Антикризисные коммуникации

К антикризисным коммуникациям можно отнести мероприятия по поддержанию и оперативной корректировки имиджа, методики по адаптации к новым условиям внешнего мира, а также минимизации негативных технологий («черный пиар»).

Антикризисное управление и коммуникации. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ" />

Рисунок 1. Антикризисное управление и коммуникации. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Ключевые задачи антикризисных коммуникаций

С наступлением любой кризисной ситуации очень важно вовремя и правильно выстроить антикризисные коммуникации. Человечеству необходимо понимать и знать, что происходит в организации.

По мнению Л. Н. Сидорова, ключевыми задачами антикризисных коммуникаций и управления являются: поддержание необходимой благосклонности к компании, как во внешней, так и во внутренней среде; сохранение прежнего и завоевание нового целевого рынка (в первую очередь необходимо наладить коммуникации с главными группами контрагентов: местной властью, кредиторами, поставщиками, клиентами и банковскими структурами).

Когда ситуация накаляется в условиях кризиса, стремительно растет паника и возрастает потребность в информации. Современные антикризисные коммуникации направлены на разрешение таких первостепенных задач:

1. Проведение оперативного мониторинга СМИ: нужно четко отслеживать актуальную информацию, а также проводить комплексный анализ развития кризисной ситуации.
2. Выявление основных опасных зон, проблем, а также уязвимых мест, как вне компании, так и внутри нее, которые являются потенциально опасными для имиджа, прибыли и конкурентоспособности организации.
3. Разработка и внедрение специальной антикризисной программы, которая определяет корпоративную стратегию и политику компании, что направлена на нейтрализацию негативных внешних и внутренних воздействий.
4. Разработка и реализация программы вывода предприятия из кризисной ситуации.

Основные рекомендации для компании в период кризиса

Основными ключевыми вопросами антикризисных коммуникаций являются: что случилось? Почему это произошло? Сколько будет продолжаться данная проблема? Какие меры предпринимает организация для снижения негативного воздействия?

Первая реакция на кризис нуждается в выполнении следующих шагов: немедленная реакция компании, ответы на все вопросы, что поставлена в средствах массовой информации, а также выражение сожаления пострадавшей стороне.

В период кризисной ситуации РR-директору необходимо постоянно информировать своих сотрудников о том, как обстоят дела, поскольку ничто не наносит такого вреда предприятию, как ложная информация и слухи конкурентов. Сообщая ту или иную информацию, руководство должно говорить простым языком, чтобы минимизировать двойственность толкования.

РR-директор должен хотя бы раз в неделю сообщать своему персоналу какие-либо положительные новости. В период кризиса в компании должны внедряться дополнительные средства коммуникации (к примеру, регулярные информационные рассылки по электронной почте, коммуникатору или внутренней системе связи). Также РR-директор должен регулярно проводить личные встречи со своими сотрудниками. Необходимо грамотно организовать время для встречи со всеми желающими клиентами компании. Это могут быть индивидуальные встречи или же выступления перед широкой аудиторией и прочее.

Общаясь со СМИ, руководство компании должно очень ответственно и аккуратно подходить к данному вопросу.

РR-директор должен давать обещания касаемо разработки и внедрения мероприятий по минимизации негативного воздействия на деятельность компании и сохранность рабочих мест; давать информацию о том, какой анализ проводится в настоящее время, что направлен на выявление причин, которые спровоцировали возникновение кризисной ситуации; определить место и время, когда сотрудник компании будет свободен для трансляции и отображения более детальной информации для широкой аудитории.

Помимо того, РR-директор должен говорить о том, что компания очень озадачена случившимся, и предпринимает все возможные мероприятия для минимизации последствий кризиса.

Классификация видов антикризисных коммуникаций и РR

В рамках деятельности РR-ассоциаций осуществляется не только прикладная деятельность по реализации и минимизации актуальных задач и проблем, которые могут возникать в обществе. Специалисты-исследователи и ученые занимаются теоретическими разработками, которые направлены на осмысление и понимание философии качественных и профессиональных антикризисных коммуникаций (далее РR).

Ассоциация организаций-консультантов в сфере связей с общественностью, ссылаясь на опыт ICCO (The International Communications Consultancy Organisation — Международный комитет ассоциаций компаний-консультантов, что создан в 1986 году при помощи европейских национальных PR-ассоциаций), предложила РR-сообществу полный перечень коммуникационных услуг с учетом особенностей рынка. Этот список включает в себя всевозможные работы, которые объединяются одним словосочетанием – связь с общественностью.

На сегодняшний день существует множество видов антикризисных коммуникаций. Среди них можно выделить наиболее ключевые:

1. PR-сопровождение маркетинга ВС. К данному виду антикризисных коммуникаций можно отнести PR-кампании и различные маркетинговые мероприятия, которые направлены на формирование положительного мнению о товарных брендах и коммуникации свойств продукции. Целевой аудиторией в данном случае являются физические лица-потребители и СМИ.
2. PR-сопровождение маркетинга ВВ. сюда можно отнести PR-кампании и маркетинговые мероприятия, что нацелены на формирование позитивного мнения о брендах и их продукции. Целевой аудиторией тут выступают юридические лица, конкуренты, партнеры, в том числе и в отношениях со СМИ.
3. Корпоративные коммуникации. К данному виду коммуникаций можно отнести PR-кампании, основной задачей которых является формирование положительного имиджа в бизнес окружении, позитивного отношения работников к самой организации, а также корпоративная социальная ответственность и благотворительные программы.
4. Финансовые коммуникации. Поддержание информационных контактов с социальными группами, которые заинтересованы в высоких производственных показателях предприятия и в его стабильном финансовом положении. Данный вид антикризисных коммуникаций включает в себя ряд мероприятий по раскрытию финансовой информации, они направлены на формирование доверительных и долгосрочных отношений с инвесторами, аналитиками и кредиторами.
5. Внешние связи. Сюда можно отнести налаживание доброжелательных отношений с лидерами общественного мнения и целевой аудиторией, государственными органами, органами местного самоуправления и неправительственными организациями. Мероприятия данного вида представлены в форме пропаганды, лоббизма, консультировании руководства компании по вопросам общественной значимости.
6. Кризисные коммуникации. Сюда можно отнести коммуникации, что направлены на полное овладение кризисной ситуацией, а также устранение рисков, что позволят контролировать процессы, что являются нежелательными для предприятия. Данный вид включает в себя профилактику кризиса, анализ и мониторинг факторов, что воздействуют на деятельность компании, а также выявление потенциально опасных факторов для имиджа, прибыли и конкурентоспособности предприятия.
7. Внутренние коммуникации. Построение коммуникаций между подчиненными и руководителями. Данный вид включает в себя создание внутрикорпоративных изданий и налаженную систему внутренней связи.

Восемь секретов антикризисных коммуникаций

Для того чтобы антикризисные коммуникации имели эффект, специалистами рекламы рекомендуют включить в свою РR-кампанию следующие секреты и рекомендации:

1. Проведение качественного анализа. Начиная разработку антикризисной стратегии, необходимо начать с аналитики. Реализовать ее можно вручную и при помощи специальных программных комплексов. Анализировать нужно не только резонансные события проблемной отрасли, но и кризисы, с которыми уже столкнулись конкуренты. Оптимальный временной промежуток для получения полноценной картины составляет 3-4 года.
2. Описание возможных кризисных ситуаций. План антикризисной реакции состоит из 12-15 пунктов, ситуаций и предполагаемых вариантов развития. В качестве примера можно привести аварию, гибель на производстве, расторжение договора с крупным контрагентом.
3. Выявление инструментом для каждой кризисной ситуации. Тут необходимо применять пресс-релизы, комментарии и пресс-конференции. Шаблоны и материалы должны готовится заранее. Полная готовность – это ключевой залог быстрой и эффективной реакции на кризис.
4. Обратить внимание на специфику кризиса. Освещение ситуации в некоторых случаях возможно двумя спикерами, но лучше задействовать одного, поскольку у разных людей мысли излагаются по-разному. Журналистами это может восприниматься как «разница в показаниях».
5. Антикризисная стратегия только для своих. Данную стратегию нельзя показывать конкурентам, поскольку в ней содержаться слабые и сильные стороны предприятия. Это может сыграть на руку прямым конкурентам.
6. Поиск союзников. Такие люди являются экспертами в какой-то области, они могут влиять на принятие решений другими. Привлечение лидеров в период кризиса даст мощный толчок PR-усилиям.
7. Заранее необходимо составить ответы на каверзные вопросы СМИ. Такие вопросы часто называют FAQ (Frequently Asked Questions или «Часто задаваемые вопросы»). Составив предварительный перечень, можно с уверенностью и отпором отвечать на выпады журналистов.
8. Учет целевых групп. Любой кластер, который задействован в кризисной ситуации, нуждается в ключевых сообщениях. Необходимо сделать все, чтобы вчерашние пострадавшие не превратились в будущих провокаторов. В данном случае лучше вести диалог с целью минимизации их воздействия на арене обсуждения кризиса. Партнеры являются не менее важной целевой аудитории, именно от них зависит прибыль.

Любая профессиональная деятельность – это труд, который несет в себе риски. В любой момент может случиться кризисная ситуация, которая отразится негативно на репутации компании. Поэтому в таком случае необходимо руководствуется правилом «Кто предупрежден, тот вооружен».