Подход к оценке результативности корректирующих действий

Понятие и основы корректирующих действий

Одним из результатов функционирования системы менеджмента качества в организации является выявленное существующее или потенциальное несоответствие. Выявление существующих несоответствий осуществляется во время проведения аудитов (как внутренних, так и внешних), изучения жалоб и рекламаций потребителей, анализа результатов анкетирования заказчиков, исследования процессов системы менеджмента качества.

На основе предыдущих сведений, а также зарегистрированных данных о потребностях, ожиданиях, удовлетворенности потребителей, об оценке рисков деятельности и др. прогнозируются потенциальные несоответствия. Напомним, что несоответствием называют невыполнение установленного требования.

На основании выявленных несоответствий разрабатывают корректирующие действия. Они предпринимаются для того, чтобы предотвратить повторное возникновение несоответствия. Их степень зависит от размера и характера проблем и их влияния на систему менеджмента качества, процессы.

Количественная оценка результативности корректирующих действий

Руководители уполномоченного структурного подразделения организации осуществляют оценку результативности корректирующих действий. Кроме того, эта работа проводится в ходе внутренних (внешних) аудитов. Суть оценки сводится к анализу количества и значимости повторно выявленных несоответствий.

Результативностью называется степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Численным выражением результативности является показатель, значение которого рассчитывается в отношении конкретного процесса в соответствии с установленной целью.

Используемый подход к оценке результативности корректирующих действий предполагает разработку модели, которая должна удовлетворять следующим требованиям:

• простота;
• ясный физический смысл;
• малые затраты на расчет показателей;
• связь со сбалансированной системой показателей.

Для определения результативности корректирующего действия необходимо рассчитать два показателя. Первым показателем является степень остаточного несоответствия после выполнения корректирующего действия. Вторым показателем является степень обнаруженного несоответствия (т.е. величина отклонения). Оба этих показателя могут быть выражены баллами, абсолютными или относительными единицами. Они оцениваются в большинстве случаев на основе экспертных оценок.

После установления их значений первый показатель делится на второй. Полученное значение вычитается из единицы, а затем умножается на 100 %. Таким образом получают оценку результативности корректирующего действия, выраженную в процентах.

Если результативности корректирующего действия будет дана отрицательная оценка, то потребуется пересмотр принятого решения. В конечном итоге должно быть выработано новое действие. При этом повторению подлежит цикл работ по анализу причин несоответствий, разработке мероприятий и их внедрению.

Отрицательная оценка результативности корректирующего действия возможна только в том случае, если степень остаточного несоответствия в конечном итоге оказалась больше, чем степень обнаруженного несоответствия, т. е. совершение корректирующего действия не только не устранило невыполнение установленного требования, но и привело к увеличению его степени.

В случае положительной оценки корректирующее действие признается эффективным и несоответствие считается закрытым. Результаты оценочной работы, производимой с помощью запланированных методов, фиксируются в отчете, который составляет уполномоченный по качеству.

Аналитический подход к оценке результативности корректирующих действий

Результативность корректирующих действий может быть оценена еще другим способом, основанным на применении аналитического подхода. Так, предполагается проведение для конкретного изделия, в конкретном цехе сбора данных. По его результатам строится диаграмма Парето.

Далее, необходимо составить таблицу, в которой по строчкам приведены типы рассматриваемой продукции, а по столбцам – перечень дефектов, выявленных в результате контроля и представленных в диаграмме Парето. Для определения коэффициентов, численные значения которых имеют рекомендательный характер, используют экспертные и аналитические методы.

Показатель результативности корректирующих действий оценивается путем суммы произведений численного значения дефекта на его весовой коэффициент (число слагаемых равно числу дефектов). Для определения нормированного показателя результативности корректирующих мероприятий дополнительным множителем в произведении является поправочный коэффициент, который характеризует степень влияния корректирующих воздействий на возникающие несоответствия.

Процент предполагаемых несоответствий от общего числа дефектов определяется для максимально возможного значения дефектов. Его значение позволяет оценить степень приближения к теоретической возможности устранения несоответствия.

Таким образом, результативность корректирующих действий может быть оценена различными способами. Так, могут еще применяться такие методы, как внешние и внутренние аудиты, социологические методы. Другие методы используются в зависимости от специфики деятельности организации. Однако, несмотря на многообразие вариантов численного выражения данного показателя, главный итог данного мероприятия с точки зрения менеджмента качества должен иметь качественное выражение - выполнение установленных требований.