Услуга - это результат деятельности организации, который несет определенную пользу для конкретных клиентов данной организации.
Понятие и содержание управления качеством услуг
Постиндустриальная экономика характеризуется, в первую очередь, резко возросшей долей услуг в общем объеме экономической деятельности общества. Это привело к тому, что не только сервисные, но и производственные предприятия стали уделять много внимания вопросам, связанным с обеспечением качества предоставляемых услуг на надлежащем уровне.
Данная задача решается в процессе осуществления скоординированной и целенаправленной управленческой деятельности руководства организации и уполномоченных должностных лиц по оказанию определенного воздействия на услуги и на требования к их качеству. Данная деятельность называется управлением качества услуг.
Управление качеством услуг включает в себя следующие основные составляющие:
- Планирование качества.
- Оперативное управление качеством.
- Контроль качества.
- Обеспечение качества.
- Улучшение качества.
Планирование качества услуг
Планирование качества услуг начинается с определения тех требований, которые заинтересованные стороны предъявляют к услугам. На основе полученных данных по основным характеристикам услуги устанавливают целевые показатели (по возможности это стараются сделать в количественной форме).
Далее организация разрабатывает концепции по достижению установленных целевых показателей. Эти концепции, как правило, получают вид спецификаций и стандартов на саму услугу, а также на процессы ее предоставления. При этом для того, чтобы достичь установленные целевые показатели, нужно заранее и точно определить объемы и номенклатуру необходимых ресурсов.
Во время планирования качества услуг организации нужно обеспечить выполнение нескольких позиций. Во-первых, максимально точное соответствие разработанной услуги требованиям потребителей. Во-вторых, отличие разработанной услуги от предложений конкурентов. В-третьих, недопущение ошибок при предоставлении разработанной услуги.
Оперативное управление качеством услуг и контроль их качества
Оперативное управление качеством услуг организации заключается в проведении мероприятий, которые направлены на реализацию требований, предъявляемых к качеству услуг. Оперативное управление качеством применяется в отношении процессов производства и реализации услуг.
Оперативное управление качеством предполагает выделение требований к качеству в рамках отдельных процессов оказания услуг. После этого в отношении каждого конкретного процесса распределяют ответственность, определяют необходимые ресурсы, устанавливают показатели и обратную связь. В дальнейшем измеряют установленные показатели и обеспечивают выполнение требований.
Зачастую многие организации не выделяют оперативное управление качеством в самостоятельный вид деятельности по качеству. Это обусловлено сильной размытостью границ оперативного управления качеством относительно других функций управления.
Контроль качества услуг представляет собой деятельность, которая направлена на установление степени выполнения запланированных требований к качеству. Он имеет место на всех участках деятельности организации.
Контроль состоит из проведения подсчетов, измерений, наблюдений, опросов или тестирования в отношении одной или нескольких характеристик объекта. Впоследствии полученные результаты сравниваются с установленными требованиями. В результате контрольных мероприятий нужно определить, выполнены ли запланированные требования или нет.
Обеспечение и улучшение качества услуг
Обеспечение качества услуг представляет собой деятельность организации, которая направлена на создание уверенности в текущем и (или) последующем выполнении всех требований к качеству. При этом обеспечение качества может быть ориентировано одновременно на достижение двух групп целей.
Внешние цели связаны с созданием уверенности у клиентов и партнеров организации. Следовательно, внутренние цели предполагают создание уверенности у руководства и работников организации.
Деятельность по обеспечению качества создает доверие к организации, ее способности выполнять требования к качеству. А необходимость в ее осуществлении обусловлена тем, что качество тесно связано с неопределенностью и рисками, что особенно ярко проявляется в сфере услуг: и потребитель, и производитель услуг сталкиваются с высокой степенью неопределенности.
Улучшение качества услуг заключается в совершении организацией таких действий, после которых ее способность выполнять требования к качеству будут увеличена. Необходимость улучшения качества объясняется, прежде всего, постоянным изменением требований заинтересованных сторон.
В основе мероприятий по улучшению качества лежат результаты контроля качества. Их нужно внимательно проанализировать на предмет результативности, т. е. достижения поставленных целей, и на предмет эффективности, т. е. размера затрат, понесенных на достижение поставленных целей.
После анализа вырабатывают корректирующие действия, которые призваны исправить выявленные ошибки и недостатки. Кроме того, вырабатывают предупреждающие действия, которые должны снизить вероятность появления ошибок в будущем.
Улучшение качества может быть осуществлено двумя путями. Во-первых, возможно поэтапное постепенное улучшение (этому пути соответствует концепция «Кайдзен»). Во-вторых, возможна реализация проектов прорыва, что означает разработку и внедрение инноваций. В любом случае на данном этапе управления качеством услуг, в первую очередь, рекомендуют избавиться от излишнего формализма и бюрократии.
