Конфликты и стратегия их преодоления

Принципы разрешения конфликтов

Менеджер любого уровня должен уметь эффективно предупреждать и разрешать трудовые и производственные конфликты. Этот навык относится к базовым профессиональным компетенциям управленца. Современные компании нередко в составе корпоративных ценностей даже обозначают умение строить конструктивные функциональные конфликты, способствующие развитию фирмы.

Менеджер будет эффективнее справляться со сложными проблемами управления, если:

• знает признаки назревания конфликтных ситуаций,
• знаком с закономерностями развития конфликта,
• выявляет цели и мотивы сторон конфликта,
• осознает истинные интересы всех участников конфликта, включая себя,
• владеет методами анализа конфликтных ситуаций и организации поиска решения совместными силами.

Итак, конфликтами в организации нужно управлять. Главное – не то, какие формы действий осуществляются, а то, какие функциональные или дисфункциональные последствия они имеют. При грамотном осуществлении управленческого воздействия конфликт может выступать точкой развития и роста организации, давать толчок формированию новых связей и отношений. Однако такая функция может быть реализована только при выполнении двух условий:

1. формирование положительного отношения к конфликтам как таковым, выработка навыка видения конструктивного начала в конфликте,
2. формирование способности к анализу конфликтных ситуаций, управлению ими, накопление широкого репертуара технологий разрешения конфликта, строгое соблюдение принципов разрешения конфликтов.

Принципы, которых нужно придерживаться при разрешении конфликта:

• конфликты должны институциализироваться. Иными словами, нужно устанавливать нормы и процедуры разрешения и урегулирования конфликтов. Все стороны должны принимать некие правила разрешения конфликта, а третьи лица – осуществлять контроль,
• процедура разрешения конфликта должна легитимироваться. Всем сторонам нужно признавать правомерность и справедливость применяемого порядка действий при разрешении спора,
• конфликтующие группы должны быть структурированы,
• людей необходимо отделять от проблемы: по отношению к проблемам должна демонстрироваться твердость, а по отношению к людям – мягкость,
• нужно предлагать взаимовыгодные варианты,
• внимание должно концентрироваться на интересах, а не позициях,
• следует использовать объективные критерии для каждой части конфликта,
• перспективный вариант – редукция конфликта, т.е. ослабление конфликта в результате серии последовательных шагов, направленных на перевод противоборства или противостояния на более мягкий уровень.

Базовые стратегии решения конфликтов

Для решения конфликта может применяться одна из пяти основных стратегий:

1. Соперничество. Смысл этой стратегии заключается в том, что одна сторона навязывает другой выгодный для себя вариант решения. Соперничество может быть оправдано в некоторых ситуациях:

   • явная конструктивность решения, которое предлагает одна сторона,
   • выгодность результатов для всей организации или группы, а не микрогруппы или конкретного лица,
   • критическая значимость итогов борьбы для тех, кто поддерживает предлагаемую стратегию,
   • отсутствие времени на то, чтобы договорить с оппонентами: в частности, в экстремальных ситуациях,

2. Компромисс. Этот метод заключается в том, что оппоненты стремятся завершить конфликт путем осуществления частичных уступок. При этом происходит отказ от части ранее выдвинутых требований, проявляется готовность к признанию претензий другой стороны обоснованными. Эффективность компромисса проявляется в ситуациях, когда:

   • оппоненты понимают, что имеют приблизительно равные возможности,
   • у участников конфликта взаимоисключающие интересы,
   • временное решение может удовлетворить всех участников,
   • есть риск потери всего при выборе одного из решений, предлагаемых сторонами,

3. Уступка или приспособление. Эта стратегия состоит в том, что одна из сторон вынужденно или добровольно отказывается от борьбы и сдает свои позиции. Участник конфликта может выбрать такую стратегию по разным причинам, в частности:

   • если он осознал свою неправоту,
   • если ценность сохранения хороших отношений между участниками конфликта слишком высока,
   • если имеется сильная зависимость одного участника конфликта от другого,
   • участник конфликта считает обсуждаемую проблему несерьезной.

4. Избегание или уход от решения проблемы. Эта стратегия – попытка минимизировать потери при выходе из конфликта. Часто применяется после того, как не удалось достичь интересов путем использования активных стратегий. По сути, конфликт не решается, а угасает. Уход может выступать как конструктивная реакция в длительных конфликтах. Если у участников конфликта нет сил и времени для того, чтобы устранить противоречия, или имеется желание выиграть время, или вообще нет желания решать проблему, выбор стратегии избегания конфликта целесообразен.

5. Сотрудничество - это наиболее эффективная стратегия поведения при конфликте. В таком случае оппоненты конструктивно обсуждают проблемы, при этом другая сторона рассматривается не как противник, а как союзник в процессе поиска решения.

На выбор стратегии поведения в конфликте влияет множество факторов. Чаще всего они определяются личными особенностями участников конфликта, уровнем наносимого ему ущерба, наличием ресурсов, статусами оппонентов, возможными последствиями, серьезностью решения проблемы, продолжительностью конфликта.

По статистике, в конфликтах между руководителями и подчиненными в трети случаев используется компромисс (на основе уступок к сближению или торга), а в двух третьих – уступка (чаще со стороны подчиненного). Лишь в 1-2% случаев используется сотрудничество. При этом эффективность разрешения конфликтов зависит не только от выбранной стратегии, но и от условий протекания конфликта.