Понятие организационных коммуникаций
Организационные коммуникации – это процесс, целью которого является обеспечение понимания информации, выступающей предметом обмена, в рамках организации и с внешней средой.
Коммуникационные процессы пронизывают все производство и управление. По масштабам все коммуникации можно разделить на две большие группы
Первая группа – коммуникации между организацией и окружающей ее средой. Иными словами, это коммуникации, выступающие как информационное взаимодействие с объектами внешней среды. К ним относятся потребители, средства массовой информации, органы контроля и надзора, государственного регулирования, комитеты, поставщики, политические группы и т.д. Это может провоцировать возникновение коммуникаций внутри предприятия. Возможны различные формы осуществления внешних коммуникаций. Так, например, для соблюдения государственных норм регулирования используются письменно оформленные документы, а для реализации товаров и услуг применяются программы маркетинга и средства рекламы. Все контактные аудитории окружающей среды могут быть поделены на три категории: благожелательные (имеющие к организации позитивный интерес), искомые аудитории (организация сама в них заинтересована при условии, что они будут позитивными), нежелательные (чье внимание организация предпочла бы не привлекать).
Вторая группа – коммуникации внутри организации между подразделениями и уровнями управления. В основе управленческого процесса лежит взаимодействие между входящими в управленческую структуру элементами – отдельными лицами, должностями, подразделениями, которое происходит через соединяющие их коммуникационные каналы, формируемые в ходе обмена документов, личных контактов, использования электронных средств связи и т.д. Эти коммуникации по содержанию могут быть информационными, административными или техническими. Информационное взаимодействие предусматривает обмен сведениями (официальными, имеющими юридическое закрепление, или неофициальными, не имеющими правового статуса, но полезными для ориентирования в ситуации) между субъектами управленческой деятельности. Административное воздействие нужно для того, чтобы вышестоящие звенья передавали нижестоящим распоряжения, рекомендации, инструкции, ответственность и управленческие полномочия, а также получали отчеты и осуществляли контроль.
Структура организационных коммуникаций
В рамках коммуникационного процесса можно выделить четыре базовых элемента:
- отправитель – то лицо, которое генерирует идеи, формирует информационный объем, собирает его в сообщение и передает его,
- сообщение – сама информация в закодированном виде. Здесь речь идет не о том, что информация должна быть зашифрованной от получения посторонними – это совершенно не обязательное условие. Главное, чтобы информация была оформлена в кодах, понятных получателю. Это могут быть слова, невербальные средства (мимика, жесты) и т.д.,
- канал связи – средство, через которое передается информация. Зависит от формы коммуникации – личное общение, телефонный звонок, электронные средства связи (Интернет), обычная почта и т.д.,
- получатель – лицо, для которого предназначается информация и которое ее интерпретирует при получении.
В процессе обмена информацией выделяют следующие этапы:
- Зарождение идеи. Отправитель принимает решение, какую идею (какие сведения) следует сделать предметом обмена,
- Кодирование и выбор канала. Люди не умеют обмениваться мыслями и образами напрямую, поэтому перед передачей идеи отправителю нужно закодировать ее с помощью символов или слов (вербального оформления), а также жестов и мимики (невербального оформления). В процессе кодирования идея трансформируется в сообщение. Иными словами, кодирование – это своеобразная «упаковка». В ходе коммуникации важно, чтобы идея соответствовала выбранному каналу связи,
- Передача. Она производится с помощью устных или письменных сообщений – или непосредственно между лицами, или с помощью специальных каналов связи (почта, телефон, Интернет),
- Декодирование. Символы сообщения «распаковываются» и трансформируются в мысли и образы получателя. Обмен информацией может считаться эффективным, если получателю удалось понять идею отправителя. Однако это происходит не всегда: иногда получатель придает сообщению совершенно иной смысл, нежели вложенный исполнителем.
Барьеры в организационных коммуникациях
При осуществлении коммуникаций сложности восприятия информации могут быть обусловлены следующими барьерами:
- языковой барьер. Язык, используемый для коммуникации, может быть плохо знаком одному из участников. Из-за этого или получатель плохо поймет написанное (сказанное), или отправитель не сможет достаточно четко выразить свои мысли. Чаще всего эта проблема встречается, если участники коммуникации живут в разных странах. Еще одна форма языкового барьера – непонимание жаргонизмов, сленга, профессиональных терминов,
- компетентность участников коммуникации. Специализация сотрудников может сужать их кругозор. Кроме того, работники могут отказываться принимать факты, противоречащие уже сложившейся у них оценке ситуации (проявлять предвзятость),
- различия в статусе сотрудников. При вертикальных коммуникациях восприятие искажается. Например, большая часть людей будет проявлять вежливость в общении с начальником как дань его должности, а вовсе не отражение личного положительного отношения к нему и его поступкам,
- конкуренция за ресурсы между подразделениями может стать барьером при горизонтальных коммуникациях,
- географическое расположение участников коммуникации. Использование каналов связи – даже самых современных – не дает такой полноты картины, как личное общение. Видеосвязь максимально приближена к нему, но даже в ней могут быть утрачены какие-то нюансы жестов и интонаций,
- влияние другой работы,
- специальные ограничения по распространению информации (режимы секретности).
