Способы устранения конфликтов и условия их применения

Сущность конфликтов

По своей природе организационная среда является конфликтогенной.

Конфликты – это неотъемлемый элемент человеческого существования и деятельности во всех сферах. Они заложены в саму человеческую природу и специфику деятельности организаций. Возникновение конфликтов типично для процессов взаимодействия, общения людей друг с другом, поэтому они появились одновременно с человеком. Вся история человечества – это цепочка конфликтов. Хорошей иллюстрацией неизбежности конфликтов может служить афоризм Ч. Динсона: «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс».

Менеджеры тратят до 20% своего рабочего времени на участие в конфликтах (как посредники или как непосредственные участники). Из-за неконструктивных конфликтов и сопряженных с ними переживаний тратится 15-20% рабочего времени, причем снижение производительности труда составляет 20-40%.

Управленческое искусство требует понимать природу конфликтов и иметь навыки их успешного разрешения.

В ходе развития представлений о конфликтах сложилось три подхода к их оценке:

• негативистский подход (1930-1940-е), в соответствии с которым конфликты – это негативные, разрушительные для организации явления. Их следует избегать любыми способами,
• позитивистский подход (1940-1970-е), в соответствии с которым конфликты рассматриваются как естественная форма существования организации, потенциальный источник ее развития. Без конфликтов нормальное эффективное функционирование компании не представляется возможным,
• современный подход (конец XX – начало XXI вв.), в соответствии с которым признается неизбежность конфликтов, а также нежелательность их отсутствия. В конфликтах содержатся позитивные импульсы, которые инспирируют совершенствование, обновление компании в целом, а также действующих в ее рамках групп и индивидов.

Современные компании не могут быть статичными, им необходимо постоянно развиваться, приспосабливаться к изменениям окружающей среды. Если достигнута постоянная гармония, поступательное развитие компании тормозится, что приводит к консерватизму и застою. М. Вебер точно и емко выразил функциональную роль конфликтов: «Конфликты очищают». Поэтому для менеджеров важно поддерживать конфликты на таком уровне, который требуется для формирования продуктивного инновационного климата, и в то же время умело управлять конфликтами для достижения целей и интересов организации.

Конфликты имеют двойственную природу, за счет чего выполняют как позитивные, так и негативные функции. В китайском языке слово «конфликт» пишется двумя иероглифами – «благоприятная возможность» и «опасность».

Элементы конфликтной ситуации:

• участники (субъекты) конфликта – оппоненты, между которыми возникают противоречия,
• объект конфликта – внешняя причина, явление, предмет, приводящие к конфликту,
• мотив конфликта – внутренняя причина, источник конфликта.

Таким образом, для возникновения конфликта требуются:

• противоречие в позициях сторон по некоторому поводу,
• противоположно ориентированные цели и средства для их достижения,
• несовпадение между интересами, желаниями, мнениями оппонентов.

На протекание конфликта влияют не слова, а намерения, способы действия участников и их поведение. Как правило, одна сторона конфликта предпринимает усилия, чтобы оппонент принял ее точку зрения, и мешает делать то же самое второй стороне.

Инструменты решения конфликта

Чтобы выбрать адекватные инструменты разрешения конфликта, нужно понять причины их возникновения. Среди инструментов можно отметить следующие:

• изменение условий деятельности, например, задание целей для сторон конфликта на более высоком уровне, чем в настоящее время,
• снижение неопределенности при определении обязанностей и прав конфликтующих сторон. За счет четкого разграничения обязанностей формируются не противоречивые цели,
• улучшение существующих процедур и правил, чтобы уменьшить риск возникновения спорной ситуации,
• увеличение или перегруппировка ресурсов. Распространенной причиной возникновения конфликтов является ограниченность доступных ресурсов. Если увеличить объем доступных ресурсов, конфликт может быть устранен,
• обеспечение ротации персонала (горизонтальной и вертикальной),
• совершенствование системы мотивации,
• трансформация коммуникационной системы – минимизация одних каналов и развитие других, обеспечение независимости или, напротив, углубление связей между сторонами,
• обучение персонала. Речь идет как о профессиональном развитии (часто некомпетентность сотрудника вызывает негативную реакцию у его коллег), так и о «софт-скиллз» - навыках общения, предвидения и предотвращения конфликтных ситуаций,
• структурные изменения. Избежать конфликтов может помочь совершенствование взаимодействия и взаимосвязи между отделами или подразделениями.

В некоторых компаниях процессы урегулирования противоречий решаются не руководителями, а специальными отделами по интеграции и связи. Они занимаются тем, что способствуют формированию более тесных связей, построению командных отношений. Данные отделы должны изучать работу всех структурных единиц, иметь хорошие знания о производственных процессах, обладать хорошей репутацией у персонала. Люди, которые берут на себя интеграционные функции, должны заниматься снижением уровня конфликтности, отвечать за обмен необходимой информацией и организацию встреч.