В эпоху развития цифровых технологий, финансовые организации стараются расширить набор продуктов и услуг, чтобы занять доминирующее положение в отрасли, автоматизировать многие бизнес-процессы, а также снизить операционные затраты. Благодаря внедрению новых цифровых решений удается достичь большей кастомизации под нужды клиента, ускорить большинство операций, улучшить управление данными, снизить издержки и операционные риски. Первые формы цифрового банкинга появились еще в 1960-х годах – тогда таковым считалось простое использование банкоматов и карт.
Определение сущности понятия «цифровой банкинг» в работах современных ученых
Сущность понятия «цифровой банкинг» может быть отражена, посредством анализа его различных трактовок, предлагаемых разными учеными-экономистами:
- Г. К. Игнатенко определяет цифровой банкинг как автоматизацию традиционных банковских услуг, благодаря которой розничные и корпоративные клиенты получили возможность пользоваться банковскими продуктами и услугами через онлайн-каналы.
- И. А. Зарипов трактует цифровой банкинг в качестве процесса внедрения новых и развивающихся технологий в рамках всей организации финансовых услуг в сочетании с соответствующими изменениями во внутренних и внешних корпоративных и кадровых отношениях для эффективного и действенного предоставления расширенных услуг и опыта клиентам.
Глазов С. С. и Магомаев Л. Р. представляют банкинг в качестве системы, наделенной следующими компонентами:
- временной отрезок обслуживания клиентов;
- • скорость осуществления клиентских запросов. Зависит от опыта и квалификации конкретного служащего банка;
- поточность обслуживания. Наличие ограничений по количеству функционирующих каналов связи;
- многоканальность, подразумевающая доступ к услугам посредством применения различных каналов, являющихся удобными для конкретного пользователя;
- платность осуществления цифровых операций;
- территориальный охват функционирования. Как правило, он лимитирован наличием сетевых каналов, работой Интернета;
- правовой статус осуществления услуг. Услуги банкинга оказываются только при наличии на это соответствующего разрешения, лицензии;
- преобладание удаленного взаимодействия с клиентами;
Шумский Д.С. и Сосновский О.А. рассматривают цифровой банкинг в качестве кредитной организации, которая функционирует в виртуальном пространстве. Это означает, что отсутствуют офисы банков, реализуется система аутсорсинга персонала, имеется Call-центр. Связь с клиентами реализуется в онлайн-режиме, а передача каких-либо документов, продуктов посредством курьерской службы.
Все трактовки данной категории имеют одну ведущую мысль: Инновационное развитие банковского сектора, его трансформация в цифровой формат.
Таким образом, цифровой банкинг выступает отражением инновационного развития, научно-технического прогресса, цифровизации в банковской сфере.
Признаки цифрового банкинга
Цифровой банкинг - это быстро развивающаяся отрасль, которая открывает новые возможности для банков и клиентов. Чтобы добиться успеха в цифровом банкинге, финансовые учреждения должны сосредоточиться на следующих факторах:
- Полный спектр услуг Современные клиенты ожидают, что у их банка будет полный спектр услуг, доступных в любое время и в любом месте. Это означает, что банки должны предоставлять широкий спектр финансовых и нефинансовых услуг, таких как банковские счета, кредиты, инвестиции, страхование, а также услуги для бизнеса и розничных клиентов.
- Доступность 24/7 Клиенты должны иметь возможность получать доступ к своим банковским услугам в любое время суток, 7 дней в неделю. Это означает, что банки должны предлагать услуги онлайн, через мобильные устройства и другие каналы самообслуживания.
- Услуги, выходящие за рамки традиционного банковского обслуживания. Чтобы привлечь и удержать клиентов в эпоху цифровизации, банки должны предоставлять услуги, которые выводят за рамки традиционного банковского обслуживания. Это может включать такие услуги, как геоконтекстная реклама, геймификация, управление личными финансами, а также прогнозный анализ на основе поведения клиентов.
- Унифицированные пути клиента. Клиенты должны иметь возможность получать единообразный клиентский опыт во всех каналах обслуживания банка, независимо от того, какой канал они используют в конкретном случае. Это означает, что банки должны интегрировать свои каналы обслуживания и обеспечивать клиентам доступ к персонализированной информации и услугам.
- Интуитивно понятный пользовательский опыт (UX) UX - это важный фактор успеха цифрового банкинга. Банковские приложения и веб-сайты должны быть простыми и удобными в использовании, чтобы клиенты могли легко находить и выполнять необходимые задачи.
- Привлекательный пользовательский интерфейс (UI). UI также является важным фактором успеха цифрового банкинга. Графический дизайн банковских приложений и веб-сайтов должен быть привлекательным и современным, чтобы привлечь и удержать внимание клиентов.
- Эффективные сервисы. Клиенты ценят эффективность. Банки должны разрабатывать сервисы, которые позволяют клиентам выполнять необходимые задачи быстро и легко. Это означает, что банки должны сокращать количество действий, необходимых клиентам для выполнения операций.
Таким образом, активное и стремительное распространение цифровых технологий меняет привычные стандарты оказания банковских услуг и заставляет банковскую сферу адаптироваться к стремительно меняющимся потребностям клиентов и трансформировать банковские продукты и услуги согласно новым реалиям. С развитием цифровизации кардинально изменились взаимоотношения банков с клиентами. Дистанционное банковское обслуживание существенно расширилось – от осуществления привычных переводов платежей, оказания консультационных услуг и предоставления традиционных банковских продуктов до цифрового полноценного обслуживания клиентов. Цифровой банкинг обеспечивает полное удовлетворение желаний клиента, то есть ведет за собой новую парадигму отношений между банком и клиентом. В первую очередь банк становится доступной средой, взаимодействуя с клиентами посредством удаленного доступа к продуктам и услугам, в том числе небанковским.
