Качество услуг - это обобщенная характеристика всей совокупности свойств услуг, которая отражает их способность по удовлетворению потребностей потребителей с учетом заявленного их назначения.
Стандартизация качества услуг
На многих этапах управления качеством (во время планирования, оперативного управления, а также обеспечения и улучшения качества) применяется такой инструмент, как стандартизация. Она представляет собой деятельность по установлению положений, которые предполагают всеобщее многократное использование для решения как существующих, так и потенциальных задач. Благодаря стандартизации организации достигают оптимальной степени упорядочения в определенной области.
Суть стандартизации сводится к упорядочению и рациональному уменьшению многообразия объектов и связей между ними. В широком смысле слова стандартизация включает в себя все формы упорядочения и единообразия.
В сфере услуг стандартизация проявляется в многообразных формах. В качестве примеров можно привести введение униформы для обслуживающего персонала, единое оборудование гостиничных номеров, единого меню кафе и технологии приготовления блюда, определение последовательности действия доктора и т. д.
В сфере услуг стандартизация представляет собой одну из стратегий конфигурации и производства услуги, которая приводит к упорядочению и единообразию результата услуги. Кроме того, этому воздействию могут подвергаться процессы и элементы процессов предоставления услуги.
Стратегии стандартизации традиционно противостоит стратегия индивидуализации. Она заключается в поощрении разнообразия результатов предоставления услуги и ее составных частей.
Реализация стратегии стандартизации качества услуг обусловлена тем, что она способствует достижению организациями из сферы обслуживания следующих результатов:
- ресурсы организации могут использоваться более рациональным способом, поскольку многократное воспроизводство одного и того же решения приводит к увеличению производительности и сокращению затрат;
- и у потребителей, и у исполнителей снижается неопределенность (в отношении возможных результатов услуги для первых и в отношении необходимых для принятия мер при обслуживании клиентов для вторых);
- обеспечивается взаимопонимание за счет четкого осознания своей роли и прогнозирования действий противоположной стороны;
- обеспечивается преемственность в выполнении задач, которая проявляется в передаче и закреплении накопленного опыта, в соблюдении корпоративных традиций.
Стандартизация качества услуг обуславливается двумя группами факторов: одна группа характеризует спрос, а другая группа характеризует предложение. Факторами из первой группы являются определенность спроса, однородность предпочтений, количество и осведомленность потребителей и др. Факторами из второй группы являются размер и возраст организации, повторяемость процессов, качество человеческих ресурсов, разнообразие материалов и технологий, сложность процесса предоставления услуги.
Общий механизм стандартизации начинается с отбора объектов. Далее происходит моделирование, оптимизация и все заканчивается непосредственной стандартизацией, т. е. закреплением наилучшего варианта.
Контроль качества услуг
Еще одна основная функция управления качеством услуг заключается в контроле, т. е. в проведении измерений, испытаний, оценке одной или нескольких характеристик услуги. Затем полученные результаты подлежат сравнению с установленными требованиями. Благодаря контролю организации получают возможность своевременного выявления ошибок, которые могут быть оперативно исправлены с минимальными потерями.
В настоящее время общепринятым является утверждение о необходимости осуществления контроля в отношении качества функционирования всей системы на всех стадиях ее функционирования. Он начинается с входного контроля, который направлен на поступающие в организацию изделия поставщика (например, исходные материалы, комплектующие изделия, информацию), предназначенные для использования во время оказания услуг.
Следующим этапом контроля в целях обеспечения качества является контроль процессов (промежуточный / операционный контроль). Он играет двоякую роль: и как функция управления, и как неотъемлемая часть процесса обслуживания клиентов. Контрольные процедуры получают следующие формы - проверка (верификация), утверждение (валидация), мониторинг, испытания, приемка.
Результирующим этапом является выходной (приемо-сдаточный) контроль. Он подводит итог всему процессу предоставления услуг. Этот вид контроля обеспечивает оперативную обратную связь с целью проведения корректирующих воздействий в отношении услуг, процесса или системы качества.
Контроль качества услуг проводится при помощи специальных средств, к которым относятся определенные изделия (приборы, приспособления, инструменты, испытательные стенды) и материалы (например, реактивы). Кроме того, для осуществления контроля соблюдают определенные правила применения конкретных принципов. Совокупность этих правил образует метод контроля.
Стоит отметить, что различают сплошной и выборочных контроль. Первый вид контроля характеризуется более полными результатами, но требует большого объема ресурсных затрат. Второй вид контроля противоположен первому по своим преимуществам и недостаткам.
Таким образом, в процессе управления качеством услуг осуществляют стандартизацию и контроль, которые способствуют повышению качества и, соответственно, укреплению конкурентоспособности организаций, действующих на различных рынках обслуживания.
