Конфликты и стратегия их преодоления

Принципы разрешения конфликтов

Менеджер любого уровня должен уметь эффективно предупреждать и разрешать трудовые и производственные конфликты. Этот навык относится к базовым профессиональным компетенциям управленца. Современные компании нередко в составе корпоративных ценностей даже обозначают умение строить конструктивные функциональные конфликты, способствующие развитию фирмы.

Менеджер будет эффективнее справляться со сложными проблемами управления, если:

• знает признаки назревания конфликтных ситуаций,
• знаком с закономерностями развития конфликта,
• выявляет цели и мотивы сторон конфликта,
• осознает истинные интересы всех участников конфликта, включая себя,
• владеет методами анализа конфликтных ситуаций и организации поиска решения совместными силами.

Итак, конфликтами в организации нужно управлять. Главное – не то, какие формы действий осуществляются, а то, какие функциональные или дисфункциональные последствия они имеют. При грамотном осуществлении управленческого воздействия конфликт может выступать точкой развития и роста организации, давать толчок формированию новых связей и отношений. Однако такая функция может быть реализована только при выполнении двух условий:

1. формирование положительного отношения к конфликтам как таковым, выработка навыка видения конструктивного начала в конфликте,
2. формирование способности к анализу конфликтных ситуаций, управлению ими, накопление широкого репертуара технологий разрешения конфликта, строгое соблюдение принципов разрешения конфликтов.

Принципы, которых нужно придерживаться при разрешении конфликта:

• конфликты должны институциализироваться. Иными словами, нужно устанавливать нормы и процедуры разрешения и урегулирования конфликтов. Все стороны должны принимать некие правила разрешения конфликта, а третьи лица – осуществлять контроль,
• процедура разрешения конфликта должна легитимироваться. Всем сторонам нужно признавать правомерность и справедливость применяемого порядка действий при разрешении спора,
• конфликтующие группы должны быть структурированы,
• людей необходимо отделять от проблемы: по отношению к проблемам должна демонстрироваться твердость, а по отношению к людям – мягкость,
• нужно предлагать взаимовыгодные варианты,
• внимание должно концентрироваться на интересах, а не позициях,
• следует использовать объективные критерии для каждой части конфликта,
• перспективный вариант – редукция конфликта, т.е. ослабление конфликта в результате серии последовательных шагов, направленных на перевод противоборства или противостояния на более мягкий уровень.

Срочно нужна работа?
Мы готовы помочь!

Найти эксперта

Базовые стратегии решения конфликтов

Для решения конфликта может применяться одна из пяти основных стратегий:

1. Соперничество. Смысл этой стратегии заключается в том, что одна сторона навязывает другой выгодный для себя вариант решения. Соперничество может быть оправдано в некоторых ситуациях:

   • явная конструктивность решения, которое предлагает одна сторона,
   • выгодность результатов для всей организации или группы, а не микрогруппы или конкретного лица,
   • критическая значимость итогов борьбы для тех, кто поддерживает предлагаемую стратегию,
   • отсутствие времени на то, чтобы договорить с оппонентами: в частности, в экстремальных ситуациях,

2. Компромисс. Этот метод заключается в том, что оппоненты стремятся завершить конфликт путем осуществления частичных уступок. При этом происходит отказ от части ранее выдвинутых требований, проявляется готовность к признанию претензий другой стороны обоснованными. Эффективность компромисса проявляется в ситуациях, когда:

   • оппоненты понимают, что имеют приблизительно равные возможности,
   • у участников конфликта взаимоисключающие интересы,
   • временное решение может удовлетворить всех участников,
   • есть риск потери всего при выборе одного из решений, предлагаемых сторонами,

3. Уступка или приспособление. Эта стратегия состоит в том, что одна из сторон вынужденно или добровольно отказывается от борьбы и сдает свои позиции. Участник конфликта может выбрать такую стратегию по разным причинам, в частности:

   • если он осознал свою неправоту,
   • если ценность сохранения хороших отношений между участниками конфликта слишком высока,
   • если имеется сильная зависимость одного участника конфликта от другого,
   • участник конфликта считает обсуждаемую проблему несерьезной.

4. Избегание или уход от решения проблемы. Эта стратегия – попытка минимизировать потери при выходе из конфликта. Часто применяется после того, как не удалось достичь интересов путем использования активных стратегий. По сути, конфликт не решается, а угасает. Уход может выступать как конструктивная реакция в длительных конфликтах. Если у участников конфликта нет сил и времени для того, чтобы устранить противоречия, или имеется желание выиграть время, или вообще нет желания решать проблему, выбор стратегии избегания конфликта целесообразен.

5. Сотрудничество - это наиболее эффективная стратегия поведения при конфликте. В таком случае оппоненты конструктивно обсуждают проблемы, при этом другая сторона рассматривается не как противник, а как союзник в процессе поиска решения.

На выбор стратегии поведения в конфликте влияет множество факторов. Чаще всего они определяются личными особенностями участников конфликта, уровнем наносимого ему ущерба, наличием ресурсов, статусами оппонентов, возможными последствиями, серьезностью решения проблемы, продолжительностью конфликта.

По статистике, в конфликтах между руководителями и подчиненными в трети случаев используется компромисс (на основе уступок к сближению или торга), а в двух третьих – уступка (чаще со стороны подчиненного). Лишь в 1-2% случаев используется сотрудничество. При этом эффективность разрешения конфликтов зависит не только от выбранной стратегии, но и от условий протекания конфликта.

Срочно нужна работа?
Мы готовы помочь!

Найти эксперта