Этапы делового общения
- «Чтение» с психологической точки зрения. Считываются особенности поведения, внешности работника. Составляется первичный психологический портрет на основе имеющейся информации.
- Анализ психологических предпосылок для эффективного общения, создание хороших условий для делового контакта.
- Взаимодействие между работниками, воздействие на других людей в процессе решения рабочих задач.
- Оценка результатов общения, планирование содержания и хода дальнейших контактов.
На первом этапе происходит познание и составление психологического портрета. Качество психологической информации определяется особенностями ситуации общения, личных свойств людей, степени их знакомства, сведений о работниках в характеристиках и иных документах организации, рассказов других работников об этих людях и т.д. В непосредственном наблюдении за человеком происходит чтение как вербальных, так и невербальных сигналов:
-
речь (содержание, логичность, аргументированность, направленность, лексика, грамматика, фонетика);
-
движения, мимика, жесты (экспрессия лица, глаз, тела, поза, дистанция между собеседниками);
-
физические воздействия (прикосновения, похлопывание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.д.).
Для составления психологического портрета важно проанализировать также внешний вид: одежду, манеру носить одежду, аккуратность, следование моде или ее игнорирование, подражание другим.
Эффективность общения зависит от того, насколько психологический портрет соответствует требованиям, которые предъявляются сотрудникам в зависимости от их должностей.
Составление психологического портрета ориентируется на такие параметры личности, как:
-
направленность (мотивы, потребности, планы, ценности, установки, склонности, желания, вкусы);
-
особенности поведения (знания, умения, привычки, опыт, стереотипы поведения, навыки);
-
психохарактерологические свойства, показывающие отношение к разным сторонам действительности;
-
психические свойства (интеллектуальная, познавательная, эмоциональная сфера);
-
социально-психологические особенности поведения (социальный статус, роль, стиль жизни, стиль работы, культура общения, культура поведения);
-
биопсихические свойства (темперамент, пол, возраст, здоровье, патопсихологические особенности).
На втором этапе общения создаются условия и предпосылки для эффективной коммуникации с помощью психологических методов. Важной предпосылкой на данном этапе становится выявление основной репрезентативной системы человека, с которым ведется общение. Если опираться на нее, общение будет более эффективным.
Существует три вида каналов, по которым люди получают информацию извне: зрение, слух, ощущения (кинестетические чувство, базирующееся на сочетании осязания, обоняния, положении тела в пространстве и т.д.). У каждого участника общения есть предпочтительная репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы собеседника. Если не учитывать эту разницу, общение чревато трудностями, так как неизбежно возникнет недопонимание.
На третьем этапе происходит контакт собеседников. Цель третьего этапа – получить определенную информацию и оказать воздействие на противоположную сторону. Данный этап важен, так как позволяет устранить противоречия, непонимание, разногласия, прийти к консенсусу, в итоге – достичь единства методов решения конкретной проблемы, по поводу которой происходит общение.
Четвертый этап позволяет осознать результаты и последствия общения. Ни одно взаимодействие невозможно без последующего анализа удачи или неудачи, выявления факторов, которые либо упрощают достижение результатов, либо усложняют его. На основе анализа можно разработать новые подходы к общению с конкретным работником, чтобы сделать его более результативным.
Фазы делового общения
Фаза подготовки является наиболее ответственной в процессе делового общения. Здесь важную роль играет планирование, определение места и времени общения, установки на общение (что нужно обсудить, каких результатов добиться, как проводить обсуждение). Далее наступают фазы собственно общения.
Вхождение в контакт – первая фаза общения. Здесь важно распознать состояние и настроение собеседника, дать возможность всем участникам освоиться и сориентироваться (так называемая «сонастройка»). Существует несколько техник «сонастройки»: имитировать собеседника (повтор движений, ритма дыхания и т.д.), постараться расположить к себе собеседника. Все это позволит начать общение спокойно и ровно. Фаза завершается установкой психологического контакта.
Далее следует фаза концентрации внимания на проблеме или вопросе, задачах сторон, разработке темы. Здесь происходит мотивационный зондаж – собеседника исследуют на предмет мотивов и интересов.
Фаза поддержания внимания важна в середине общения, чтобы не терять нить разговора. Важно использовать приемы поддержания внимания, периодически к ним возвращаться.
Фаза аргументации и убеждения наступает тогда, когда собеседники расходятся во мнениях. Здесь важно вести беседу корректно, соблюдать этикет.
Последняя фаза общения – фиксация результатов. Важно увидеть момент, когда тема исчерпала себя или собеседник начинает беспокоиться. Этот момент – критический. В данном случае общение нужно завершить. Завершать общение необходимо так, чтобы была перспектива продолжить его, если потребуется (т.к. разрыв отношений означает конец всех контактов; в деловой практике разрыв отношений означает упущенные возможности). Очень важен последний момент общения: слова, взгляды, рукопожатие, так как они могут иногда диаметрально поменять результат общения.
