Стрессоустойчивость в деятельности менеджера гостеприимства
Вопрос повышения стрессоустойчивости в деятельности менеджеров гостеприимства неоднократно обсуждался в трудах отечественных и зарубежных психологов, а также специалистов по туризму. Основной задачей специалистов является повышение стрессоустойчивости персонала, который работает в сфере туризма, а также систематизация информации в данной области. Особенно проблема стресса касается менеджеров в сфере гостеприимства, которые часто взаимодействуют с людьми и периодически вынуждены решать проблемы за персонал младшего звена.
Взаимодействие с людьми требует от менеджеров гостиничного бизнеса значительной стрессоустойчивости, в противном случае неизбежно возникновение жестких конфликтов, которые могут привести к серьезным последствиям. Стоит помнить, что люди, пользуясь услугами гостиничного бизнеса, стремятся удовлетворить личные потребности, уладить внутренние конфликты, а потому с каждым нужно обращаться соответственно.
Современные менеджеры, обслуживающие сферу гостеприимства, должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, уметь выполнять работу чужими руками. Очевидна важность роли коммуникаций для менеджеров как в малых фирмах, так и в крупных корпорациях.
Актуальность вопроса стрессоустойчивости менеджеров гостеприимства обусловлена широким развитием гостиничного бизнеса. Сегодня услугами гостиниц и хостелов пользуются не только туристы, но и местные жители, что обуславливает более широкое взаимодействие с людьми. Как следствие, увеличилась инфраструктура гостиничного бизнеса, с каждым годом растут туристские потоки, что, с психологической точки зрения (ежедневное увеличение контактов с людьми), влияет на менеджеров и обслуживающий персонал. С одной стороны, за счет увеличения туристского потока увеличивается доход, что является положительным фактором для предприятия. С другой стороны, количество коммуникаций влияет на эмоциональную устойчивость обслуживающих гостиничную сферу лиц. Психологи считают, что чем в большее количество контактов вступает менеджер, тем менее он стрессоустойчив в дальнейшем, если не предпримет меры для восстановления своих психологических ресурсов.
Профессиональный стресс в области туризма возникает по причине того, что занятый в ней человек относится к работникам профессий типа «человек-человек», а значит в большей степени подвержен стрессу. Данный фактор непосредственно влияет на работоспособность сотрудников, в том числе на производительность и качество их труда.
Изучению стресса в области туризма посвящены два основных направления: стрессология и психология. Говоря о стрессах, многие ученые подразумевают под ними психические состояния, которые возникают под влиянием факторов, связанных с жизнью современного общества, а именно, перенаселения некоторых территорий, загрязнения окружающей среды, наличия малого количества свободного времени и т.д. В практическом отношении стресс влияет на возникновение стрессогенных психосоматических заболеваний. В рабочей деятельности стресс понижает работоспособность лица, а также скорость реакции на раздражители.
В этой связи становится актуальной проблема предупреждения и преодоления профессиональных стрессов, повышение стрессоустойчивости персонала в данной области. Преодолеть рабочий стресс невозможно без объяснения причин, которые вызывают стрессовые ситуации. Стоит отметить, что стрессу особенно подвержены активные работники, то есть те, к кому работодатель изначально предъявляет высокие требования и, следовательно, данная категория людей чаще подвергается постоянному контролю со стороны руководителей, например, администраторов.
Рисунок 1. Понятие стресса и стрессоустойчивости. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Причины стресса у менеджеров сферы гостеприимства
В качестве стандартных причин развития стресса у работников гостиничного бизнеса можно выделить следующие:
- наличие производственных шумов;
- повышенная продолжительность рабочего дня;
- дефицит свободного времени;
- социально-психологические факторы;
- эмоционально-психологические факторы и т.д.
Кроме того, гостиничный бизнес, равно как и ресторанный, предъявляет повышенные требования к подбору персонала. В качестве одного из требований выступает стрессоустойчивость, однако далеко не всегда данный критерий соблюдается. Формирование стрессоустойчивости для человека является залогом хорошего психического здоровья, а также особым условием социальной стабильности, прогнозируемости процессов, которые происходят в обществе. Однако ежедневные нагрузки на нервную систему человека возрастают, что и приводит к формированию нервного напряжения, выступающего в качестве одного из главных факторов всех психических заболеваний. В результате нервного перенапряжения могут возникнуть проблемы на работе. Например, уставший менеджер может жестко высказаться в отношении недовольного клиента, а тот оставит негативный отзыв или окажется "тайным покупателем".
Психологи и психиатры рассматривают стрессоустойчивость в качестве психологической адаптации и защиты от внешних разражителей. Ряд специалистов также рассматривает ее как саморегуляцию человека, состоящую из определенных звеньев, статистически разнообразных, обусловленных когнитивными механизмами совладения со стрессом, а также механизмов психологической защиты. Так или иначе, наличие стрессоустойчивости важно в любой профессии, где необходимо контактировать с людьми.
Способы борьбы со стрессом в деятельности менеджеров гостеприимства
Основные факторы, которые вызывают стресс у сотрудников, работающих в области гостеприимства:
- фактор неопределенности;
- дискомфорт в общении при наличии факторов перенапряжения.
Фактор неопределенности – это тот фактор, с которым сотрудники гостеприимства сталкиваются ежедневно. Сотрудник, сталкиваясь с неопределенностью в какой-либо области (например, клиент опаздывает или не является, возникает конфликт), не знает, к чему ему нужно быть готовым и на что конкретно настраиваться. В таком случае он теряет силы, напряженно ожидая новую информацию, которая внесет ясность в ситуацию. Невозможность проконтролировать ситуацию приводит к повышенной утомляемости, а большая часть энергии расходуется на то, чтобы иметь возможность контролировать свое эмоциональное состояние, сохраняя спокойствие.
Сотрудники в области гостеприимства должны быть готовы к любым обстоятельствам, которые могут возникнуть в их деятельности. В частности, психологами рекомендуется проведение обучающих мастер-классов, в том числе и по общению с проблемными ми клиентами. Тогда, встретившись с подобным контингентом, персонал будет чувствовать себя более уверенно. Кроме того, подобные тренировки позволят выбрать стратегию поведения в случае возникновения конфликтов для того, чтобы можно было выйти из них с наименьшими потерями.
Важную роль также играет поддержка со стороны коллектива, отсутствие дискомфорта в общении персонала друг с другом. Чем более налажены отношения в коллективе, тем проще в нем работать. Кроме того, коллектив, отношения в котором налажены, руководителю проще контролировать.
