Концепция «Ноль дефектов» - это концепция недопущения брака к потребителю и увеличения выхода годных изделий.
Сущность концепции «Ноль дефектов»
Одной из популярных концепций управления качеством является концепция «Ноль дефектов» (Zero Defects или ZD). Она представляет собой внутриорганизационную философию совместной работы, направленной на достижение идеальной цели - полного отсутствия дефектной продукции.
Концепция «Ноль дефектов» предполагает, что количество дефектов будет уменьшено, прежде всего, за счет их своевременного предотвращения. Для этого нужно оказать соответствующее воздействие на мотивацию людей, чтобы у них формировалось и развивалось постоянное осознанное желание делать свою работу правильно с первого раза, что является залогом предотвращения ошибок.
До разработки и распространения концепции «Ноль дефектов» количество ошибок, совершаемых работниками организации, не имело значения, поскольку за предотвращение допуска дефектной продукции до потребителей отвечали инспекторы. Концепция «Ноль дефектов» предприняла попытку изменить данный подход. Так, в соответствии с ней необходимо было проводить переквалификацию работников и убеждать их в важности выполняемой ими работы, что бы приводило к проявлению у них личного интереса ко всем выполняемым действия.
История разработки и развития концепции «Ноль дефектов»
Разработчиком концепции «Ноль дефектов» считается американский бизнесмен и писатель Филипп Б. Кросби. В начале 1960-х гг. он занимал должность старшего инженера по качеству в авиастроительной компании The Martin Company.
К этому времени значительно увеличились объемы разработки оборонных технологий, а прежний подход к проверке и мониторингу очень сложных изделий (таких как ракеты, самолеты и др.) требовал привлечения сотен тысяч людей, продолжительных и дорогостоящих процедур проверки и доработки. Все это в совокупности усилило потребность в устранении дефектов.
Чтобы достичь указанную цель, The Martin Company в 1961 году специально запустила программу по снижению количества дефектов в ракетах до половины приемлемого уровня качества за полгода. В итоге данная программа была реализована успешно. После изучения этого кейса было установлено, что секрет успеха заключался в жестком требовании компании достижения совершенства, чего ранее в практике компании не наблюдалось.
Впоследствии на основе данного опыта был разработан план действий, который стал организующим, мотивирующим и инициирующим элементом концепции «Ноль дефектов». В последующие годы многие производственные предприятия в США стали придерживаться положений этой концепции и даже дополнять ее (модифицировать) собственными разработками.
Если изначально концепция «Ноль дефектов» зародилась в аэрокосмической и оборонной промышленности, то в 1990-е годы интерес к ней был возрожден у крупных компаний автомобильной промышленности. Они стремились сократить свои расходы, в первую очередь, за счет минимизации своих процессов контроля качества, поэтому требовали от поставщиков значительного улучшения качества поставок.
Абсолюты управления качеством в концепции «Ноль дефектов»
Филипп Б. Кросби, разработчик концепции «Ноль дефектов», в 1979 году опубликовал книгу «Качество бесплатно: искусство обеспечения качества», в которой он перечислил четыре Абсолюта управления качеством, используемые в том числе при реализации концепции «Ноль дефектов»:
- «Определение качества - это соответствие требованиям».
- «Система качества — это профилактика».
- «Стандарт производительности — это отсутствие дефектов».
- «Измерение качества — это цена несоответствия».
В рамках первого Абсолюта управления качеством проблемы, связанные с качеством, могут быть решены за счет достижения широкого согласия в том, что означает качество для конкретного продукта. Потребности и ожидания потребителей нужно привести к измеримым величинам, для которых, в свою очередь, нужно установить стандарт. Потребительские ожидания становятся требованиями к продукту, следовательно, результаты производственного процесса должны соответствовать установленным стандартам.
Многие компании преимущественно занимаются проверками уже выполненной деятельности. Однако это обычно дорогая процедура, которая не всегда имеет стопроцентную эффективность. Поэтому Кросби предлагал заниматься профилактикой, т. е. постоянно и сознательно прилагать усилия для того, чтобы делать свою работу правильно с первого раза, что является единственным способом гарантировать отсутствие дефектов.
Согласно третьему Абсолюту управления качеством, рабочие должны сделать отношение «Ноль дефектов» своим личным стандартом. Раньше допускалось определенное количество допустимых дефектов, что укрепляло убежденность в том, что ошибки неизбежны. Из-за этого рабочие в целом относились к работе вяло, стимула к избеганию дефектов у них не было.
Для того чтобы убедить руководителей предприятий принять меры для решения проблем низкого качества, необходимо измерить затраты, которые связаны с низким качеством, в денежном выражении. Ценой несоответствия обобщенно называли затраты, которые обусловлены выпуском бракованной продукции, необходимостью ее доработки, урегулированием претензий по гарантии, внеплановым обслуживанием и др. Такой подход к измерению качества должен преодолеть ложное впечатление руководителей организации, что обеспечение более высокого качества требует более высоких затрат.
Таким образом, концепция «Ноль дефектов» ориентирует организации на то, что нужно заниматься не проверками и корректирующими действиями, а профилактикой и превентивными действиями. Сама мысль о том, что ошибки неизбежны оказываются причиной возникновения дефектов - нужно отказаться от такой позиции и стремиться заниматься производством без какого-либо брака.
