Стандарты работы – это конкретизированные и форматизированные требования к тем действиям работников компании, которые они должны совершать с определенной периодичностью, в определенное время и в определенном порядке.
Основной целью внедрения стандартов работы является обеспечение компании стратегическим конкурентным преимуществом. Данные стандарты являются некой гарантией для клиента в том, что он получит «фирменное обслуживание», независимо от того, к какому сотруднику организации обратится.
Стандарты работы: целесообразность разработки и ожидаемые эффекты от их внедрения
К задачам внедрения стандартов работы можно отнести:
- Унифицировать действия сотрудников компании на ее различных участках. Данная задача особую актуальность приобретает для тех организаций, которые стремятся достичь узнаваемости бренда за счет поддержания качества обслуживания и порядка оказания услуг на должном уровне.
- Сделать рабочие процессы максимально понятными для персонала. Это актуально для линейных сотрудников, в процессе деятельности которых можно выявить множество однотипных действий.
- Создать основания, которые позволят осуществить прозрачную и объективную оценку работы персонала.
От внедрения стандартов работы руководители предприятий ожидают получить такие результаты:
- Оптимизировать рабочие процедуры и процессы, а также минимизировать ошибочные действия персонала.
- Достичь единого качества обслуживания клиентов для всех точек сети компании или внедрение отличительных особенностей, которые повысят узнаваемость организации.
- Минимизация затрат руководителя на адаптацию и обучение нового персонала, а также обеспечение для них понятности рабочего процесса.
- Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими специфики работы.
Стоит помнить, что стандарты работы не могут перевоспитать персонал с точки зрения их отношения к клиентам, поэтому при приеме на работу необходимо выбирать «правильных» людей. Наличие стандартов не заменит контроль со стороны руководителя, однако они смогут существенно упростить данную процедуру.
Алгоритм разработки стандартов работы
Первый этап разработки стандарта работы – это определение типа конкурентного преимущества, в соответствии с которым и будет осуществляться его дальнейшая разработка. Данная схема может быть реализована по нескольким направлениям:
- Соотношение «Цена-качество». На данном этапе необходимо набрать те параметры, которые смогут удовлетворить такие выгоды клиента как экономия и практичность.
- Позиция «лучший по продукции». В процессе разработки стандарта предполагается, что продукция будет обладать уникальными характеристиками и качеством. Данная стратегия обслуживает такие потребности как надежность, престиж, а также стремление подчеркнуть индивидуальность.
К стандартам работы предъявляется множество требований. Если организация хочет реализовать соотношение цены и качества, то необходимо разработать такие стандарты, которые смогут снизить расходы потребителя на приобретение продукции. Поэтому необходимо внедрение стандартов работы для отдела закупок и всех участников технологической цепи, по которой проходит продукт компании. Для обслуживающего персонала они необходимы для улучшения качества и скорости обслуживания.
Если организация реализует стратегию «лучший по товару», то продавец обязан досконально знать продукцию, уметь проводить сравнительный анализ, а также понимать ситуации, в которых потребителю нужен лучший товар. Если компания хочет реализовать стратегию «близость к клиенту», то высокие требования предъявляются к работе продавца.
Следующим этапом разработки стандарта работы является изучение оргструктуры, а также выбор должностей, что подлежат описанию в стандартах. Выполняя данный пункт разработки проекта, необходимо учитывать несколько моментов. В первую очередь, это стандартизация тех должностей, функционал которых имеет процедурный характер (состоит из повторяющихся действий в течение дня). Работу линейного персонала можно стандартизировать по всем направлениям. Если компания будет внедрять стандарты работы постепенно, то лучше начинать с тех должностей, которые контактируют с клиентами.
Далее необходимо описать виденье «идеального обслуживания» в соответствии с тем типом конкурентного преимущества, что был выбран. На данном этапе разработки стандарта важно определить два типа видений: идеальной организации и идеальной работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности.
Для того чтобы сформировать правильное видение, необходимо учесть мнение трех сторон:
- Руководителя и собственников компании. Выявить мнение можно при помощи таких методов: совещание, дискуссия, анализ проведенных независимых исследований.
- Персонала, который обслуживает клиентов. Необходимо провести сравнительный анализ с конкурентами и проанализировать результаты исследований качества обслуживания.
- Клиентов. Видение идеальной работы можно получить при помощи анкетирования, интервью и анализа сервисных процедур.
Следующим этапом разработки стандарта работы является определение тех блоков требований, которые можно отнести ко всем сотрудникам. Основными разделами являются: общие стандарты поведения персонала, особенности обращения клиентов с жалобами и просьбами, отношения с руководителями и телефонный этикет.
После этого для каждой должности нужно выделить отдельные блоки стандартов. Однако существует единая классификация, которая разработана с точки зрения удобства описания стандартов и обеспечения контроля:
- Видимые для клиентов стандарты обслуживания. Сюда можно отнести технические стандарты: внешний вид, состояние подотчетного помещения и оборудования. К стандартам взаимодействия относится процедура взаимодействия с потребителем.
- Внутренние стандарты обслуживания. Сюда можно отнести процедуры, которые клиенты не видят: подготовка помещения к эксплуатации, уборка, а также подготовка документов к отчетности.
- Технологические стандарты. Данные стандарты работы связаны с регламентацией выполнения производственных процессов персоналом компании.
Общий принцип разработки стандартов работы: выявить и прописать часто встречающиеся ситуации или процедуры, а потом раскрыть их стандартах.
Порядок организации разработки стандарта работы
- Формирование рабочей группы. В рабочую группу могут входить менеджеры по персоналу, руководители подразделений, маркетолог, а также сотрудники, что работают с клиентами. Для разработки стандарта работы могут подключаться те эксперты, которые являются специалистами в профессиональных областях или в сфере сервиса. Необходимо, чтобы в рабочей группе был эксперт, который реализует промежуточный и итоговый аудит стандартов.
- Назначение ответственных за разные участки работы, а также стандартизацию отдельных должностей.
- Сбор информации касаемо ожиданий от внедрения стандартов работы.
- Осуществление работ по написанию стандартов. Сначала определяется план разработки стандартов. Затем проводится совещание групп на регулярной основе. Тот эксперт, который ответственен за блок, обобщает полученную информацию и предоставляет проект рассмотрения стандарта членам рабочей группы. В процессе обсуждения исправляются все замечания и вносятся корректировки. После этого можно приступать к оценке бюджета и возможности реализации данного исполнения.
- Аудит стандарта работы. Окончательный вариант стандарта должен пройти аудит со стороны экспертов рабочей группы. Эффективным является аудит в режиме «реального времени». Проверяющий знакомится с проектами стандартов и во время визита определяет, насколько они удобны и реальны в исполнении.
- Доработка и окончательное оформление. Данная процедура проводится тем экспертом, который ответственен за разработку стандарта работы. После этого стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом всех замечаний.
- Утверждение стандарта. После окончательного оформления и согласования стандарты утверждаются руководством организации и передаются в государственную компанию по стандартизации для регистрации и внедрения.
