Сервисное обслуживание - это деятельность предприятия, в результате которой его клиенты получают возможность рациональной и полноценной эксплуатации приобретенной продукции.
Общее представление о сервисном обслуживании
Современная практика хозяйствования говорит о том, что лучшие показатели увеличения доли рынка и прибыльности демонстрируют те компании, которые имеют более высокий рейтинг в оценке качества их услуг. Отсюда следует большая значимость, которая сейчас отводится сервисному обслуживанию клиентов.
Сервисное обслуживание представляет собой отдельное направление хозяйственной деятельности коммерческой организации, которое заключается в создании благоприятных условий для рациональной и полноценной эксплуатации клиентами приобретенной ими продукции. Основной формой сервисного обслуживания является предоставление услуг. В самом общем смысле слова, услуга - это действие одного лица, которое приносить пользу другому лицу.
Сервисное обслуживание неразрывно связано с процессом продажи. Оно представляет собой комплекс услуг, которые предоставляются в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. По мнению некоторых авторов, основные направления сервисного обслуживания на сегодня заключаются в оказании услуг конечным покупателям, поставщикам, заказчикам, структурным подразделениям и работникам предприятия.
При организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, которые в значительной мере определяют суть операционной деятельности предприятия. Наиболее отличительными особенностями услуг являются неосязаемость, неотделимость от производства, непостоянство качества, недолговечность, отсутствие владения.
Логистический подход к оптимизации сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание клиентов может быть оптимизировано предприятием за счет использования логистического подхода. В этом случае на предприятии должна быть разработана стратегия сервисной логистики.
Разработка данной стратегии заключается в последовательном принятии ряда взаимосвязанных ключевых решений. Они определяются тремя параметрами, которые характеризуют совокупное предложение поставляемой на рынок полезной функции. Речь идет о следующих параметрах:
- разработка готовой продукции;
- планирование сервисного обслуживания;
- установление системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла.
Оптимизация сервисного обслуживания клиентов требует от предприятия реорганизации тех структурных подразделений, которые занимаются управлением материально-информационными потоками. Здесь говорится о перераспределении ресурсов и людей, а также о создании системы перекрестной ответственности за результаты работы во всех подразделениях предприятия.
Стратегия сервисного обслуживания предприятия на основе логистического подхода должна быть сформулирована тщательно и конкурентоспособно. Это предполагает учет всех связей между всеми производственно-коммерческими видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер товара, отвечающий новым ожиданиям потребителей.
Все мероприятия, которые направлены на оптимизацию сервисного обслуживания предприятия, должны основываться на диагностике общей системы логистики, учете особенностей сбыта и обслуживания готовой продукции и т.п. Так, диагностика логистической системы предприятия должна проводиться в отношении всех структурных подразделений предприятия, чтобы выявить их как положительные, так и отрицательные моменты.
Оптимизация сервисного обслуживания также может осуществляться через индивидуализацию оказываемых услуг. Данный процесс во многом спровоцирован обострением конкурентной борьбы на современных рынках. Предлагать услуги, которые в большей степени, чем конкурент, учитывают потребности потребителей, считается одной из основных возможностей предприятия быть конкурентоспособным. Однако такой подход требует повышенных расходов на оптимизацию сервисного обслуживания.
Система критериев сервисного обслуживания
Оптимизация сервисного обслуживания клиентов заключается в обеспечении высокого качества услуг. Чтобы достигнуть подобного результата, руководству предприятия, в первую очередь, нужно максимально точно определить, чего ожидает клиент, и постараться, как можно полнее удовлетворить его запросы. В этом деле достаточно сильно может подсобить составление системы критериев, на основе которых формируются ожидания потребителя.
В большинстве случаев сервисное обслуживание оценивается по следующим критериям:
- степень доступности: удобство места предоставления услуг, продолжительность его ожидания и т. п.;
- надежность: качество услуги и его постоянство, наличие сервисного подразделения в организации и др.;
- репутация предприятия: степень доверия предприятию и его работникам со стороны клиентов;
- уровень коммуникации: точность и ясность информации о сервисных услугах;
- оперативность: скорость реагирования обслуживающего персонала на проблемы и вопросы клиента;
- компетентность: наличие у обслуживающего персонала тех навыков и квалификации, которые необходимы для предоставления услуги высокого качества.
Изучение предприятия по каждому из перечисленных направлений сервисного обслуживания позволяет своевременно выявить области, которые нуждаются в оптимизации в первую очередь. Следовательно, оптимизационные меры по своей сути принимаются для решения насущных проблем предприятия в данной области его деятельности.
Таким образом, сервисное обслуживание является важной частью хозяйственной деятельности современного предприятия. Оно существенным образом сказывается на уровне конкурентоспособности, поэтому его необходимо периодически оптимизировать.
