Понятие показателя качества управления
Показатели качества управления – это характеристики, отражающие меру приближения к цели управления объектом за счет осуществления процесса управления.
В определенном смысле показатели качества управления заменяют собой цели. Чтобы показатели были информативными, они должны быть как можно более близки с целями. В таком случае управление по показателям сближается с управлением по целям.
К показателям предъявляются требования, подобные требованиям к целям:
- всесторонний охват, что означает возможность для лица, принимающего решения, по данным показателя в определенной ситуации полностью понять, насколько достигается цель в результате управления,
- измеримость, позволяющая использовать его лицами, принимающими решения,
- полнота, состоящая в охвате всех важных аспектов анализируемого процесса,
- действенность, то есть пригодность для применения с пользой в процессе управления,
- не избыточность, или отсутствие дублирования других показателей.
В качестве недопустимых показателей качества можно привести следующие примеры:
- отсутствие бракованных изделий,
- осуществление поставки четко в срок.
Такие формулировки подойдут для целей, как предельное значение показателей. Показатели для указанных целей могут быть сформулированы, например, таким образом:
- количество бракованных изделий,
- длительность просрочки поставки (в неделях, днях, часах).
Дело в том, что если в качестве показателя выбрано «отсутствие», то возможно всего два варианта: достигнуто отсутствие или нет. Иными словами, даже одно бракованное изделие делает бессмысленными все дальнейшие усилия: отсутствия уже не будет, уже не важно, одно изделие с браком было выпущено или тысяча. В случае использования показателя «количество» чем меньше бракованных изделий, тем ближе достижение цели, тем более высокое качество процесса управления имеет место. Если количество равно нулю, можно говорить о том, что цель была достигнута.
Чтобы оценить качество управления, следует принимать во внимание интересы всех заинтересованных сторон (стейкхолдеров).
Стейкхолдерами (от английского stakeholder) называют физических или юридических лиц, которые имеют доли, права, интересы или требования относительно рассматриваемой системы или ее характеристик.
Понятие «заинтересованный» должно толковаться в широком смысле. Речь идет не только о тех, кто хочет, чтобы проблема была решена с наибольшей эффективностью, но и тех, кто сопротивляется изменениям в системе. Обычно в перечень стейкхолдеров включают:
- лиц, принимающих решения, полномочия которых непосредственно связаны с решаемой проблемой,
- активных участников процесса, которые будут совершать действия для решения проблемы,
- пассивных участников процесса, на которых повлияют (положительно или отрицательно) последствия решения.
У каждой из заинтересованных сторон есть свое видение проблемы, формируется свое отношение к ней, а исчезновение или существование проблемы порождает для них собственные проблемы, приводящие к невозможности достичь неких целей.
Система показателей качества управления
Качество управления может оцениваться по различным интегральным факторам, каждый из которых включает перечень показателей качества управления. Основными из них являются:
Финансово-экономические показатели:
- валюта баланса предприятия,
- EBITDA (прибыль до налогообложения),
- производительность труда,
- финансовая устойчивость (коэффициент финансового левериджа, коэффициент капитализации, коэффициент автономии и т.д.),
- рентабельность (может рассматриваться в сравнении с предшествующими периодами, с рентабельностью конкурентов, с макроэкономическими показателями),
- уровень долговой нагрузки.
Социальные показатели:
- польза, приносимая обществу в результате функционирования предприятия,
- объем прибыли, направляемый на социальное развитие,
- участие в социальных проектах и программах (на муниципальном, региональном и федеральном уровне),
Инновационные показатели:
- интенсивность деятельности, связанной с инновациями,
- эффективность реализуемых инновационных процессов,
- инвестиции в обновление основных фондов,
Информационные показатели:
- техническая оснащенность системы управления (использование корпоративных информационных систем, систем поддержки принятия решения и других программных продуктов и аппаратных средств),
- информационная открытость организации,
- информационно-коммуникационная поддержка в сфере подготовки и принятия решений,
Институциональные показатели:
- продуктивность связей с общественностью,
- нормативно-правовая эффективность,
- эффективность управления собственностью организации.
Организации отличаются друг от друга по разным критериям:
- форма собственности,
- масштаб,
- цели функционирования (коммерческие, некоммерческие) и т.д.
Кроме того, они действуют в различных условиях – разная окружающая среда, опыт, условия конкуренции, политика, организационная культура и т.д. приводят к необходимости делать акцент на разных показателях. Для каждой организации формируется специфический перечень ключевых показателей эффективности (КПЭ).
Цель использования системы ключевых показателей эффективности – трансформация стратегии развития предприятия в показатели оперативного управления, позволяющие оценить текущее состояние достижения целей, а также создающие основу для принятия управленческих решений на среднесрочном и долгосрочном уровне. Иными словами, ключевые показатели эффективности выступают измерителями степени достижения целей, стоящих перед организацией. Ключевые показатели эффективности дают возможность довести стратегию организации до каждого работника на понятном ему уровне, через призму его трудовой деятельности. Инструментом управления по ключевым показателям эффективности выступает сбалансированная система показателей.
