Информационное обеспечение потребителя - это совокупность мер, которые заключаются в своевременном доведении до потребителя полной и достоверной информации о продукции с целью создания условий для принятия им правильного решения.
Обязанность информационного обеспечения потребителей
В соответствии с действующим законодательством о защите прав потребителей изготовители и продавцы обязаны своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о продукции. Выполнение этой обязанности призвано обеспечить возможность правильного выбора потребителем той или иной продукции. Следовательно, есть основания говорить об информационном обеспечении потребителя по вопросам качества.
Законом установлено, что информация о продукции содержит в себе следующие сведения:
- обозначение, которое свидетельствует об обязательном подтверждении соответствия товара (в большинстве случаев - наименование технического регламента);
- цена и условия приобретения товара (в том числе, порядок его оплаты);
- основные потребительские свойства товаров (в частности, состав, пищевая ценность, условия применения и хранения продуктов питания, вес, дата и место изготовления, противопоказания и др.);
- гарантийный срок, срок службы или срок годности товаров;
- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
- адрес, наименование изготовителя, продавца, импортера и др.
Некоторые категории товаров могут быть бывшими в употреблении, подвергнутыми работам по устранению недостатков и снова выставленными на продажу. В данном случае информация об этом должна быть предоставлена потребителю.
Виды товарной информации для потребителей
Стоит отметить, что информация о товаре оказывает значимое влияние на формирование потребительского спроса на товары. Это говорит о том, что информационное обеспечение потребителей осуществляется не только ради соблюдения их прав и законных интересов, но и ради ускорения продвижения товаров по каналам распределения, увеличения интенсивности сбыта, стимулирования продаж, создания потребительских предпочтений.
В зависимости от формы доведения сведений о товарах до потребителей выделяют следующие пять видов товарной информации:
- Словесная информация - наиболее доступный вид информации для грамотных потребителей.
- Цифровая информация - как правило, лаконично, ясно и единообразно дополняет словесную информацию (например, масса нетто, объем, длина, даты изготовления и сроки употребления).
- Изобразительная информация - обеспечивает зрительное и эмоциональное восприятие сведений о товаре с помощью художественных и графических изображений конкретного товара, или репродукций с картин, фото, открыток, или других эстетических объектов (например, цветов, животных и т.п.).
- Символическая информация - представлена информационными знаками, восприятие которых требует предварительного оповещения потребителей (например, символы, которые обозначают, что одежду нужно стирать при температуре не более 40 градусов, что товар боится влаги и т.д.).
- Штриховая информация - это сочетание символической формы (в виде темных штрихов и светлых пробелов разной ширины) и цифр, которыми зашифрована коммерческая информация, недоступная обычным покупателям.
Доведение информации по вопросам качества до потребителей может осуществляться в нескольких формах. В первую очередь, используется маркировка. Этим понятием объединяют все те сведения, которые непосредственно наносятся на товар, тару, упаковку, этикетки, ярлыки и др.
Большой объем информации по вопросам качества приведен в технической документации. Как правило, подобные документы изготовители размещают на своих официальных сайтах.
О качестве тех или иных товаров можно узнать после изучения результатов специальных исследований, которые могут проводиться государственными или общественными организациями. Подобного рода информация обычно доводится до потребителей через средства массовой информации.
Для подтверждения соответствия качества товара требованиям нормативных или технических документов используются специальные обозначения - товарные знаки и знаки соответствия. Изготовители получают право наносить эти знаки на упаковку только после проведения особых процедур сертификации.
Если товары способны причинить вред человеку, то на них или их ярлыки, упаковку, тару необходимо нанести предупредительные знаки. Они призваны уведомить потребителя об опасности при эксплуатации (потреблении), транспортировании и хранении товара. А если при производстве, использовании, утилизации и захоронении товара возможно нанесение вреда окружающей среде, то требуется нанесение специальных экологических знаков.
Требования к информации для потребителей
Информационное обеспечение потребителей должно отвечать ряду основополагающих требований. Прежде всего, необходимо обеспечить достоверный, т. е. правдивый и объективный характер информации о товаре.
Еще одно требование к товарной информации - это ее доступность для всех пользователей. В данном случае речь идет, во-первых, о языковой доступности (использование языка, понятного для большинства потенциальных потребителей), во-вторых, о понятности (использование общепринятых понятий и терминов, которые не требуют определений и пояснений), в-третьих, о востребованности (такое хранение информации, которое позволяет предоставить ее по первому требованию потребителей).
До потребителей необходимо доводить информацию в достаточных объемах. Это означает исключение того, чтобы до потребителей доводилась как неполная, так и излишняя информация (состояние, так называемой, рациональной информационной насыщенности).
