Техническая помощь - это деятельность представителей производителя, гарантийных и сервисных служб по установке и подключению оборудования, профилактическому осмотру товара, профилактическому и гарантийному ремонту.
Понятие, цель и методы оказания технической помощи
Для того чтобы как можно дольше сохранить у товара высокий уровень качества, помимо прочего, рекомендуется правильно организовать его послепродажное обслуживание. Оно, как правило, заключается в оказании представителями фирмы-производителя, а также гарантийными и сервисными службами технической помощи.
Техническая помощь в обслуживании товаров представляет собой целенаправленную деятельность специализированных организаций, которая может быть выражена в установке и подключении оборудования, в профилактическом осмотре товара, а также в его профилактическом и гарантийном ремонте. Кроме того, технической помощью можно признать выпуск производителем запасных частей к товару и их поставку в торговые и ремонтные организации. Это необходимо делать производителю, во-первых, в течение срока производителя, а во-вторых, в течение срока службы товара, который был снят с производства.
Оказание технической помощи предполагает выполнение технологических операций и организационных действий, благодаря чему поддерживается или восстанавливается работоспособность / исправность технически сложного товара и (или) его составных частей. В целях сохранения качества товара оказание технической помощи планируется заблаговременно (т.е. подготавливается и проводится регламентируемое техническое обслуживание). Однако при необходимости техническая помощь может оказываться и во внеплановом режиме.
Техническая помощь нацелена на то, чтобы предупредить, своевременно выявить и устранить различные дефекты (отказы, повреждения, несоответствия) товаров. Достижение обозначенной цели осуществляется в результате совершения следующих действий:
- инспекция, т. е. периодический контроль технического состояния товара;
- плановая замена деталей и узлов товара по достижению определенной наработки или календарного срока службы;
- смазка, зарядка, заправка специальными жидкостями и газами (например, маслом, топливом), которые могут быть как плановыми, так и обусловленными текущим техническим состоянием товара;
- проведение планового и непланового ремонта товара в целях устранения отказов, предотказных состояний и повреждений.
Техническая помощь в зависимости от срока использования товара
Большое значение для оказания технической помощи в обслуживании товара имеет срок его использования, который может принимать следующие формы:
- Срок службы - это период времени, в течение которого фирма-производитель несет ответственность за недостатки, возникшие по его вине, а потому - обязана обеспечить потребителю возможность использования товара по назначению (устанавливается для товаров длительного пользования, функциональное назначение которых обуславливает использование тех или иных единиц измерения срока службы - время, километры, килограммы и др.).
- Срок годности - это период времени, после истечения которого товар становится непригодным для использования по назначению, поэтому его дальнейшая продажа запрещается (устанавливается для продуктов питания, товаров бытовой химии, парфюмерно-косметических, лакокрасочных и прочих товаров).
- Срок реализации - это период времени, после истечения которого следует ликвидация товара (устанавливается для скоропортящихся товаров, таких как молоко и молочная продукция, мясо, рыбные товары и др.).
Техническая помощь должна быть организована таким образом, чтобы указанные сроки использования товара, как минимум, выполнялись (т.е. не наступали раньше положенного), а еще лучше - отодвигались как можно позже.
Характеристика технической помощи как услуги
В настоящее время техническая помощь в обслуживании товара зачастую представляется как услуга, которую предприятия и организации оказывают пользователям, прежде всего, технологичных продуктов и услуг. В частности, речь идет про различные электронные и механические товары и услуги - телефоны, телевизоры, компьютеры, программное обеспечение.
Многие современные компании предлагают техническую помощь в обслуживании товаров, которые они предоставляют и продают. Причём они могут это делать либо бесплатно, либо за дополнительную плату.
Техническая помощь зачастую принимает форму технической поддержки. Ее суть состоит в том, что конкретные пользователи получают помощь в решении конкретных проблем, возникающих с приобретенным товаром и его использованием, опосредованно.
Техническая поддержка предоставляется, как правило, по телефону, через интернет, по электронной почте, через онлайн-сервисы поддержки на веб-сайте или через иные подобные инструменты. Крупные компании располагают собственной, внутренней службой технической поддержки, которая содействует работникам в решении возникающих проблем, носящих технический характер.
Общераспространенным является мнение о том, что правильная организация технической поддержки требует регистрации всех обращений конечных пользователей. Именно с этого процесса начинается общение пользователя с ИТ-службой предприятия.
Таким образом, сохранению качества товара способствует своевременное оказание производителями и специализированными организациями технической помощи в обслуживании проданного и эксплуатируемого товара. Техническая помощь оказывается, прежде всего, товарам длительного пользования, которые считаются технически сложными объектами (автоматизированными, электронными, механическими и др.). Их высокая стоимость обуславливает потребность пользователей в получении технической помощи.
