Управление конкурентоспособностью клиентоориентированной фирмы

Понятие и факторы конкурентоспособности фирмы

Сущность рыночной экономики обуславливает активное участие фирм в конкурентной борьбе друг с другом. В ее исходе ключевую роль играет конкурентоспособность фирм, в основе которой лежит эффективность управления фирмой и ее конкурентными преимуществами.

Конкурентоспособность представляет собой способность фирмы принимать участие в конкурентной борьбе и обеспечивать в ней для себя наиболее благоприятные условия для достижения главной цели – извлечения наибольшей прибыли. Конкурентоспособность фирмы находится в зависимости от воздействия ряда факторов, главными из которых считаются:

• вид производимой продукции;
• конкурентоспособность продукции на отечественном и мировом рынках;
• конкурентоспособность отрасли;
• возможность отрасли для использования технических новинок;
• конкурентные позиции фирм, которые уже работают на рынке;
• конкурентоспособность региона и страны;
• характеристики рынка: его ёмкость, т.е. количество ежегодных продаж, лёгкость доступа, степень однородности и т.д.

Понятие и признаки клиентоориентированности фирмы

На сегодняшний день в экономической науке циркулирует такое мнение, что конкурентоспособность может быть обеспечена только клиентоориентированными фирмами. Клиентоориентированность можно описать как одну из бизнес-концепций, которая заключается в ориентации хозяйствующего субъекта, прежде всего, на формирование потребностей и интересов клиентов и их удовлетворение, что реализуется на всех уровнях менеджмента и во всех структурных подразделениях фирмы.

На рынках конкуренция в последнее время только возрастает. Это обуславливает выравнивание предложения фирм по цене, качеству и ассортименту. В данной ситуации они оказываются вынужденными искать новые способы конкурентной борьбы. Один из таких способов заключается в повышении заинтересованности к клиентоориентированности бизнеса. Постепенно фокус внимания перемещается с товара на клиента – теперь он законодатель на рынке, который выбирает товар и услугу, диктует свои условия и ждет к себе особого отношения.

Клиентоориентированной фирме присущ ряд характерных черт, которые можно описать следующим образом:

• своевременное реагирование на изменения, которые происходят на рынке;
• успешное преодоление возникающих проблем;
• в результате взаимодействия с рынком и потребителем осуществляется развитие продукта;
• проведение внутреннего обучения сотрудников (например, курсы, семинары, бизнес-тренинги);
• оценка и анализ всех действий фирмы с позиции внешнего и внутреннего клиента;
• искренняя заинтересованность всех сотрудников фирмы в удовлетворении клиента;
• отслеживание результатов деятельности фирмы по прямым и косвенным отзывам;
• постоянное установление фирмой новых целей по качеству.

Конкурентоспособность фирмы с клиентоориентированным подходом

Клиентоориентирование – это стратегический подход к развитию фирмы. Он подразумевает мобилизацию всех ресурсов фирмы на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания и удовлетворения их потребностей. В конечном итоге это все приводит к повышению уровня конкурентоспособности фирмы.

Клиентоориентированная фирма относительно конкурентов располагает некоторыми возможностями по нахождению ресурса для обеспечения развития ее конкурентоспособности и, как следствие, увеличения доходности ее хозяйственной деятельности. Суть данных возможностей сводится к следующему:

• удержать старого клиента для фирмы выгоднее, чем привлечь нового, поэтому работа с клиентом не должна ограничиваться активным привлечением новых клиентов и обеспечением эффективных продаж: клиентоориентированные фирмы, которые тратят много денег на улучшение качества обслуживания клиентов, как правило, получают большую прибыль;
• у клиентоориентированныз фирм создана система знаний о клиенте и осознание его ценности, ведется целенаправленная деятельность по формированию и сохранению у клиентов лояльности и приверженности к фирме, осуществляется сегментация клиентов и персонализация предложений товаров им: все это позволяет грамотно распорядиться имеющимися средствами и аккумулировать максимум с рынка;
• клиентоориентированные фирмы занимаются не только продажами, но и до- и послепродажным обслуживанием клиентов, что способствует укреплению и развитию взаимоотношений фирмы с ними;
• в клиентоориентированных фирмах в работу с клиентом вовлекаются обособленные функциональные службы, разрабатываются единые стандарты обслуживания клиентов и выстраиваются потребительские цепочки обслуживания клиента, что позволяет предотвратить отказ клиента от дальнейшего сотрудничества фирмы и срыв сделки;
• клиентоориентированные фирмы способны создать общую платформу для взаимодействия с клиентами, что позволит их структурным подразделениям получать единую непротиворечивую информацию о клиентах и об истории взаимоотношений с ними.

Таким образом, клиентоориентированный подход (клиентоориентирование) заключается в рассмотрении клиентов в качестве основного ресурса фирмы, который обеспечивает ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. Именно этот подход делает возможным управление отношениями с клиентами, проведение мониторинга клиентов и рынка, поддержку и развитие наиболее ценных и значимых клиентов, обновление системы новыми продуктивными клиентами, вывод из системы тех клиентов, которые представляют для фирмы «балласт».