Банковское обслуживание представляет собой взаимоотношения коммерческого банка и его клиентов в части предоставления первым услуг вторым.
Банковское обслуживание является необходимым для населения. Таким образом, все большее число граждан обращаются в банки с целью получения тех или иных услуг.
Клиентом выступает лицо, которое пользуется услугами банка, либо приобретает его продукты.
Клиентами любого банка могут быть: другой банк, юридическое лицо (организация, предприятие и т.д.), физическое лицо.
Классификация клиентов банка
Рассмотрим критерии классификации клиентов банка:
- Правовой статус. По данному критерию клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Юридическими лицами выступают представители отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса. Физическими лицами являются граждане.
- Реальность. Данный критерий делит всех клиентов банка на реальных (тех, кто уже имеется в клиентской базе банка) и потенциальных. С реальными клиентами банк уже находится в экономических отношениях, а потенциальные клиенты еще только могут стать реальными.
- Размерность. Клиенты банка так же разделяются по размеру, т.е. они могут быть крупными, средними и малыми.
- Начало банковского обслуживания. Здесь клиенты делятся на два вида – старые и новые. Старые клиенты – это те, кто уже давно сотрудничает с банком, а новые, это те, кто только начинает сотрудничество.
- Уровень кредитоспособности. Коммерческие банки используют пятиклассовую шкалу для измерения уровня кредитоспособности своего клиента.
Это, основные критерии, по которым банк классифицирует своих клиентов.
Принципы взаимоотношений банка и клиента
Банковское обслуживание представляет собой взаимоотношения банка и клиента, в связи с этим сформировали основные принципы взаимоотношений коммерческого банка с клиентами, на которых и строится обслуживание клиента:
- Принцип взаимной заинтересованности. Данный принцип означает, что благодаря компромиссам, уступкам, можно сохранить хорошие взаимоотношения.
- Принцип рациональной деятельности. Для клиента обращение в банк является одним из способов рационально организовать свою деятельность.
- Принцип обеспечения ликвидности. В данном случае и банк и клиент рассчитывают на сохранение своей ликвидности.
- Принцип обязательности. Обязательное выполнение взаимных договоренностей.
- Принцип ответственности. Обе стороны несут солидарную ответственность перед друг другом.
- Принцип невмешательства. Данный принцип предусматривает то, что обе стороны не могут требовать друг от друга того, что не прописано в их соглашении, договоре.
- Принцип партнерских отношений. И банк, и клиент должны относиться друг к другу, как к партнеру.
- Принцип дифференцированности. Данный принцип направлен на индивидуальные особенности клиента.
Банковское обслуживание может осуществляться непосредственно в офисе банка, либо удаленно, благодаря специализированным программам.
Принципы обслуживания клиентов
Качественное обслуживание клиентов строится на следующих принципах:
- Удобство в обслуживании. Помещение для обслуживания клиентов должно разделяться на определенные зоны. Каждая зона отвечает за осуществление своей операции, а так же обслуживание конкретного типа клиента. Например, раздельное обслуживание юридических и физических лиц, кредитные операции или кассовое обслуживание. Отдельная зона для осуществления консультаций.
- Подходящая квалификация менеджер, обслуживающего клиентов. Менеджер является посредником между клиентом и банком. Именно менеджер оставит впечатление у клиента не только о себе и обслуживании, но и о банке в целом.
- Профессионализм в работе сотрудников банка. Четкое следование менеджером инструкций банка по поводу обслуживания, выполнения операций и другое.
- Оперативность в работе. Очереди в банке всегда отталкивают клиентов. Следовательно, работа менеджеров должна быть слаженной, оперативной и качественной.
