Современные техники (технологии) управления конфликтами

Стратегии управления конфликтами

Статус современных организаций меняется. Внешний контекст организационной деятельности, представляющий собой совокупность кризисных ситуаций, проецируется на поле организационных конфликтов. Внешнеорганизационные и внутриорганизационные силы постоянно вовлекаются в борьбу за обладание ограниченными ресурсами, различными видами капитала (материального и символического). Выстраивание эффективных практик управления полем конфликтов внутри организации способствует повышению комплексной эффективности. Усиливается значение организационной диагностики, осуществляется внедрение инновационных подходов к управлению конфликтами.

В организациях могут иметь место как межличностные конфликты (часто – в виде открытых столкновений), так и латентные конфликты. На характер конфликтных действий влияет их направленность и масштаб целей. Тактические действия ориентированы на эффект в конкретной ситуации, а стратегические – на разрешение противоречия, которое актуализировалось в определенном взаимодействии.

Модель стратегии поведения в конфликте может быть представлена как координатное поле с двумя осями:

• по оси ординат (вертикальной) указывают, насколько стороны настойчивы в удовлетворении своих интересов, насколько важен для них результат;
• по оси абсцисс (горизонтальной) указывают, насколько стороны готовы уступать для удовлетворения интересов оппонентов, насколько для них важны отношения.

Если заинтересованность по обеим осям минимальна (нулевая), формируется стратегия ухода (избегания конфликта). Если максимальна заинтересованность в результате, возникает соперничество; если максимальна заинтересованность в отношениях – приспособление; если по обеим координатам – сотрудничество. В промежуточных точках стороны ищут компромисс.

Основные стратегии поведения в конфликте:

• уход (избегание) представляет собой реакцию на конфликт, состоящую в фактическом отрицании или игнорировании конфликта. Характеризуется слабой направленностью на личные интересы и интересы оппонента, является взаимной (взаимная уступка);
• борьба (соперничество) состоит в стремлении к доминированию вплоть до устранения одной из сторон;
• сотрудничество заключается в стремлении интегрировать интересы всех участников. Каждая из сторон заинтересована в том, чтобы удовлетворить основные интересы оппонентов;
• компромисс представляет собой взаимные частичные уступки, согласие частично удовлетворить собственные интересы и интересы других сторон.

Конфликтологическая экспертиза

Чтобы грамотно выстроить стратегию урегулирования конфликтной ситуации, необходимо следовать этапам конфликтологической экспертизы:

• первый этап, включаемый в технологию урегулирования конфликта, - это анализ конфликтной среды. На этом этапе выявляются стороны прямого конфликтного взаимодействия, обозначаются границы участников, анализируются их ресурсы. Также в рамках анализа конфликтной среды выявляются люди, которые не принимают прямого участия в конфликте, но заинтересованы в определенном его исходе;
• второй этап – анализ самого конфликта. На этом этапе определяют причины и мотивы действий в конфликтной ситуации, анализируют интересы всех прямых и косвенных участников, оценивают риски различных исходов. После первичного анализа, обеспечивающего нужной для проработки информацией, следует более глубокий анализ, позволяющий перейти к применению технологий урегулирования конфликта. Через поведение участников конфликта определяют стратегии их поведения, что становится ключом к понимаю подлинных глубинных мотивов и позволяет найти пути разрешения конфликта;
• третий этап – управление конфликтом. Это интегративный этап, включающий в себя практики управления конфликтными ситуациями, встроенные в общий управленческий процесс.

Варианты управления конфликтом:

• завершение,
• урегулирование,
• достижение консенсуса,
• предотвращение,
• профилактика,
• подавление,
• ослабление,
• отсрочка.

Если не сформировано четкое первичное видение мотивов сторон, невозможно выбрать оптимальный порядок действий для управления конфликтом, обеспечивающий достижение наилучшего результата при решении поставленной задачи. Поэтому столь важен этап анализа, позволяющий объективно понять стратегию взаимодействия участников. Порядок действий зависит как от стратегий участников, так и от конкретных задач – например, может быть необходимо разрешить открытое взаимодействие и эскалацию конфликта или провести профилактику конфликтного поля компании. Для разных конфликтов применяют разные способы их разрешения, например:

• при идеологических конфликтах, представляющих собой столкновение взглядов, руководитель может вмешаться, выслушать позиции обеих сторон и самостоятельно урегулировать конфликт;
• в бурных, быстротекущих конфликтах, отличающихся враждебностью и агрессивностью участников, хорошо действует тактика пресечения «на корню»;
• в острых, затяжных конфликтах, отличающихся длительными разногласиями на основе принципиальных противоречий, практически невозможно урегулировать конфликт путем устранения объекта спора. Нужно попробовать найти альтернативное решение, устраивающее обе стороны;
• в слабовыраженных, вялотекущих конфликтах, вызываемых поверхностными разногласиями, лучше всего позволить участникам разрешить спор самостоятельно или дождаться, пока он затухнет. При этом руководитель должен контролировать ситуацию, не допуская перерастания в более серьезный конфликт.