Качество процесса - это характеристика процесса, которая представляет собой совокупность его свойств, обуславливающих определенную степень выполнения им предъявленных требований.
Группы показателей качества процессов
Международным стандартом ISO 9001 установлен ряд требований к организациям по поводу разработки и внедрения ими системы менеджмента качества. Одно требование из этого ряда заключается в обеспечении системой управления постоянного улучшения процессов в организации.
Для того чтобы выполнить это требование организации и проверить его выполнение сторонним лицом, необходимы измеряемые показатели качества процесса. По мнению специалистов, показатели качества процесса могут быть распределены по следующим трем группам:
- Группа показателей результативности выполнения процесса.
- Группа показателей результативности управления процессом.
- Группа показателей эффективности процесса.
Показатели качества процессов должны демонстрировать, какую степень удовлетворенности потребителя можно достичь в результате выполнения оцениваемых процессов.
Показатели результативности выполнения процесса направлены на то, чтобы оценить степень выполнения требований и ожиданий потребителя. В данном случае процесс оценивается его исполнителем. Обычно показатели процесса соотносят с установленными заранее плановыми показателями с учетом фактора риска несоответствия.
Показатели результативности управления процессом направлены на то, чтобы оценить точность определения и реализации требований и ожиданий потребителя. В данном случае процесс оценивается уполномоченным руководителем (хозяином процесса). Обычно устанавливают степень улучшения характеристик качества процесса.
Показатели эффективности процесса направлены на то, чтобы оценить точность определения и реализации требований и ожиданий потребителя при снижении затрат потребителя и организации на жизненный цикл продукции. В данном случае процесс оценивается всей системой в целом, а также инвестором/спонсором процесса. Обычно ценность для конечного потребителя, которую процесс добавил, соотносят с добавленной ей стоимостью для конечного потребителя.
Характеристика показателей качества процессов
Первая группа показателей предназначена для оценки результативности выполнения процесса. Данные показатели, как правило, являются косвенными - они в основном отражают техническую составляющую. На основе косвенных показателей качества процесса строится оперативное управление им в организации.
В настоящее время можно сказать, что в роли показателей результативности выполнения процесса организации чаще всего используют следующие обобщенные характеристики:
- точность процесса – определяется тем, как параметры продукции на выходе процесса отклоняются от номинальных значений, которые установлены в документации или спецификации (например, характеристикой точности процесса документооборота является число ошибок и несоответствий в разработанных документах);
- стабильность (возможность) процесса – определяется величиной разброса параметров продукции на выходе процесса в границах поля допуска, который установлен в документации или спецификации;
- надежность процесса – определяется частотой сбоев процесса, которые вызывают изменение характеристик продукции, а также временем работы процесса без сбоев;
- производительность процесса – определяется временем обслуживания, т.е. временем, в течение которого выполняют запрос потребителя процесса;
- гармоничность процесса – характеризуется параметрами очередей продуктов на входе и выходе процесса, в качестве которых могут применяться средняя и максимальная длина очереди, среднее и максимальное время пребывания продукта в очереди;
- управляемость процесса – определяется степенью, в которой процесс реагирует на управляющее воздействие;
- безопасность процесса – определяется частотой сбоев процесса, которые привели к причинению вреда здоровью сотрудников;
- эргономичность процесса – определяется средним временем утомляемости сотрудников при выполнении процесса;
- экологичность процесса – определяется частотой сбоев процесса, которые привели к причинению вреда окружающей среде.
За оценку результативности выполнения процесса в данном случае может быть принята степень соответствия фактических показателей процесса плановым (установленным) с учетом фактора риска несоответствия.
Вторая группа показателей предназначена для оценки результативности управления процессом. Для получения подобной оценки необходимо установить степень, в которой показатель качества процесса улучшился в течение определенного периода времени. Повышение результативности управления процессом обуславливается, в первую очередь, тем, какую политику в области качества проводит организация и какие цели она стремится достичь.
Третья группа показателей предназначена для оценки эффективности процесса. Иными словами, с помощью этих показателей отражается своеобразный "коэффициент полезного действия" процесса. Многочисленные работы подтверждают, что именно прямые показатели эффективности процессов предоставляют высшему руководству организации наиболее ценную фактическую основу для принятия управленческих решений.
Таким образом, для того чтобы установить текущее значение качества процессов и оценить его изменение в течение некоторого периода времени, организации используют специальные показатели, точнее говоря, рассчитывают их значения. Необходимо выбрать и разработать такие показатели качества процессов, с помощью которых можно будет правильно оценить степень достижения поставленных целей организации с учетом специфики ее деятельности и особенностей тех или иных процессов.
