Понятие управления качеством продукции
Управление качеством продукции – это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, и направленные на установление, обеспечение и поддержание ее качества на необходимом уровне.
Ключевым понятием для управления качеством является собственно качество продукции. Без определения качества продукции невозможно определить управление им.
Толковый словарь Ожегова определяет два значения слова «качество»:
- Совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность.
- То или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь.
Применительно к качеству продукции более уместным представляется второе значение.
Другой подход к определению качества содержит ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
Качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик определенным требованиям.
В этом определении важно, что качество определяется не просто характеристиками, а в их сравнении с требованиями. Это логично: то, что для одного товара будет плюсом, для другого окажется минусом в аспекте оценки качества. Так, например, покупая Пармезан, потребитель ожидает, что сыр будет твердым – это показатель высокого качества, результат длительной выдержки. Но если, купив плавленый сырок, потребитель получит твердый кусок, он будет недоволен и сочтет качество этого плавленого сырка низким.
Под требованием понимается потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Таким образом, требования бывают трех видов:
- установленные (например, закрепленные документом),
- обычно предполагаемые, или, иными словами, выражающими общепринятую практику организации, потребителей или других заинтересованных сторон,
- обязательные (к таким можно отнести требования к безопасности).
Исходя из этого определения, можно отметить, что качество измеряется относительно требований как отправной точки и выражается в мере соответствия.
В ходе управления качеством объектом управления выступают процессы, оказывающие непосредственное влияние на качество продукции. Они относятся как к допроизводственной стадии, так и к производственной и даже послепроизводственной стадиям жизненного цикла продукции предприятия.
Стандарты ИСО (в частности, серии 9000, обобщающие международный опыт по управлению качеством продукции предприятия) выделяют в жизненном цикле продукции («петле качества») 11 этапов:
- маркетинг, выделение и анализ рынка;
- разработка и проектирование технического задания, требований, самой продукции;
- материально-техническое снабжение;
- разработка и подготовка процессов производства;
- производство;
- контроль, проведение обследований и испытаний;
- упаковка и хранение;
- реализация и распределение продукции;
- монтаж и эксплуатация;
- техническая поддержка и обслуживание;
- утилизация.
Петля качества обеспечивает взаимодействие между изготовителем и потребителем продукции, пронизывает всю систему, в которой обеспечивается решение вопросов управления качеством продукции.
Управляющие решения формируются по результатам сопоставления информации о том, в каком состоянии находится управляемый процесс по факту, с заданными в рамках программы управления характеристиками. При этом важной частью программы управления качеством продукции является нормативная документация, в которой регламентируются значения параметров (показатели качества продукции):
- технические задания, по которым осуществляется разработка,
- технические условия,
- стандарты,
- условия поставки,
- чертежи и т.д.
В зависимости от того, имеются ли недопустимые отклонения от требований, или требования соблюдены, управляющие воздействия ориентируют либо на коррекцию процесса, либо на сохранение его стабильного состояния.
Методы управления качеством продукции
Управление качеством продукции должно производиться не случайным образом, а системно. Иными словами, на предприятии следует организовать систему управления качеством продукции.
Система управления качеством продукции – это организационная структура, распределение ответственности, процессы, процедуры и ресурсы, требующиеся для осуществления общего руководства качеством.
Перед руководителями предприятий стоит задача разработки, создания и внедрения системы управления качеством – важного средства, позволяющего проводить определенную политику, достигать поставленных целей.
В системах управления качеством используются различные методы:
- экономические – обеспечивают создание экономических условий, мотивирующих коллектив на изучение потребительских запросов, создание, изготовление и обслуживание продукции, отвечающей выявленным потребностям. К ним относятся условия кредитования, правила ценообразования, экономические санкции за нарушения технических условий и стандартов, правила возмещения потерь потребителя за продажу ему некачественной продукции и т.д.,
- методы материального стимулирования – работникам может выдаваться премия за стабильное изготовление или создание продукции высокого качества (положительное стимулирование) или производиться взыскание за низкое качество (отрицательное стимулирование),
- организационно-распорядительные методы, состоящие в издании приказов, директив, указаний. К этой же категории относятся и требования нормативной документации,
- воспитательные методы, воздействующие на настроение и сознание работников, подталкивающие к труду с высокой отдачей, выполнению специальных функций управления качеством продукции. Например, к ним относится воспитание гордости за заводскую марку, моральные поощрения.
Применение только одной группы методов неспособно дать значительный эффект, все они должны использоваться во взаимосвязи.
