Процесс постоянного улучшения - это совокупность взаимосвязанных действий и операций, которые организация осуществляет на регулярной основе для повышения качества производимой продукции и выполняемых процессов.
Сущность постоянного улучшения, корректирующих и предупреждающих действий
В соответствии с международным стандартом ISO 9001:2008, который устанавливает требования к системе менеджмента качества, улучшения в организации могут быть обеспечены за счет осуществления трех процессов/действий:
- Процесс постоянного улучшения.
- Корректирующие действия.
- Предупреждающие действия.
Процесс постоянного улучшения заключается в постоянном повышении организацией результативности собственной системы менеджмента качества. Для этого предполагается учет политики и целей в области качества, а также использование результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, анализа со стороны руководства.
Процесс постоянного улучшения заключает в определении критического процесса / продукта, который больше всего на данный момент нуждается в совершенствовании (устранении проблемы). После сбора необходимой информации и изучения выбранного процесса / продукта реализуется цикл улучшения PDCA Деминга, в рамках которого планируют и осуществляют конкретные действия. Закрепив результаты совершенствования, усилия организации перенаправляются на другой процесс / продукт, и процесс постоянного улучшения начинается заново.
Корректирующие действия организация совершает после того, как было выявлено наличие несоответствия, т. е. нарушение установленных требований (например, в виде выпуска бракованной продукции). Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.
Для принятия решения о совершении корректирующего действия необходимо проанализировать несоответствия (в том числе жалобы потребителей), установить причины их возникновения, оценить необходимость действий ради недопущения повторения несоответствий. После этого определяют и осуществляют необходимые действия, документируют их результаты, анализируют результативность предпринятых корректирующих действий.
Предупреждающие действия организация совершает для того, чтобы устранить причины потенциальных несоответствий и предупредить их появление. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.
Для принятия решения о совершении предупреждающего действия необходимо установить потенциальные несоответствия, выявить их причины, оценить необходимость предупреждающих действий. После этого определяют и осуществляют необходимые действия, документируют их результаты, анализируют результативность предпринятых предупреждающих действий.
Отличия процессов улучшения системы менеджмента качества
Исходя из сущности процесса постоянного улучшения, с одной стороны, и корректирующих и предупреждающих действий, с другой стороны, их основное отличие друг от друга заключается, прежде всего, в периодичности, регулярности осуществления. Т.е. процесс постоянного улучшения, что понятно из названия, не прекращается после достижения конкретной цели по повышению качества определенного процесса или продукта.
Стадии постоянного улучшения повторяются вновь и вновь, что заложено самим механизмом данного процесса, а также условиями окружающей среды - постоянным ростом требований потребителей, усилением конкуренции со стороны других участников рынка, ужесточением законодательных требований государства и т. д.
Корректирующие и предупреждающие действия, в свою очередь, характеризуются условным выполнением. Т.е. они могут быть инициированы и совершены только при условии обнаружения в организации существующего или потенциального несоответствия. Если несоответствие отсутствует, то никакие действия не предпринимаются.
Кроме того, предупреждающие и корректирующие действия предполагают воздействие на конкретный процесс или продукт, который был определен в рамках другого процесса системы менеджмента качества. Выбор же объекта постоянного улучшения является составным этапом данного процесса.
Как показывает практика, в большинстве случаев выполнение как корректирующих, так и предупреждающих действий, несмотря на их направленность на процесс, не способствует изменению процесса и показателей его качества. Об этом свидетельствует контрольная карта процесса, точки на которой после вмешательства оператора в ход процесса для выполнения корректирующих или предупреждающих действий возвращаются в поле допуска и приближаются к средней линии.
Однако значения верхнего и нижнего контрольных пределов, которые характеризуют изменчивость и, следовательно, качество процесса, в результате выполнения корректирующих и предупреждающих действий, как правило, не изменяются.
Выполнение же проектов совершенствования в рамках процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества организации обычно приводит к улучшению показателей качества, например, к уменьшению изменчивости процесса. Это проявляется в сокращении ширины поля допуска контрольной карты.
Другие отличия рассматриваемых процессов системы менеджмента качества организации могут быть выявлены по итогам проведения сравнительного анализа соответствующих документированных процедур, в которых приведено описание этих процессов и установлены требования к ним.
Таким образом, между процессом постоянного улучшения и корректирующими (предупреждающими) действиями имеется несколько значительных отличий. Их знание является обязательным требованием к компетентности специалиста по управлению качеством, поскольку в ином случае реализация политики и целей организации в области качества окажется неуспешной.
