Основные проблемы банковского обслуживания клиентов
Глобализация экономики, усилившаяся конкуренция практически во всех сферах деятельности, активнейшее использование новейших информационных технологий побуждает банковские учреждения изменить подход к организации банковского обслуживания, активно осуществлять внутриорганизационные инновации, которые следует рассматривать как основную движущую силу его развития.
Основная цель развития банковского обслуживания на среднесрочный период – повышение количественных и качественных характеристик банковских услуг для организаций и населения.
Достижение данной цели – это необходимое условие развития экономики РФ и повышение её конкурентоспособности на всех уровнях развития за счёт избрания инновационного пути развития.
Повышение конкурентоспособности банковских учреждений должно производиться за счёт технологического, финансового и организационного инновационного процесса.
Основная проблема рынка банковского обслуживания заключается и в недостаточных конкурентных способностях множества мелких и средних банков, особенно в сегменте крупных и крупнейших клиентов, который «разделен» между крупными государственными банками, такими как ОАО «Сбербанк», ОАО «Газпромбанк», Банк ВТБ. Так, на эти крупнейшие банки приходится более 60% банковского обслуживания. Это негативное явление, т.к. снижает внедрение высоких технологий в остальные кредитные организации.
Сегодня достаточно быстрыми темпами развиваются отечественное дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Однако. Это экстенсивное развитие: рост числа систем существенно опережает их качественные параметры, т.е. объёмы предоставляемых сервисов недостаточны, удобства использования не всегда соответствуют требованиям, не удовлетворяют и их доступность и защищенность.
Например, по отдельным ДБО отсутствует возможность совершения клиентами активных операций, а осуществляется только информационное обслуживание. Угрозы информационной безопасности представлены на рисунке ниже.
При использовании отдельных систем ДБО возникает проблема в их эксплуатации, связанная с отсутствием способности у системы корректной работы в силу всевозможных причин. Важная проблема связана с отсутствием каналов связи на отдельных территориях. Но на первом месте в списке причин, которые сдерживают развитие ДБО, стоят вопросы связанные информационной безопасностью. Основные причины возникновения рисков представлены на следующем рисунке.
Также к проблемным области банковского обслуживания клиентов следует отнести:
- недостаточно глубокие отношения с клиентами и более низкая доля в некредитных продуктах по сравнению с продуктами кредитования;
- недостаточно высокие темпы роста объемов кредитования сегмента по сравнению с другими сегментами корпоративных клиентов;
- недостаточно высокая доля комиссионного дохода в доходах от сегмента;
- недостаточно эффективные системы управления коммерческой активностью клиентских менеджеров, а также системы с бора и анализа информации о клиентах.
Основные возможности развития банковского обслуживания
Следует отметить, что в последнее рынок ДБО постепенно увеличивается и насыщает потребности клиентов в банковском обслуживании. Ужесточение требований к удобствам, эргономике каждой системы должно происходить и со стороны клиентов банка, и со стороны IT-служб банков, администрирующих их.
ДБО может стать реальным фактором конкуренции, только если оно будет основываться обоснованных функциональных решениях, которые сочетают технологические достоинства продуктов с эффективностью для бизнеса кредитной организации и удобствами конечных потребителей услуг ДБО.
Только существование такой системы ДБО поможет в реальности получить кредитному учреждению достаточные преимущества и на более высоком уровне продемонстрировать свой имидж для клиентов.
Положительные тенденции в увеличении видов банковского обслуживания объясняется следующими причинами:
- С одной стороны, это развитие высокоскоростных сервисов перевода денежных средств, которые не предусматривают посещение клиентами кредитного учреждения.
- С другой стороны, конкурентная банковская борьба с платежными системами виртуальных денег.
- И наконец, снижение стоимости осуществления банковского обслуживания по многим операциям для банков приблизительно на 25-35%.
В последнее время кредитные организации стремятся к развитию возможностей внедренных основных видов банковского обслуживания путём максимального расширения перечней компаний, в пользу которых население может производить платежи.
В условиях кризиса банкам требуется налаживать с потребителем долгосрочные отношения. Предстоит работать не столько на привлечение, сколько на удержание и на кросс-продажи. Если банк хорошо знает облаживающегося у него клиента, он ориентируется прежде всего на его потребности, на его финансовое поведение, на его возможности, то есть в определенной мере уходит от массовой коммуникации.
