Современная система банковских услуг и роль форм обслуживания в ней
Современную систему банковского обслуживания можно представлять как сложную всестороннюю систему, которая включает множество компонентов.
Основными из них являются:
- единство структурных подразделений, осуществляющих операции и услуги;
- единство форм банковского обслуживания;
- совокупность сотрудников, которые участвуют в оказании банковских услуг;
- единство стандартов качества, затрагивающих банковское обслуживание;
- процесс контроля за качеством обслуживания;
- система взаимодействия банков с клиентами;
- единство различных инструментов, предусматривающих последующий сервис.
Мы остановимся на одном из элементов – формам банковского обслуживания. Сейчас просто невозможно представить кредитную организацию без IT –технологий. Коммерческим банкам по праву принадлежит первенство в развитии и внедрении информационных технологий. При посещении банков, клиентов встречают в операционных залах, которые оборудованы современными автоматизированными рабочими местами (АРМ) кассиров-операционистов, а также имеются автоматизированные банковские киоски, пункты самообслуживания, информационные табло и т.д.
И это одна из самых старейших форм банковского обслуживания, которая предполагает, что проведение банковских операций и услуг связана с личным присутствием клиентов. Однако, в настоящее время клиент не обязан посещать банк при проведении операций. Следует иметь различные средства доступа в Интернет, чтобы использовать расчетные, платежные и даже кредитные продукты и услуги банков.
Дистанционное банковское обслуживание
Современный жизненный темп, быстрое внедрение новых информационных технологий и старания банков привлечь большее количество клиентов способствует постоянному увеличению объёмов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Объединение всех систем ДБО оказывает значимое влияние на имидж банков.
Возрастание числа пользователей интернет сетей побуждает банк перейти с традиционной формы удаленного обслуживания в пределах систем "Клиент-Банк" на системы интернет-банкинга. Многие кредитные организации не только имеют возможность управления счетами с любых компьютеров, которые подключены к Интернету, но и предлагают комплексное онлайн-обслуживание.
Развитие мобильного банкинга позволяет привлекать клиентов, быстро и качественно реализовывать банковские продукты и услуги и, как следствие, получать максимальную прибыль. Интерфейсы интернет-банкинга должны быть понятными и удобными. Все клиенты банков, которые используют систему ДБО, не должны быть подвергнуты мошенничеству. Банк обязан чётко определить акценты безопасного обслуживания, при этом системы ДБО должны функционировать на имидж банков благодаря узнаваемым инструментам.
К современным формам дистанционного банковского обслуживания (ДБО) относятся:
- телебанкинг;
- интернет-банкинг;
- система "Клиент-Банк";
- различные разновидности мобильного банкинга идр.
Ограничения внедряя системы ДБО в РФ, связаны с ограничениями и неразвитостью телекоммуникационной и информационной инфраструктуры, а также на сегодняшний момент отсутствует необходимая нормативная база, устанавливающая легитимность переводов через систему ДБО. Ориентируясь на потребности юридических и физических лиц, банкам приходится активно внедрять технологии CRM. Успехи в использовании клиентоориентированных подходов заключаются не в приобретении необходимых программ обеспечения, а в подчинении всей работы банков маркетинговой философии в ведении бизнеса - ориентация на потребности конкретных клиентов.
Краткая характеристика основных форм банковского обслуживания
К современным формам банковского обслуживания можно отнести:
- Мобильный банкинг;
- Клиентоориентированные подходы (CRM);
- Банковские карты;
- Смарт-карты;
- Интернет-банкинг;
- Телебанкинг;
- Клиент-банк (home banking):
- Персональный менеджмент;
- Электронно-цифровая подпись (ЭЦП) и др.
Все вышеперечисленные формы можно отнести к дистанционному банковскому обслуживанию – общему термину технологий предоставленных в кредитных организациях для оказания операций и услуг корпоративным клиентам и гражданам с применением удаленных каналов связи. Таким образом, клиенты непосредственно не посещают соответствующие структурные подразделения банков , проводят операции и получают услуги посредством компьютерных или телефонных средств коммуникаций.
CRM-технологии в банках могут обозначать, во-первых, специальные аппаратно-программные комплексы, обеспечивающие эффективную деятельность банков с клиентами, во-вторых, особую философию и организацию работы с корпоративными клиентами и физическими лицами в банках.
Многие клиенты считают, что целесообразнее одновременно применять нескольких подсистем, что способствует повышению управляемости компаний и эффективному использованию финансовых ресурсов.
Например, совместно используя системы «Клиент-Банк» и «Интернет-клиент», руководителям компаний можно на расстоянии управлять финансовыми потоками, или осуществлять контроль потоков дочерних субъектов, в том числе ограничение максимальных сумм переводов, назначение платежей и др.
