Классификация показателей качества в индустрии туризма и методы их определения

Методы контроля и оценки показателей качества туристических услуг

Классификация методов контроля и оценок показателей качества туристических; услуг осуществляется по следующим основанием:

• по целям применения;
• по физико-статистическим признакам, наличию различных процедур;
• по методам формирования результатов.

Исходя из целей применения методов контроля и оценки качества туристических услуг, можно выделить следующие способы оценки качества услуг:

• Соответствие услуг нормам действующего законодательства, нормативной документации, а также установленным стандартам и системам качества.
• Управление параметрами качества, то есть факторами и условиями, которые способствуют повышению определенного уровня качества услуг.
• Сравнительная оценка или ранжирование качества оказываемых услуг различными предприятиями в туристической сфере.

Исходя из физико-статистических признаков, методы контроля и оценки показателей качества оказываемых туристических услуг подразделяются на пять основных категорий:

• Инструментальный – оценка производится с помощью специальных измерений.
• Органолептический – оценка качества производится через реакцию органов чувств контролёра. Подобная оценка может быть направлена на анализ качества или количества.
• Модельный – формируется модель туристического процесса, которая зависит от оцениваемых показателей.
• Экспертный – оценка производится на основе суждений экспертов.
• Социологический – для оценки проводятся социологические исследования, а также анализируются полученные данные.

По методам формирования полученных результатов можно выделить следующие методы анализа показателей качества в индустрии туризма:

• Анализ единичных показателей качества.
• Анализ обобщенных показателей качества различными методиками и способами.

Рисунок 1. Методы определения показателей качества продукции. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Качественные характеристики туристических услуг определяются возможностью анализа санитарно-гигиенического уровня оказания услуг, а также условий обслуживания потребителей. Важную роль играет профессиональный уровень и квалификация персонала, их внимательность в отношениях с туристами, предупреждение различных проблемных ситуаций и несчастных случаев. Персонал также должен быть всегда доступен туристу, особенно выезжающему за рубеж.

Таким образом, качество предоставляемой туристической услуги выступает как интеграция ряда показателей, которые необходимы для исполнения туристической услуги, а именно в виде совокупности технических средств и материалов.

Уровень качества оказываемых туристических услуг может быть закреплен в ряде документов. Например, некоторые показатели можно найти в национальных стандартах, нормативно-технической документации, международной документации.

Оценивать качество туристических услуг необходимо в следующих случаях:

• Анализируются услуги конкурентов с целью повышения качества собственного туристического продукта.
• Составляется программа выхода туристического продукта на новые рынки сбыта.
• Подготавливается необходимая информация по анализу туристического продукта для руководства.
• Идет подготовка информации для будущих инвесторов.
• Производится составление плана по обеспечению качества туристического продукта.

Для анализа качества оказываемых туристических услуг возможно использование самых различных моделей. Например, имеется модель, которая была разработана учёными М. Брейди и Дж. Кронином. Данная модель базируется на трёх основных элементах:

• качество взаимодействия;
• качество физического окружения;
• качество результата услуги.

Эффективность оценки деятельности туристических организаций согласно теории, разработанной данными учёными, основывается на трех основных направлениях:

• Эффективное взаимодействие с персоналом. Персонал должен быть компетентным по самым различным вопросам, в особенности относительно предоставляемых туристических услуг, применения современных технологий, в умении предлагать сопутствующие услуги. Кроме того, туристы обращают внимание на вежливость по отношению к себе.
• Эффективность внешнего окружения. Туристическая услуга оценивается исходя из способа размещения, наличия транспортных потоков в месте размещения, социальной направленности организации, её комфортности и т.д.
• Эффективность выхода услуги. На данном этапе оценивается не только качество услуги, но и цена на оказываемую туристическую услугу, наличие дополнительных туристических услуг, действий дисконтных программ. Важную роль может также сыграть период предоставления услуги.

Значение системы звёзд качества в развитии туристических услуг

Развитие системы пяти звёзд качества:

• Система Тейлора. Предполагалось наличие необходимой технической документации, которая соответствует стандартам. Работа организации должна вестись строго по документам.
• Статистическое управление качеством. Сложная мотивация труда. Необходимость профессионального обучения, регулирования и контроля. Развитие более сложных отношений между поставщиком и потребителем.
• Всеобщий контроль качества (Total Quality Control). Внедрение высокого качества оказываемых туристических услуг. Появление ответственности за нарушение норм гостеприимства. Смещение системы мотивации в сторону человеческого фактора. Снижение материальной ответственности и увеличение моральной. Забота о сотрудниках сфере гостиничного бизнеса.
• TQM. Качество удовлетворения требований ставится на первое место. Данные стандарты появились в 1987-м году и представляют собой комплексную систему, которая постоянно ориентирована на улучшение качества туристических услуг. Она основывается на принципе «совершенству нет предела».
• TQM – новый этап. Качество должно удовлетворять требования не только общества, но и акционеров, потребителей и служащих. В настоящее время деятельность туристических организаций основывается именно на данных стандартах.