять номенклатурный ряд;
- привлекать новых клиентов в финансовые сервисы и т.д.
