Менеджмент в сфере услуг

Сущность менеджмента

В последние годы понятие менеджмента практически полностью вытеснило понятие управления, что связано с необходимостью подчеркивать характер управленческой деятельности в условиях рыночной экономики, которая предполагает, что для повышения эффективности работы предприятия в рамках западной свободы, нужно проявлять максимума инициативы и не забывать об ответственности.

Иными словами, управление как процесс – функция любой организованной системы, которая обеспечивает сохранение их определенной структуры.

Понятие менеджмента может быть рассмотрено с трех основных точек зрения:

• менеджмент – это деятельность, направленная на руководство людьми, то есть, это определенная функция;
• менеджмент – это область человеческого знания, то есть наука, позволяющая осуществлять эту функцию;
• менеджмент – это категория людей, осуществляющих работу по управлению.

Менеджмент представляет собой управление в условиях рынка и рыночной экономики, что предполагает:

• ориентацию предприятия на спрос и потребности рынка, на запросы каждого конкретного потребителя и организация производства таких типов продукции, которые пользуются спросом и могут принести компании прибыль;
• постоянное стремление повысить эффективность производства, получить оптимальные результаты при меньших затратах;
• хозяйственную самостоятельность, которой обеспечивается свобода принятия решений теми, кто несет ответственность за конечный результат деятельности компании или ее подразделений;
• постоянную корректировку целей и программ, основанных на состоянии рынка;
• выявление конечного результата деятельности фирмы или ее хозяйственно самостоятельных подразделений на рынке в ходе обмена;
• необходимость использования современной информационной базы с компьютерной техникой, чтобы провести многовариантные расчеты при принятии обоснованного и оптимального решения.

Сфера услуг и особенности менеджмента сферы услуг

Сфера людей – сводная обобщающая категория, которая состоит из воспроизводства разнообразных типов услуг, которые оказывают предприятия, организации, а также физические лица.

В перечень услуг включено 160 типов услуг, разбитых на 12 основных групп:

• деловые услуги – 46 отраслевых типов услуг;
• услуги связи – 25 типов;
• строительные и инжиниринговые услуги – 5 типов;
• дистрибьюторские услуги – 5 типов;
• общеобразовательные услуги – 5 типов;
• услуги по защите окружающей среды – 4 типа;
• финансовые услуги, в том числе страхование – 17 типов;
• услуги по охране здоровья и социальные услуги – 4 типа;
• туризм и путешествия – 4 типа;
• услуги в сфере организации досуга, культуры и спорта – 5 типов;
• транспортные услуги – 33 типа;
• прочие услуги.

К первым попыткам классифицировать услуги относят работы Стентона и Джадда 1964 года.

Стентоном услуги, которые оказывают на коммерческой основе, подразделялись на 10 групп:

• услуги по предоставлению жилья;
• обслуживание семей, ремонт жилья, уход за ландшафтом, уборку жилых помещений и пр.;
• отдых и развлечения;
• индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание, включающее стирку, сухую чистку, косметические услуги и пр.;
• медицинские и другие услуги здравоохранения;
• частное образование;
• услуги в сфере бизнеса и прочие профессиональные услуги в области права, бухгалтерии, консультирования и пр.;
• страхование;
• транспортные услуги;
• услуги в области коммуникаций.

Джаддом была предложена другая схема классификации услуг, в которой выделялось три принципиальных группы:

• услуги, связанные с физическими товарами, которые есть у клиента, которыми он пользуется, но не на правах собственника;
• услуги, связанные с физическими товарами, на правах собственности клиента;
• услуги, не связанные с физическими товарами.

Лавлоком услуги различались на основании:

• базовых характеристик спроса;
• содержания и благ;
• процедур поставки.

Несмотря на наличие достаточно обширного фундамента классификации услуг, данный процесс не завершен в полной мере. Наоборот, по мнению многих специалистов, на пути революционных преобразований, сфере услуг нужны все новые и свежие маркетинговые идеи. Так, серьезный катализатор в том процессе – развитие информационных и биотехнологий, а также телекоммуникационных средств.

Частным случаем менеджмента в сфере услуг является гостиничный бизнес. Данная отрасль предполагает необходимость обеспечения приезжих людей жильем, питанием, а также организации досуга. Сущность предоставления услуг гостиничного бизнеса заключается в непосредственной обеспеченности специальными, пригодными для проживания помещениями, а также сервисе, предоставляемым персоналом гостиницы, включающим прием и размещение гостей, уборку помещений, услуги портье и т.д.

Иными словами, хозяйственная деятельность услуг в области сервиса предполагает организацию такого стиля работы, основой которого выступает непрерывный поиск новых возможностей, умение привлечь и использовать для поставленных задач определенных ресурсов, добиваясь повышения эффективности производства.

Можно сказать, что менеджмент в сфере услуг представлен рациональным использованием материальных и трудовых ресурсов, направленных на достижение целей при условии минимальных затрат и максимальной эффективности.