Техника разрешения деловых персонализированных конфликтов

Способы разрешения деловых конфликтов

Конфликты как таковые – это нормальное явление в рамках взаимодействия людей. Однако при отсутствии грамотного управляющего воздействия развитие конфликта может стать причиной негативных последствий как для его участников, так и для третьих лиц и организации в целом.

Основой любого конфликта является ситуация, связанная с несовпадением позиций сторон, их целей или интересов, желаний, мнений и т.д. Чтобы конфликт перешел в активную стадию, должен возникнуть инцидент – ситуация, в которой одна из сторон переход к действиям, ущемляющим интересы второй стороны. Конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент без конфликтной ситуации начаться не может.

Часто конфликты происходят не по желанию их участников, а неумышленно. Люди могут не знать о позиции другой стороны или не придавать значения чужим интересам. Инцидент может быть спровоцирован любым неосторожно сказанным словом или совершенным действием. Такие слова и действия (или бездействие) называют конфликтогенами.

Главными способами регулирования конфликтов являются:

• доминирование, выражающееся в победе одной стороны над другой. Этот способ относительно прост, но неэффективен в долгосрочной перспективе, поскольку у второй стороны остается недовольство, которое в будущем может привести к новым конфликтам;
• компромисс, состоящий в уступках с обеих сторон. Соответственно, обе стороны считают такой вариант нежелательным;
• интеграция, предусматривающая определение решения, при котором ни одна сторона ничем не жертвует, но при этом оба желания оказываются выполнены. Интеграция раскрывает позитивное воздействие конфликта на развитие. Интеграция базируется на соответствующих действиях заинтересованных сторон: ясном и открытом выявлении имеющихся различий в позициях и взглядах, выделении наиболее значимых противоречий, уяснении применяемых понятий. Урегулировать конфликт путем интеграции достаточно сложно, поскольку найти подходящее решение – задача не тривиальная, требующая изобретательности и свежего взгляда. Часто обе стороны нацелены только на безоговорочную победу (капитуляцию противника), подменяют конструктивное обсуждение демагогией. Однако именно благодаря интеграции открываются возможности создания чего-то прогрессивного и принципиально нового.

Различают следующие возможности преодоления конфликта:

• подавление конфликта,
• отмена конфликта,
• регулирование конфликта – подлинно эффективная возможность для прогрессивного развития и устранения точки напряжения.

Основные формы урегулирования конфликта:

• переговоры, предусматривающие формирование специального органа для встреч конфликтующих сторон. Участники конфликта должны обсуждать острые вопросы и принимать решения. Если переговоры не дают результата, может потребоваться привлечь третью сторону – лиц или инстанции, не задействованные в конфликте, нейтральные, не заинтересованные в том или ином исходе;
• посредничество, представляющее собой самую мягкую форму участия третьей стороны. При посредничестве обе стороны должны быть согласны периодически сотрудничать с посредником и рассматривать его предложения. Часто посредничество весьма эффективно работает при регулировании конфликта;
• арбитраж, являющийся следующим шагом на пути к разрешению конфликта. Особенность арбитража заключается в обязательности исполнения решений третьей стороны. В некоторых случаях сама необходимость обратиться к третьей стороне является требованием законодательства;
• обязательный арбитраж, в рамках которого конфликтующие стороны обязаны привлечь третью сторону, а затем принять ее решение. Эта форма приближается к фактическому подавлению конфликта.

Тактики воздействия участников конфликта

Каждый участник конфликта выбирает собственную тактику для оказания влияния на оппонента.

Тактика поведения в конфликте различается по мере жесткости. Как правило, начинается все с мягких мер, но постепенно, если конфликт разгорается, они становятся все более жесткими.

Варианты жестких тактик:

• тактика давления, состоящая в предъявлении требований, приказах, указаниях, угрозах, шантаже. Крайняя форма – ультиматумы,
• тактика физического ущерба и насилия, состоящая в уничтожении ценностей, физическом воздействии,
• тактика захвата и удержания объекта конфликта, применяемая в случае материального объекта,
• тактика психологического ущерба и насилия, выражающаяся в оскорблениях, грубости, унижении, обмане. Задевает самолюбие оппонента, вызывает обиду.

Варианты нейтральных тактик:

• тактика коалиций, позволяющая усилить свою позицию за счет образования союзов, увеличения группы поддержки,
• санкционирование, представляющее собой воздействие через наложение запретов, взыскания,
• тактика демонстративных действий, направленная на привлечение внимания окружающих.

Варианты мягких тактик:

• тактика фиксации своей позиции, применяемая чаще всего. Предполагает использование логики и фактов для обоснования своей позиции,
• тактика дружелюбия, включающая корректное обращение и проявление готовности решать проблему,
• тактика сделок, предусматривающая взаимный обмен благами, извинениями, уступками и обещаниями.

Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон конфликтной ситуации уступать далее определенных пределов.