Управление поведением в конфликтных ситуациях

Понятие конфликтной ситуации

Прежде чем рассматривать управление поведением в конфликтной ситуации, следует четко определить, что понимается под конфликтом, т.е. к каким именно ситуациям применимы рассматриваемые методы и инструменты управления.

Было бы ошибочно считать, что конфликты приносят только вред – они могут способствовать прогрессу, проясняя отношения и выявляя резервы совершенствования.

Существует множество определений конфликта, нюансы которых различаются в зависимости от дисциплины, в которой оно используется (социология, психология, менеджмент и т.д.). Но все многообразие определений базируется на понятии противоречия, которое возникает между людьми (или их группами, объединениями) по причине несовпадения взглядов, интересов и стремлений. Проявлением этого противоречия выступает противодействие, активное открытое столкновение.

Слово «конфликт» может использоваться как синоним различных понятий:

• соперничество, спор (как враждебная борьба или дружеское соревнование за достижение цели),
• единоборство (как вооруженный конфликт),
• скандал (как шумная ссора или публичное столкновение),
• борьба (как столкновение индивидуальных соперников).

Когда люди живут вместе, совместно работают или ведут схожий бизнес, все их интересы не могут быть постоянно согласованными. Ключевыми точками рассогласования выступают:

• цели,
• права,
• интересы,
• баланс между правомочиями и ответственностью.

Часто для конфликтов характерна неопределенность исхода, что связано с несовпадением интересов участвующих в них сторон, их психологическими особенностями и влиянием случайных факторов. Однако в некоторых ситуациях последствия конфликтов могут быть спрогнозированы.

Психологические конфликты могут происходить внутри одной личности, а социальные – между несколькими людьми, их группами или подразделениями. Возможные участники социальных конфликтов:

• персонал (к примеру, менеджеры и рабочие),
• группы лиц (к примеру, администрация и рабочие),
• структуры (к примеру, расположенные в разных городах филиалы компании, предприятие и государственные органы или общественные организации),
• разнородные участники.

Методы управления конфликтами

Все методы управления конфликтными ситуациями в их многообразии можно разделить на пять крупных групп, имеющих особенности применения:

• Внутриличностные методы. Они влияют на отдельную личность и сводятся к верной организации собственного поведения. В частности, к ним относится отработка умения высказывать свою точку зрения так, чтобы она не вызывала со стороны оппонента защитную реакцию. Популярен метод «я-высказывание», состоящий в том, чтобы передать другому лицу то или иное отношение к конкретному предмету, не предъявляя обвинения и требования, но добиваясь изменения отношения. В этом методе у человека есть возможность отстаивать свою позицию, при этом не превращая оппонента в противника. Особенно эффективно «я-высказывание» для недовольного, рассерженного человека,
• Структурные методы. Преимущественно они воздействуют на участников конфликтов организационного типа, причина которых – неправильное распределение прав, ответственности и функций, плохая организация труда, несправедливая система стимулирования и мотивации работников. Примеры структурных методов: разъяснение требований к работе (каждому сотруднику нужно донести, в чем заключаются его права, обязанности, какая у него зона ответственности), использование координационных механизмов (основывается на иерархии полномочий, когда задействуются структурные подразделения или должностные лица организации), разработка или уточнение целей организации в целом, формирование обоснованных систем вознаграждения,
• Межличностные методы. Они базируются на том, что участники конфликта при возникновении конфликтной ситуации или на начальных этапах конфликта выбирают стиль и форму своего дальнейшего поведения для минимизации ущерба своим интересам. К этим методам относят уступку (приспособление), уклонение, сотрудничество, противоборство, компромисс, решение проблемы и принуждение,
• Переговоры. Как инструмент решения конфликта они представляют собой набор тактик, ориентированных на поиск решений, приемлемых для всех конфликтующих сторон. Переговоры возможны, если существует взаимозависимость между сторонами конфликта, отсутствуют значительные различия в их возможностях, стадия развития конфликта соответствует возможностям вести переговоры, и все стороны готовы принимать участие в переговорах,
• Ответные агрессивные действия. Этот метод крайне нежелателен для применения в конфликтной ситуации. Он дает возможность разрешить ситуацию с силовой позиции (в частности – с применением насилия, грубой силы). Но некоторые конфликты могут быть разрешены только этим способом.

В целом алгоритм управления в конфликтной ситуации сводится к выполнению следующих пунктов:

1. признание существования конфликта, т.е. расхождения в целях и методах оппонентов, и определение участников конфликтной ситуации,
2. определение возможности провести переговоры,
3. согласование переговорных процедур,
4. выявление круга вопросов, которые составляют предмет конфликта,
5. разработка вариантов разрешения конфликта,
6. принятие согласованного решения как результата взаимного обсуждения доступных альтернатив,
7. реализация принятого решения на практике.