Понятие сервисной деятельности
Сервис – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиентов посредством оказания услуг, которые могут представляться как отдельными людьми, так и организациями.
Сфера оказания услуг является одной из самых обширных и распространённых видов человеческой деятельности. Оказывая помощь друг другу в повседневной жизни, предоставляя какие-либо полезные сведения или информацию, уже оказываются простейшие услуги, которые не требует каких-либо знаний или подготовки. Однако за период существования человечества всегда существовали люди и организации, которые на высоком уровне реализовывали какой-либо вид деятельности, часто предоставляя дорогостоящие услуги, применение которых требовало специальных знаний и навыков, а также наличия профессионального оборудования.
На современном этапе сервис – это безграничная сфера человеческой активности. Около 70% населения в промышленно развитых странах предоставляют услуги и являются участниками рынка услуг. Однако на сегодняшний день без знаний закономерностей развития сервисной деятельности невозможно функционирование в данной сфере.
Рисунок 1. Сервисная деятельность. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Услуги сервисной деятельности
Сервисная деятельность может выражаться в предоставлении двух категорий услуг:
- Материальные услуги представляют собой категорию услуг, которые направлены на удовлетворение материальных потребностей людей. Например, это потребности по перемещению грузов и людей, созданию условий для потребления каких-либо предметов, сохранения потребительских свойств различных вещей. К примеру, это парикмахерские услуги, услуги фотографа, услуги по ремонту зданий и сооружений, услуги общепита и т.д.
- Нематериальные услуги. Они представляют собой полезный эффект труда, которые потребляется в самом процессе труда. Это может быть предоставление информационных услуг, например, информация о состоянии счёта в банке.
Важной особенностью сервисной деятельности является то, что специалисты предоставляют полезность для потребителя услуги, в которой он нуждается в данный, конкретный момент времени. В этом и заключается сервисная деятельность – обслуживание населения, создание комфортных условий для жизнедеятельности людей. Потребителем услуги при этом является человек или предприятие, которые заказывают данную услугу и ждут от неё определённого эффекта.
Услуга, например, может оказываться для обеспечения поддержания здоровья, духовного и физического развития человека, создания или ремонта существующих материальных благ, повышения уровня профессионализма и т.д.
Сервисология также подразделяет услуги на идеальные и реальные:
- Идеальная услуга представляет собой абстрактную, теоретическую модель какого-либо вида сервисной деятельности. Это правила и стандарты обслуживания населения, сама технология оказания услуги.
- Реальная услуга выступает в качестве конкретных материальных действий, с помощью которых удовлетворяются потребности населения. Данная услуга отличается от идеальной.
Помимо того, выделяют социокультурные услуги, направленные на удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей людей, а также на поддержание их нормальной жизнедеятельности. Например, это услуги, которые направлены на поддержание нормального уровня здоровья, духовного и физического развития человека услуги в сфере медицины, культура, туризма и образования.
В результате оказания материальных услуг появляется какое-либо изделие или выполненная работа, например, ремонт квартиры. Оказание социокультурных услуг происходит в так называемой нематериальной форме в качестве результата обслуживания. Например, в сфере туризма – это впечатление от поездки.
Специфика сервисной деятельности
При оказании услуг сервиса происходит непосредственное взаимодействие между исполнителем и потребителем. В некоторых случаях действия могут быть опосредованы, когда контакты происходят через посредников или через вспомогательный персонал.
Все специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и иметь определённые навыки в сфере оказания той услуги, которую они реализуют. Сотрудники из сферы услуг должны не только владеть навыками общения с посетителями, но и знать нормы поведения, этикета. Кроме того, в рамках конкретного предприятия может существовать своя корпоративная этика, которой также необходимо придерживаться. Кроме того, правила согласуются с реализацией той деятельности, которой занимает предприятия. Например, если это ресторан – необходима высокая скорость приготовления блюд, украшение и эстетический вид, а также важное значение будет иметь подача, сервировка стола, высококвалифицированное обслуживание. В то же время, если это небольшое кафе, возможно некоторое послабление по всем вышеперечисленным пунктам.
Обслуживание потребителей, как правило, осуществляется в специальных помещениях, специально отведённых для этого местах. При этом они должны соответствовать определённым санитарно-эпидемиологическим правилам, иметь эстетичный вид исходя из оказываемой услуги. Окружающая обстановка также влияет на психологическое отношение потребителя к процессу обслуживания и оказания услуг.
Для того чтобы сервисная деятельность успешно осуществлялась, необходимо не только качественно оказывать услуги, но и планировать сервисную деятельность, прогнозировать её развитие при изменении рынка услуг, подбирать грамотных сотрудников для реализации поставленных задач.
Сервисная деятельность, таким образом, представляет собой сложный многогранный процесс, который обеспечивается путём грамотного управления персоналом и ресурсами предприятия организации, соблюдением норм действующего законодательства, а также стандартов оказания услуг.
