Как подойти к покупателю

Как правильно подойти к покупателю и начать с ним разговор

Прямые продажи являются одним из наиболее активно используемых в маркетинге инструментов. Осуществляться они могут разными способами, тем не менее, их центральным звеном выступают коммуникации с клиентами. Зачастую их началом выступает первичное обращение к покупателю. Как показывает практика, подойти к покупателю и начать с ним разговор можно по-разному. Единого общепринятого алгоритма для этого не существует. В то же время эксперты выдвигают определенные рекомендации касательно того, как правильно подойти к покупателю и начать с ним разговор. Рассмотрим их более подробно.

Началом любой коммуникации с покупателем выступает приветствие, после чего следует непосредственно обращение к клиенту. На практике продавцы-консультанты чаще всего обращаются к покупателям с традиционным вопросом: «Могу я Вам чем-то помочь?» или «Вам что-то подсказать?». Однако специалисты по маркетингу выдвигают иные рекомендации. В частности, они считают, что лучше спросить у покупателя, для кого он приобретает товар, уточнить детали заказа, упаковки, доставки и пр. Обращаясь к покупателю, следует задавать ему те вопросы, на которые он с удовольствием готов будет ответить.

При обращении к покупателю крайне важно сделать это нейтрально, чтобы не «напрячь» и не отпугнуть его. Считается, что для этого есть стандартная техника. Стандартным подходом считается предоставление потенциальному покупателю времени для того, чтобы осмотреться и ознакомиться с ассортиментом товаров, предлагаемых магазином. Момент, когда потенциальный покупатель задерживает взгляд на той или иной модели, считается поводом для начала заведения диалога.

Типологическими фразами, позволяющими начать диалог с покупателем в магазине, считаются:

• «Что Вас интересует?»;
• «Вы подбираете что-то себе или на подарок?»;
• «Это новая модель, появилась совсем недавно. При этом она уже успела завоевать свою популярность…» и др.

Типичные фразы, позволяющие установить первичный контакт с покупателем, в общем виде представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Базовые подходы к установлению контакта с покупателем в магазине. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Приходя в магазин, каждый покупатель ставит перед собой те или иные цели, чаще всего они сводятся к покупке конкретного товара или ознакомлению с ассортиментом продукции, представленной в магазине. Таким образом, продавцу сначала следует оценить внешнее поведение, которое демонстрирует покупатель, определить возможную причину его возникновения и затем уже обращаться с той или иной фразой к покупателю.

Базовые правила общения с клиентами

Эксперты выделяют ряд этапов, которые менеджер (продавец) должен пройти в процессе коммуникации с потребителем. В общем виде они представлены на рисунке 2.

Рисунок 2.

Рисунок 1 – Порядок обращения к покупателю и ведения диалога с ним

Прежде всего, следует установить первичный контакт, то есть поприветствовать покупателя. Чаще всего для этого используются такие фразы, как: здравствуйте, доброе утро, добрый день, добрый вечер. Далее рекомендуется обратиться к потенциальному покупателю с то или иной фразой, в зависимости от его поведения. Если покупателю требуется помощь в выборе товара, продавец должен оказать ее в полном объеме. Если же покупатель желает самостоятельно выбрать продукт, не следует ему в этом мешать. После выбора товара менеджер сопровождает процесс покупки и завершает контакт с покупателем.

Помимо прочего считается, что при общении с клиентами менеджер (продавец) должен соблюдать следующие правила:

• улыбаться и выглядеть опрятно;
• задавать корректные вопросы;
• быть гостеприимным, вежливым и доброжелательным;
• просить об обратной связи;
• действовать на опережение;
• уважительно относиться к любому решению, которое принимает покупатель;
• не оценивать клиентов;
• избегать категоричности в выражениях;
• грамотно работать с возражениями;
• не забывать о покупателе после совершения покупки.

Таким образом, при общении с клиентом продавец должен одновременно быть доброжелательным, открытым, уверенным в себе, компетентным с профессиональной точки зрения, и, самое главное, любить свою работу и отдаваться ей сполна. Лишь в этом случае он сможет убедить покупателя приобрести тот или иной товар, наиболее подходящий под его потребности и возможности, четко аргументируя при этом свои высказывания и доводы.

Ошибки при взаимодействии с клиентами

Как показывает практика, многие продавцы (менеджеры) не всегда имеют высокий уровень профессиональной подготовки и зачастую (в силу незнания или неопытности) совершают ошибки при взаимодействии с клиентами. К типичным ошибкам в данном случае чаще всего принято относить:

• стремление продать товар, не вникая в потребности и возможности клиента;
• невнимательное отношение к покупателям;
• утверждение того, в чем нет уверенности;
• предоставление некорректной (устаревшей) информации;
• недостаток внимания к мелочам;
• чрезмерная навязчивость;
• отсутствие работы с возражениями и пр.

В зависимости от того, насколько правильно продавец выстраивает систему взаимодействия с покупателем, в конечном счете, зависит эффективность продаж и вероятность принятия потенциальным покупателем положительного решения о приобретении того или иного товара. Центральным звеном в общении с покупателями выступает коммуникабельность продавцов, их способность грамотно проконсультировать клиента и знание того товара (услуги), продажей которого они занимаются.