Что такое CRM
CRM-система (Customer Relationship Management System) - компьютерная программа или онлайн-сервис, предназначенный для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами компании с целью оптимизации решения различных маркетинговых задач.
CRM-системы позволяют оптимизировать маркетинговую деятельность организации и повысить уровень продаж путем улучшения качества обслуживания клиентов, основанного на хранении и анализе информации об истории и параметрах взаимодействия. С помощью CRM-систем можно настроить и усовершенствовать бизнес-процессы компании, связанные с обслуживанием клиентов.
В основе идеи CRM-системы как маркетингового программного обеспечения лежит маркетинговый подход к ведению бизнеса, в рамках которого предполагается, что в центре бизнеса находится потребитель, его нужды и желания. Вся деятельность компании по получению прибыли в соответствии с маркетинговым подходом направлена на удовлетворение нужд потребителя наилучшим образом. CRM-система является в такой среде инструментом, позволяющим обеспечить информационную поддержку ключевых процессов в компании, а также частично автоматизировать взаимодействие с потребителями ее продукции.
CRM-система, как и другое маркетинговое программное обеспечение, состоит из ряда элементов:
- Интерфейса – может содержать несколько интерфейсов, предназначенных для разных пользователей внутри компании (например, для менеджеров по продажам и аналитиков);
- Операционной части – собственно программы, которая обеспечивает оперативную обработку данных и отчетность;
- Хранилища информации;
- Различных подсистем – например, аналитической.
CRM-система может содержать и другие элементы. Ее состав в целом зависит от реализуемых в организации функций, а также от специфики бизнеса и его нужд.
Принципы работы CRM-системы
Ключевым принципом, лежащим в основе работы CRM-системы, является агрегация информации. Вся информация о взаимодействии с клиентами хранится в единой клиентской базе, к которой имеют доступ пользователи внутри компании.
CRM-система анализирует имеющуюся информацию о взаимодействии с потребителями и предоставляет пользователям данные, необходимые для принятия различных маркетинговых и организационных решений. На основе имеющихся данных CRM-система может выполнять такие операции, как сегментирование клиентов, ранжирование их по различным признакам, прогнозирование их потребностей, состава и объема заказов. Для CRM-системы характерно также использование различных каналов взаимодействия с клиентами для сбора информации о них – в систему могут быть интегрированы системы обслуживания в пунктах продаж, телефонные продажи, электронная почта, различные планы мероприятий и встреч, а также веб-аналитика с сайта и даже социальных сетей.
Использование CRM-системы предполагает, что при принятии решения относительно клиента лицу, принимающему это решение, доступна прошлая и прогнозная релевантная информация о взаимоотношениях с клиентом.
Цель внедрения CRM-системы
Ключевой целью применения CRM-систем в деятельности компании обычно считается повышение степени удовлетворенности клиентов. Это повышение реализуется за счет аналитики данных о поведении и потенциальных нуждах клиента.
CRM-системы позволяют также настроить использование некоторых маркетинговых инструментов, таких как, например, e-mail-маркетинг, на основании анализа клиентских предпочтений и поведенческих характеристик.
Применение настроенных таким образом инструментов обеспечивает большую эффективность маркетинговой деятельности компании. Автоматизированный анализ позволяет сделать это с наименьшими для компании затратами и ошибками, а также наиболее обеспечить наиболее оперативную реакцию на изменения.
