Качество - это комплексная категория, которая выражает совокупность свойств и характеристик объектов, связанных с выполнением их предназначения, удовлетворением всех заинтересованных лиц и их соответствием всем предъявляемым требованиям.
Эволюция представлений о качестве
Первоначально обеспечение качества осуществлялось за счет мастерства ремесленников, которые объединялись в специальные союзы - гильдии - и занимались изготовлением различных изделий. Гильдии были одновременно и производителями, и контролерами качества, которое обеспечивалось через передачу знаний и опыта от мастеров к подмастерьям.
Открытие парового двигателя ознаменовало переход от ручного труда к машинному производству. Возникла необходимость в привлечении большого количества работников, в разделении труда и специализации.
Идея разделения функций планирования и производства, сформулированная в начале 1900-х годов Фредериком Тейлором, способствовала, с одной стороны, росту производительности, но с другой стороны, ухудшению качества продукции. Для предотвращения попадания дефектных товаров потребителям руководители предприятий создавали отделы инспекций (контроля). Таким образом, в компаниях стал создаваться замкнутый механизм управления качеством.
В 1920-е годы зарождается процессное мышление. Его основателем считается Уолтер Шухарт.
Организация производства, которая в начале XX века ориентировалась на контроль качества отдельных изделий, характеризовалась следующими недостатками:
- образование потерь из-за производства бракованных изделий;
- выявление бракованной продукции не приводило к изменению процесса ее производства;
- неспособность контролеров выявить весь брак на производстве;
- проведение контроля требовало существенных затрат, которые закладывались в цене товара.
В 1924 году Шухарт разработал инструмент статистического управления производственных процессов - «контрольная карта». Более того, в 1939 году Шухарт первым представил простой цикл непрерывного улучшения качества. Позднее этот цикл был усовершенствован Эдвардсом Демингом, который ввел в повседневную управленческую практику использование цикла PDCA (plan — do — check — act, или планирование — выполнение — проверка — действие), или цикла Шухарта-Деминга.
До Второй мировой войны из-за отсутствия коммуникации между компаниями движение за качество продвигалось постепенно. Ситуация резко изменилась после войны. Так, уже в 1946 году были образованы три значимые организации:
- Международная организация по стандартизации (ISO).
- Американское общество по контролю качества (ASQ).
- Японский союз ученых и инженеров (JUSE).
Многие американские компании в 1950-е годы перестали использовать статистические методы управления качеством, что в итоге привело к ухудшению стандарта качества американской промышленности. В это же время японское руководство пригласило к себе в страну американских консультантов по качеству - Эдвардса Деминга и Джозефа Джурана. Они обучали японцев методам управления качеством.
Спецификой японского подхода к качеству было широкое вовлечение работников в жизненный цикл продукции. А проектирование и разработка продукции велось с ориентацией на потребности и ожидания конечных потребителей.
Среди слушателей лекций американских ученых был инженер компании Nissan Каору Исикава. Впоследствии он разработал несколько важных инструментов качества: причинно-следственная диаграмма, 7 инструментов качества, кружки качества и др. Подход, заложенный в работах Шухарта, Деминга, Джурана, Исикавы и других ученых, позднее был обобщен и назван «Всеобщее управление качеством» (Total Quality Management, или TQM).
Японский опыт был описан в опубликованной в 1979 году книге Филипп Кросби «Качество бесплатно» (Quality is Free). Как результат, в 1980-е годы руководители нескольких американских компаний начали применять принципы TQM. В 1987 году Правительство США для стимулирования роста качества в стране учредило Премию Болдриджа (аналог японской Премии Деминга, учрежденной еще в 1951 году).
Современный этап развития подходов к менеджменту качества
В 1979 году в Великобритании был опубликован первый стандарт на системы менеджмента качества — BS5750, на основе которого в 1983-м году запустили национальную кампанию качества. В 1987 году Международная организация по стандартизации на основе британского стандарта опубликовала стандарты ISO серии 9000, которая устанавливала требования к документированию, разработке и поддержанию системы качества.
С 1990-х годов в мире началось повсеместное принятие и имплементация стандартов ISO серии 9000. Сертификация на соответствие стандартам ISO серии 9000 изначально носила добровольный характер. Но отсутствие сертификата соответствия было существенным маркетинговым недостатком. Это привело к дальнейшей популяризации вопросов качества.
Периодически происходит пересмотр стандартов ISO серии 9000, чтобы они соответствовали реалиям бизнеса и учитывали последние тенденции в области качества. В частности, в последний раз в стандарты был включен риск-ориентированный подход, облегчили требования к необходимой документации, подробно охарактеризовали обслуживающие организации.
Современный этап развития подходов к менеджменту качества характеризуется масштабным использованием цифровых информационных технологий (например, искусственный интеллект, большие данные, блокчейн, машинное обучение и др.), которые обеспечивают большую прозрачность для всех заинтересованных сторон, прежде всего, потребителей (с целью проверки ими соблюдения производителями / исполнителями их требований). Это дает основания ожидать в ближайшем будущем увеличения области применения стандартов ISO серии 9000.
