Критика и комплименты в деловой коммуникации

Деловая коммуникация: понятие, особенности

В деловой коммуникации у каждого ее участника есть свой определенный статус, в зависимости от которого взаимоотношения выстраиваются по горизонтали (между коллегами одного ранга) и по вертикали (субординационные отношения между людьми разного ранга).

Деловая коммуникация реализуется в 3 основных этапа:

• подготовка (постановка коммуникативной цели и задачи, анализ и сбор информации о собеседнике, подготовка коммуникативных стратегий),
• планирование (обдумывание основных тезисов, идей, аргументов и контраргументов),
• дискуссия (непосредственное обсуждение идей, выслушивание другой точки зрения и поиск совместного решения).

Подготовка и планирование деловой коммуникации предельно важно, так как это не просто общение, это взаимодействие, имеющее под собой конкретную цель. И если деловая коммуникация будет недостаточно продумана, то и цель будет сложно достичь.

Для успешной реализации деловой коммуникации важны определенные условия:

• в деловой коммуникации должна быть понятна и четко определена цель, достижение которой значимо для обеих коммуникативных сторон,
• в деловой коммуникации нет места для субъективных оценок симпатий и антипатий, участники коммуникации воспринимают друг друга как партнеров,
• в деловой коммуникации необходимо соблюдать субординацию, деловой этикет, регламенты и протоколы, и ограничивать эмоциональные проявления.

Деловая коммуникация может реализовываться в двух формах – непосредственная (контактная) и опосредованная (косвенная). Непосредственная коммуникация осуществляется с глазу на глаз при непосредственном контакте собеседников, а опосредованная осуществляется с помощью каких-либо средств.

Наиболее частые формы деловой коммуникации – совещание, деловая беседа, интервью, переговоры, публичное выступление, конференция, телефонный разговор, обмен через официальные документы (договор, заявление и т.д.)

С точки зрения стилей реализации деловой коммуникации, здесь работают основные стили подачи информации: официально-деловой (характерный для классической деловой беседы), научный (для подготовки к докладам и конференциям в профессиональных сообществах), публицистический (характерен для публичных выступлений, в том числе через СМИ), разговорный (неформальный стиль общения между коллегами).

Специфика комплиментов в деловой коммуникации

Комплименты в деловой коммуникации - это один из важных механизмов успешного ее построения, а соответственно и достижения коммуникативной цели. Комплименты дают возможность человеку ощутить чувство собственной значимости, ценности своего труда, полезности и эффективности своих действий. Так или иначе, комплименты работают на поднятие самооценки, формирование уверенности в себе и укреплении чувства собственного достоинства - все это способствует к расположению собеседника к вам, мотивации его к участию в диалоге, поиске совместных решений, а также принятию вашей позиции.

Механизм работы комплиментов следующий: человек слышит в свой адрес положительную оценку какого-то его личностного или профессионального качества, он принимает эту оценку за реальность, возникает чувство удовлетворения, затем положительные эмоции от удовлетворения переносятся на того, кто их сказал, и в итоге возникает положительное отношение и притяжение к этому человеку.

Поэтому для деловой коммуникации, комплименты - это ключ к достижению поставленной цели через расположение к себе партнера. Это способствует доброжелательной атмосфере деловой коммуникации, так как через комплименты мы транслируем другому человеку. что видим и замечаем его личностные и профессиональные особенности, ценим их, уважаем.

Однако важно уметь правильно делать комплименты. Это важно и в обычной жизни, но в деловом формате развитые навыки деловых комплиментов особенно важны. Комплименты в деловой среде должны укладываться в следующие правила:

• комплимент не должен быть двусмысленным: он должен отражать исключительно положительное качество личности;
• комплимент не должен содержать гиперболизированных определений личных качеств визави, не должен быть надуманным, иначе человек почувствует лесть и неискренность;
• комплимент должен быть сообразен самооценке партнера - следует избегать таких комплиментов, которые отражают уровень развития какого-либо качества. ниже чем сам человек о нем думает, иначе это будет ему неприятно;
• комплимент не должен содержать дидактических рекомендаций по саморегуляции какого-либо качества, он должен лишь отражать факт его наличия и вашу положительную оценку.

С точки зрения построения самого комплимента важно также учитывать определенные особенности, так, необходимо, чтобы комплимент был встроен в общую фразе и не выделялся длинными паузами. Благоприятное влияние оказывает содержательная часть фразы, идущая после высказанного комплимента, так создается впечатление, что этот комплимент взят не просто с потолка или надуман, а что вы и правда осмыслили и отрефлексировали личностное или процессуальное качество другого человека, а значит вы о нем думали. Кроме этого, важно строить фразу, приковывающую внимание, использовать интонационные возможности и привлекающие слова.

Конечно, важно еще и то, чтобы комплимент отражал определенную конкретику, потому что общие фразы не имеют никакого эмоционального заряда и являются неискренними. Кроме того, конкретика, отраженная в комплименте означает, что человек проявляет к другому человеку интерес. А это чрезвычайно подкупает собеседника в деловой коммуникации, дает ему возможность ощутить себя партнером в этой коммуникации, мотивирует на поиск совместного решения и в большей степени способствует в дальнейшем принятию именно Вашего решения.

Специфика критических замечаний в деловой коммуникации

В деловой коммуникации критика - это ее неотъемлемая часть, поскольку деловая коммуникация ориентирована на решение деловых задач и достижение целей. Соответственно, важно этот процесс по достижению целей регулировать и корректировать, и критика является одним из механизмов регуляции и коррекции совместной деятельности.

Критика бывает разной:

1. Конструктивная критика направлена на конкретные поступки и дела, которые с точки зрения человека были совершены или сделаны неверно. Здесь оценивается не личность, а именно ее деятельность. Конструктивная критика всегда осуществляется в присутствии самого объекта критики и опирается только на объективные факты и аргументы, не содержит в себе субъективных оценок. Основная суть конструктивной критики - это поиск нового решения для актуальной ситуации, предложение новых вариантов действия, устранение актуальных недостатков.
2. Неконструктивная критика имеет под собой субъективную оценку происходящего или самой личности, она не реализуется в диалоге с объектом критики. Автор критики не ориентирован на поиск альтернативных вариантов решения актуальной задачи, он имеет четкую сформированную позицию и не готов к диалогу.

Таким образом, конструктивная критика - это не просто диалогичное обсуждение сложностей и недостатков, а это уже совместный поиск по их разрешению, и более того - это уже часть исправления недостатков. В то время как неконструктивная критика никак не помогает разрешению ситуации, а скорее даже ее тормозит.

Поэтому в деловой коммуникации чрезвычайно важно уметь давать конструктивную критику, чтобы коллеги сумели вырасти профессионально через этот опыт, и совместное дело двигалось дальше, а не простаивало из-за взаимных обид.

Основные правила критического диалога можно сформулировать так:

1. Необходимо создать доброжелательную, доверительную и безопасную атмосферу диалога.
2. Нужно конструктивно высказать критические замечания, которые касаются именно дела, конкретных действий, а не личностных особенностей.
3. Нужно запросить обратную связь - узнать реакцию на критику, она может быть разной: адекватная реакция отражается в том, что люди смотрят в глаза говорящему, их позы открыты нет зажатости, они кивают головой.

Помимо адекватной реакция на критику может быть интрапунитивной (опущенные глаза, плечи, закрытая поза), то есть направленной вовнутрь, и как правило она отражает личностную обиду человека. В таком случае важно отметить, что общий массив работы выполнен, и сами недостатки устранимы, и более того, говорящий уверен, что слушающие справятся с этим. Также реакция может быть экстрапунитивной (сжатые челюсти, кулаки, напряженная поза), то есть направленной вовне: как правило, это выражается в открытой агрессии, злобе. В такой ситуации, важно вернуть ответственность слушающему, что это его право принимать эту критику или нет.

Для того, чтобы избежать неадекватной реакции на критику очень важно четко сформулировать ее цель, а также конкретные представления о том, что и как должно измениться. Помимо этого, важно узнать мнение у критикуемого о самом событии или деле, как он сам относится к результату. Его позицию важно выслушать полностью. Ну и конечно же критика должна быть соразмерна опыту сотрудника (стажер, начинающий специалист или уже опытный работник).